O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) fez um levantamento com as quatro principais operadoras de telefonia móvel do país – TIM, Claro, Vivo e Oi – e mostrou que as empresas têm dificuldades em cumprir os direitos dos clientes de planos pré-pagos, que corresponde a 77,9% do mercado de celulares no Brasil – 212.293.343 linhas.

Segundo a pesquisa, o principal problema das empresas está na negativa do direito à informação. Na hora da compra do chip, por exemplo, a Vivo não fornece informações sobre o contrato. As outras foram aprovadas.

A Claro e a Vivo têm informações divergentes no site e no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) em relação aos prazos de validade dos créditos e os preços.

Somente a TIM e a Claro permitem portabilidade de créditos e nenhuma operadora devolve o valor em caso de cancelamento.

Apenas a Vivo cumpre cumpre o prazo de 48 horas para o envio de relatórios de chamadas.

Os serviços bancários ainda estão longe de agradar o consumidor. Prova disso é que as reclamações contra o segmento não param de crescer. Segundo dados do Banco Central do Brasil (Bacen), as queixas contra as instituições financeiras aumentaram 76% entre 2012 e 2013. E, pelos primeiros números deste ano, a tendência é a manutenção de índices altos. Na comparação de janeiro de 2014 com o mesmo período do ano anterior, o acréscimo foi de 39,8%. São problemas de falta de informação, de entendimento do contrato e do extrato bancário, além de cobranças indevidas e taxas irregulares.

Em 2007, o Conselho Monetário Nacional e o Banco Central disciplinaram as cobranças de tarifas e, desde 2008, quando a resolução entrou em vigor, novas normas vêm sendo editadas para dar mais transparência e uniformizar os pacotes bancários (veja o que diz a lei). Mas nem mesmo as regulações constantes para o segmento têm conseguido diminuir de maneira drástica a tensão entre clientes e bancos. Em 2011, 13.963 correntistas pediram a intermediação do Banco Central para resolver um conflito com a sua instituição financeira. Dois anos depois, a quantidade de clientes recorrendo ao órgão quase dobrou, passando para 27.529.

Na opinião dos Procons e das entidades de defesa do consumidor, as resoluções existentes normatizaram o setor e melhoraram a situação, mas ainda é preciso fiscalização efetiva do Banco Central para que as regras sejam, de fato, cumpridas. “O que a gente percebe é que desde 2008 as tarifas foram padronizadas para ajudar o cliente, mas quem está vencendo essa questão não é o consumidor, mas sim, as instituições financeiras. É preciso um rigor maior na fiscalização. Tem que punir e multar e o Bacen pode fazer isso”, defende Ione Amorim, economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

A principal queixa registrada no Banco Central é relativa a débitos não autorizados. Cobranças de taxas e descontos que o cliente não permitiu. Foi o que ocorreu com a advogada Flávia Guimarães, 38 anos. Ela conta que teve R$ 120 debitados indevidamente da conta corrente e só conseguiu reaver o dinheiro 45 dias depois. “Esse valor era para as vítimas das enchentes do Brasil. Eu até poderia ajudar, mas o banco deveria ter me comunicado”, conta a advogada. Para ela, o serviço bancário no Brasil ainda precisa melhorar. “As filas são enormes, o maquinário deixa a desejar e o atendimento é muito relacionado ao tipo de cliente que você é, se é um cliente de um tipo mais sofisticado, se é mais simples. Isso é muito ruim. A gente se sente desassistido”, reclama.

A autônoma Janete da Fonseca, 65 anos, concorda que é preciso melhorar o atendimento.Ela conta que, na última sexta-feira, teve que esperar 1h30 na fila para conseguir quitar um boleto. Janete pede ainda que os bancos sejam mais transparentes com os contratos e extratos. “Eles tinham que esclarecer mais os extratos, a gente não sabe bem o que está pagando”, analisa.

