Embora o Superior Tribunal de Justiça (STJ) tenha definido jurisprudência sobre a Tarifa de Abertura de Cadastro (TAC) e Tarifa de Emissão de Boleto (TEC), alguns juizados especiais no Brasil estão com entendimento diferente da instância superior.

O STJ recebeu reclamação de cinco bancos diferentes alegando que os juizados locais não estariam cumprindo a jurisprudência do tribunal superior.

O conflito será julgado pelo STJ. Dessa forma, o tribunal vai analisar se as reclamações dos bancos procedem. Se realmente se trata de TAC e TEC, se o período é o mesmo da jurisprudência, etc. Dessa forma, o mérito da ilegalidade das taxas, não está em discussão, mas sim, se os juizados estão descumprindo o entendimento da instância superior.

Do total de cinco reclamações – movidas pelo Banco Bradesco Financiamento S/A, BV Financeira S/A, Companhia de Crédito Financiamento e Investimento RCI Brasil e Banco Volkswagen S/A –, duas são contra o Conselho Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do Rio de Janeiro; uma contra o Juizado Especial Cível do Paraná; uma contra o Colégio Recursal dos Juizados Especiais do Espírito Santo e uma contra o Colégio Recursal da 31ª Circunscrição Judiciária de Marília (SP).

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Quando uma empresa detecta alguma falha em uma peça ou em um produto colocado no mercado, ela deve convocar os consumidores que compraram o bem para fazer a reparação imediata. Principalmente se o defeito colocar em risco a segurança e a saúde do cliente. A obrigação está descrita no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o fornecedor que não cumpre a regra está passível de multa de até R$ 6 milhões. O que tem acontecido é que as empresas chamam para o recall, porém, quando o consumidor chega às autorizadas, não encontra a peça para repor, ou então, o serviço demora e o bem fica retido até o conserto. Esse tipo de situação é mais comum com montadoras de veículos automotores, responsáveis por 80% dos recalls brasileiros.

O geógrafo Wilson Martins de Carvalho Júnior, 35 anos, conhece de perto a dor de cabeça de ter o veículo convocado para recall e de não conseguir realizar o reparo por falta de peças. Ele conta que estava folheando uma revista especializada em motos quando viu a convocação dos proprietários da Yamaha XVS 950cc Midnight Star para a substituição do cubo traseiro. O campanha de serviço foi divulgada no dia 20 de julho deste ano. No início de agosto, Wilson procurou a primeira concessionária para fazer o reparo. Foi a primeira negativa. A loja alegou que ainda não tinha recebido a peça para a substituição. A previsão era a de que o cubo chegaria no início de setembro.

Wilson esperou a data anunciada pela autorizada e retornou. Foi a segunda negativa. O geógrafo tentou, então, outras concessionárias do Distrito Federal e todas responderam que não tinham a peça do recall e, portanto, a substituição não poderia ser realizada. “Se passaram quatro meses desde que a Yamaha convocou para o recall e nada foi resolvido. Continuo andando com a moto, mas fico inseguro. No comunicado, a empresa diz que a roda pode travar. Imagina se eu estou na moto e essa moto para?”, questiona Wilson.

Após as negativas das concessionárias locais, Wilson procurou o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e a Ouvidoria da empresa e recebeu duas respostas semelhantes: a reclamação estava processada e, assim que a peça chegasse à concessionária ele seria comunicado. “Eu ligo nas concessionárias toda semana, fico parecendo o chato. Mas no comunicado a empresa anuncia que se o consumidor continuar rodando, os danos podem se agravar. Fico preocupado porque eu preciso da moto”, reclama.

Via nota, a Yamaha lamenta o ocorrido e pede para que consumidor contate a concessionária para “reagendar o serviço anunciado no comunicado”.
Falso recall

Segundo as associações de defesa, os consumidores precisam ficar atentos para não serem vítimas de falsos recall. Algumas empresas chamam o recall, porém, não fornecem as peças ou atrasam a substituição. “Temos aí uma situação em que a empresa chama pro recall, não o faz de verdade, mas, com o chamamento público, ela pode se defender de problemas futuros alegando que o consumidor não compareceu”, explica Daniel Mendes Santana, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Caso o consumidor perceba que o recall não está ocorrendo conforme o previsto no comunicado da empresa, ele deve denunciar a prática para o Procon local. Diante da denúncia, o órgão pode fiscalizar a prática da empresa e até multá-la, caso precise. “Quando uma empresa faz o chamamento de recall, ela tem que ter a peça em quantidade suficiente e chegando em todo o lugar do Brasil. Por mais que o CDC determine reparação imediata, muitas decisões judiciais têm entendido que a empresa pode se preparar e fazer estoque antes de chamar o consumidor, desde que não ofereça riscos ao consumidor”, explica Márcio Marccuti, diretor de fiscalização do Procon de São Paulo.

