Uma preocupação tanto da Superintendência de Seguros Privados quanto dos sindicatos dos Corretores e das Seguradoras é o aumento do seguro de carro pirata no Brasil. A estimativa do setor é que, em todo o Brasil, pelo menos um milhão de veículos estejam segurados com empresas piratas. No Distrito Federal esse número é de 5 mil. “E pelo menos 70% desses não sabem que contrataram o seguro pirata”, alerta Dorival Alves de Sousa, presidente do Sindicato dos Corretores de Seguros do DF.

O seguro tido como pirata é aquele que não é regulado pela Susep, por isso a importância de consultar o site da autarquia antes . “Geralmente os preços são bem atrativos. Enquanto, em média se paga R$ 1,2 mil, eles oferecem por R$ 500”, conta Carlos Carlos Cavalcante, representante do Sindicato das Seguradoras no Distrito Federal.

Esse tipo de seguro funciona como um consórcio. O consumidor paga mensalmente uma quantia fixa e, caso alguém use o seguro por um sinistro, o valor do conserto é repartido entre os associados. “A quantia fixa é para os donos do consórcio. Em qualquer problema, quem paga é o consumidor e rateado. Isso é ilegal”, reitera Dorival Alves.

Contratar serviço de seguro automotivo é, na maioria das vezes, um tiro no escuro. E o problema é que o consumidor descobre isso quando passa por algum sinistro e precisa utilizar o que foi contratado. Nesse momento começa a dor de cabeça: o seguro não tem cobertura para aquela situação, o carro fica dias para a vistoria, o serviço não é autorizado e, quando é, pode demorar meses para ser executado.

O resultado reflete em consumidores insatisfeitos. De maio de 2012 a março de 2013, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) recebeu 5.277 reclamações de clientes em todo o Brasil. A autarquia não tem a quantidade de queixas por unidade da federação. Mas, de acordo com os registros do Procon do Distrito Federal, em 2012, foram 522 atendimentos. Somente em 2013, 87 clientes já reclamaram no órgão de atendimento.

O item campeão de queixas é contrato, seja a não entrega dele ao cliente ou problemas no cumprimento. Nos atendimentos do Procon-DF em 2013, eles já totalizam 44,8% das reclamações contra seguros automotivos. Para o vice-diretor do Procon-DF, Luiz Cláudio da Costa, esse número significativo de queixas dá-se porque os contratos são de adesão – aquele que o consumidor recebe pronto da empresa – e também porque as apólices demoram, em média, de 10 a 15 dias para chegar na casa do cliente. Dessa forma, ele assina uma proposta e não vê o contrato. “O consumidor tem uma falsa sensação de segurança. Porque ele não sabe ao certo o que contratou e a partir de quando vai começar a valer. Ele fica no escuro. E isso gera muito problema no setor de seguros”, analisa.

De acordo com Dorival Alves de Sousa, presidente do Sindicato dos Corretores de Seguros (Sincor) do DF, a seguradora tem os 15 dias para entregar a apólice porque ela precisa checar se as informações passadas são verdadeiras e só então, certificar o seguro. “A companhia vai fazer uma análise do risco que ela está assumindo, por isso, ela precisa fazer uma vistoria e tem esse prazo de 15 dias garantido pela Susep”, explica.

No Brasil, da frota de 42,6 milhões de carros de passeio, 11,9% estão segurados. No Distrito Federal, a porcentagem aumenta para 15%. Atualmente circulam nas ruas da capital federal 1,04 milhão de veículos de passeio. “No Distrito Federal temos mais reclamação per capita do que em outros estados, mas isso se dá porque a necessidade do veículo é maior do que em outras cidades, por isso, gera mais insatisfação”, afirma Carlos Cavalcante, representante do Sindicato das Seguradoras no Distrito Federal.

No intuito de diminuir as reclamações em todo o país, começa a valer a partir de 15 de abril deste ano, uma norma da Susep que obriga todas as seguradoras a ter ouvidoria. De acordo com a nova norma, elas terão até 15 dias para dar uma resposta à consulta do consumidor. Para isso, o ouvidor terá uma atuação independente. Em conflitos de até R$ 100 mil, o ouvidor poderá arbitrar sem consultar a direção da empresa. Além disso, a Susep, periodicamente, requisitará relatórios e informações da ouvidoria sobre os problemas e o nível de atendimento.

