A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) volta a proibir a comercialização de planos de saúde na tentativa de melhorar o atendimento. Agora 301 planos de 38 operadoras diferentes estão com as vendas suspensas. A proibição começa a partir de sexta-feira, 5 de outubro, e não vai afetar os usuários que já possuem o plano.

Em julho, a agência tinha suspendido a venda de 268 planos de 37 operadoras diferentes. Dessas 37, apenas 8 melhoraram o tempo de atendimento conforme determina o rol de procedimentos da ANS. Porém, outras 9 entraram na mira da agência por não cumprirem os prazos determinados.

Entre as operadoras reicidentes, está a Unimed Brasília.

Veja a lista das 38 operadoras com venda de planos suspensos:

– ADMEDICO ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS MÉDICOS A EMPRESA LTDA

– AMESC – ASSOCIAÇÃO MÉDICA ESPÍRITA CRISTÃ

– ASL-ASSISTÊNCIA A SAÚDE

– PLENO GRUPAL PRÉ PAGAMENTO

– CASA DE SAÚDE SÃO BERNARDO S/A

– CENTRO TRANSMONTANO DE SÃO PAULO

– EXCELSIOR MED S/A

– FUNDAÇÃO SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DE BELO HORIZONTE

– GRUPO HOSPITALAR DO RIO DE JANEIRO LTDA

– HBC SAÚDE S/C LTDA / PRIME RE

– MAYER SISTEMAS DE SAÚDE LTDA

– MEMORIAL SAÚDE LTDA

– OPERADORA IDEAL SAÚDE LTDA

– PORTO ALEGRE CLÍNICAS S/S LTDA

– PREVENT SENIOR PRIVATE OPERADORA DE SAÚDE LTDA

– PROMÉDICA – PROTEÇÃO MEDICA A EMPRESAS S.A

– REAL SAÚDE LTDA EPP

– RECIFE MERIDIONAL ASSISTÊNCIA MÉDICA LTDA

– SANTA HELENA ASSISTÊNCIA MÉDICA S/A.

– SÃO FRANCISCO ASSISTÊNCIA MÉDICA LTDA

– SAÚDE MEDICOL S/A

– SEISA SERVIÇOS INTEGRADOS DE SAÚDE LTDA

– SEMEG SAÚDE LTDA

– SMS – ASSISTÊNCIA MÉDICA LTDA

– SOCIAL-SOCIEDADE ASSISTENCIAL E CULTURAL

– SOSAÚDE ASSISTÊNCIA MÉDICO HOSPITALAR LTDA

– TUIUIU ADMINISTRADORES DE PLANO DE SAUDE LTDA

– UNIMED BRASILIA COOPERATIVA DE TRABALHO MÉDICO

– UNIMED FEDERAÇÃO INTERFEDERATIVA DAS COOPERATIVAS MÉDICAS DO CENTRO-OESTE E TOCANTINS

– UNIMED PAULISTANA SOCIEDADE COOPERATIVA DE TRABALHO MÉDICO

– UNIMED SALVADOR COOPERATIVA DE TRABALHO MÉDICO

– UNIMED-SÃO GONÇALO – NITERÓI – SOC.COOP.SERV.MED E HOSP LTDA

– UNIVERSAL SAÚDE ASSISTÊNCIA MÉDICA S.A

– VIDA SAUDÁVEL S/C LTDA

– VIVA PLANOS DE SAÚDE LTDA
-VIVER SIS-SISTEMA INTEGRADO DE SAÚDE LTDA

Confira os prazos para os procedimentos:

A resolução 259 da ANS estabelece prazos máximos para que os planos de saúde atendam seus clientes. Confira alguns procedimentos e o tempo que a operadora tem para realizá-lo.

Consulta básica  — pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia — até 7 dias úteis;

Consulta nas demais especialidades médicas: até 14 dias úteis;

Consulta e procedimentos realizados em consultório/clínica com cirurgião-dentista: até 7 dias úteis;

Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial: até 3 dias úteis;

Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial: até 10 dias úteis;

Procedimentos de alta complexidade: até 21 dias úteis;

Urgência e emergência: imediato.

