Boa tarde, segue a matéria publicada na edição impressa de hoje do Correio Braziliense na Seção de Direito do Consumidor.

Seguindo o entendimento da autarquia federal, o Conselho Regional de Medicina (CRM-DF) também se posicionou a favor da taxa de disponibilidade cobrada por médicos obstetras para realizarem o parto de pacientes  grávidas assistidas durante o pré-natal. Dessa forma, mesmo se o especialista não estiver de plantão no dia, ele se compromete a fazer o procedimento. Além de concordar com o Conselho Federal, o CRM-DF ainda foi além, porque não só apresentou uma posição, como normatizou o assunto, criando a resolução nº 340/2012 que será publicada ainda esta semana no Diário Oficial do DF. No documento, o conselho justifica o pagamento da taxa e em anexo coloca o modelo de termo a ser firmado entre paciente e médico.

Apesar de já estar normatizado no DF e ter um parecer favorável do Conselho Federal de Medicina (CFM), a questão ainda divide opiniões de pacientes, associações de consumidores e operadoras de plano de saúde. A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) ainda não tem regulamentação sobre o assunto e criou um grupo técnico no começo do mês para discutir o tema e analisar se é preciso normatizar ou não, se a taxa é legal e quem deve pagar a despesa, a paciente ou a operadora. Sem nenhuma regulamentação vigente, as taxas não são fixas e os valores podem ser os mais diversos, em Brasília, por exemplo, elas podem variar de R$ 2 mil até R$ 4 mil. O parecer do CFM e a resolução do CRM-DF não estipulam o valor da taxa.

Enquanto a ANS não decide se a taxa de disponibilidade deve compor ou não o Rol de Procedimentos das operadoras de planos de saúde, os conselhos Federal e Regional do DF defendem que a paciente pague e depois peça o reembolso ao plano de saúde. “A paciente deve pegar o boleto e depois exigir do plano que ele pague, ele deve cobrir todas as despesas com a gravidez e o parto”, explica Iran Augusto Cardoso, presidente do CRM-DF. 

Associações de consumidores como o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) compartilham da mesma opinião dos conselhos médicos e também defendem que as operadoras arquem com o pagamento da taxa. “O Idec entende que a taxa de disponibilidade é um pleito antigo dos médicos e apóia a melhor remuneração porque acarreta em melhor serviço. Quando a consumidora assina um contrato de plano de saúde, ela não é informada de que o médico do pré-natal e diferente daquele que faz o parto. A lei é clara quando diz que a informação deve ser clara e precisa”, analisa Joana Cruz, advogada do Idec.

O conselheiro relator do parecer do CFM, Gerson Zafalon Martins, explica que o plano de saúde cobre a consulta pré-natal, os exames complementares e paga o parto normal ou cesariana. Se a paciente opta pelo acompanhamento do mesmo obstetra que fez o pré-natal e paga uma taxa para isso, ela deve ser ressarcida porque na taxa entra o valor do parto e o médico não pode receber duas vezes. “A gente deu parecer de que a cobrança era ética porque as gestantes que estão sendo penalizadas por pagarem a taxa e o parto. Se não fizéssemos isso, as operadoras não iam resolver nunca a situação”, defende.

Mas enquanto a ANS não regula a cobrança, as operadoras defendem que não devem pagar a taxa porque ela não está no contrato nem no Rol de Procedimentos da ANS. Por meio de nota, a Federação Nacional da Saúde (Fenasaúde) informou que aguarda as considerações da ANS e que não tem conhecimento da prática de cobrança de taxa nos atendimentos prestados a beneficiárias das operadoras associadas. Ponderou ainda que não fará reembolso. “Reembolsos só são possíveis para procedimentos previstos no contrato do plano de saúde ou no Rol de Procedimentos”, informa a nota.