Prazos

Além do descumprimento do contrato, um dos itens mais reclamados pelo consumidor é o cumprimento de prazos de vistoria, de permanência na oficina e de retirada do carro reserva. A Susep determina que a seguradora tem até 30 dias para resolver o problema do cliente, mas na maioria das situações, esse prazo não é cumprido, apesar das penalidades impostas pela autarquia que regula o setor.

Para o não cumprimento dos prazos, as seguradoras se defendem alertando sobre os gargalos que o segmento passa. Entre eles, está o crescimento da frota enquanto a quantidade de oficinas não cresce na mesma velocidade. Por isso, as oficinas credenciadas estão sempre lotadas e cobram mais caro pelo serviço. O problema com a reposição de peças também é uma reclamação do setor, as indústrias não as fabricam na intensidade que o mercado demanda e, as importadas demoram para chegar no país. O setor reclama ainda que a inadimplência nunca esteve tão alta e, se o consumidor estiver com uma prestação atrasada, ele não pode usufruir do benefício. “Nessa conjuntura, mesmo a empresa sendo idônea, uma hora ou outra, vai ter problema com o cliente”, afirma Carlos Cavalcante.

Enquanto os envolvidos na cadeia do seguro – corretora, seguradora, oficina, fábrica – jogam os problemas uns para os outros, quem sofre é o consumidor. O enfermeiro José Jeorge Oliveira, 30 anos, sabe bem o que é ter problema com corretora e seguradora de veículos. No ano passado, enquanto ele voltava para a casa em Ceilândia Norte, o carro modelo Astra que ele dirigia patinou no óleo da pista, o que fez com que perdesse a direção e batesse no meio-fio e em uma árvore.

Assim que sofreu o acidente, Jeorge comunicou tanto à seguradora Zurich quanto à corretora Mercante. Um guincho foi enviado para o local da batida e o carro foi levado para a oficina mecânica. Ao ligar para a oficina para saber se a vistoria já tinha sido realizada, Jeorge foi informado que o carro não teria chegado lá. O enfermeiro ligou para a seguradora e para a corretora para encontrar o paradeiro do veículo. Jeorge conta que depois de várias ligações, o Astra foi localizado na base da seguradora e, só então, enviado à oficina.

Entre o acidente e a vistoria, o motorista teve que esperar 14 dias e entre a autorização do serviço e o conserto foram quase três meses. Durante esse período, Jeorge solicitou o carro reserva previsto na apólice do seguro. Foi aí que veio a maior surpresa. “O meu carro é adaptado porque eu tenho um problema na perna. Porém, quando fui requisitar o veículo extra fui surpreendido com a notícia de que não estava no meu contrato que o carro reserva fosse adaptado”, afirma. A Mercante Seguro chegou a orientar que Jeorge alugasse um carro adaptado e depois tentasse o ressarcimento com a Zurich. “Como você faz seguro de um carro adaptado e o reserva não é?”, questiona Jeorge.

O resultado foi que Jeorge passou três meses tendo que ir para o trabalho de ônibus, mesmo tendo assinado um contrato em que garantia o carro reserva. A Zurich disse ao Correio que faltou informação da Mercante Seguros ao cliente, uma vez que ela fez a negociação como corretora. Seguros para carro adaptado custam, em média, 20% mais. Em relação à demora no atendimento, a empresa reiterou que a situação foi esclarecida e o carro está consertado. A Mercante informou que orientou Jeorge a retirar o carro reserva adaptado junto à locadora, solicitando nota fiscal com a diferença entre o carro disponibilizado e o adaptado para “submetermos o reembolso à seguradora, o que não foi atendido”.

Dicas para a contratação de um seguro

1. Antes de contratar uma corretora e uma seguradora, faça uma pesquisa sobre a idoneidade das empresas envolvidas. Para isso, você poderá consultar os sites da autarquia da Superintendência de Seguros Privados (Susep), www.susep.gov.br, e dos sindicatos das seguradoras e das corretoras. No DF, os endereços eletrônicos são: www.sincordf.org.br e www.sindsegmd.com.br. Pelo 151 do Procon-DF também é possível conseguir informações sobre a empresa.

2. Fique atento à cobertura contratada. Observe o valor de reparação para terceiros, a franquia, se cobre desastres naturais.

