A prestação de serviços é o tema que os consumidores brasilienses têm mais dúvidas. Em especial questões relacionadas a instituições financeiras. Das 537 pessoas que procuraram o estande da Ordem dos Advogados do Brasil seccional DF na Rodoviária do Plano Piloto, cerca de 60% perguntaram sobre como poderiam proceder com bancos e empresas de telefonia, por exemplo.

Os produtos correspondem a 21% das dúvidas dos consumidores que participaram da pesquisa, seguida por outros setores (16,7%).

Os números são relativos aos quatro dias que a OAB-DF entidade atendeu gratuitamente pessoas na plataforma inferior da Rodoviária do Plano Piloto, com objetivo de orientar e esclarecer os cidadãos sobre os direitos do consumidor. Mais de 40 advogados que participaram da iniciativa foram orientados a preencher uma ficha no qual identificava o segmento em que o consumidor tinha dúvida. Os dados serão encaminhados para o Instituto de Defesa do Consumidor do DF (Procon) e à Secretaria Nacional do Direito do Consumidor do Ministério da Justiça.

Acaba de ser lançado pelo governo federal o Plano Nacional de Consumo e Cidadania. Entre as medidas previstas no plano está um decreto que protege os clientes do comércio eletrônico. O documento vai obrigar que as empresas forneçam telefone para contato e o endereço físico em suas páginas on line. Cria ainda procedimentos claros para o direito de arrependimento e obriga a criação do canal de atendimento ao consumidor.

Outra medida está relacionada à área financeira, uma das campeãs de queixas nos Procons.As empresas serão obrigadas a informar a diferença de custos das tarifas bancárias individualizadas e nos pacotes. Os bancos também ficam obrigados a destacar os custos nas operações de crédito e de câmbio.

O documento prevê ainda  um regulamento que vai simplificar as regras para atendimento, cobrança e oferta de serviços de telecomunicações. Porém, para implantação desse regulamento, uma consulta pública ainda será aberta.

O Plano cria um observatório nacional das relações de consumo sob supervisão de três comitês: o de regulação, o de consumo e turismo e o de consumo e pós-venda. A intenção é diminuir e evitar problemas nas relações de consumo.

A presidente Dilma Rousseff lança hoje um pacote de medidas de proteção ao consumidor. De acordo com informações do Ministério da Justiça, a intenção é regulamentar e modernizar as relações de consumo no Brasil. O pacote foi elaborado por ministérios, agências reguladoras e Banco Central.

O anúncio ocorre ainda esta manhã no Salão Oeste do Palácio do Planalto.

Aguarde mais informações

Como parte das comemorações do dia do consumidor, o Procon-DF estará com uma unidade móvel amanhã na rodoviária do Plano Piloto. O atendimento ao público será das 8h às 16h e livros do Código de Defesa do Consumidor serão distribuídos.

Amanhã é o dia do consumidor e para comemorar a data, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) vai promover chats com especialistas na área para tirar as dúvidas e dar orientações. O bate papo será on line e consumidores de todo o Brasil poderão participar.

Os interessados devem acessar o site do Idec. O tira dúvidas com os advogados do Idec seguirá a seguinte ordem:

11h: Telecomunicações com Veridiana Alimonti

13h: Plano de saúde com Joana Cruz

15h: Serviços bancários com Maria Elisa Novais

17h: Produtos com Mariana Alves.

Telefonia, instituições financeiras e sites de compras virtuais lideraram o ranking de reclamações na Fundação Procon de São Paulo. O Itaú apareceu em 1º lugar, com 1.108 queixas. Claro, em 2º, com 1.006, e Bradesco em 3º, com 976.

A entidade lançou hoje o relatório com as reclamações fundamentadas de 2012. Em todo o ano, o Procon-SP realizou 602.611 atendimentos, sendo 63% à distância e 37% presencial. Desses atendimentos, 79% – 109.369 – foram solucionados no primeiro contato do Procon com a empresa. Porém, 21% -29.697 – viraram processos administrativos.

Dessas reclamações que viraram processos, a maioria – 56% – não foi resolvido e as empresas foram multadas.

Por meio de nota, o Itaú, campeão de queixas, afirmou que “em 2012 o volume de reclamações fundamentadas do Itaú Unibanco foi impactado pela tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos”. A empresa ressaltou que não considera a cobrança indevida porque é fundamentada em uma resolução do Banco Central. Afirmou ainda que “essas demandas, dada a sua comprovada legalidade pelo Conselho Monetário Nacional e Judiciário, não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas.”