Diante da dificuldade para obter o reembolso, o Idec orienta que, se a paciente não conseguir o dinheiro com a operadora, ela deve procurar a justiça. “O problema de ir para o judiciário é a incerteza de qual será a decisão e se o juiz vai entender se a paciente tem direito ou não de reaver o valor”, pondera Joana Cruz, advogada do Idec.

Pacientes

Entre as grávidas, a taxa divide opiniões. Inclusive, há quem acredite que a cobrança da taxa pode desestimular o parto normal. O que é descartado pelo Conselho Federal de Medicina. “Ao contrário, como hoje o preço do parto normal é similar ao da cesárea, os médicos preferem fazer a cesárea porque ganham mais. Porque dá para fazer várias cesareanas no período em que a mulher fica em trabalho de parto. Com o pagamento da taxa, os médicos vão fazer mais partos normais porque estarão sendo melhor remunerados”, justifica o conselheiro Gerson Zafalon Martins.

De acordo com o CRM, no DF a média paga para os médicos pelos planos de saúde é de R$ 200 para o parto cesário e R$ 150, normal. “Por isso a taxa precisa existir, os obstetras estavam sumindo do mercado porque eram mal-remunerados”, defende o presidente do CRM-DF, Iran Cardoso.

Grávida de 7 meses, Larissa Salim, defende a cobrança da taxa e acha que é o plano de saúde que deve arcar. “Vou fazer cesareana e o plano vai pagar tudo, ele tem que pagar também para o médico que fez o pré-natal ficar disponível para a mulher que quiser fazer o parto normal. É ruim mudar de médico”, acredita.

Alessandra Lemos, 29 anos, grávida de 6 meses, priorizou um profissional que não cobrasse nenhuma taxa extra além do que ela já paga para o plano de saúde. “Acho um absurdo um médico cobrar uma taxa dessas. Você economiza para pagar plano de saúde e ainda tem que pagar taxa? Além disso, você acha mesmo que o médico vai ficar à disposição somente para quem paga?”, questiona.

A servidora pública Paula Durante, 29 anos, grávida de 37 semanas, também não concorda com o pagamento da taxa. “A não ser que o médico avise logo no primeiro encontro. Mas mesmo assim, se o meu falasse para mim que ia cobrar, eu mudaria de médico.” No parecer do CFM e na resolução do CRM-DF o obstetra é obrigado a assinar o contrato com a paciente logo no primeiro encontro para a taxa ser considerada legal.

O Ministério Público do Distrito Federal e Territórios  informou que ainda não recebeu nenhuma denúncia relativa à cobrança da taxa. “Mas se alguma paciente trouxer, o MP vai analisar o caso concreto e estudar a questão. Dependendo da apuração, se tiver direito coletivo envolvido, podemos entrar com ação civil pública”, explica o Promotor de Justiça de Defesa do Consumidor, Trajano Sousa de Melo.

Entenda o caso:

A cobrança de honorários por médicos obstetras pelo acompanhamento presencial do trabalho de parto foi questionada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). O órgão pediu ao Conselho Federal de Medicina uma posição a respeito da taxa. No dia 8 de novembro deste ano, o CFM emitiu um parecer a favor da cobrança dizendo que é ético e que não configura dupla cobrança. De acordo com o entendimento do CFM, a disponibilidade para a realização do parto é um procedimento distinto do pré-natal e do parto em si. O Conselho só ponderou que o termo firmado entre paciente e médico, deve ocorrer logo na primeira consulta. A questão gerou polêmica entre grávidas, associações de defesa do consumidor e operadoras de plano de saúde. A ANS está estudando a legalidade da taxa e se ela pode ser incluída ou não no rol de procedimentos.

Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, HSBC, Itaú e Santander foram notificados hoje a prestarem esclarecimentos à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre os pacotes de serviços bancários oferecidos aos clientes. A Senacon investiga indícios de falta de informações durante a venda dos pacotes e cobrança de serviços gratuitos.