3. Dê informações corretas. Isso vai impedir que, no futuro, o seguro se negue a fornecer o serviço. Por exemplo, você diz que seu carro passa a noite em uma garagem, mas, na verdade, ele fica estacionado na rua. Caso ele seja roubado, a seguradora pode não pagar um novo carro porque a informação no ato da contratação foi errada.

4. A apólice demora, em média, de 10 a 15 dias para chegar. Ao contratar o seguro, o consumidor assina apenas a proposta. Ela é válida como instrumento jurídico.

5. Fique com uma cópia da proposta assinada pela empresa e por você e certifique-se se o seguro vale a partir da apólice ou com a proposta.

Numerária

11,9% dos carros de passeio brasileiros estão segurados

Frota de carros de passeio: 42.682.111

15% dos carros de passeio no Distrito Federal são segurados

Frota de carros de passeio: 1.040.026

Em 2012 e 2013, a Susep recebeu 5.277 reclamações

Procon-DF recebeu 522 queixas contra seguros em 2012

– Principais reclamações:

1) Contrato    234

2) Cobrança indevida    79

3) Serviço de Atendimento ao Consumidor    58

4) Discordância quanto as avarias    36

5) Não pagamento de indenização    13

6) Não entrega da cópia do contrato    10

Entre janeiro e março de 2012 foram 84 reclamações

No mesmo período de 2013 foram 87.

Como boa parte do comércio varejista ainda não se adaptou a informar o Custo Efetivo Total ao consumidor, o resultado é cliente mal informado e desordem no orçamento doméstico. Isso porque, de acordo com especialistas, como o consumidor não sabe realmente a porcentagem de juros que vai pagar no fim do parcelamento, ele não tem subsídios suficientes para fazer uma correta pesquisa de preço. O que pode acarretar em superendividamento e compras erradas.

Para o educador financeiro Álvaro Modernell, a pressão das associações de consumidores para que as lojas de departamentos informem o CET é uma maneira de impedir o superendividamento dos brasileiros. “Sem informação correta, o consumidor brasileiro compra olhando se a parcela é compatível com o salário mensal. Ele não analisa quanto é o juro e o quanto mais caro será aquele bem parcelado”, analisa Modernell.

Dessa forma, sem o CET, o consumidor não tem como fazer uma real pesquisa de preço porque ele não compara na mesma escala de proporção. Para Modernell, se a loja não informar a real porcentagem de juros, encargos e seguros, o consumidor deve exigir no ato da compra que o vendedor calcule. Além disso, ele orienta que o cliente peça algum comprovante escrito provando quando será pago no final. “O melhor é evitar parcelas. Como fica difícil comprar sempre à vista, a orientação é optar pela quantidade menor de parcelas e com juro mais baixo possível”.

Fique atento às compras à prazo:

1. Quando comprar um produto a prazo, verifique o Custo Efetivo Total da operação. Se a loja não fornecer no panfleto ou na etiqueta essa informação, peça ajuda a um vendedor. Ele deve fazer esse cálculo.

2. Busque duas ou três opções diferentes e tente negociar taxas melhores. Por isso a importância da pesquisa: ela vai servir como barganha na conquista por percentuais mais baixos.

3. Não confie apenas na orientação do vendedor. Antes de assinar o contrato ou a nota fiscal, leia o documento e veja se condiz com o que foi prometido durante a venda.

4. Lembre-se: o CET deve vir condensado com informações anuais da taxa de juros, encargos e seguros.

5. Não olhe apenas se a parcela cabe no bolso. Às vezes, o mesmo produto pode sair pelo dobro do preço porque foi parcelado em mais meses.

6. Busque parcelar em menos vezes, os juros são menores e a dívida acaba antes.

7. Evite acumular prestações, elas acabam pesando no orçamento e levando ao superendividamento.

Embora o Banco Central exija há cinco anos que as lojas e instituições financeiras informem ao cliente o Custo Efetivo Total (CET) dos parcelamentos, a prática ainda está longe de se tornar realidade. Basta uma ida às lojas físicas das principais varejistas de eletrodomésticos para perceber que nem mesmo as grandes redes estão preparadas para informar ao cliente o quanto ele realmente vai gastar comprando aquele produto a prazo. Para quem não quiser sair de casa, uma consulta nas páginas virtuais vai mostrar também que a compra parcelada ainda é nebulosa.

