O Procon do Distrito Federal autuou 62,1% das lojas fiscalizadas durante a Operação de Páscoa. Das 82 revendedoras de chocolates visitadas pelos agentes de fiscalização do órgão, 51 delas apresentaram irregularidades. As empresas autuadas têm 10 dias para apresentar defesa. Após o trâmite administrativo, elas podem ser multadas pelas infrações.

Os principais problemas encontrados pelos fiscais foram: ausência de preço nos produtos, indicação de valores aproximados dos tributos incidentes sobre a venda da mercadoria na nota fiscal e leitores ópticos sem sinalização por cartazes suspensos.

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É importante ressaltar que o órgão não fez medição da gramatura dos ovos de Páscoa por falta de equipamentos técnicos. Essa foi a questão mais polêmica da Páscoa de 2016 porque os fabricantes diminuíram o tamanho dos ovos e subiram os preços. O Procon de Porto Alegre abriu processos de apuração de responsabilidades contra os fabricantes de ovos de Páscoa Nestlé, Garoto e Lacta por causa da redução do peso das unidades entre 10 e 15% em relação aos produtos comercializados na Páscoa do ano passado. Em 2016, as três marcas reduziram o peso dos ovos de chocolates para venda, sem comunicar aos consumidores na embalagem dos produtos.

Operação Páscoa

A Operação Páscoa do Procon-DF ocorreu entre 17 e 24 de março. As equipes do Procon passaram por estabelecimentos da Asa Norte, Asa Sul, Taguatinga, Lago Norte e Sul, Águas Claras, Sobradinho, Planaltina, Guará, Sudoeste, Cruzeiro e Paranoá.

Imóveis com dívidas tributárias não poderão ser comercializados no Distrito Federal. A Secretaria de Fazenda local publicou ontem instrução normativa que obriga os cartórios a emitirem a certidão negativa somente se não houver pendência tributária. Caso existam débitos em aberto ou parcelamentos em curso, a lavratura de escritura pública ou qualquer ato relacionado à transmissão de propriedade e de direitos serão negados pelo cartório de registro até que a pendência seja quitada.

A nova norma impede o uso da certidão positiva com efeito de negativa – o documento era usado para os casos em que o contribuinte reconheceu e negociou o débito em aberto.

A pasta ainda não tem um estudo sobre o impacto da mudança na arrecadação. Entretanto, o governo espera redução da dívida ativa dos imóveis, calculada em R$ 950 millhões para o Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU) e R$ 136 milhões de Taxa de Limpeza Urbana (TLP).

A certidão negativa é emitida, gratuitamente, no portal da Secretaria de Fazenda.

O comércio de rua e as lojas de shopping centers não abrirão no próximo dia 25, feriado da sexta-feira da Paixão. Na quinta-feira (24/3) e no sábado de Aleluia, os estabelecimentos funcionam normalmente. No domingo, os shoppings abrem em horário normal.

O acordo faz parte da Convenção Coletiva de Trabalho assinada entre o Sindicato do Comércio Varejista do DF e o Sindicato dos Empregados no Comércio.

Por Flávia Maia e Marianna Nascimento, especial para o Correio

A Páscoa de 2016 será marcada por ovos de chocolate mais caros, menores e consumidores comprando menos. Segundo estimativas do Sindicato Varejista do Distrito Federal (Sindivarejista), os produtos chegaram nas prateleiras com mais de 10% de acréscimo e gramaturas menores. Por exemplo, no ano passado, um ovo pequeno que continha 300g, este ano, o peso passou para 250g e com valor maior por grama de chocolate. A indústria alega diminuição de custo, redução de margens e aumento nas vendas para produção de unidades menores. No DF, os preços podem variar de R$ 9 a R$ 462.