Multas

As operadoras de planos de saúde que não cumprem os prazos definidos pela ANS estão sujeitas a multas de R$ 80.000,00 ou de R$ 100.000,00, para situações de urgência e emergência. E, em casos de descumprimentos constantes, podem sofrer medidas administrativas, tais como a suspensão da comercialização de parte ou da totalidade dos seus produtos e a decretação do regime especial de direção técnica, inclusive com a possibilidade de afastamento dos dirigentes da empresa.

Fique de olho

Após tentar agendar o atendimento com os profissionais ou estabelecimentos de saúde credenciados pelo plano e não conseguir dentro do prazo máximo previsto, o beneficiário deve entrar em contato com a operadora do plano para obter uma alternativa para o atendimento solicitado. Neste contato, o consumidor não deve esquecer de anotar o número de protocolo, que servirá como comprovante da solicitação feita.

Se a operadora não oferecer solução para o caso, o beneficiário deverá, tendo em mãos o número do protocolo, fazer a denúncia à ANS por meio de um dos canais de atendimento: Disque ANS (0800 701 9656), Central de Relacionamento no sítio da Agência ( www.ans.gov.br ) ou ainda, presencialmente, em um dos 12 Núcleos da ANS nas principais capitais brasileiras. Veja os endereços: http://www.ans.gov.br/index.php/aans/nossos-enderecos .

Unidades da federação com mais reclamações *:

1. São Paulo: 10.058

2. Rio de Janeiro: 4.225

3. Pernambuco: 2.254

4. Minas Gerais: 1106

5. Distrito Federal: 1.075

6. Bahia: 930

7. Paraná: 853

8. Ceará: 739

9. Rio Grande do Sul: 603

10. Espírito Santo: 512

*Reclamações referentes ao primeiro semestre de 2012 / ANS

As operadoras de planos de saúde deverão informar até 10 de janeiro de 2013 para a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) como são calculados os preços dos planos coletivos empresariais que comercializam. Sem essas informações, a modalidade é a única que exige que o usuário cumpra novamante o período de carência caso mude de plano.

As exceções são ex-empregados aposentados ou demitidos sem justa causa; dependentes no caso da morte do titular e operadoras com liquidação decretada ou  registros cancelados pela ANS.

A ANS exigiu as informações para estender as regras de portabilidade aos usuários vinculados aos planos coletivos empresariais e aumentar a concorrência.

A medida terá impacto principalmente nos planos com menos de 30 usuários cujas empresas contratantes, geralmente de médio e pequeno porte, têm pouco poder de barganha na aquisição e nas negociações referentes a reajustes desses planos.

O projeto tramita em caráter conclusivo nas comissões de Desenvolvimento Econômico, Indústria e Comércio; de Meio Ambiente e Desenvolvimento Sustentável; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.

Fonte: Agência Câmara de Notícias

Todas as segundas-feiras publicamos uma matéria na versão impressa do Correio Braziliense com dicas para os consumidores. Segue a que foi publicada hoje. Boa leitura!

Quando o cliente vai a uma loja e compra um produto ou então adquire um novo serviço, dificilmente ele espera que essas relações de consumo terminem em dor de cabeça. Tanto que é raro pessoas com o hábito de guardar todos os comprovantes ou notas fiscais para se precaver de eventuais problemas. No caso de aquisição de um serviço, como telefonia e TV por assinatura, muitas vezes o consumidor nem tem o que guardar, porque os telefonistas oferecem novos pacotes e ele aceita por contrato de adesão, sem qualquer assinatura ou papel. Acaba ficando o negócio verbal.

Porém, apesar de a legislação brasileira entender que na relação de consumo, o cliente é a parte mais frágil e que, portanto, se ele acusar a empresa é ela quem deve se defender e provar que está certa, o consumidor precisa guardar as notas e os documentos que comprovem a sua ligação com a empresa para poder reclamar. “O consumidor precisa provar a relação de causalidade entre ele e o fornecedor. Ele precisa mostrar quando comprou e quanto foi, por exemplo”, explica Rosana Gringberg, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC).

O presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin, explica que um erro comum dos consumidores é jogar notas fiscais e comprovantes no lixo antes do prazo de cinco anos, quando a dívida prescreve e empresas e a União não podem mais cobrar possíveis dívidas atrasadas, como por exemplo, de tributos e serviços como telefone e água.