 Boa parte das lojas de departamentos limitam-se a informar a taxa de juros e o valor da parcela mensal. Pela resolução do Banco Central, o consumidor deveria ser informado por meio de uma taxa percentual anual os juros, encargos e seguros. Em alguns estabelecimentos o cartaz até tem um espaço reservado para o CET, mas os lojistas insistem em não preencher a lacuna e deixá-la em branco. “A falta de informação ou a informação errada acaba induzindo o cliente o erro”, analisa Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação de Consumidores Proteste.

 Para provar que as maiores varejistas e supermercados brasileiros não informam o consumidor da maneira que a lei prevê, a Proteste fez uma pesquisa com dez lojas e supermercados, tanto na versão virtual como física. Entre os avaliados estavam as Casas Bahia, Ricardo Eletro, Fast Shop, Ponto Frio, Extra, Walmart, Carrefour, Shoptime, Americanas.com e Submarino. De acordo com o levantamento, somente as lojas on-line das Casas Bahia, do Extra e do Ponto Frio informavam o CET ao consumidor. Nenhuma das lojas físicas visitadas pela associação informava ao consumidor o quanto ele pagaria no total se optasse pela compra a prazo. Inclusive, nem mesmo os vendedores dessas varejistas sabiam o significado da sigla CET.

O resultado da falta de informação até mesmo dos vendedores é cliente enganado e insatisfeito, assim como a recepcionista Suely Rodrigues dos Santos, 37 anos. Ela conta que de tanto ser ludibriada por vendedores, ela passou a anotar o que o lojista diz e a calcular qual será o preço final. Só depois do cálculo, ela opta se vai parcelar e em quantas vezes. “Cansei de ver fatura chegando com taxinhas e juros que eu não fui informada na hora da compra. Por isso, aprendi. E tem outra coisa: se a loja me enganou uma vez, eu evito comprar lá”, conta.

As varejistas e supermercados se defendem dizendo que informam ao cliente o valor total da compra a prazo, mas nem sempre usam a denominação CET. A Fast Shop, por exemplo, informou, via nota, que as etiquetas de preços de produtos nas lojas e no site comunicam o Valor Total a Prazo. “Que nada mais é o custo total do produto ou serviço”. A loja informou ainda que não vê diferença de valor total a prazo e o CET.

Porém, para a Proteste, os diferentes nomes também induzem o cliente ao erro, porque o CET unifica os significados do total pago naquele parcelamento. “Se o consumidor tem informação igual de todas as lojas onde ele está fazendo pesquisa de preço, ele vai poder comparar de forma igual”, analisa Maria Inês. Os resultados do levantamento da Proteste foram encaminhados para o Banco Central, para a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o Procon do Rio de Janeiro e o Sindicato dos Lojistas do Comércio do Rio de Janeiro. As lojas físicas visitadas pela associação localizavam-se na cidade do Rio de Janeiro.

Por meio de nota, a Via Varejo, que representa a Ponto Frio e as Casas Bahia, informou que os clientes são cientes do CET e que trabalha dentro das exigências da lei, tanto que “informa prévia e adequadamente sobre o preço de seus produtos, dos acréscimos decorrentes do financiamento, das formas para pagamento, incluindo em todas as ofertas o CET mensal e anual e, em todos os contratos.”

O Extra respondeu que não foi comunicado da pesquisa e que não sabe dos critérios e metodologias utilizados pela Proteste. Informou ainda que “obedece a legislação de proteção ao consumidor”. A B2W, que representa as lojas virtuais Americanas.com, Shoptime e Submarino limitou-se a responder que a empresa “cumpre a legislação vigente e, constantemente, analisa seus processos para melhor atender o cliente”.

A Ricardo Eletro ponderou que, por meio de cartazes, os consumidores tomam conhecimento sobre a taxa de juro cobrada e o CET, que inclui o valor do Imposto sobre Operação Financeira (IOF) na venda parcelada de produtos no cartão próprio ou por meio de carnê.

Carrefour e Walmart não responderam.

Onde reclamar:

Os interessados em reclamar da não aplicabilidade da Resolução 3.909/10 do Banco Central, podem entrar em contato com a instituição ou reclamar nos órgãos de defesa do consumidor como o Procon de sua cidade.