No documento de notificação, a secretaria solicita informações sobre a quantidade, o que oferece e o preço dos pacotes disponíveis para contratação pelo consumidor pessoa física.  A Senacon questiona ainda a forma como o pacote essencial gratuito está sendo oferecido pelos bancos.

As instituições financeiras beneficiadas têm o prazo de 10 dias para responder aos questionamentos e apresentar os documentos solicitados, que serão avaliados pelos técnicos da secretaria e do Banco Central do Brasil (BC) para a adoção das medidas necessárias.

A Comissão de Direito do Consumidor da Seccional do Distrito Federal encaminhou um ofício à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) pedindo informações sobre a quantidade de clientes lesados com o fim das operações da companhia Webjet no Brasil e no DF.

O documento solicita ainda a ampliação do horário de atendimento do posto da agência localizado no aeroporto Juscelino Kubitschek para meia-noite. O presidente da Comissão, José Vieira Alves propõe ainda uma reunião com representantes do Juizado Especial do Aeroporto, Defensoria Pública, Procon e representantes dos passageiros e da empresa.

Íntegra do documento

A quantidade de operadoras de planos de saúde que melhoraram o seu desempenho subiu 52% de acordo com o Índice de Desenvolvimento da Saúde Suplementar (IDSS). O levantamento foi divulgado hoje pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e mostrou que das 1.239 empresas avaliadas em 2011, 735 estão nas duas melhores faixas que vai de 0,6 a 1. Em 2010, apenas 482 operadoras estavam nesse patamar.

Em contrapartida na faixa de 0,0 a 0,19, o número caiu de 383 operadoras em 2010 para 54, relativas ao ano passado.

Para saber mais:

O Índice de Desenvolvimento da Saúde Suplementar (IDSS) avalia as operadoras em quatro dimensões: assistencial, econômico-financeira, estrutura e operação e satisfação do beneficiário tomando como base o cumprimento às normas estabelecidas pela ANS.

A BMW Brasil terá que dar explicações à 4ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor (Prodecon) do Ministério Público do Distrito Federal. O MP investiga a quantidade disponível do pneu específico do veículo Mini Cooper no mercado. A suspeita é de que a montadora não manteve o estoque mínimo do tipo de pneu nas autorizadas e revendas para a reposição.

O que descumpre o artigo 32 do Código de Defesa do Consumidor, que impõe aos fabricantes e importadores o dever de assegurar a oferta de peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto. A Prodecon notificou o representante legal da empresa BMW para a prestação de esclarecimentos e requisitou ao Procon-DF informações sobre a empresa investigada. O objetivo é verificar casos semelhantes registrados no órgão.

A Avon Cosméticos foi notificada pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ) por omissão de informações no comunicado de recall protocolado no último dia 23 de novembro.

Na ocasião, a Senacon pediu à empresa informações de como estariam os produtos que sofreram recall e também exigiu um plano de mídia sobre a troca das mercadorias.

A empresa tem até o próximo dia 20 para responder a notificação. Caso contrário, pode ser  multada em R$ 6 milhões.

A partir de junho de 2013, os consumidores poderão saber, por meio da nota fiscal, parte do que pagam de tributos em uma mercadoria. O modelo de transparência tributária era uma briga de contribuintes de todo o Brasil. Países como a França adotam o detalhamento de impostos via documento fiscal.

Porém, o texto publicado hoje no Diário Oficial da União frustou aqueles que esperavam o esclarecimento total de quanto é pago de tributo sobre um bem no Brasil. Isso porque virão discriminados nos documentos fiscais sete dos nove impostos. São eles: Imposto sobre Operações Financeiras (IOF), Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI), PIS/Pasep, Cofins, Contribuições de Intervenção no Domínio Econômico (Cide), Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) e Imposto sobre Serviços (ISS).

