A qualidade do serviço de plano de saúde no Brasil ainda está longe de agradar o consumidor. No dia a dia, os clientes têm dificuldade para agendar consultas e exames, os prazos máximos para marcação de procedimentos não são cumpridos, a rede crendenciada não para de diminuir e, por fim, os preços praticados são altos em relação ao que é oferecido. Há dois anos, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) instaurou os períodos de monitoramento e a suspensão da venda de planos de saúde com muitas reclamações. Mas o que parecia uma ameaça às operadoras, mostrou-se ineficiente na melhora do atendimento. As empresas parecem não se preocupar com a punição, prova disso é que mais da metade (50,6%) das operadoras que foram penalizadas pela ANS continuaram cometendo os mesmos erros e, mais de uma vez, foram obrigadas a suspender a venda de seus produtos.

Desde o início dos monitoramentos em dezembro de 2011, a ANS penalizou 89 operadoras e impediu a comercialização de 700 planos. Atualmente são 1, 1 mil registros. A agência pune as empresas que não cumpriram os prazos máximos de atendimentos e negaram cobertura ao beneficiário. Foram sete ciclos de fiscalização e cinco deles com penalidades. Nos outros dois casos, a suspensão não ocorreu porque, pelas regras da ANS, as empresas não poderiam ser punidas em períodos de mudança de regras e sem uma base comparativa anterior. Segundo um levantamento realizado pela ANS à pedido do Blog do Consumidor, 45 das 89 operadoras foram suspensas mais de uma vez. Sendo que, 25 delas (28%), mais de três vezes.

Para as associações de consumidores a reincidência é preocupante. “Trata-se de um serviço imprescindível para a vida. Se uma operadora deixa de cumprir, já é um problema. Se ela é punida pelo órgão regulador e mesmo assim, repete o erro, temos um descaso”, analisa Joana Cruz, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). A especialista lembra ainda que as suspensões não refletem de fato o quadro da saúde suplementar no Brasil. “A ANS só pune pelas queixas que chegam até ela. Trata-se de uma fiscalização passiva. Não estão contabilizados os números dos Procons e do Judiciário. É preciso que a agência cruze esses dados, faça uma fiscalização realmente ativa”, defende.

Enquanto as empresas insistem no erro de não cumprir as determinações da agência reguladora, o consumidor é quem sente o descaso com a falta de atendimento. Joana Jeker dos Anjos, 37 anos, tenta, desde o dia 18 de novembro, uma autorização da Amil para um medicamento contra o câncer que a mãe Maria Edelvais Fonseca Jeker, 60 anos, enfrenta.  “Minha mãe está com câncer de mama pela segunda vez e agora com metástase óssea. O médido suspendeu o tratamento oral e substituiu pelo venoso, mas o plano até hoje não autorizou o novo medicamento”, conta.

De acordo com Joana, a clínica fez a solicitação no dia 18 de novembro. Quatro dias depois, a operadora ligou informando que faltava informações para que o plano autorizasse o medicamento. “Eu ligava todos os dias para a operadora e os atendentes me diziam que não constava pedido no sistema. Quando eles me ligaram falando que faltava informações, senti que o plano queria protelar”, indignou-se. “Cada negativa do plano, minha mãe fica abalada. Ela está sentindo muita dor e tomando morfina. O plano precisa agir de maneira rápida quando se trata de um paciente oncológico”.

A Amil informou que a quimioterapia foi liberada no dia 25 de novembro, a paciente tomou a medicação. Informação contestada por Joana. “Até hoje o plano não liberou o medicamento, minha mãe só tomou a medicação dia 26 porque a clínica o fez mesmo sem a autorização do plano”.

Avaliação

Embora mais da metade das operadoras punidas permaneçam no erro, na análise da ANS, o nível de reincidência na suspensão é considerado baixo e a agência reitera que o programa de monitoramento vem cumprindo a função de promover uma mudança de comportamento entre as empresas. “É preciso deixar claro que a suspensão da comercialização não é a única medida que a ANS toma em relação à atuação das operadoras de planos de saúde”, explica Bruno Sobral, diretor de fiscalização da ANS.