Tardin explica que as pessoas tendem a priorizar os documentos relativos a dívidas de quantias mais elevadas, como o financiamento da casa própria e de carro. As demais, com valores menores, acabam ficando em segundo plano. “Quem não quiser ficar com tanto papel, pode digitalizar os comprovantes e jogar os físicos fora. Se tiver problema com a Justiça, ela aceita o digitalizado sem problemas”, afirma.

Rosana Gringberg adota uma postura mais cautelosa em relação a quais comprovantes guardar e como guardar. “Digitalizar e xerocar os recibos é importante, até porque aqueles comprovantes fiscais que vem no papel amarelinho não duram os cinco anos necessários, mas eu recomendo ficar em posse também do físico. É mais seguro”. As empresas de telefonia, água e luz são obrigadas a enviar anualmente uma declaração de quitação de débitos. Com essa declaração em mão, o consumidor pode jogar fora os comprovantes relativos ao ano que a declaração representa.

Arquivos de gravações

Empresas, principalmente de telefonia e TV por assinatura, têm o hábito de oferecer pacotes e serviços por telefone. O cliente aceita via contrato de adesão e não assina nenhum documento, portanto, não tem em mãos nenhuma prova do que foi contratado. Muitas vezes acaba ficando a palavra do atendente contra a do consumidor. Algumas vezes o cliente só sabe que existe um contrato quando tem algum problema e o atendente manda ler as cláusulas no site.

Para evitar o disse que disse entre empresa e cliente e proteger o consumidor, a lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e portarias do Ministério da Justiça estabelecem que os setores regulados gravem as ligações e as envie para o cliente, caso ele solicite, no prazo máximo de dez dias. Os setores são: planos de saúde, TV por assinatura, transporte terrestre, energia elétrica, aviação civil, bancos, telecomunicações e cartões de crédito.

A lei do SAC estipula ainda que as gravações devem ficar no arquivo das empresas por, no mínimo, 90 dias após o telefonema. Em relação ao histórico de reclamações do consumidor, a empresa deve armazenar por dois anos. “A lei do SAC só vale para os serviços que têm agências reguladoras. E como é obrigatório manter registrado o histórico do cliente, é importante que ele sempre anote o protocolo e peça a gravação, se precisar. Dessa forma, ele agiliza o atendimento e a resolução do problema”, orienta Daniel Mendes Santana, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Olho vivo

A bióloga Judith Maria Abelha Peixoto Gomes, 57 anos, é uma consumidora como poucas. Um dia, ao olhar o seu contra-cheque, percebeu que o contador tinha errado o valor do salário e que, se ela não tivesse conferido, teria recebido a quantia equivocada. Judith estendeu a lição para as relações de consumo e criou o hábito de guardar todos os comprovantes das contas que paga e conferir item por item da cobrança detalhada. No supermercado não é diferente, assim que termina de passar as compras, ela confere se o preço pago era igual ao exposto na gôndola. “Muita gente me acha cri cri, falam que eu tenho muita paciência de conferir tudo, mas não quero nada além do meu direito. Eu entendo que as empresas esperam o comportamento passivo do consumidor e cobram muita coisa que não devia”.

Um exemplo foi uma empresa de telefonia móvel, que passou a cobrar R$ 0,49 mensais por um serviço que Judith não tinha contratado. “Liguei lá, avisei que não tinha feito adesão nenhuma e eles pararam de cobrar na hora. R$ 0,49 é pouco? É. Mas se eles fazem isso com milhares de clientes, é muito dinheiro”, calcula.

O metodismo de Judith faz com que ela evite aderir a promoções oferecidas por telefone. Certa vez, um vendedor de uma operadora de ligações à distância ofereceu um pacote especial de tarifas para ligações à distância. A promoção dava direito à ligações em todo o país com preços iguais, independente do horário. A bióloga aceitou a oferta e, em seguida, ligou para uma amiga que mora em Belo Horizonte (MG) para testar o novo plano.

Quando a conta chegou, a cobrança do horário comercial era diferenciada, ao contrário do que o vendedor tinha prometido. “Liguei na empresa, me falaram que não sabia quem tinha me vendido o pacote. Falei com mil pessoas de diversos setores. Com paciência, consegui reduzir a conta de R$ 39,90 para R$ 6,95”, conta. “Muita gente paga a mais, não discute, para não ter dor de cabeça, mas com isso, não deixa as empresas brasileiras melhorarem o atendimento, porque elas acabam achando normal tratar clientes assim”.