O que diz a lei:

Com a resolução nº 3.909/10, todos os custos com a obtenção de uma linha de crédito foram unificados em uma única taxa, o Custo Efetivo Total (CET). Ele expressa, além da taxa de juros, encargos e seguros e deve ser apresentado na forma percentual anual. A resolução determina que o CET deve ser calculado a qualquer momento pelas empresas – sejam lojas físicas, on-line, supermercados ou bancos – a pedido do cliente. Como o Código de Defesa do Consumidor também determina que o cliente tem como direito básico a informação clara e precisa, as empresas que não informam o CET descumprem a resolução e o CDC.

A insatisfação com planos de saúde não é novidade para nenhum consumidor. E, dessa vez, mais uma evidência contra o setor: ele também é recordista de reclamações no Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). A associação recebeu 9.413 reclamações e, dessas, 20% eram relativas a plano de saúde.

O setor financeiro – que inclui bancos, cartões de crédito e consórcios- ficou em segundo lugar na lista, com 16% das reclamações. Produtos, que inclui eletroeletrônicos e eletrodomésticos, por exemplo, ocupou o 3º lugar.

Dos 9.413 atendimentos, 5.413 eram dúvidas relativas a consumo e 4 mil sobre andamento das ações judiciais.

As ligações de telefones fixos para móveis ficarão mais baratas. A redução será de 8,77% nas concessionárias Oi (Brasil Telecom), Telefônica, CTBC Telecom, Sercomtel e Embratel.

Os novos valores entrarão em vigor 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União. O que deve ocorrer ainda nessa semana ou na próxima. A redução foi decidida hoje pelo Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações.

A única concessionária que terá regra diferente será a Telemar Norte Leste, que, por meio de liminares, conseguiu impedir a aplicação do desconto de 10,78% em 2012. Dessa forma, para clientes dessa empresa, a redução será o somatório das medidas de 2013 e do ano passado, o que totaliza 18,6%.

O Procon de São Paulo notificou a BMW e exigiu que a montadora melhore o anúncio da campanha de recall. De acordo com a instituição, faltam informações claras sobre os potenciais riscos à saúde e segurança do consumidor. A empresa tem até 5 de março para regularizar a situação.

No comunicado de recall a empresa informa apenas que as peças precisam ser trocadas porque há “possibilidade de acidente devido à interferência na alimentação de corrente elétrica do veículo, podendo levar à interrupção de funcionamento do motor, necssidade de aumento do esforço no manuseio da direção assistida e falha no sistema elétrico do mesmo durante a sua condução”

O comunicado de recall ocorreu na sexta-feira da semana passada e abrange os veículos dos modelos 320i, 328i Coupé, 328i Cabrio, 335i, 335i Coupé, X1 sDrive 18i e X1 xDrive 28i, com data de fabricação entre março de 2007 e julho de 2011.

Os chassis são: A588766, A843411, A843412, E768921, P101658, P158048, PX15858, VE29177, VM74644 e VN81012

Os proprietários destes veículos devem entrar em contato com uma concessionária autorizada, a partir de 10 de março, para substituição do contato do cabo positivo da bateria. Para mais informações, o consumidor pode ligar no 0800 707 3578, de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h e acessar o site da BMW.

Usar plano de saúde no Brasil se transformou em dor de cabeça para boa parte dos consumidores que contratam esse tipo de serviço. Apesar de pagar mensalmente para ter atendimento médico, o paciente encontra inúmeros obstáculos para usufruir do que é pago. As dificuldades começam já na marcação das consultas, seja porque o médico de preferência está descredenciado, ou então, porque a data desejada para a consulta não cumpre os prazos previstos em lei. Mas as reclamações não param por aí: o consumidor tem dificuldade de portabilidade, precisa conviver com cobranças indevidas e, na pior das situações, descobre que não tem direito a um procedimento na hora do atendimento, quando mais precisa.

O resultado disso é uma explosão de queixas. São 215,4 reclamações por dia na Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) em todo o Brasil, contabilizando de janeiro de 2012 a janeiro de 2013. No Distrito Federal, são 9,3 queixas diárias. Para explicar tanta insatisfação, as associações de defesa do consumidor culpam a pouca fiscalização e a ausência de normas mais rígidas para a saúde suplementar. Já as operadoras reclamam de gargalos como o aumento das despesas médicas, o envelhecimento da população e as constantes mudanças na legislação, o que faz com que as empresas não se tornem sustentáveis e não consigam prestar um serviço de excelência. Contudo, a ANS argumenta que está fazendo o trabalho de proteger o consumidor e tem tomado as medidas cabíveis para que o serviço oferecido melhore.