Ranking das campeãs de reclamações:

1º Itaú 1108

2º Claro 1006

3º Bradesco 976

4º Vivo 967

5º B2W (Americanas.com., Submarino, Shoptime) 718

6º BV 621

7º Carrefour 595

8º Oi 586

9º Eletropaulo 576

10º Santander 568

Diferença entre atendimento e reclamação fundamentada

Os Procons diferenciam atendimento e reclamação. Para os órgãos, quando o consumidor os procuram com uma queixa é computado no sistema como atendimento. Se a empresa não resolver o problema no prazo máximo de 10 dias e o Procon tiver que enviar um Termo de Notificação ao Fornecedor, a queixa do consumidor é oficializada como reclamação fundamentada. É essa reclamação que é encaminhada para os registros do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça.

Uma preocupação tanto da Superintendência de Seguros Privados quanto dos sindicatos dos Corretores e das Seguradoras é o aumento do seguro de carro pirata no Brasil. A estimativa do setor é que, em todo o Brasil, pelo menos um milhão de veículos estejam segurados com empresas piratas. No Distrito Federal esse número é de 5 mil. “E pelo menos 70% desses não sabem que contrataram o seguro pirata”, alerta Dorival Alves de Sousa, presidente do Sindicato dos Corretores de Seguros do DF.

O seguro tido como pirata é aquele que não é regulado pela Susep, por isso a importância de consultar o site da autarquia antes . “Geralmente os preços são bem atrativos. Enquanto, em média se paga R$ 1,2 mil, eles oferecem por R$ 500”, conta Carlos Carlos Cavalcante, representante do Sindicato das Seguradoras no Distrito Federal.

Esse tipo de seguro funciona como um consórcio. O consumidor paga mensalmente uma quantia fixa e, caso alguém use o seguro por um sinistro, o valor do conserto é repartido entre os associados. “A quantia fixa é para os donos do consórcio. Em qualquer problema, quem paga é o consumidor e rateado. Isso é ilegal”, reitera Dorival Alves.

Contratar serviço de seguro automotivo é, na maioria das vezes, um tiro no escuro. E o problema é que o consumidor descobre isso quando passa por algum sinistro e precisa utilizar o que foi contratado. Nesse momento começa a dor de cabeça: o seguro não tem cobertura para aquela situação, o carro fica dias para a vistoria, o serviço não é autorizado e, quando é, pode demorar meses para ser executado.

O resultado reflete em consumidores insatisfeitos. De maio de 2012 a março de 2013, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) recebeu 5.277 reclamações de clientes em todo o Brasil. A autarquia não tem a quantidade de queixas por unidade da federação. Mas, de acordo com os registros do Procon do Distrito Federal, em 2012, foram 522 atendimentos. Somente em 2013, 87 clientes já reclamaram no órgão de atendimento.

O item campeão de queixas é contrato, seja a não entrega dele ao cliente ou problemas no cumprimento. Nos atendimentos do Procon-DF em 2013, eles já totalizam 44,8% das reclamações contra seguros automotivos. Para o vice-diretor do Procon-DF, Luiz Cláudio da Costa, esse número significativo de queixas dá-se porque os contratos são de adesão – aquele que o consumidor recebe pronto da empresa – e também porque as apólices demoram, em média, de 10 a 15 dias para chegar na casa do cliente. Dessa forma, ele assina uma proposta e não vê o contrato. “O consumidor tem uma falsa sensação de segurança. Porque ele não sabe ao certo o que contratou e a partir de quando vai começar a valer. Ele fica no escuro. E isso gera muito problema no setor de seguros”, analisa.

De acordo com Dorival Alves de Sousa, presidente do Sindicato dos Corretores de Seguros (Sincor) do DF, a seguradora tem os 15 dias para entregar a apólice porque ela precisa checar se as informações passadas são verdadeiras e só então, certificar o seguro. “A companhia vai fazer uma análise do risco que ela está assumindo, por isso, ela precisa fazer uma vistoria e tem esse prazo de 15 dias garantido pela Susep”, explica.

No Brasil, da frota de 42,6 milhões de carros de passeio, 11,9% estão segurados. No Distrito Federal, a porcentagem aumenta para 15%. Atualmente circulam nas ruas da capital federal 1,04 milhão de veículos de passeio. “No Distrito Federal temos mais reclamação per capita do que em outros estados, mas isso se dá porque a necessidade do veículo é maior do que em outras cidades, por isso, gera mais insatisfação”, afirma Carlos Cavalcante, representante do Sindicato das Seguradoras no Distrito Federal.