Em um cenário de incertezas, indústria, varejo e consumidores estão receosos. Os lojistas do DF estão mais conservadores com as vendas e esperam incremento de 2,5%, índice menor que o ano passado, quando o comércio registrou alta de 4% no período. Outra prova da desânimo do setor com a data é o estoque. Pesquisa da Federação do Comércio do DF mostrou que apenas 17,9% dos lojistas vão ampliar o estoque e 53,2% optaram por manter o mesmo nível do ano passado. “O que preocupa é que, a seis dias da Páscoa, as lojas ainda estão cheias de mercadorias. A gente acredita em um intenso movimento no sábado, véspera da Páscoa”, afirma Edson de Castro, presidente do Sindivarejista-DF.

Na opinião de Castro, a Páscoa em março prejudicou as vendas. “As pessoas ainda estão pagando as contas do Natal, do material escolar e os impostos. Elas estão endividadas, não tem dinheiro para o ovo”, explica. O empresário Júlio César Araújo, dono de uma rede de chocolaterias, conta com crescimento de 7% – acima do previsto pelo segmento. Para bater a meta, está investindo em preço, diversificação de mercadorias e propaganda. “A única situação atípica que esperamos é a superlotação das lojas nos dias mais próximos à Pascoa por conta da data que, este ano, será em março, mais cedo que o normal”.

O consumidor vem optando por mercadorias mais baratas. Até o ano passado, a moradora do Sudoeste Vera Lúcia Moreira, 72 anos, não abria mão de comprar ovos das marcas mais caras do mercado para os quatro filhos e oito netos. Com o aumento de preço, ela se viu obrigada a repensar o jeito de presentear a família e, em vez dos tradicionais ovos, comprou barras de chocolate. “Achei tudo muito caro. Este ano, só meus filhos vão ganhar ovos e, ainda assim, vão ser de marcas mais baratas”.

A estudante Júlia Azevedo, 15 anos, trabalha e, com o próprio dinheiro, compra chocolate para os pais e amigos. Páscoa é, para ela, época de ter despesas maiores com as guloseimas, mas, este ano, nem todo mundo será contemplado. “Os preços estão bem maiores. Vou reduzir o número de pessoas presenteadas, porque o custo será alto”, estima Júlia.

A moradora de Luziânia Andréia Santos, 36 anos, veio à capital em busca da sobremesa para os dois filhos, mas está resistente. “Não vou comprar agora, mas esperar para ver se os preços abaixam”, diz. Já o empresário Ricardo Oliveira, 43 anos, tomou uma decisão mais radical. “Até ano passado, era tradição comprar ovos para todo mundo e gastar até R$ 250 só com isso, mas este ano não vai ter ovo de páscoa para ninguém.”

Fiscalização

Para proteger o consumidor, o Procon-DF está fiscalizando, desde o último dia 16, lojas que vendem ovos de Páscoa. Até ontem, o órgão inspecionou 46 estabelecimentos. “A principal irregularidade é a ausência de preços, ou tabelas longe dos produtos”, explica Maurício Bomfim, diretor de fiscalização do órgão. Ele informou que o órgão não tem equipamentos para medir a gramatura do chocolate, por isso, não estão avaliando esse tipo de informação.

Os serviços de telefonia, o varejo e os bancos continuam liderando o ranking dos setores mais reclamados por clientes do Distrito Federal. Os dados com as reclamações fundamentadas de 2015 foram divulgados na semana passada pelo Procon do DF e trazem o alerta de que esses segmentos – apesar do aumento de multas aplicadas e de regulações mais exigentes – continuam com dificuldades para respeitar a legislação consumerista. Boa parte das empresas que aparece no topo das reclamações são reincidentes e enfrentam problemas que poderiam ser resolvidos diretamente com o consumidor sem o intermédio do órgão. Cobranças indevidas, qualidade do serviço oferecido e o pós-venda são os principais motivos dos conflitos de consumo na capital do país.

Se por um lado, as empresas que lideram o ranking usam a quantidade de clientes para justificar a posição entre as mais reclamadas, de outro, as entidades de proteção defendem que o Código de Defesa do Consumidor existe há 25 anos, o que seria tempo suficiente para as companhias se adequarem à legislação e melhorarem os seus processos. Para Geraldo Tardin, diretor do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), o histórico de reclamações fundamentadas do Procon, aponta que, há pelo menos dez anos, os problemas são os mesmos. “O fornecedor ainda não entendeu que o maior instrumento de marca é o consumidor. O que existe é uma cultura de desrespeito ao Código do Consumidor”, ataca.