Com tantas queixas e poucas respostas do que pode ser feito para melhorar o atendimento ao paciente, o setor de planos de saúde é uma das principais demandas de associações de defesa do consumidor como o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). “Plano de saúde é hoje um dos mais preocupantes problemas na relação de consumo”, alerta Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec.

A funcionária pública Juliana de Salles Calvelhe Borges, 37 anos, sabe bem o que é dor de cabeça com plano de saúde. Ela contratou o serviço da Amil em novembro de 2012 e em menos de dois meses de contrato já começaram os problemas. “Eu fui fazer um exame em 5 de fevereiro e a atendente do laboratório me informou que o plano estava inativo. Entrei em contato com o 0800 e soube que eu estava suspensa por falta de pagamento, mas eu estou com todos os comprovantes. Mandei para a empresa e até hoje nada foi resolvido”.

Mesmo sendo um erro da empresa, Juliana está sem plano de saúde e teve que pagar uma consulta para a filha de três anos que estava com dor de ouvido. “Espero agora o ressarcimento. Porque não fui eu que errei, foram eles. E eu estou sofrendo as consequências de estar sem plano de saúde. Estou indignada”. Por meio de nota, a Amil informou que o contrato de Juliana foi realizado na modalidade coletivo por adesão por meio da administradora de benefícios P.S Padrão. “Contrato este que foi cancelado pela administradora. Informamos ainda que já foi reativado e vamos proceder ao reembolso das consultas pagas pela cliente”, informou a nota.

Regulação tímida

O que chama a atenção é que nem mesmo a suspensão da venda de planos de saúde pela ANS está garantindo a melhora do serviço. Para o Idec, falta uma postura ainda mais rígida da agência reguladora em relação a problemas recorrentes como a marcação de consulta, portabilidade e rede credenciada. “A ANS apresenta uma postura tímida de regulação. Em alguns casos, quando há normas da agência, elas apresentam discordância com a Lei dos Planos de Saúde. Aí, o que prevalece é a regra da ANS. Só no Brasil que uma regra da agência está acima da lei”, comenta Carlos Thadeu.

Ele cita como exemplo a restrição de 12 horas de atendimento de emergência para pacientes em período de carência. Para o Idec, a Lei de Planos de Saúde é muito clara ao determinar que, em caso de urgência, o prazo de carência para atendimento é de 24 horas após a contratação do plano. O Idec considera ainda que um dos graves problemas é a falta de regulamentação para os planos coletivos, responsáveis por 80% dos usuários de plano de saúde no Brasil. “É muito confortável para os empresários trabalharem sem regulação”, afirma Carlos Thadeu.

De acordo com a ANS, em relação aos planos coletivos, somente o índice de reajuste da mensalidade não é estipulado pela agência porque a negociação ocorre entre duas empresas. Nos demais casos, as regulações existentes valem tanto para os planos coletivos quanto para os individuais. “A gente acredita que tem que melhorar o serviço. Mas sabemos que evoluímos. Estamos monitorando o tempo de atendimento, disponibilizamos índices de desempenho das operadoras, espaço dos consumidores. A própria suspensão de venda que obriga a operadora a melhorar o serviço é uma prova que a agência está atenta ”, argumenta João Luís Barroca, secretário-executivo da ANS.

O secretário-executivo explica que os serviços de saúde são diferentes de outros tipos de atividades, como a telefonia. “A portabilidade dos planos de saúde, por exemplo, muita gente fala que ela não pegou. Mas ela está funcionando. Agora, é lógico que a gente não pode comparar com portabilidade de telefone”, justifica. João Luís lembra que a legislação brasileira de saúde suplementar é uma das mais avançadas no mundo. “Somos os únicos com rol mínimo de atendimento obrigatório”.