Para Ione Amorim, do Idec, o aumento das queixas também está relacionado a publicidade enganosa praticada pelas instituições bancárias. Segundo ela, a propaganda dos bancos não informa o cliente, mas o confunde. “O banco oferece uma série de vantagens na propaganda e não explica que o cliente terá que pagar a mais. Muitas vezes, o perfil do consumidor não precisa daquela cesta mais cara, poderia ser a básica que é mais barata”.

Classe C

Segundo dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) o Brasil possui 56% da população bancarizada. São 166 milhões de contas correntes. Dessa forma, a entidade argumenta que o crescimento das queixas no Banco Central se dá por causa da “elevação da base de clientes das instituições financeiras”, em especial, por causa da bancarização da classe C, que hoje corresponde a 54% da população brasileira.

A presidente da Associação dos Procons do Brasil, Gisela Simona, até concorda com a posição da Febraban, mas faz ressalvas. “São várias pessoas que não tinham conta bancária entrando no mercado e os bancos não se adequaram a esse público, continuam com uma linguagem complexa e sem passar informações claras e precisas”, acredita. Para Gisela, um grave erro dos bancos, por exemplo, é não informar ao futuro cliente os tipos de serviços existentes, inclusive os gratuitos. “A gente observa que os funcionários têm metas a cumprir e, muitas vezes, para bater esses números, eles acabam empurrando pacotes que não condizem com aquele perfil de consumidor”, complementa.

Para Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon de São Paulo, o aumento da cartela de clientes não justifica o crescimento de reclamações. “A gente vê muito esse argumento nas empresas, mas ele não é verdadeiro. Tem muita empresa que cresce sem aumentar as queixas e esse é o crescimento natural”, defende.

O que fazer para evitar problemas

Um dos principais motivos apontados por especialistas para o conflito entre bancos e clientes é a falta de informação. Por isso, a orientação é que o consumidor procure saber o máximo que puder sobre o produto que vai adquirir. “Não é preciso fechar o pacote logo de cara. O consumidor pode pensar, analisar se o perfil bancário condiz com o que é oferecido”, sugere Ione Amorim, do Idec. Na opinião de Gisela Simona, da Associação dos Procons do Brasil, o cliente deve pedir um atendimento pessoal para tirar todas as dúvidas no contrato ou no extrato, por exemplo. “E sempre guardar todos os comprovantes”, complementa.

É importante entender as tarifas cobradas para cada tipo de serviço – quanto custa exceder o cheque especial, quanto custa para tirar um extrato a mais ou para fazer uma transferência em outro banco. “Tem que prestar atenção se, no serviço oferecido, o banco não está colocando outros produtos como seguros. Isso configura venda casada, que é proibida por lei”, afirma Ione Amorim, do Idec.

Outra orientação dos especialistas é procurar o Serviço de Atendimento ao Cliente, caso a agência não resolva o problema. “Como tem a lei do SAC, a empresa é obrigada a dar uma resposta em cinco dias e a fornecer as gravações, caso o correntista solicite”, comunica Ione Amorim. Além disso, pelo SAC, a empresa pode rastrear os problemas e tentar solucioná-los. “O SAC não pode ser só um gerador de protocolos, ele tem que mostrar para a empresa onde ela está errando e precisa melhorar”, explica Selma do Amaral, do Procon de São Paulo. Segundo a Febraban, os sete maiores bancos do país receberam, em 2013, cerca de 5 milhões de ligações em média, por mês, em seus SACs e 15 mil ligações nas ouvidorias, as quais resultaram em esclarecimentos, orientações e soluções.

Para saber mais:

As reclamações procedentes do Banco Central usadas nesta reportagem são aquelas de bancos com mais de um milhão de habitantes. As queixas relativas a crédito consignado também não estão contabilizadas.

O que diz a lei:

Desde 30 de abril de 2008, quando entrou em vigor a regulamentação editada pelo Conselho Monetário Nacional e pelo Banco Central as tarifas cobradas pelos bancos passaram a ser uniformizadas. Em 2010, outra resolução classificou em quatro modalidades os tipos de serviços prestados às pessoas físicas: os serviços essenciais, prioritários, especiais e diferenciados. Em 2013, uma nova norma foi editada pelo Bacen para dar mais critérios de transparência e divulgação do pacote de serviços, uma das exigências, por exemplo, é que a instituição financeira fixe de forma vísivel na sede física os serviços oferecidos e disponibilize também na internet.