O que diz a lei do SAC:

O Serviço de Atendimento ao Consumidor foi regulamentado pelo decreto em 2008. Entre as determinações estão a gratuidade das ligações e a obrigatoriedade do serviço 24 horas durante os 7 dias da semana. No menu eletrônico principal deve constar a opção de contato com o atendente, reclamação e cancelamento. Além disso, a ligação não pode ser finalizada antes da resolução do problema. O número do SAC deve aparecer no contrato e na página principal da internet. O decreto determina ainda que os atendentes do SAC obedeçam aos princípios de “dignidade, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade”. Duas portarias do Ministério da Justiça estabelecem o tempo máximo de 60 segundos para o contato da empresa com o cliente e condena a abusividade das empresas. Estabelece também o direito do cliente pedir a gravação de call center e a entrega em dez dias.

O que guardar e por quanto tempo guardar

Água, luz, telefone e gás: guardar os comprovantes de pagamento por 5 anos

Tributos — como IPTU e imposto de renda— : guardar os recibos por 5 anos

Recibos vindos de pessoas físicas — como quitação de aluguel — guardar os comprovantes por 3 anos

Planos de saúde e cartões de crédito: guardar por 5 anos.

Observação: As faturas com vencimento anterior a 11 de janeiro de 1993 devem ser mantidos por 20 anos porque seguem a regra do antigo Código Civil.

Produtos não duráveis e serviços — como alimentos e produtos de higiene — guardar a nota fiscal por 30 dias.

Produtos duráveis — como uma TV, por exemplo — guardar a nota fiscal por 90 dias. Porém, o Código de Defesa do Consumidor garante que em caso de vício oculto (aquele defeito de fábrica que o cliente percebe fora da garantia) ele pode pedir o conserto ou troca do bem. Para isso, ele precisa estar com a nota fiscal provando a compra e a data dela.

Financiamento da casa própria: guardar os comprovantes até o registro definitivo da escritura, quando o imóvel passa para o nome do pagante.

Financiamento de veículos:  guardar os comprovantes até o fim do pagamento do bem.

Obrigações das empresas

Setores regulamentados como planos de saúde, TV por assinatura, transporte terrestre, energia elétrica, aviação civil, bancos, telecomunicações e cartões de crédito devem manter o histórico de demandas do consumidor por, no mínimo, dois anos.

A gravação das ligações aos serviços de atendimento devem ficar disponíveis para o clientes, no mínimo, 90 dias, após o telefonema.

Assim que o cliente solicitar a gravação, a empresa deve enviar o conteúdo, em até 10 dias, por correspondência ou meio eletrônico.

Foto: Janine Moraes/CB/ D.A Press

Com o término de nove contratos de concessão de transmissão em 2015, a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) abriu audiência pública para que consumidores opinem sobre como melhorar a qualidade do sistema elétrico associada às instalações existentes.

Os interessados têm até o dia 18 de outubro para enviar as sugestões pelo e-mail ap076_2012@aneel.gov.br, por fax – (61) 2192-8839 – ou ainda para o endereço da agência  -SGAN, Quadra 603, Módulo I, Térreo, Protocolo Geral, CEP: 70.830-030, Brasília-DF.

Os contratos que estão vencendo somam 85 mil quilômetros de rede, o que corresponde a 67% do Sistema Interligado Nacional. Esses contratos foram celebrados com Furnas, Copel, Eletronorte, Chesf, Eletrosul, CEEE, CEMIG, CTEEP e CELG.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) resolveu puxar a orelha das empresas de TV por Assinatura e convocou hoje uma reunião com representantes da GVT, Embratel, Net, Oi e SKY para conversar sobre o aumento de clientes e o crescimento ainda maior das reclamações. Cerca de 15 milhões de domicílios brasileiros já contratam esse serviço e as queixas somam mais de 14 mil, contabilizando apenas as dos primeiros quatro meses do ano.

A ideia é que as empresas apresentem planos de melhoria dos serviços no prazo de um mês. Telefonica e Algar ficaram de fora da reunião porque a Anatel entendeu que o número de reclamações dessas duas empresas ainda não ultrapassou o limite imposto pela agência.