Gargalos

Para a Federação Nacional de Saúde Suplementar (Fenasaúde), que representa 15 grupos empresariais e atendem a 36,9% dos beneficiários de plano de saúde no Brasil (24,4 milhões), o setor apresenta alguns gargalos que acabam prejudicando as operadoras e, consequentemente, a prestação de serviços. É o caso do equilíbrio entre oferecer o serviço de saúde e manter a empresa financeiramente saudável, ainda mais em um contexto de envelhecimento da população.

A entidade reclama ainda de profissionais e estabelecimentos que pedem exames e fazem procedimentos, às vezes, desnecessários. É o caso de certos exames, órteses, próteses e materiais especiais. Outra queixa diz respeito às constantes atualizações de regulações da ANS. “A Fenasaúde é a favor das regulamentações para melhorar o serviço, o problema é que quando as normas mudam temos que rever contratos, mudar sistemas e isso representa custos à operadora”, explica José Cechin, diretor executivo da FenaSaúde.

Em relação às principais reclamações de consumidores, Cechin explica que os associados à Fenasaúde não encontram problemas para marcar consultas, nem de credenciamento de profissionais, nem portabilidade entre operadoras e planos. “Ninguém quer perder o cliente, mas também quer receber bons clientes”.

Para saber mais

>> No plano individual, o contrato é firmado entre o indivíduo e a operadora. Já o contrato coletivo é centralizado em uma pessoa jurídica, que representa vários indivíduos frente à operadora, podendo ser contratado por uma empresa ou sindicato, por exemplo.

>> Durante 2012 e 2013, a ANS suspendeu por três vezes a comercialização de planos de saúde por descumprirem os prazos estabelecidos pela agência para marcação de consultas. De acordo com a Resolução Normativa 259 da ANS, para consultas básicas, o cliente deve esperar no máximo sete dias úteis para conseguir o atendimento. Para outras especialidades, o prazo é de 14 dias e 21 dias em caso de procedimentos de alta complexidade.

Principais reclamações do DF

1º Garantia de atendimento    887

2º Rol de procedimentos e coberturas (geográfica e assistencial)    884

3º Autorizações prévias, franquia, co-participação e outros    479

4º Suspensão e Rescisão Contratuais    245

5º Rede de Atendimento (rede conveniada)    220

6º Reembolso    192

7º Contratação/Adesão, Vigência, Manutenção e Renovação    132

8º Reajuste por Variação de Custos    94

9º Descumprimento dos Prazos de Atendimento    75

10º Carência    74

11º Mensalidade ou Contraprestação Pecuniária        73

12º Doença ou Lesão Preexistente, Cobertura Parcial Temporária e Agravo    52

13º Documentos de Entrega Obrigatória ao Consumidor    48

14º Migração, Adaptação e Sucessão Contratuais    43

15º Reajuste por Mudança de Faixa Etária    41

Total de queixas no DF: 3.710

Quantidade de usuários: 799.693

Total de queixas no Brasil: 85.520

Quantidade de usuários: 48.660.705

*Fonte ANS / Reclamações de janeiro de 2012 a 31 de janeiro de 2013

Planos com mais de 20 mil clientes no DF:

1º Amil        162.342

2º Bradesco Saúde    85.367

3º Caixa Assistência de Funcionários    68.424

4º Geap Fundação de Seguridade Social        50.539

5º Golden Cross    46.366

6º Unimed (Federação Interfederativa)        29.312

7º Unimed (Central Nacional)        27.772

8º Sul América        23.092

9º Unimed (Norte/Nordeste)    22.853

10º Caixa Econômica Federal     22.333

11º Quallity Saúde Assistência Médica        21.239

12º Amico    20.122

* Fonte: ANS

O consumidor que comprar passagem aérea pela internet pode exercer o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e não precisa pagar multa. Esse foi o entendimento da 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal.

Para a Turma, o artigo 39 do CDC determina que nas compras feitas à distância, como as realizadas por internet ou telefone, o consumidor tem sete dias para se arrepender e esse direito não exclui a compra de pacotes turísticos ou passagens aéreas.

O entendimento da Turma se deu porque um consumidor comprou passagens aéreas da Submarino Viagens e, ao desistir, soube que teria que pagar uma multa, por isso, questionou a quantia na Justiça.

O juiz entendeu que a agência de viagens não comprovou ter fornecido ao autor todas as informações necessárias em caso de desistência da compra. O magistrado afirmou ser indevida a referida cobrança, pois a empresa não comprovou ter prestado informação de forma clara e precisa ao cliente.