Reclamações no Banco Central

2011: 13.963

2012: 15.633

2013: 27.529

2014: 2.175* (apenas janeiro)

Principais queixas em janeiro de 2014:

1º Débitos não autorizados                            408

2º Esclarecimentos incompletos                            218

3º Cobrança irregular de serviços não contratados                201

4º Conta salário: prestação de serviço de forma irregular            180

5º Divergência entre o que foi contratado e que foi feito    (demais operações)    103

6º Descumprimento de prazo                            100

7º Segurança – saques e depósitos divergentes                    85

8º Segurança em operações não reconhecidas                    80

9º Divergência entre o que contratado e o que foi feito (crédito consignado)    75

10º Tarifas e pacotes de serviços não contratados pelo consumidor        55  

O que fazer para evitar problemas

1) Analise o seu perfil bancário. Muitas vezes, o banco oferece pacotes mais caros com benefícios que não são necessários para a sua movimentação.

2) Em caso de dúvidas, não feche o contrato com o banco na hora. Pense, analise e peça informações ao atendente antes de assinar um contrato.

3) Procure entender as tarifas cobradas para cada tipo de serviço. Por exemplo, quanto o banco cobra pelo cheque especial, quanto cobra quando excede o limite, etc.

4) Preste atenção se, no serviço oferecido, o banco não está embutindo outros produtos como seguros. Isso configura venda casada, que é proibida por lei.

5) Guarde todos os comprovantes e contratos que fizer com o banco.

6) Em caso de problemas, não fique restrito ao gerente da agência. Faça uma queixa também no Serviço de Atendimento ao Cliente. O SAC tem as garantias de lei, como a resposta em, no máximo, cinco dias e a gravação do atendimento.

Os consumidores brasileiros receberam um importante apoio internacional na briga para rever as diferenças da poupança na década de 1980. A Consumers International, federação que reúne mais de 240 organizações de defesa do consumidor, em 120 países, divulgou hoje uma carta em apoio aos brasileiros que perderam dinheiro com a poupança  decorrentes dos planos Bresser, Verão e Collor. O julgamento do caso no Superior Tribunal de Justiça está agendado para quarta-feira (12/03).

Na carta, a organização apoia a ação do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) e pede que os tribunais cumpram os princípios internacionais de proteção financeira do consumidor, do qual o Brasil é signatário por ser integrante do G20. Segundo o documento, assinado pela diretora geral da entidade, Amanda Long, o país precisa respeitar o tratamento imparcial e justo de consumidores, a proteção dos recursos do consumidor contra fraude e uso indevido e entrega de um sistema adequado de tratamento de reclamações e compensações.

O documento lembra que as recomendações enviadas ao G20 e que o Brasil precisa respeitar dizem que: “o consumidor não é apenas um elo na cadeia, mas um ator essencial no mercado, e, como tal, encontra-se no centro dos problemas que atingiram o mercado de serviços financeiros. Portanto, a proteção ao consumidor não deve ser feita subserviente a questões prudenciais: obter um sistema financeiro justo, estável e seguro é vital”.

Entenda o caso

O STJ vai julgar na quarta-feira o recurso que definirá a questão dos juros de mora, aplicáveis às diferenças apuradas no rendimento de cadernetas de poupança, em decorrência de expurgos inflacionários conquistados em ações civis públicas. Os expurgos são quando, por algum motivo, um saldo qualquer (por exemplo, de uma conta poupança ou conta vinculada do FGTS) é atualizado por um índice de correção menor do que aquele que deveria ter sido usado, onde há uma perda em seu valor real, reduzindo seu poder de compra.

A Proteste Associação de Consumidores testou 10 marcas de chapinhas de cerâmica e, segundo a entidade todas foram aprovadas no quesito segurança elétrica. A última vez que a Proteste avaliou o produto, em 2009, apenas uma prancha foi aprovada. As demais ofereciam risco de choque ou de queimaduras.