Distrito Federal

No DF,  por exemplo, enquanto o crescimento da clientela de TV por assinatura foi de 31%, as reclamações praticamente quadruplicaram na comparação dos primeiros semestres de 2011 e 2012. Pularam de 1.553 para 5.965, alta de 384%. As cobranças indevidas e problemas com contratos são as campeãs de queixas.

O ato de ler o contrato é um importante passo na hora de adquirir um bem ou serviço. Porém, mesmo depois de assinado, o contrato pode ser modificado, caso haja cláusulas abusivas. De acordo com o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, itens contratuais abusivos são considerados nulos.

Dessa forma, o consumidor pode questionar a empresa, pedindo modificação, anulação ou revisão mesmo depois de ter assinado o documento. Lembrando que a anulação de uma cláusula não invalida o contrato, exceto se a exclusão implicar em ônus excessivo a qualquer uma das partes envolvidas.

Se o consumidor pagar algo relativo a uma cláusula abusiva, ele pode pedir ressarcimento em dobro. É o caso por exemplo, dos bancos que cobram a taxa de abertura de cadastro, considerada ilegal.

Mesmo para os contratos de adesão – aqueles que são elaborados pela empresa e não permitem que o consumidor discuta o seu conteúdo antes de assiná-lo  – podem ser alterados.

Entenda o que não consideradas cláusulas abusivas pelo Código de Defesa do Consumidor:

1) Aquelas que impossibilitam, retiram ou atenuam as responsabilidades da empresa por vícios de qualquer natureza de produtos e serviços ou impliquem na renúncia ou disposição de direitos.

2) Não prevejam reembolso da quantia paga nos casos previstos em lei.

3) Transfiram responsabilidades a terceiros.

4) Estabeleçam vantagens excessivas da empresa em relação ao consumidor.

5) Estabeleçam que o consumidor será obrigado a apresentar provas contra a empresa em caso de conflito.

6) Permitam que a empresa altere o preço de maneira unilateral.

7) Autorizem a empresa a cancelar ou alterar o conteúdo do contrato após a celebração, unilateralmente, sem que o consumidor tenha o mesmo direito.

8) Repassem ao consumidor os custos do negócio.

9) Infrinjam ou possibilitem a violação d enomras ambientais.

10) Estejam em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor.

11) Possibilitem a renúncia do direito de indenização.

Com informações do Idec

O número de pessoas que viajaram no mês de agosto dentro do Brasil é o maior dos últimos 12 anos. Conforme relatório divulgado hoje pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), a demanda por voos domésticos cresceu 6,72% em comparação com o mesmo mês no ano passado.

A taxa de ocupação dos assentos alcançou 72,83%, em 2011, no mesmo mês, foram 68,65%. Para atender os consumidores, a oferta de assentos pelas companhias aéreias aumentou em 0,6%.

Em números absolutos, trata-se do maior nível de demanda e oferta para o mês de agosto dos últimos 12 anos.

Empresas

Avianca e Trip destacaram-se com as maiores taxas de crescimento da demanda em agosto de voos domésticos. Quando comparadas com o mesmo mês em 2011, Avianca cresceu 53,12% e Trip, 45,77%. TAM – incluído a Pantanal Linhas Aéreas – cresceu 12,58%.

Já a Gol registrou redução de 6,32% na demanda doméstica e ampliação de 4,60% na demanda internacional. Em voos internacionais, a TAM teve retração de 2,02%.

Quase seis milhões de celulares estão habilitados no DF. De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) , até o fim de agosto, o DF contabilizava  5.960.118 linhas, o que coloca a capital do país com a maior proporção de celular por habitante. São 2,21 chips por morador.

A densidade de 2,21 é bem maior que a média brasileira de 1,31.

Em todo o país, são 257, 90 milhões de linhas ativas, crescimento de 0,58% entre julho e agosto.

Crescimento do 3G

Com o aumento na venda de smartphones, o uso de 3G disparou no país no mês de agosto e totalizou 56,08 milhões de acessos.

A Vivo continua a operadora com mais clientes, 29,66% dos usuários de telefonia móvel. TIM (26,91%) e Claro (24,51) aparecem na sequência.