No entendimento da Associação de Consumidores Proteste, após a convocação do recall, a empresa deve ter 30 dias para trocar o produto ou a peça defeituosa. “Em caso de falha na prestação do serviço, que é o que ocorre quando uma empresa não faz o recall corretamente, o fornecedor tem um mês para resolver o problema, isso porque ele está colocando em risco a vida e a coletividade”, defende Tatiana Viola de Queiroz, advogada da Proteste.

Se a empresa não conseguir cumprir o recall, o consumidor prejudicado pode pedir indenização. “O artigo 12 do CDC determina que o fornecedor responda pelos defeitos e reparação do produto colocado no mercado. Por exemplo, se a campanha for de veículos automotores, o consumidor pode pedir outro veículo ou um táxi. Ele só não pode ficar no prejuízo”, alerta Daniel, do Idec.

Passo a passo para o recall

1. A empresa descobre alguma falha no produto que já está no mercado.2. Assim que o problema for constatado, a empresa deve comunicar os órgãos de proteção ao consumidor, como a Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça e os Procons locais. 3. Pelo Código de Defesa do Consumidor, a empresa é obrigada a chamar o recall para reparar o dano ou trocar a peça defeituosa.4. Se a empresa não tiver a peça defeituosa ou demorar para agendar o serviço, o consumidor deve denunciar aos órgãos de defesa do consumidor. 5. Se provado que a omissão da empresa em relação ao recall, o Procon pode multá-la em até R$ 6 milhões.

O que é recall

A palavra recall, de origem inglesa, é utilizada no Brasil para indicar o procedimento, previsto em lei, de chamar de volta os consumidores em razão de defeitos verificados em produtos ou serviços colocados no mercado, evitando, assim, a ocorrência de acidentes de consumo. O chamamento (recall), ou Aviso de Risco, tem por objetivo proteger e preservar a vida, saúde, integridade e segurança do consumidor, bem como evitar prejuízos materiais e morais.

O que diz a lei

O recall está previsto no artigo 10 do Código de Defesa do Consumidor. A lei determina que a empresa “não poderá colocar no mercado produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde e segurança”. Caso a empresa coloque um produto no mercado e depois perceba que ele pode colocar a saúde do consumidor em risco, ela deve comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores por meio de anúncios publicitários. Esses anúncios devem ser veiculados na imprensa, rádio e televisão. União, estados, municípios e o Distrito Federal deverão também informar os consumidores sobre o recall. Em agosto de 2011, o Ministério da Justiça divulgou uma portaria determinando quais as informações a empresa deveria colocar no chamamento de recall, como a descrição do defeito detectado e dos riscos e a quantidade de produtos e serviços sujeitos ao defeito, assim como a quantidade de consumidores que será atingido pelo chamamento.

Para saber mais

Desde março de 2011 está em vigor uma portaria do Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) que obriga as montadoras a enviar relatórios com a quantidade de atendimentos realizados. A informação recebida é processada pelo Denatran e incluída no sistema do Registro Nacional de Veículos Automotores (Renavam). Se passar um ano do início da campanha de recall e o proprietário do veículo não fizer a troca da peça, a informação de que o recall não foi feito naquele carro ficará registrada no Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo. O documento é substituído a cada ano, após o pagamento do Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores (IPVA). Dessa forma, um futuro comprador do carro usado saberá que o automóvel que está adquirindo passou por recall e se ele foi feito ou não pelo antigo proprietário. Caso o veículo seja posteriormente levado para reparo, a informação sobre o recall será atualizada na documentação. Lembrando que o consumidor deve receber um documento que comprove o comparecimento ao recall, com detalhes do conserto e dados do atendimento.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgou hoje uma nova lista de planos de saúde e operadoras suspensas por não respeitarem as regras dos prazos máximos para atendimento e negativa de cobertura. Dessa vez, são 150 planos, de 31 operadoras diferentes. A suspensão começa a valer a partir da próxima segunda-feira (18/11).

Essa é a quinta suspensão em dois anos. Dos sete monitoramentos realizados pela agência, cinco resultaram em suspensão da comercialização. Sendo que, na primeira fiscalização, pelas regras da ANS, ela não poderia punir as operadoras.

O segundo monitoramento sem punição ocorreu em março/abril deste ano, quando a ANS incluiu a negativa de cobertura como quesito para punição das operadoras. Com a mudança das regras, novamente, a agência não poderia penalizar os planos, uma vez que eles não estavam preparados.