As informações sobre o o Imposto de Renda e Contribuição Social sobre o Lucro Líquido não serão disponibilizadas conforme veto da presidente Dila Rousseff. Outro veto da Presidência da República diz respeito à parte do texto que determinava a identificação do imposto mesmo que estivesse sendo questionado na Justiça ou em processo administrativo.

Quem não sabe o que fazer com os equipamentos eletrônicos estragados ou sem uso, pode aproveitar até o próximo dia 16 para descartá-lo. A Philips está com dois pontos de coleta na estações de metrô Central e a de Águas Claras. Nesses postos de descarte, os consumidores podem levar também produtos de outras marcas. A ideia é conscientizar sobre o descarte correto dos  aparelhos e reciclar o que for possível. Além de Brasília, Belo Horizonte e Rio de Janeiro também estão com postos de coleta, sendo 10 em todo o Brasil. A expectativa é que 20 toneladas de lixo eletrônico seja despejada. Para mais informações: www.philips.com.br.

Íntegra da entrevista com a Secretária do Consumidor

Criada há seis meses, a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça tem o desafio de criar políticas para um público cada dia mais complexo, exigente e multifacetado. Que exige de telefonia móvel de qualidade, informações corretas nos rótulos de produtos transgênicos e que quer consumir de forma sustentável, diminuindo os impactos na natureza. Além disso, a nova secretaria tem a obrigação de proteger 40 milhões de novos consumidores que entraram no mercado de consumo e estão tendo os primeiros acessos a bens e serviços, como o crédito e as tentações do varejo.


À frente desses desafios está a paulista de Franca, Juliana Pereira da Silva. Ela já era diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) quando recebeu o convite para liderar a pasta. Apesar de ser a principal cotada para o cargo, a nomeação de Juliana só ocorreu depois de quase dois meses da publicação no Diário Oficial da criação da secretaria. O que gerou dúvidas se pasta iria para frente ou não.


Em entrevista ao Correio, a secretária relata a importância institucional da Senacon. Para ela, como secretaria de estado, a advocacia do consumidor discute agora com o “alto escalão, no patamar de igual para igual”. Além disso, ela pondera a atuação das agências reguladoras e diz que somente este ano “umas duas passaram a dar respostas aos consumidores”.
Juliana promete ainda usar o poder de polícia da Senacon para autuar e multar as empresas que desrespeitam o Código de Defesa do Consumidor. E ressalta que a defesa do consumidor não é somente o respeito a um direito individual, como também o instrumento de desenvolvimento de um país. Pois uma nação desenvolvida é aquela que têm produtos e serviços de qualidade ao cidadão.

Perfil da secretária:

Juliana Pereira da Silva

Secretária Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça

O marco da relação da paulista Juliana Pereira da Silva com a defesa do consumidor dá-se quando ela assume o cargo de coordenadora do Procon Municipal de Franca em São Paulo. Em 2003, ela vem para Brasília trabalhar no Ministério da Justiça como assessora especial da Secretaria de Direito Econômico. Mais tarde, assumiu como coordenadora geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e depois, foi nomeada diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, cargo que ficou de novembro de 2010 a julho de 2012, quando assumiu a Senacon. Juliana é graduada em direito, pós-graduada em contratos e responsabilidade civil e docente do curso de pós-graduação. É presidente do Conselho Federal Gestor do Fundo de Defesa de Direitos Difusos. Membro da Associação Americana de Direito Internacional Privado, do Conselho Nacional de Educação Financeira e do Comitê Consultivo do Programa de Fortalecimento da Capacidade Institucional para Gestão em Regulação.

1) A Secretaria já existe há seis meses. Qual é a principal diferença institucional da criação dessa secretaria. Ela tem mais força para multar? O consumidor pode se sentir mais protegido?

