Comprou e arrependeu? Lojas não são obrigadas a fazer a troca

A troca de mercadorias sem defeito somente é obrigatória se a loja oferecer essa opção

Por Patrícia Nadir*

A aposentada Vilma Pereira, 45 anos, enfrentou uma saia justa. No começo do mês passado, a brasiliense se viu insatisfeita após comprar um vestido em uma loja de departamento em um shopping no centro de Brasília. “À época, era a colação de grau da minha caçula, então queria estar bem bonita para a ocasião. No dia que estava comprando a roupa, assim que coloquei os olhos no vestido, pensei que fosse o ideal.” A ex-funcionária pública, entretanto, logo se arrependeu da escolha. “Quando provei a peça em casa não gostei tanto, pelo contrário: passei a achá-la feia. No dia seguinte, quando voltei à butique, levei um susto ao descobrir que não podia fazer a troca. O vendedor da loja falou que era política da loja não trocar peças sem defeito”, relata. A fim de fugir de prejuízos, Vilma acabou repassando o vestido. “Como percebi que não conseguiria trocar, acabei vendendo para uma amiga pelo mesmo preço que havia comprado.”

Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), quando o produto não tem defeito, o consumidor só tem o direito de trocá-lo se o fornecedor tiver dito que ele teria essa possibilidade. Em alguns casos, a substituição é uma cortesia da loja. Por isso, é aconselhável perguntar, no momento da compra, se é possível trocar depois. O advogado especialista em direito do consumidor Vinícius Fonseca explica que, neste caso, a loja também pode estipular o prazo que quiser para a troca, além de outras condições, como o produto estar com a etiqueta intacta. “Nessas situações, a empresa deve manter a conduta para todos os fregueses, se abrir uma exceção, vira regra”, observa. O especialista aponta que é importante, desde o início, o estabelecimento deixar clara a política de venda que segue e quais são os critérios de troca.

A professora Marlene de Souza Vieira, 39 anos, nunca teve problemas quanto à troca de mercadorias só por opção, sem estarem defeituosas. No Natal do ano passado, presenteou um sobrinho com um jogo de videogame, mas, como ele já tinha o game, precisou trocar. “O pessoal da loja trocou na maior boa vontade. Bastou eu apresentar a nota fiscal e meu documento. Acredito que, apesar de não ser previsto em lei, muitos estabelecimentos realizam a troca de produtos sem defeito para fidelizar os clientes”, opina.

Outros casos

Em casos de o produto apresentar algum defeito, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê o direito à troca quando ele não é reparado no prazo de 30 dias. Isso significa que a empresa tem até um mês para consertar a falha. Porém, quando se trata de um produto essencial com defeito, como geladeira ou fogão, o consumidor não precisa esperar esse prazo para reparo. Nessas circunstâncias, assim que constatado o defeito, é dever do fornecedor trocar ou devolver imediatamente a quantia paga pelo cliente.

Outro aspecto importante quando se trata do prazo de troca é diferenciar o tipo de defeito. “Há os chamados vícios aparentes, aqueles que podem ser vistos facilmente, como um risco na superfície de um celular. E os ocultos, que são os defeitos não identificados de imediato e que surgem com a utilização do produto, como um problema no bluetooth do aparelho”, esclarece o advogado Vinícius Fonseca.

Existe também uma diferenciação quanto à durabilidade dos produtos: itens que têm uma vida útil razoavelmente longa, tais como os aparelhos eletrônicos, são os duráveis. Aqueles consumidos em prazos curtos, como os alimentos, são os não duráveis. Fonseca esclarece que há dois tipos de produtos com defeito. Há casos “de fato”, quando o problema pode extrapolar a parte econômica — por exemplo, quando uma mulher se machuca após um sapato de salto recém-adquirido desmontar —, e casos “de vício”, que se referem à qualidade e à quantidade. É quando, por exemplo, o salto chega sem algum detalhe, ou acontece de desmontar, mas sem causar danos físicos.

De acordo com o especialista, o consumidor que se sentir lesado pode fazer uma reclamação ao Procon, ligando para o número 151. Em último caso, a questão pode ser judicializada. “Em geral, casos de direitos do consumidor são ações de pequeno valor, de competência de juizados especiais, em que não há necessidade de advogados. Mas o cliente pode consultar um advogado ou, se não tiver condições financeiras, defensoria pública ou núcleo de prática jurídica de alguma faculdade”, conclui.

No caso de compras virtuais ou por catálogos, como o consumidor não pode avaliar o produto em mão, experimentar nem verificar qual o material usado na fabricação, o CDC garante o direito de arrependimento. Sendo assim, o cliente tem sete dias, a contar da data de entrega, para avaliar se o produto recebido atende às expectativas. Nesse prazo, ele pode desistir da compra e receber o dinheiro de volta sem justificar os motivos nem sofrer penalidade.

O que diz a lei

O Artigo 26 do CDC determina que, quando o defeito é aparente, o prazo para reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis e 90, para os duráveis, contados a partir da data da compra. Se o vício for oculto, os prazos são os mesmos, mas começam a valer no momento em que o defeito é detectado pelo consumidor. Além disso, o Artigo 18 do código descreve que, quando o produto tem algum defeito, o consumidor pode reclamar tanto ao fabricante quanto à loja onde comprou a mercadoria.

* Estagiária sob supervisão de Mariana Niederauer