Para esta última rodada de suspensões, a agência divulgou a implantação de um Grupo Técnico permanente, com representantes da ANS, das operadora, dos consumidores, do Ministério Público e da Defensoria Pública com o objetivo de aprimorar o programa. Quem não cumprir a punição pode ficar sujeito a multa de R$ 80 mil a R$ 100 mil.

Nota da FenaSaúde

Em nota, a Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde) informou que aguarda a decisão dos recursos interpostos no Superior Tribunal de Justiça (STJ) e no Supremo Tribunal Federal (STF) sobre pedido para a revisão da suspensão da comercialização dos planos. A federação afirmou ainda apóia a criação do Grupo Técnico para estudar os critérios de monitoramento adotados pela agência para a suspensão da venda de planos. “Este grupo precisa iniciar os trabalhos com a máxima urgência, para uma ampla e profunda revisão deste processo”, defendeu.

Confira os prazos para os procedimentos:

A resolução 259 da ANS estabelece prazos máximos para que os planos de saúde atendam seus clientes. Confira alguns procedimentos e o tempo que a operadora tem para realizá-lo.

Consulta básica  — pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia — até 7 dias úteis;

Consulta nas demais especialidades médicas: até 14 dias úteis;

Consulta e procedimentos realizados em consultório/clínica com cirurgião-dentista: até 7 dias úteis;

Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial: até 3 dias úteis;

Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial: até 10 dias úteis;

Procedimentos de alta complexidade: até 21 dias úteis;

Urgência e emergência: imediato.

Multas

As operadoras de planos de saúde que não cumprem os prazos definidos pela ANS estão sujeitas a multas de R$ 80.000,00 ou de R$ 100.000,00, para situações de urgência e emergência. E, em casos de descumprimentos constantes, podem sofrer medidas administrativas, tais como a suspensão da comercialização de parte ou da totalidade dos seus produtos e a decretação do regime especial de direção técnica, inclusive com a possibilidade de afastamento dos dirigentes da empresa.

Fique de olho

Após tentar agendar o atendimento com os profissionais ou estabelecimentos de saúde credenciados pelo plano e não conseguir dentro do prazo máximo previsto, o beneficiário deve entrar em contato com a operadora do plano para obter uma alternativa para o atendimento solicitado. Neste contato, o consumidor não deve esquecer de anotar o número de protocolo, que servirá como comprovante da solicitação feita.

Se a operadora não oferecer solução para o caso, o beneficiário deverá, tendo em mãos o número do protocolo, fazer a denúncia à ANS por meio de um dos canais de atendimento: Disque ANS (0800 701 9656), Central de Relacionamento no sítio da Agência ( www.ans.gov.br ) ou ainda, presencialmente, em um dos 12 Núcleos da ANS nas principais capitais brasileiras. Veja os endereços: http://www.ans.gov.br/index.php/aans/nossos-enderecos .

– De preferência a sites e agências de viagem cadastradas no Ministério do Turismo;

– Faça uma pesquisa na internet e nos órgãos de defesa do consumidor sobre a idoneidade da empresa;

– O contrato firmado com a empresa deve constar tudo o que foi acertado verbalmente e oferecido pela publicidade;

– Preste atenção nas cláusulas do contrato, sobretudo quanto à possibilidade de alterações nos hotéis, passeios, taxas extras, transportes e multa em caso de cancelamento;

– Guarde uma via datada e assinada, além de todos os anúncios e folhetos publicitários, que integram o contrato;

– Fechado o negócio, a agência deve fornecer os vouchers (comprovantes de reserva de hotéis, traslados etc.) e os recibos dos valores pagos, bilhetes, passagens com datas de saída e chegada;

– Informe-se sobre vistos, vacinas, autorização para viagens de menores, entre outros, e os providencie antecipadamente. É importante ficar atento aos horários e chegar aos locais de saída dos grupos com antecedência. Não esqueça de verificar os limites alfandegários para gastos no exterior;

– Se no valor do pacote turístico não estiver incluso algum tipo de seguro viagem, ele poderá ser contratado por meio das próprias agências ou de uma corretora de sua confiança. Nos pagamentos de passagens aéreas por meio de cartão de crédito muitas vezes inclui-se seguro de viagem;

– A apólice pode abranger doenças, medicamentos e morte, assim como extravio de bagagem. Portanto, defina qual a cobertura que mais atende a suas necessidades e peça que ela seja estipulada claramente no contrato;

– No caso de já possuir uma apólice de seguro de vida, verifique com a seguradora se há cobertura para eventuais imprevistos durante a viagem;

– Se a compra do pacote de viagem for feita pela internet, o consumidor tem sete dias para desistir do negócio.