Esse é um ano especial no Brasil porque houve uma ampliação institucional da defesa do consumidor. Quando uma política pública galga status de secretaria de estado, ela está sendo elevada como política pública. Ter um orçamento voltado para essas políticas públicas é um ganho. Tem o outro lado tão importante quanto que é você estar à mesa discutindo os temas que interessam para os consumidores. Sendo uma secretaria de estado, você discute com o alto escalão do outro órgão regulador. O que a secretaria faz lá? Advoga a causa dos consumidores, no patamar de igual para igual. Se tiver um projeto de lei que interessa os consumidores no Congresso, a Senacon vai estar lá.

2) É como se o segmento dos consumidores ganhasse uma representação mais significativa… É isso que pode ser levado para o dia a dia do consumidor?

Às vezes é difícil transformar isso no dia a dia das pessoas. Elas acham que a defesa do consumidor é a fila do Procon. Por isso, perguntam: “Ah, vocês vão ampliar o atendimento no DF?”. Quem amplia atendimento é o governador do estado do DF. O Procon local é responsabilidade do órgão executivo legal. Uma secretaria não é o Procon. O Procon é um órgão importantíssimo de atendimento à população. A secretaria não é a Defensoria Pública, que faz a assessoria judiciária. Não é o Ministério Público que trabalha os interesses difusos e coletivos e a secretaria também não é a sociedade civil. Entretanto ela trabalha junto com todos eles. A Senacon está no no apoio dessa rede, capacitando toda ela. Além disso, nós temos a base de dados, a escola nacional, o material didático.

3) A Secretaria vai trabalhar no diálogo com esses agentes.

É. Ainda é pouco conhecido no Brasil toda essa estrutura. E os temas vão além do bom funcionamento dos Procons. Por exemplo, a gente quer discutir com as entidades de defesa civil sobre a rotulagem dos transgênicos. O que isso tem a ver com o Procon? Nada. Mas tem a ver com o consumidor, porque ele tem direito a ter informação clara sobre o que ele está comprando. Aqui discutimos temas que vão desde o aspecto normativo que interessa o consumidor, de rotulação, de normatização, de qualidade, de segurança, que às vezes, no dia a dia do consumidor está meio longe dele. Tem um Procon federal? Não tem. Tem uma secretaria que coordena as políticas.

4) Desde que a secretaria foi instituída, como tem sido o diálogo com as empresas?

É importante que o mercado se posicione e se alie ao consumidor para que a gente tenha menos conflitos, mais soluções. O diálogo dessa secretaria com esse mercado é nesse patamar. Porque nós entendemos que o respeito ao consumidor é a manutenção da garantia individual. E é também a busca por produtos e serviços seguros e de qualidade. E isso é instrumento de desenvolvimento, porque um país é feito de várias camadas. E uma camada importante é ter produtos e serviços de qualidade.Nós somos um órgão que temos poder de polícia, e como polícia nós vamos reprimir os abusos. De outro lado, nós queremos que o mercado se posicione para que o respeito ao consumidor seja uma missão institucional do mercado, não somente uma exigência.

5) Atualmente nós temos 274 cidades com Procons. No universo de mais de 5 mil municípios não é pouco?

Se fizermos uma conta rápida, a gente vai dizer que tem muito município que não tem Procon. Mas lá não tem empresa de telefonia? Não tem banco? Não tem supermercado? Não tem varejo? Então o direito do consumidor vale pra tudo e o mercado tem que apresentar o diálogo com eles. Por isso, a Senacon precisa usar o seu poder de polícia e de negociação com os setores do mercado para melhorar as relações com o consumidor de todos os lugares.

6) Até porque nós temos uma classe nova consumidora, os 40 milhões de brasileiros que compõem a nova classe média brasileira e que precisam ser protegidos para não virarem vítimas de abusos por falta de informação. Esse tipo de política acaba beneficiando esse grupo. Existe alguma política para a classe C?

