Como trocar um produto comprado na internet

Na hora de fazer compras, a internet é uma grande vitrine. Com a facilidade de adquirir determinado produto em poucos cliques, cada vez mais aumenta a procura pelo e-commerce. No Distrito Federal, o comércio on line cresce 20% ao ano, mas os consumidores ainda têm dúvidas de como garantir que a mercadoria seja entregue no prazo e nas condições propostas. Saber se o site é confiável e que não trata-se de um golpe é a maior preocupação dos usuários, mas não deve ser o único cuidado tomado. Preocupar-se com a política de troca da empresa, caso o produto chegue com defeito ou simplesmente não corresponda às expectativas, pode evitar transtornos.

No caso de compras virtuais, o consumidor não pode avaliar o produto em mãos. Não o experimenta nem verifica em qual material ele é feito. Por isso, pode decepcionar-se ao receber a mercadoria em casa. Por isso, o Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento pela compra. Com o dispositivo, depois da entrega, o cliente pode pedir a troca ou devolução da mercadoria em sete dias, sem precisar justificar os motivos. Ele também não pode ser penalizado pelo arrependimento. “Isso só vale para compras feitas fora do estabelecimento comercial porque o consumidor não tem todas as informações sobre o produto na sua frente. Não o viu, não experimentou, não cheirou. Pode não gostar do que receber”, explica o advogado especialista em direito do consumidor, Dori Boucault.

Essa é a única diferença das compras feitas pela internet daquelas realizadas em lojas físicas. Nos outros casos, o fornecedor só é obrigado a trocar se a mercadoria apresentar algum defeito. No caso de a peça não servir ou por qualquer outro motivo, passados os sete dias, fazer a troca é uma espécie de cortesia e o site pode impor suas próprias condições. “O consumidor deve informar-se, antes de realizar a compra, da política de troca da empresa. No caso do direito de arrependimento, nenhuma taxa pode ser cobrada. Mas, depois do prazo estabelecido, o fornecedor não é obrigado a trocar e pode cobrar o frete, por exemplo”, ressalta o advogado do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Daniel Mendes Santana.

Quando tem algum defeito, no entanto, o site é obrigado a fazer a troca, que inclui a substituição da mercadoria por outra, o reparo do produto ou a devolução do dinheiro. Se o comprador aceitar, a empresa também pode deixar o valor pago como crédito para a aquisição de novos produtos no futuro. “Mas a lei garante que a escolha de como vai receber o dinheiro de volta deve ser feita pelo cliente. Porque você pode nunca ter a oportunidade de usar o crédito. Se a empresa oferecer, cabe ao consumidor aceitar ou não”, afirma Boucault.

Definir se quer a troca ou a devolução do dinheiro também é um direito do consumidor. “Isso varia de caso a caso. Às vezes, o produto foi adquirido em uma promoção e a pessoa insiste pela troca. Outras vezes, é melhor cancelar a compra para evitar dor de cabeça”, afirma David Passada, advogado da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste). O fornecedor também não pode fazer nenhuma cobrança no caso de imperfeição. “O CDC não aceita que o consumidor partilhe o ônus da má prestação de um serviço”, ressalta.

Atenção ao prazo

Não perder o prazo é uma precaução importante para garantir a substituição. No caso de bens não duráveis, como maquiagem, o consumidor tem 30 dias para reclamar de um defeito aparente. Para bens duráveis, roupas e equipamentos eletrônicos por exemplo, são 90 dias para solicitar a troca. “Além do contato por telefone ou e-mail, sugiro o envio de uma correspondência com aviso de recebimento, para que a empresa não alegue não ter recebido a reclamação”, diz Dori Boucault.

O Código de Defesa do Consumidor não estabelece exatamente quanto tempo o fornecedor tem para recolher a mercadoria e efetuar a troca. Mas os institutos de defesa do consumidor entendem que as empresas têm 30 dias, a partir da reclamação, para sanar o problema do produto. Outra obrigação é avisar ao consumidor quando o produto será recolhido. Os sites também podem enviar um código postal pago para o cliente enviar a mercadoria pelos Correios.

Se o problema for oculto, os prazos também são de 30 ou 90 dias, mas começam a valer no momento em que o defeito é detectado pelo consumidor. A exemplo do que aconteceu com o engenheiro em computação Saulandre Morais, 40 anos. Ele comprou dois pares de tênis da mesma marca e modelo, mas de cores diferentes, no site de uma loja e recebeu os produtos há 10 dias. Ele experimentou os tênis, gostou da aparência deles, mas descobriu um defeito depois de correr 10 quilômetros: eles machucaram o pé dele.

Assim, Saulandre decidiu trocar o segundo par antes que ele fosse usado. “O bom é que, mesmo tendo comprado pela internet, posso fazer a troca na loja que existe fisicamente. Eu ainda não encontrei o tênis que eu quero, mas tenho 30 dias para fazer isso e a conversa com a empresa está bem tranquila”, elogia.

Consumidores ainda preferem lojas físicas 

Apesar do crescimento anual do comércio online, os consumidores brasilienses confiam mais em sites que possuem lojas físicas. De acordo com o levantamento feito pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Distrito Federal (Fecomércio-DF), 73,7% das pessoas que compram pela rede preferem estabelecimentos on-line que têm também unidades concretas. O motivo apontado por eles no estudo é que, assim, podem ter contato com o produto antes de adquirir (67,4%) ou porque consideram a operação mais segura (30,2%).

É o caso do servidor público Gustavo Milhomem, 29 anos. Ele não costuma resistir a itens vendidos a um preço menor pela internet, mas fica atento aos pequenos detalhes em nome da segurança. “Não compro em sites que não conheço e prefiro os que têm loja física”, diz. Certa vez, ano passado, adquiriu um celular on line, mas se arrependeu da compra. Usou o direito de arrependimento e não teve nenhuma dor de cabeça para devolver o produto. “Eu liguei lá, eles recolheram o celular em casa e devolveram o dinheiro. Já compro pensando em algum problema que possa ter”, conta.

O estudo da Fecomércio também mostrou que os descontos oferecidos na web são os maiores atrativos para as compras. Prova disso é que a Classe C é a que mais consome em sites de vendas — 85,65%. Os especialistas, no entanto, aconselham aos consumidores desconfiarem de preços muito baixos e grandes facilidades. “A internet ainda é um meio muito propício a práticas criminosas. É preciso ter certeza que a empresa seja idônea e vai entregar o produto”, afirma David Passada, advogado da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste). “Se ele vier com algum defeito, mas a empresa for séria, o consumidor consegue resolver o problema, mesmo que seja com a ajuda da Justiça. O problema é se ela for fraudulenta. Daí, dificilmente você vai conseguir seu dinheiro de volta”, avisa.

O QUE DIZ A LEI

Em março de 2013, foi publicado no Diário Oficial da União decreto assinado pela presidente Dilma Roussef que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito ao comércio eletrônico. O decreto 7.962/2013 reforça o estabelecido no artigo 49 do CDC que diz que, em compras feitas fora do estabelecimento comercial (por telefone ou internet), o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias a contar do recebimento do produto, sem dar nenhuma explicação para a decisão. Nesse caso, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. Além disso, o decreto obriga os sítios eletrônicos a disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, informações como nome empresarial e CNPJ do fornecedor, endereço físico e demais informações necessárias para sua localização e contato, características essenciais do produto ou do serviço, discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros, além das condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega.Texto de Gizella Rodrigues