Consumidores que possuem lavadoras de louça da marca Bosch fabricadas entre 1999 e 2005 devem procurar a empresa para a substituição do módulo eletrônico do produto.

Os modelos chamados para o recall são o SGS5362BR, SGS5363BS, SGS5365BR e SG5365BS,

No comunicado a empresa informa ter constatado que um dos componentes elétricos da máquina pode ter sobrecarga, o que pode resultar em potencial incêndio.

As informações necessárias para o consumidor saber se a máquina dele está no recall estão fixadas no painel interior da porta.

Para mais informações e agendamento da visita técnica e reparo, o consumidor deve ligar para o 0800 1908 1908 de segunda a sexta-feira, das 7h às 17h. O cliente pode procurar também o site da empresa.

No primeiro semestre de 2013, a média da tarifa aérea doméstica subiu em todos os meses na comparação do mesmo período do ano anterior, de acordo com dados da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Nos meses de março e junho, o aumento chegou a 20%. Enquanto em 2012, a média de preço por trecho era R$ 262,83, neste ano,  saltou para R$ 316,66. Embora a Anac não tenha contabilizado o preço das passagens depois de junho, o consumidor que comprou bilhetes recentemente também sentiu que a tendência de alta continua, principalmente para os destinos turísticos no fim do ano.

Segundo a assessoria do Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias (SNEA), a política de preços cabe às companhias aéreas. Porém, ressaltou que a grande procura por fim do ano e o fato de o Natal e reveillon serem no meio da semana – o que força o passageiro a preferir horários e voos específicos – podem justificar um possível aumento. Apesar disso, o SNEA informou que na média anual, 60% das tarifas estão abaixo de R$ 300 e apenas 1% custa mais de R$ 1,5 mil. A TAM, a Gol e a Smiles informaram que não houve reajuste nem nos preços das passagens nem nas milhas. As empresas orientam apenas que o consumidor compre com antecedência para adquirir os bilhetes de preços mais acessíveis.

Os órgãos de defesa do consumidor estão de olho nas abusividades. “Se a gente perceber que o aumento das empresas é igual e injustificado, podemos questionar o aumento e perceber se eles são abusivos ou não”, declara Selma do Amaral, do Procon de São Paulo.  “Existe uma tabela de aumentos possíveis ou não das passagens aéreas, por exemplo. Até porque o setor tem livre concorrência. Mas o consumidor pode procurar o Procon se sentir alguma abusividade”, diz Tódi Moreno, do Procon do DF.

A um mês das festas de fim de ano, ainda tem consumidor à procura de passagens aéreas e de pacotes para viajar no Natal e reveillon. Quem optou pela viagem de última hora está assustado com os preços. Para ir de avião de Brasília para destinos no Nordeste brasileiro como Fortaleza (CE), por exemplo, o passageiro não vai desembolsar menos do que R$ 1,2 mil. Se optar por um voo sem escalas, as passagens sobem para R$ 2,5 mil. Quem espera escapar dos preços altos com as milhagens vai ter que gastar de 23 mil a 40 mil pontos. Fora deste período, as passagens caem para R$ 600, R$ 900 e a quantidade de milhas exigidas varia de 10 mil a 15 mil.

O valor da diária da hospedagem também está nas alturas. Para a capital cearense, por exemplo, a média de preço dos hotéis três estrelas varia de R$ 215 a R$ 500 por pessoa. Fora de temporada, esse valor cai pela metade. Segundo a Associação Brasileira de Agências de Viagem (ABAV) no Distrito Federal, se o turista compra com antecedência média de seis meses, ele economiza, em média 40% do valor total. Quem deixou para última hora ainda tem tempo de comprar o seu pacote. Mas é importante que, diante desse cenário de preços altos e de ansiedade, ele reforce a atenção no contrato firmado de última hora.

“O consumidor tem que evitar a compra por impulso. Ele vê que os amigos já fecharam a viagem e fica preocupado porque não fechou o dele. O cliente tem que seguir os mesmos cuidados de quem comprou com antecedência”, alerta Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores. “O consumidor pode até estar nos 45 minutos do segundo tempo, mas ele não pode esquecer que ele está assinando um contrato de compra”, complementa Selma do Amaral, diretora de atendimento ao consumidor do Procon de São Paulo.