Existe. A sociedade brasileira atual tem o dado da inclusão. Nós temos hoje, felizmente, a ampliação de renda que criou um ambiente de maior consumo. Isso é um dado positivo. Só que o Código de Defesa do Consumidor desde 1990 estabeleceu valores, princípios para proteger o consumidor. Porque ele pode não ter escolaridade alta, pode não ter intimidade com a complexidade do mercado de consumo. Por isso, eu tenho um código que diz esse consumidor é vulnerável, a ele, tudo, toda a proteção. Ele não participa da elaboração do contrato, não contesta. Chega no banco e diz: “eu quero mudar o contrato do meu cartão de crédito porque eu não estou a favor dessa cláusula. O gerente vai falar que você está maluca. De qual espaçonave você desceu? Agora, com os novos consumidores é a hora mais do que nunca de fazer valer a lei. Principalmente em alguns temas específicos como a transparência financeira, que aflige muito esses novos consumidores que estão sendo bancarizados, estão tendo acesso a cartão de crédito e que não havia familiaridade com esse tipo de serviço.

7) A gente vê essa austeridade do Código de Defesa, quando as instituições financeiras brigaram para sair do CDC para serem normatizadas pelo Banco Central.

Historicamente esse foi um desfavor que as instituições financeiras prestaram aos consumidores brasileiros. Da mesma maneira que eles entraram com a ação direta de inconstitucionalidade, tão logo tenha sido julgado, passados alguns anos, alguns bancos reconhecem que isso só serviu para atrasar todo o diálogo e ninguém ganhou com essa ADI. Foi um prejuízo para todo o processo…

8) E hoje é um dos setores com alta porcentagem de reclamações… Precisa se adequar em linguagem, atendimento. Principalmente para os novos bancarizados.

Estamos vivendo a novidade do crédito e da inclusão financeira. Alguns anos atrás, só tinha cartão de crédito, quem tinha saldo médio em banco. Saldo médio hoje cheira a naftalina. Hoje você não precisa nem ter conta em banco para ter cartão de crédito. A universalização do crédito é um fenômeno novo e tem gerado uma preocupação para os órgãos de defesa do consumidor porque não interessa a ninguém, nem ao mercado, nem ao Estado e muito menos ao consumidor que essa coisa positiva que é o acesso ao crédito se transforme no superen; o banco, porque não vai receber. Por isso, todas as atenções estão voltadas para esse tema. Uma coisa tão positiva como a universalização do acesso ao crédito não pode se transformar em uma dor de cabeça.

9) A senhora acredita que outros setores deram passos mais importantes nesse diálogo com o consumidor?

Olha é difícil falar em melhor setor. Primeiro porque os setores da economia que têm impacto sobre os consumidores, são diferentes. A gente fala de transporte aéreo, plano de saúde, assuntos financeiros, telefonia… Os problemas também são diferentes. Por exemplo, a telefonia móvel está completamente universalizada. Tem lugares no Brasil que a penetração é duas habilitações por consumidor. Tem gente que tem dois, três chips. O que a gente pode concluir? A população tem acesso. A discussão com as operadoras e com a Anatel é: e a qualidade? E a chamada que cai? E os pacotes que prometem e não cumprem. Por isso é tão difícil generalizar o setor da economia. Cada um tem a sua velocidade.

10) Além do desafio de melhorar a prestação de serviços, ainda tem o desafio do consumo sustentável, consumo consciente.

Isso é uma coisa que me preocupa profundamente. Nós temos um consumidor muito feliz que vai ter smartphone, tablet, que está trocando a estrutura de eletroeletrônicos linha branca na sua casa. Isso é positivo. Há que se ter também um olhar de pós venda e quando isso não funciona direito. Quem resolve? E se não for de qualidade vai pro lixo. E a política de consumo sustentável? Como eu incluo o consumidor como aliado de todo esse processo de consumo consciente, principalmente de eletrônicos, que usa bateria, usa pilhas. O apelo para a questão do meio ambiente é forte. Pensa quanto tempo demora um aparelho desse para se desfazer na natureza?

11) Os assuntos relacionados ao consumidor se diversificaram e ficaram mais complexos.