No intuito de diminuir as reclamações em todo o país, começa a valer a partir de 15 de abril deste ano, uma norma da Susep que obriga todas as seguradoras a ter ouvidoria. De acordo com a nova norma, elas terão até 15 dias para dar uma resposta à consulta do consumidor. Para isso, o ouvidor terá uma atuação independente. Em conflitos de até R$ 100 mil, o ouvidor poderá arbitrar sem consultar a direção da empresa. Além disso, a Susep, periodicamente, requisitará relatórios e informações da ouvidoria sobre os problemas e o nível de atendimento.

Prazos

Além do descumprimento do contrato, um dos itens mais reclamados pelo consumidor é o cumprimento de prazos de vistoria, de permanência na oficina e de retirada do carro reserva. A Susep determina que a seguradora tem até 30 dias para resolver o problema do cliente, mas na maioria das situações, esse prazo não é cumprido, apesar das penalidades impostas pela autarquia que regula o setor.

Para o não cumprimento dos prazos, as seguradoras se defendem alertando sobre os gargalos que o segmento passa. Entre eles, está o crescimento da frota enquanto a quantidade de oficinas não cresce na mesma velocidade. Por isso, as oficinas credenciadas estão sempre lotadas e cobram mais caro pelo serviço. O problema com a reposição de peças também é uma reclamação do setor, as indústrias não as fabricam na intensidade que o mercado demanda e, as importadas demoram para chegar no país. O setor reclama ainda que a inadimplência nunca esteve tão alta e, se o consumidor estiver com uma prestação atrasada, ele não pode usufruir do benefício. “Nessa conjuntura, mesmo a empresa sendo idônea, uma hora ou outra, vai ter problema com o cliente”, afirma Carlos Cavalcante.

Enquanto os envolvidos na cadeia do seguro – corretora, seguradora, oficina, fábrica – jogam os problemas uns para os outros, quem sofre é o consumidor. O enfermeiro José Jeorge Oliveira, 30 anos, sabe bem o que é ter problema com corretora e seguradora de veículos. No ano passado, enquanto ele voltava para a casa em Ceilândia Norte, o carro modelo Astra que ele dirigia patinou no óleo da pista, o que fez com que perdesse a direção e batesse no meio-fio e em uma árvore.

Assim que sofreu o acidente, Jeorge comunicou tanto à seguradora Zurich quanto à corretora Mercante. Um guincho foi enviado para o local da batida e o carro foi levado para a oficina mecânica. Ao ligar para a oficina para saber se a vistoria já tinha sido realizada, Jeorge foi informado que o carro não teria chegado lá. O enfermeiro ligou para a seguradora e para a corretora para encontrar o paradeiro do veículo. Jeorge conta que depois de várias ligações, o Astra foi localizado na base da seguradora e, só então, enviado à oficina.

Entre o acidente e a vistoria, o motorista teve que esperar 14 dias e entre a autorização do serviço e o conserto foram quase três meses. Durante esse período, Jeorge solicitou o carro reserva previsto na apólice do seguro. Foi aí que veio a maior surpresa. “O meu carro é adaptado porque eu tenho um problema na perna. Porém, quando fui requisitar o veículo extra fui surpreendido com a notícia de que não estava no meu contrato que o carro reserva fosse adaptado”, afirma. A Mercante Seguro chegou a orientar que Jeorge alugasse um carro adaptado e depois tentasse o ressarcimento com a Zurich. “Como você faz seguro de um carro adaptado e o reserva não é?”, questiona Jeorge.

O resultado foi que Jeorge passou três meses tendo que ir para o trabalho de ônibus, mesmo tendo assinado um contrato em que garantia o carro reserva. A Zurich disse ao Correio que faltou informação da Mercante Seguros ao cliente, uma vez que ela fez a negociação como corretora. Seguros para carro adaptado custam, em média, 20% mais. Em relação à demora no atendimento, a empresa reiterou que a situação foi esclarecida e o carro está consertado. A Mercante informou que orientou Jeorge a retirar o carro reserva adaptado junto à locadora, solicitando nota fiscal com a diferença entre o carro disponibilizado e o adaptado para “submetermos o reembolso à seguradora, o que não foi atendido”.