O Procon-DF atribui a reincidência das companhias à dificuldade de diálogo entre elas e os clientes. Para o órgão, as empresas não investem em serviço de atendimento na mesma proporção do crescimento de público. Tanto que, por exemplo, no caso das operadoras de telefonia, o índice de resolução de problemas é superior a 80%. Dessa forma, se o consumidor conseguisse resolver suas questões com a própria empresa, não precisaria do intermédio do Procon.

Entre as 15 empresas com mais queixas, oito delas estão relacionadas a serviços e produtos de telecomunicações – os atendimentos vão desde o aparelho adquirido pelo consumidor até a qualidade da conexão fornecida. A Oi aparece nas duas primeiras posições do ranking, seguida pela SKY, Claro e GVT. A Tim e a Net também aparecem na lista.

Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores, explica que a área da telefonia sempre esteve entre as campeãs de reclamação. “Existem muitas regras que não são implementadas. A fiscalização em relação a isso é fraca e como consequência, não existe punição”. A coordenadora comenta que o setor torna-se complicado por causa das mudanças constantes nas normas regulatórias, o que gera insegurança jurídica e dificuldade para o cliente manter-se informado sobre os seus reais direitos. Dolci alerta ainda para a excessiva judicialização dos conflitos. “A nossa lei permite que as empresas recorram, o que faz com que dificilmente elas tenham algum prejuízo.”, completa.

A consumidora Márcia Godinho, 59 anos, teve problemas com a cobrança indevida de um serviço não contratado de internet e precisou recorrer ao Procon para solucionar a questão. “Em junho do ano passado ligaram para minha mãe, de 88 anos, oferecendo banda larga gratuita. Após muita insistência, ela aceitou. Logo depois, recebeu um modem de internet e começaram a chegar as faturas da operadora”. De acordo com Márcia, os valores das cobranças cresceram gradativamente: começaram com R$59,75 e atualmente estão no valor de R$332. Ela procurou uma loja da operadora e foi informada que o problema só poderia ser resolvido pelo telefone.

A consumidora conta que, na tentativa de resolver o problema, ela seguiu as orientações do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa e quitou a suposta dívida em aberto. Em contato posterior, a empresa alegou que não poderia fazer o cancelamento, uma vez que cliente havia efetuado o pagamento do mesmo. O primeiro contato de Márcia com o Procon foi em outubro do ano passado e, quatro meses depois, a pendência ainda não foi resolvida e os boletos continuam sendo enviados. “Eu quero que eles parem de cobrar. Me sinto lesada. Recebo várias ligações todos os dias por um serviço que não contratei. Não quero a abertura de um processo judicial”, lamenta.

Débora Alencar, 30 anos, também precisou do apoio do Procon para resolver pendências com operadoras de telefonia. Segundo ela, a linha está bloqueada e a empresa limita-se a responder que o problema está no cadastro, porém, não oferece solução. “Mesmo após várias tentativas, não consigo o cancelamento do plano. Fui obrigada a comprar outro chip, já que estava sem celular”, reclama. A cliente diz se sentir lesada, pois não foi avisada de nenhum tipo de movimentação em sua conta. Como não consegue cancelar o serviço, está fazendo os pagamentos sem receber os benefícios.

Varejo e bancos

Os conflitos de consumo entre os setores e os consumidores apresentam as suas peculiaridades. Os serviços bancários e o varejo também permanecem na lista das mais reclamadas. Entre as reincidentes estão o banco BMG, a Via Varejo (responsável pelas Casas Bahia e PontoFrio) e a Ricardo Eletro. No varejo, os principais problemas são no pós-venda, como troca de produtos defeituosos. “Existe falta de responsabilidade por parte das lojas de varejo no pós-venda. Depois de vendido, elas querem que o produto defeituoso fique a cargo da assistência técnica, mas ela é solidária nessa relação”, explica Maria Inês Dolci, da Proteste.

