A crescente oferta de produtos e serviços via redes sociais, como Instagram, WhatsApp e Facebook exige cuidado redobrado do consumidor. A grande quantidade de fornecedores na internet e de todos os tipos – desde os que têm loja física até os informais que acabaram de entrar no e-commerce – deve levar o cliente a prestar ainda mais atenção no ato do compra. A escolha do fornecedor vai influenciar até no tipo de proteção na qual a transação está assistida. O limite entre a compra ser considerada uma relação de consumo ou não é determinante para que o cliente esteja protegido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Que, entre as garantias, está o auxílio dos Procons, a inversão do ônus da prova, o direito de arrependimento de compras feitas fora do estabelecimento comercial e o de troca em caso de defeito.
É comum nas compras via redes sociais que os fornecedores não tenham um registro empresarial. Muitos atuam como pessoas físicas ou mesmo na informalidade. Nisso, entra uma questão tênue se esse vendedor on-line pode ser considerado ou não um fornecedor. O CDC afirma que as pessoas físicas também podem ser enquadradas como fornecedoras, mas a aplicação vai depender da interpretação da situação, avaliam especialistas. “Esse pessoal que vende nas redes sociais precisa estar ciente de que os clientes deles estarão protegidos pelo CDC e que as regras de proteção são pesadas”, avalia Amanda Flávio de Oliveira, vice-presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon).
No entendimento dos Procons, como o de São Paulo e o do Distrito Federal, o que vai determinar se a pessoa física deve ou não ser enquadrada como fornecedor é a habitualidade da compra e venda. “Se o fornecedor, mesmo pessoa física, vive de vender produtos nas redes sociais e faz isso com frequência, a relação de consumo se encaixa no CDC e pode contar com a rede de proteção, como o Procon”, orienta Fátima Lemos, assessora técnica Procon-SP. Porém, mesmo nesses casos, o Procon-DF recomenda que o consumidor evite a rede social, porque, normalmente, o cliente não tem dados do comprador para que o órgão de defesa possa notificá-lo.
Se o vendedor for eventual e procurou uma rede social para fazer uma venda ocasional, ele não pode ser enquadrado pelo Código de Defesa do Consumidor. Segundo a Proteste Associação de Consumidores, neste caso, prevalece o Código Civil. “Porque aí é a mesma relação de quem compra um carro ou aluga um imóvel diretamente com o fornecedor”, explica Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste.
Mas se o vendedor eventual procurar o intermédio de uma empresa, como sites de compras na internet, essa loja responde em caso de problemas na relação de consumo. “Neste caso, a empresa deu confiança para aquela compra, por isso, ela responde também”, justifica Fátima Lemos, do Procon-SP.
Sem troca
A contadora Adriana Carvalho Gomes, 41 anos, teve problema com compra feita em rede social e afirma que vai pensar duas vezes antes de realizar transações como esta. Ela viu o anúncio de uma loja de corpetes em um grupo do Facebook. Nisso, entrou em contato com a vendedora e comprou a mercadoria. Ao experimentar, a contadora se sentiu desconfortável com a roupa e pediu para devolver o dinheiro, uma vez que as outras peças também não ficaram bem. “Aí o comportamento mudou. De doce, a vendedora passou a ser grosseira. Por fim, desisti, e fiquei com o prejuízo de R$ 150. O ruim é que não tem para quem recorrer”, afirma.
A empresária Letícia Azeredo, 35 anos, também teve problemas com compras em rede social. Ela comprou uma caneca em formato de lente de câmera pelo Facebook e não recebeu a mercadoria. “Eu tomei todos os cuidados. Fui em uma loja recomendada por um amigo, entrei na página, vi o CNPJ, mas mesmo assim, a caneca nunca chegou. Entrei em contato várias vezes via rede social, e-mail e nada. Acabei ficando no prejuízo”, comenta.
Moderadora de um grupo de compra e venda pelo Facebook, Fernanda Soares, 37 anos, conta que, para evitar problemas, estabeleceu regras entre as participantes, tanto empresas como pessoas físicas. “Não permitimos leilões, nem propaganda da loja, o preço tem que estar claro e só pode ser comercializado objetos de grávidas e crianças”, explica. Mas mesmo assim, não é possível fugir de dores de cabeça. “Uma mãe contratou um serviço de creche publicado no grupo e não gostou. Ela postou uma reclamação com nome da instituição e nós apagamos o post. Já vi outros grupos em que a empresa colocou a moderadora no processo por causa de calúnia”, complementa Fernanda.
Mas se, de um lado o consumidor fica sem proteção, o lojista também precisa se proteger. A doceira Eloise Moreira de Araújo, 25 anos, levou teve uma grande dor de cabeça por causa de uma cliente de rede social. A cliente contratou, primeiro, 200 docinhos, e não pagou. Depois, fez encomenda de mais doces e não depositou o dinheiro conforme o prometido. “Eu ligava e ela não atendia, mandava mensagem pelo celular e nada. Somente quando eu coloquei na rede social contando o que aconteceu foi que ela me procurou e pagou”, lamenta Eloise.