Dicas para a contratação de um seguro

1. Antes de contratar uma corretora e uma seguradora, faça uma pesquisa sobre a idoneidade das empresas envolvidas. Para isso, você poderá consultar os sites da autarquia da Superintendência de Seguros Privados (Susep), www.susep.gov.br, e dos sindicatos das seguradoras e das corretoras. No DF, os endereços eletrônicos são: www.sincordf.org.br e www.sindsegmd.com.br. Pelo 151 do Procon-DF também é possível conseguir informações sobre a empresa.

2. Fique atento à cobertura contratada. Observe o valor de reparação para terceiros, a franquia, se cobre desastres naturais.

3. Dê informações corretas. Isso vai impedir que, no futuro, o seguro se negue a fornecer o serviço. Por exemplo, você diz que seu carro passa a noite em uma garagem, mas, na verdade, ele fica estacionado na rua. Caso ele seja roubado, a seguradora pode não pagar um novo carro porque a informação no ato da contratação foi errada.

4. A apólice demora, em média, de 10 a 15 dias para chegar. Ao contratar o seguro, o consumidor assina apenas a proposta. Ela é válida como instrumento jurídico.

5. Fique com uma cópia da proposta assinada pela empresa e por você e certifique-se se o seguro vale a partir da apólice ou com a proposta.

Numerária

11,9% dos carros de passeio brasileiros estão segurados

Frota de carros de passeio: 42.682.111

15% dos carros de passeio no Distrito Federal são segurados

Frota de carros de passeio: 1.040.026

Em 2012 e 2013, a Susep recebeu 5.277 reclamações

Procon-DF recebeu 522 queixas contra seguros em 2012

– Principais reclamações:

1) Contrato    234

2) Cobrança indevida    79

3) Serviço de Atendimento ao Consumidor    58

4) Discordância quanto as avarias    36

5) Não pagamento de indenização    13

6) Não entrega da cópia do contrato    10

Entre janeiro e março de 2012 foram 84 reclamações

No mesmo período de 2013 foram 87.

Como boa parte do comércio varejista ainda não se adaptou a informar o Custo Efetivo Total ao consumidor, o resultado é cliente mal informado e desordem no orçamento doméstico. Isso porque, de acordo com especialistas, como o consumidor não sabe realmente a porcentagem de juros que vai pagar no fim do parcelamento, ele não tem subsídios suficientes para fazer uma correta pesquisa de preço. O que pode acarretar em superendividamento e compras erradas.

Para o educador financeiro Álvaro Modernell, a pressão das associações de consumidores para que as lojas de departamentos informem o CET é uma maneira de impedir o superendividamento dos brasileiros. “Sem informação correta, o consumidor brasileiro compra olhando se a parcela é compatível com o salário mensal. Ele não analisa quanto é o juro e o quanto mais caro será aquele bem parcelado”, analisa Modernell.

Dessa forma, sem o CET, o consumidor não tem como fazer uma real pesquisa de preço porque ele não compara na mesma escala de proporção. Para Modernell, se a loja não informar a real porcentagem de juros, encargos e seguros, o consumidor deve exigir no ato da compra que o vendedor calcule. Além disso, ele orienta que o cliente peça algum comprovante escrito provando quando será pago no final. “O melhor é evitar parcelas. Como fica difícil comprar sempre à vista, a orientação é optar pela quantidade menor de parcelas e com juro mais baixo possível”.

Fique atento às compras à prazo:

1. Quando comprar um produto a prazo, verifique o Custo Efetivo Total da operação. Se a loja não fornecer no panfleto ou na etiqueta essa informação, peça ajuda a um vendedor. Ele deve fazer esse cálculo.

2. Busque duas ou três opções diferentes e tente negociar taxas melhores. Por isso a importância da pesquisa: ela vai servir como barganha na conquista por percentuais mais baixos.

3. Não confie apenas na orientação do vendedor. Antes de assinar o contrato ou a nota fiscal, leia o documento e veja se condiz com o que foi prometido durante a venda.

4. Lembre-se: o CET deve vir condensado com informações anuais da taxa de juros, encargos e seguros.

5. Não olhe apenas se a parcela cabe no bolso. Às vezes, o mesmo produto pode sair pelo dobro do preço porque foi parcelado em mais meses.

6. Busque parcelar em menos vezes, os juros são menores e a dívida acaba antes.

7. Evite acumular prestações, elas acabam pesando no orçamento e levando ao superendividamento.