Foram testadas as marcas Arno Liss & Style for Elite, Philips HP8310, Cadence Chiaro PRO, Gama Too Chic, Mallory Argan Liss, Taiff Red Ion, NKS Estrelas TS637, Britânia Aqua Plus, Mondial Tourmaline ION P03 e Lizz Passione.

Em relação ao tempo de espera para a chapinha aquecer a diferença entre as marcas foi muito grande. As mais lentas foram a Britânia e a Lizz, que levaram sete minutos para esquentar. As mais rápidas foram Gama e Philips 30 segundos.

Na avaliação de temperatura máxima a Taiff, Lizz e Mondial tiveram o pior desempenho, chegando à 200ºC. Lembrando que quanto mais calor o aparelho emitir, mais fácil é o alisamento. A Arno teve o melhor desempenho, 230º.

No item usabilidade, os principais problemas relatados foram o agarrar nos fios, dificuldades para segurar e para abrir e fechar. Arno, Mondial e Taiff foram consideradas boas. Philips, Cadence, Gama e Mallory foram consideradas aceitáveis.

As chapinhas da Taiff e Lizz não apresentavam o botão de liga/desliga. E apenas três delas oferecem botões que permitem regular a temperatura: Arno, Cadence e Britânia.    

O excesso de reclamações dos consumidores brasileiros contra os serviços de telecomunicações, que inclui telefonia fixa e móvel, internet e tevê por assinatura, pressionou a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) a regular alguns itens que aumentavam a tensão entre clientes e operadoras. Muitas das questões expostas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações eram brigas antigas de entidades do consumidor e que ganharam fôlego com as queixas constantes. É o caso do tempo mínimo para a validade dos créditos nos celulares pré-pagos e a exigência de mais transparência no contrato firmado.

Embora os Procons e as associações tenham comemorado a aprovação do regulamento pela agência, elas defendem que é preciso fiscalização ativa e punição para as empresas que não cumprirem a determinação. As mudanças serão implantadas gradativamente e devem começar a valer a partir do meio do ano.

Nos últimos anos, as empresas de telefonia estiveram no topo de reclamações do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne as queixas dos Procons brasileiros. De 2012 para 2013, o crescimento foi de 43,5%. No Distrito Federal, quase 20% da procura do Procon no ano passado estava relacionada à telefonia – foram 184.380 atendimentos.

Das reclamações que chegam à Anatel, o aumento de julho de 2012 para julho de 2013 foi de 36,8%. No total, foram 31,9 milhões. O que preocupa é que as queixas crescem acima da quantidade de novos usuários que chegam ao sistema.

Para conter a escalada de queixas, em 2012, a Anatel chegou a proibir a comercialização de novos chips de celulares para a TIM, Claro e Oi e determinou que as operadoras apresentassem um plano de metas de qualidade. Multas também foram aplicadas pelos Procons locais, Anatel e o Judiciário estipulou indenizações a consumidores prejudicados. Mesmo assim, não foi suficiente para a melhoria do serviço. As companhias informam que estão investindo, mas o consumidor pouco sente a melhora.

Entre os principais problemas enfrentados pelos consumidores estão a cobrança abusiva, dúvidas em relação ao contrato e qualidade do serviço. São situações como a da autônoma Hermenezina Serejo da Cunha, 34 anos. Ela se cansou de tentar reclamar por um serviço que não funciona. Quando menos espera, o celular fica sem sinal e ela não consegue fazer ligação. Nesse meio tempo, a consumidora não sabe a quem recorrer para resolver o problema. “O jeito é deixar o aparelho em algum lugar e esperar voltar o sinal. E quando funciona, não posso me mexer porque sinal cai novamente. É importante a gente ter uma orientação”, diz.