A agenda do consumidor está muito mais ampliada. Se há 22 anos atrás, quando a lei foi editada, a preocupação era tirar mercadoria vencida do supermercado, a lata amassada, era ver se o contrato era entregue… Você tinha preocupações preliminares, hoje não, é absolutamente mais complexo. Desde o tema da inclusão financeira, sustentabilidade do consumo, o tema da sociedade da informação. Nós temos o comércio eletrônico. Vamos falar disso há 22 anos atrás? Nem o celular era popular, era uma coisa grande, uma bolsa. A sociedade de consumo mudou muito, a complexidade dos temas também.

12) Os setores mais demandados, como telefonia, aviação civil, planos de saúde são regulados e tem agências. Como funciona esse trabalho conjunto com as agências reguladoras? Afinal, este ano elas tomaram medidas drásticas quanto ao desrespeito aos consumidores.

Sem parecer crítica, eu acho que as agências reguladoras começaram a dar uma resposta aos consumidores. É o começo. Porque a defesa do consumidor desde o processo de privatização tem cobrado uma postura mais comprometida com a proteção dos consumidores. 2012 foi um ano que pelo menos uma ou duas agências se apresentaram de uma maneira mais clara. A nossa relação é de respeito, entendemos o papel da agência. Não é um órgão de defesa do consumidor, é um órgão regulador de um serviço. O que a gente espera é que os nossos dados do Sindec ajudem na resolução de conflitos. Você concorda comigo, se tem muito conflito é porque tem muito problema. Se tem muito conflito ou precisa melhorar a norma reguladora, ou precisa apertar a fiscalização. A parceria com as agências e da gente fornecer os dados que temos, porque são os Procons que estão o tempo inteiro dialogando com os consumidores.

13) Há quem defenda que as empresas estão dando mais atenção às reclamações das redes sociais do que as vindas dos Procons. O que a senhora pensa a respeito disso? As redes sociais podem enfraquecer a procura aos órgãos oficiais? É um canal?

Eu sou favorável que o consumidor não se cale. O consumidor é um agente de transformação. Então os espaços que ele pode manifestar o seu descontentamento com o atendimento, a qualidade, de um serviço ou produto, ele usa. Nós temos que distinguir que, no canal institucional, aquela reclamação tem repercussão. Por exemplo, chegou no Procon, lança no Sindec. Depois isso vêm para Brasília, isso eventualmente vai para o relatório de telecom, relatório do Banco Central, etc. Então a repercussão no institucional é diferente. Eu não posso falar para você que tem o mesmo tratamento de uma reclamação de uma rede social e de uma reclamação que está no Procon. Eu sou favorável que o consumidor se manifeste. Sabe uma coisa que seria espetacular no Brasil? Boicote. O consumidor trocar de marca, ir para a rede social, para a rua dizendo: “essa marca não me ouve”. Isso porque? Porque gera competitividade. As redes sociais ajudam nisso.

14) Parece que as empresas resolvem mais rápido quando as pessoas reclamam nas redes sociais.

Eu não concordo muito. O índice de resolutividade nos Procons beira a 90%. Na rede social, você está você está vendo a resolução, por isso, a sensação de que foi mais rápido. O que está acontecendo no Procon do DF, de SP, você não está vendo. Por isso eu acho difícil comparar melancia com mamão. O que é público, como uma rede social, está todo mundo acompanhando. Nos não temos nenhum estudo que comprove. Segundo porque são naturezas diferentes.

15) Não acha que os Procons precisam se modernizar, ir para a internet?

Nós estamos trabalhando para que o Procon seja cada dia mais virtual. Essa é uma meta que temos para 2013. Vai ficar cada dia mais difícil ir pessoalmente e isso desestimula a queixa. Para fazer toda essa mudança a gente precisa da ajuda dos estados, dos municípios. Não é só uma decisão do Ministério da Justiça.