Nos bancos, o cartão de crédito e as cobranças indevidas lideram os conflitos de consumo. A complexidade das transações e a falta de clareza sobre o serviço contratado são os motivos apontados por especialistas para o crescente conflito. “As regras confundem o consumidor. Além disso, o crédito fácil endivida as pessoas com juros altíssimos”.

Mais resolutividade

Em 2015, 5.832 reclamações foram consideradas fundamentadas, isto é, não solucionadas no primeiro atendimento e o Procon precisou intermediar o conflito. A quantidade é 14,5% maior do que em 2014. Embora tenha crescido a quantidade de reclamações, pela primeira vez, desde a criação do Procon-DF, a quantidade de conflitos solucionados foi superior a de casos não resolvidos. Em 2015, 52% das queixas foram solucionadas e 48%, não. Em 2014, das 5.090 reclamações, 42% foram resolvidas e 58% não.

Reclamação fundamentada

O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), ligado ao Ministério da Justiça, diferencia atendimento e reclamação. Para o órgão, quando o consumidor o procura com uma queixa é computado no sistema como atendimento. Se a empresa não resolver o problema no prazo máximo de 10 dias e o Procon tiver que enviar um Termo de Notificação ao Fornecedor, a queixa do consumidor é oficializada como reclamação fundamentada. É essa reclamação que é encaminhada para os registros do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça.

As operadoras de telefonia permanecem no topo das reclamações de consumidores no Procon do Distrito Federal. Bancos e o varejo também aparecem em destaque. A maioria das empresas é reincidente na participação entre as mais reclamadas. Os resultados de 2015 foram divulgados nesta quarta-feira (16) pelo órgão.

Entre as 15 empresas com mais queixas, oito delas estão relacionadas a serviços e produtos de telecomunicações – os atendimentos vão desde o aparelho adquirido pelo consumidor até a qualidade da conexão fornecida. A Oi aparece nas duas primeiras posições do ranking, seguida pela SKY, Claro e GVT. A Tim e a Net também aparecem na lista.

Os serviços bancários e o varejo também permanecem na lista das mais reclamadas. Entre as reincidentes estão o banco BMG, a Via Varejo (responsável pelas Casas Bahia e PontoFrio) e a Ricardo Eletro. No varejo, os principais problemas são no pós-venda, como troca de produtos defeituosos. Nos bancos, o cartão de crédito e as cobranças indevidas lideram os conflitos de consumo.

Além do fato das mais reclamadas terem mais clientes, o Procon-DF atribui a reincidência das companhias à dificuldade delas de diálogo com os clientes. Para o órgão, as empresas não investem em serviço de atendimento na mesma proporção do crescimento de público. Tanto que, por exemplo, no caso das operadoras de telefonia, o índice de resolução de problemas é superior a 80%. Dessa forma, se o consumidor conseguisse resolver suas questões com a própria empresa, não precisaria do intermédio do Procon.

Mais resolutividade

Em 2015, 5.832 reclamações foram consideradas fundamentadas, isto é, não solucionadas no primeiro atendimento e o Procon precisou intermediar o conflito. A quantidade é 14,5% maior do que em 2014.

Embora tenha crescido a quantidade de reclamações, pela primeira vez, desde a criação do Procon-DF, a quantidade de conflitos solucionados foi superior a de casos não resolvidos. Em 2015, 52% das queixas foram solucionadas e 48%, não. Em 2014, das 5.090 reclamações, 42% foram resolvidas e 58% não.

Reclamações fundamentadas

2015: 5.832
2014: 5.090
2013: 4122

Campeãs de reclamação

1º Oi Móvel
2ºOi S.A
3º SKY
4º Claro
5º GVT
6º Via Varejo (Casas Bahia e Ponto Frio)
7º Ricardo Eletro
8º Caixa
9º Tim Celular
10º Banco Itaú Card
11º Net Brasília
12º Banco Santander
13º Novo Mundo Móveis
14º Samsung
15º Banco BMG