Diante dessa situação, surgiu a pressão para que a Anatel regulamentasse os itens mais polêmicos. A principal vitória das entidades de defesa foi o cancelamento automático. “Tínhamos casos de consumidores que não conseguiam cancelar o serviço de jeito nenhum, depois ficavam recebendo a cobrança”, conta Sônia Amaro, supervisora institucional da Proteste Associação de Consumidores. Para Sônia, a exigência de um contrato mais transparente e o acesso do consumidor ao seu histórico de consumo foram pontos importantes regulados pela Anatel.

Para Ildecer Amorim, presidente da Comissão de Direitos do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil no DF e conselheira do Procon-DF, as regulações em favor do consumidor são positivas, mas alguns itens regulados não atendem às brigas antigas das entidades. “O nosso entendimento é que os créditos pré-pagos não podiam expirar. Afinal, o cliente pagou por eles. Mas nós entendemos que o regulamento da Anatel teve que conciliar os interesses dos consumidores com a pressão das operadoras, por isso, foram feitas audiências públicas”, explica.

A imposição de que a operadora ligue de volta para o cliente quando a ligação cair também foi comemorada. Assim como o acesso a protocolos e gravações do atendimento. O representante comercial Milson Oliveira, 33 anos, espera que o novo regulamento facilite a comunicação com a empresa. “Hoje a gente não sabe a quem recorrer”, afirma, Segundo ele, quando cai uma chuva forte, ele fica sinal de tevê a cabo e o celular não funciona. Além de ficar sem o serviço pago, ainda não consegue resolver a questão com a empresa contratada. “A gente liga para a empresa e não sabe com quem falar, ficam passando de uma pessoa para outra e ninguém resolve. É um serviço caro e a gente não consegue usufruir direito”, reclama.

Fiscalização

Para que o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações não se transforme em uma das leis de proteção que não saem do papel, como a das leis das filas e do Serviço de Atendimento do Cliente (SAC), as entidades de defesa do consumidor defendem uma atuação enérgica da Anatel em relação ao regulamento. A previsão é que algumas medidas como o cancelamento automático e a validade dos créditos entre em vigor nos próximos quatro meses. “Cabe à Anatel fiscalizar e se não houver o cumprimento tem que multar. Não adianta só fazer a regra, é preciso monitorar e controlar”, defende Sônia Amaro, supervisora institucional da Proteste.

O consumidor também deve ter um papel ativo na busca do cumprimento da lei. “O consumidor tem que reclamar com a empresa, com o Procon e com a Anatel. Foi por causa dessa pressão que regularam itens da telefonia, agora essa força vai ajudar a cumprir”, acredita Ildecer Amorim, da OAB-DF.

Leia mais: Anatel aprova regulamento para proteger consumidor de telefonia

Receber um estorno no cartão de crédito faz parte do dia a dia do consumidor. Seja por uma cobrança indevida da operadora de cartão ou de uma loja, seja por causa da devolução de uma mercadoria adquirida via e-commerce. O certo é que o cliente precisa ficar atento às regras desse tipo de operação.

Para começar, o consumidor precisa estar ciente de que o estorno do cartão de crédito não é um reembolso em dinheiro, mas um dinheiro virtual que ocorre da destistência, cancelamento, erro no valor da compra ou débito não reconhecido ou não autorizado. A exceção ocorre quando o consumidor já pagou a fatura equivocada. Nesse caso, ele pode solicitar o depósito em dinheiro.

Se o consumidor não reconhecer o lançamento ainda na fatura, deve entrar em contato com a operadora de cartão de crédito e exigir o cancelamento da cobrança. Existe um decreto federal (nº 6523/08) que determina que em caso de cobrança indevida, ela deverá ser suspensa imediatamente, a menos que a empresa prove que o valor é efetivamente devido.Assim, a solução para a cobrança deve ser dada em até cinco dias úteis e o crédito deve estar disponível nas fauras seguintes.

Quanto antes, melhor

Se o cancelamento ou desistência ocorrer no mesmo dia da compra, o ideal é verificar com o estabelecimento a possibilidade de estorno. Segundo orientações do Procon de São Paulo, o consumidor deve solicitar o protocolo, comprovante ou declaração escrita de que o estorno foi efetuado ou solicitado pelo lojista. Em caso de negativa ou de impossibilidade de efetuar o procedimento, o cliente deve procurar a administradora de cartão de crédito.