Embora o tempo esteja curto até o período festivo, o consumidor não pode esquecer de fazer cotação de preço entre as agências de turismo. “O cliente não pode comprar de primeira. Tem chances dele encontrar uma empresa que não seja séria, assim como, ele pode perder uma oferta, um preço melhor”, afirma Tódi Moreno, diretor-presidente do Procon do Distrito Federal. Antes de firmar o negócio, é importante pesquisar a idoneidade da empresa. “A gente observa que boa parte das queixas contra o nosso setor são causadas por empresas que não são agentes de viagem, que se aventuram nesse negócio. Por isso, é importante pesquisar a credibilidade da empresa”, observa Carlos Vieira, presidente da ABAV no DF.

Escolhida a empresa, o próximo passo do passageiro é prestar atenção no contrato. Primeiro, ele precisa checar todas as informações e o serviço oferecido, como destino, transporte, acomodação e  localização do hotel. “Antes de assinar o contrato, é recomendável que o cliente faça uma pesquisa sobre o que a agência está oferecendo. Ele pode ir até a página do hotel e ver se a localização é boa, se é longe ou perto da parte turística… Informações importantes para a viagem não virar uma dor de cabeça”, sugere Selma do Amaral, do Procon de São Paulo.

    Cancelamento

As cláusulas que dispõem sobre o cancelamento e alteração do pacote devem ser lidas com atenção especial. Em alguns contratos, as empresas não devolvem o dinheiro, em outros, cobram multas de acordo com a antecedência da desistência. Em muitos casos, as taxas são abusivas. Tanto que esta semana, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) entendeu que uma cláusula contratual que estabelece a perda integral do preço pago, em caso de cancelamento do serviço, é determinação abusiva que resulta em enriquecimento ilícito (leia para saber mais). A rescisão e a alteração unilateral de contrato são responsáveis por 13,5% das queixas no Procon do DF. De janeiro a outubro de 2013, foram 158 reclamações desse modo.

O contrato assinado deve conter todas as informações do pacote comprado. Da quantidade de diárias ao tipo de quarto escolhido. “É importante ainda  guardar folders e folhetos promocionais. Se o consumidor tiver algum problema, isso vai ajudá-lo”, alerta Tódi Moreno, do Procon-DF. No caso das compras online, o consumidor tem sete dias para desistir do pacote comprado, uma vez que a compra não foi feita em loja física. 

O levantamento mensal do Procon de São Paulo com cinco instituições financeiras apontou que houve aumento na taxa de juros tanto do cheque especial quanto no empréstimo pessoal no mês de novembro.

No cheque especial, quatro dos cinco bancos analisados subiram as suas taxas. A média de juros entre os bancos foi de 8,25% – aumento de 0,07 pontos percentuais em relação a outubro. Na variação anual, a taxa está em 158,78%. Somente o Itaú baixou a taxa, mesmo assim, a instituição financeira com o menor índice registrado foi a Caixa (4,41%) e o maior, o do Santander (10,59%).

No empréstimo pessoal, o único banco que subiu o índice de juros foi o Bradesco. A menor taxa praticada foi a da Caixa Econômica Federal (3,51%) e a maior, a do Bradesco (6,31%). A taxa média foi de 5,28%, 0,01 de alta em relação a setembro. A anual foi de 85,42%.

A inflação que vem assustando o consumidor neste ano de 2013 e os resultados fracos das vendas de Natal nos últimos dois anos levaram os comerciantes a ficarem mais pé no chão em relação às compras de fim de ano.

Segundo levantamento da Câmara dos Dirigentes Lojistas do Distrito Federal (CDL-DF), a expectativa é que o aumento nas vendas seja de 5,5% em relação ao ano anterior. Em 2012, a expecativa era de 11%.

Nos dois últimos anos, as vendas não aumentaram nem 3% no fim do ano, o que desanimou o setor, que vinha de um ano como o de 2010 cuja alta foi de 14%.

De acordo com a CDL-DF, a expectativa de 5,5% deve-se à entrada de R$ 5 bilhões na economia do DF vindas do 13º salário dos trabalhadores. Em todo o Brasil, serão R$ 143 bilhões, um crescimento de 9,8% em relação à 2012.

As empresas de telefonia TIM, Net, OI, Claro, Vivo e GVT foram multadas em R$ 18 milhões pelo Procon do Distrito Federal. As empresas têm 10 dias para recorrer.

De janeiro a outubro, o Procon recebeu 28.393 consumidores insatisfeitos; desses, 357 não tiveram os problemas resolvidos, o que gerou a multa às empresas.

As multas são aplicadas de acordo com o porte da empresa, a quantidade e os tipos de reclamações. A OI recebeu a maior multa, R$ 4,27 milhões. A Claro, R$ 4 milhões e a TIM, R$ 3,6 milhões.