Quando a Anac autorizou os 1.973 voos a mais para o período da Copa do Mundo, uma das justificativas foi o aumento da oferta para tentar conter o preço. As tarifas aéreas no Brasil seguem o regime de liberdade tarifária que vale tanto para voos nacionais quanto internacionais com origem no país. Assim, com mais oferta, a demanda não ficará tão reprimida e os preços mais baixos. Cabe à Anac registrar os valores dessas tarifas para análise e acompanhamento do mercado. A Azul e a Avianca informaram que as passagens para o mundial não vão ultrapassar R$ 999 no mundial. A Gol e a TAM optaram por não estipular um teto máximo de preços.

Porém, o consumidor que tem procurado passagens para assistir os jogos da Copa está assustado. Saindo de Brasília, os trechos para cidades como São Paulo e Rio de Janeiro, locais da abertura e da final do torneio podem custar mais de R$ 1 mil ida e volta. Para Natal, o passageiro terá que desembolsar, só na ida, de R$ 500 a R$ 600. Procuradas pela reportagem, a TAM não se pronunciou sobre os preços e a Gol informou que apenas 10% dos trechos custam mais de R$ 500. A companhia disse que é possível encontrar trechos a R$ 87,80, como Rio de Janeiro e Belo Horizonte. Simulando uma compra durante o período do evento, a reportagem não conseguiu localizar esse valor.

A Anac informou que tem monitorado quinzenalmente as tarifas praticadas pelas companhias para o período da Copa e se “observar práticas abusivas comunicará imediatamente aos órgãos competentes para as providências”. A expectativa da agência é que não haja preços elevados demais e que o comportamento do mercado seja parecido com o de alta temporada (fim e ano, carnaval e férias de julho).

A reportagem entrou em contato com a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça para saber se o órgão tem feito monitoramento de preços e se tinha alguma estratégia parecida como a de estipular preços médios, como fez nos hotéis no Rio de Janeiro, mas a secretaria apenas respondeu que não tem novidades sobre o assunto e que não recebeu nenhuma reclamação sobre os preços praticados pelas companhias aéreas.

As automotivas Chrysler e BRP Brasil e a alimentícia Unilever foram multadas, ao todo, em R$ 3,59 milhões por não terem cumprido as regras de recall para produtos com defeito. A penalidade foi aplicada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça.

A Chrysler recebeu a maior multa, R$ 1,96 milhão. A empresa até chamou o recall de três veículos em 2012, mas meses depois de constatado o problema. O modelo Dodge Ram 2500, por exemplo, apresentou perda de direção causada pelo quebra do terminal esquerdo, mas o consumidor só foi comunicado do risco, seis meses depois de os técnicos da fábrica saberem do defeito. Pelo Código de Defesa do Consumidor brasileiro, as autoridades responsáveis, como a Senacon, devem ser comunicadas imediatamente da necessidade de troca ou substituição de peças que coloquem o consumidor em perigo.

A Unilever e a BRP não convocaram o recall, mesmo sabendo dos vícios de seus produtos que já estavam no mercado. Por isso, foram penalizadas. A Unilever foi multada R$ 981,2 mil e a BRP, em R$ 654,1 mil.

A sanção contra a Unilever ocorreu por causa da recusa em realizar o recall dos sorvetes Kibon Cornetto Chococo. O sorvete foi vendido com a informação de que não tinha glúten, quando, na verdade, a casquinha apresentava a substância. A Unilever reconheceu a falha, porém não recolheu o produto e não comunicou as autoridades.

A BRP Brasil detectou em 2010 um defeito nos veículos de marca Can-Am que poderia causar curto circuito interno no módulo de direção assistida (DPS) e levar à perda de controle da direção do veículo e causar acidente. Mesmo assim, a empresa preferiu não chamar o recall exigido por lei.

Com perspectiva de quase dois mil voos a mais operando no período da Copa do Mundo, que compreende as datas entre 6 de junho e 20 de julho, o consumidor terá que reforçar os cuidados na hora de adquirir o bilhete de passagem aérea para evitar surpresas desagradáveis. A atenção também deverá ser redobrada nos dias da viagem, quando o volume de passageiros pode contribuir para eventuais problemas como os relacionados à bagagem ou overbooking, por exemplo.

De acordo com a Agência de Aviação Civil (Anac) somente entre as rotas mais procuradas serão 204.140 assentos a mais. Para Brasília, 15.155 novos assentos serão ofertados. Para o final do mundial, no Rio de Janeiro, estão disponíveis mais 25 mil assentos.

Diante dessa oferta, o consumidor precisa entender com clareza como funciona o contrato de transporte aéreo que ele está firmando com a companhia. Isso porque no período da Copa do Mundo vai ficar mais difícil resolver um eventual problema. Por mais que companhias falem em reforço de pessoal, a demanda de passageiros será alta, o que pode dificultar o acesso à informação, aos funcionários e até atrasar a resolução do conflito. A TAM, por exemplo, terá mil voos extras e pretende contratar mil temporários. A Gol terá 953 voos e contratará mais mil profissionais.

Um dos itens essenciais que o consumidor deve prestar atenção é a política de reembolso, alteração e cancelamento das companhias. Elas não só mudam de empresa para empresa como também de tarifa para tarifa. Em alguns casos, se o cliente opta pela tarifa promocional, ele pode pagar até 50% de taxa de reembolso em cima do preço que ele pagou pelo bilhete. O que pode não ser interessante para o mundial, uma vez que muitos torcedores estão comprando passagem antes mesmo da confirmação se terão ou não o ingresso em mãos e se encontrarão leitos em hotéis.

Por isso, a importância de ficar de olho na maneira que a empresa aérea trata questões como alteração e reembolso. Segundo a Fifa, os pedidos são dez vezes superior aos três milhões de ingressos disponíveis para os jogos nos 12 estádios.

Marcelo Proença, 37 anos, comprou a passagem saindo de Brasília para assistir a final da Copa no Rio de Janeiro com oito meses de antecedência. Como os preços estavam altos, optou pela menor tarifa, que mesmo assim, passava dos R$ 1 mil. Com ingresso e passagem em mãos, Marcelo foi procurar hospedagem na capital carioca e viu que está difícil encontrar leito disponível. A saída foi tentar mudar o dia da passagem para a data exata do jogo. “Quando vi, a multa era tão alta, acima de 60% do que eu paguei, o que não compensava. Vou tentar hospedagem em cidades próximas ao Rio, como Búzios e Petrópolis”, contou.

Polêmicas taxas

A porcentagem das taxas  de remarcação e reembolso é um tema polêmico entre as associações de consumidores e as companhias aéreas. No entendimento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), por exemplo, as taxas não poderiam ultrapassar 5% do valor firmado em contrato, que é o determinado no Código Civil Brasileiro para os contratos de uma maneira geral.

Porém, para o Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor é preciso uma análise de cada situação porque a aviação civil tem normas específicas. “A gente entende que um valor de multa acima de 10% parece abusivo porque contraria o Código Civil Brasileiro, mas no caso da aviação civil é muito difícil caracterizar a abusividade porque é preciso analisar caso a caso e ver se a empresa teve prejuízo e o motivo pelo qual o passageiro não embarcou. São regras diferentes”, explica Rosana Grinberg, presidente do Fórum. As empresas de aviação civil justificam que o Código Civil não é a legislação adotada para os contratos de transporte aéreo devido à existência de normas específicas para o setor.

Em meio à polêmica, o que as entidades de defesa recomendam é que o cliente sempre tenha acesso à informação. “O consumidor é a parte vulnerável da relação de consumo, então o fornecedor é obrigado a esclarecer todas as dúvidas e deixar claro as regras no momento da compra”, orienta Rosana. “O problema é quase sempre o consumidor é surpreendido porque os contratos são extensos e nem sempre claros. É preciso lembrar ainda que em caso de abusividade, os clientes podem reclamar na Justiça”, complementa.

De acordo com as associações de defesa, em casos de motivo justificado, como doença, por exemplo, o cliente pode remarcar a passagem ou ter reembolso sem custos de taxas.

Atrasos, cancelamentos e overbookings têm preocupado as entidades de defesa do consumidor no período da Copa do Mundo.

O Procon do Distrito Federal, por exemplo, anunciou que durante o mundial levará uma equipe para o Aeroporto Internacional Juscelino Kubitschek. O objetivo é orientar consumidores e punir as empresas, se houver irregularidades. “Vamos estar de olho, por exemplo, se as empresas estão cumprindo as determinações da Anac em caso de atraso ou cancelamento. A companhia tem que dar o apoio necessário de telefone, alimentação e acomodação. Mesmo em caso de overbooking, a culpa não é do consumidor, então, ele precisa ser respeitado”, afirma Tódi Moreno, diretor geral do Procon-DF.

A Anac também informou, via nota, que estará presente nos aeroportos e fará uma operação especial para o período da Copa. A ação será nos meses de junho e julho e contará com o reforço de mil servidores.

Saiba seus direitos na hora de contratar passagens aéreas no período da Copa do Mundo e também o que fazer em caso de problemas na data do evento.

>> Contrato de transporte

Fique atento às regras propostas no contrato, ele deve estar disponível na página da empresa aérea.

>> Tarifas diferentes

As companhias aéreas oferecem diferentes tarifas (promocional, cheia, etc). Geralmente as taxas de reembolso, cancelamento e remarcação mudam de acordo com a categoria do bilhete comprado.

>> Seguro

Não é obrigatório. Esses serviços são adicionais e facultativos

>> Remarcação

A maioria vincula a porcentagem da remarcação ao pago na passagem aérea. As porcentagens variam de 10% a 30%.

>>  Cancelamento

A empresa pode cobrar uma taxa caso o passageiro desista da viagem, esse valor depende das cláusulas contratuais. Geralmente varia de 10% a 30%.

>>  Devolução

O reembolso ao passageiro deve ser feito em 30 dias contados a partir da solicitação.

>> Atraso e cancelamento do voo

A companhia aérea deve fornecer assistência material para o consumidor. Se passar de uma hora, a empresa deve disponibilizar um canal de comunicação – telefone e internet. Após duas horas, deve servir uma refeição e depois de quatro horas ou cancelamento, acomodação ou opções de reembolso.

>> Overbooking

A empresa aérea deve procurar passageiros que se voluntariem para embacar em outro voo mediante o oferecimento de compensações. Caso contrário pode tentar negociar o reembolso.

>> Extravio de bagagem

Procure a companhia preferencialmente na sala de desembarque ou em até 15 dias após a data do desembarque. Para fazer a reclamação apresente o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse prazo, a empresa deverá indenizar o passageiro.

>> Bagagem danificada

Procure a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado por escrito poderá ser registrado na empresa em até 7 dias após a data de desembarque.

>> Furto de bagagem

Procure a empresa aérea e comunique o fato, por escrito. A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro. Além disso, registre uma ocorrência na Polícia, autoridade competente para averiguar o fato.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou a nova tabela de preços da telefonia fixa brasileira que começa a valer a partir de março deste ano. Pelos novos preços anunciados pela agência, o consumidor pode esperar queda no preço da fatura mensal.

Segundo a Anatel, os preços das ligações locais de fixo para celular vão custar R$ 0,39 – redução de seis centavos da tarifa anual. As ligações de fixo pra celular terão uma queda mais expressiva: 13 centavos. O valor passará de R$ 1,05 para R$ 0,92.

As ligações interurbanas com DDDs com a mesma inicial, por exemplo, entre os estados de Goiás, Tocantins e Distrito Federal (62,63 e 61) terão descréscimo de R$ 0,93 para R$ 0,80.

A previsão da agência é que o preço médio da conta de telefone fixo mensal do consumidor caia 10,9% – de R$ 55 para R$ 49.