O diretor conta que as 16 reincidentes em 2012 sofreram outros processos administrativos. Quatro foram submetidas à alienação compulsória da carteira de clientes, esse é o caso da Sosaúde, da SMS, da Social-Sociedade Assistencial e Cultural e Unimed Centro-Oeste e Tocantins. Outras três estão com direção técnica, nesse caso, um agente da ANS fica interno na operadora, a agência não assume a gestão, mas ajuda nas mudanças gerenciais. Universal e as Unimeds Paulistana e Guararapes estão nessa situação. A Unimed Brasília e a Admedico estão com portabilidade especial, os clientes podem ir para outro plano de saúde sem cumprir novos prazos de carência.  A Ideal, Real Saúde e Recife Meridional passam por liquidação extrajudicial e a Saúde Medicol, Green Line, HBC e Excelsior estão em acompanhamento pela ANS. Em 2013, o ciclo de monitoramentos não terminou, mas até o fim de novembro, 19 operadoras estavam reincidentes pela listagem da ANS.

Para o setor, os critérios e os métodos de avaliação precisam ser revistos. A Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), por exemplo, defende mais diálogo com a ANS, assim como o direito de defesa antes da publicação das suspensões. A federação representa 31 operadoras responsáveis por 35% do mercado. “As operadoras são condenadas sem o devido processo legal, como a possibilidade de se defender. Elas sabem junto com o público que os seus produtos foram suspensos”, afirma José Cechin, diretor-executivo da FenaSaúde. Ele explica que as operadoras descobriram, por exemplo, que a ANS não tinha o protocolo de várias queixas que eram contabilizadas para a suspensão. Apenas com esse número a empresa pode ser punida. “Essas reclamações não poderiam entrar. Reunimos com a agência e reinvidicamos isso”, complementa. As operadoras estão com um processo judicial em curso exigindo que a agência dê direito de defesa às empresas antes da suspensão.

De acordo com a ANS, a suspensão é uma medida cautelar e não uma condenação. “A gente suspende a venda porque a operadora não está conseguindo cuidar dos seus clientes. A suspensão é para a empresa arrumar a casa antes de receber novos consumidores”, explica Bruno Sobral.

Base Comparativa

Para a ANS poder ter dados para a punição ela precisa de uma base comparativa. Assim, no primeiro monitoramento, a agência não poderia penalizar porque não tinha os dados para comparar. Em abril deste ano, a agência modificou as regras e incluiu a negativa de cobertura. Com a mudança, a ANS teve que refazer a sua base comparativa e, portanto, não pode punir as operadoras.

Confira os prazos para atendimento

A resolução 259 da ANS estabelece prazos máximos para que os planos de saúde atendam seus clientes. Confira alguns procedimentos e o tempo que a operadora tem para realizá-lo.

>> Consulta básica  — pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia — até 7 dias úteis;>> Consulta nas demais especialidades médicas: até 14 dias úteis;>> Consulta e procedimentos realizados em consultório/clínica com cirurgião-dentista: até 7 dias úteis;>> Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial: até 3 dias úteis;>> Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial: até 10 dias úteis;>> Procedimentos de alta complexidade: até 21 dias úteis;>> Urgência e emergência: imediato.

Protocolo em mãos

Após tentar agendar o atendimento pelo plano e não conseguir dentro do prazo máximo previsto, o beneficiário deve entrar em contato com a operadora para obter uma alternativa para o atendimento solicitado. Neste contato, o consumidor não deve esquecer de anotar o número de protocolo, que servirá como comprovante da solicitação. Se a operadora não oferecer solução para o caso, o consumidor pode fazer a denúncia à ANS pelo site ou pelo telefone 0800 701 9656.

O Departamento de Trânsito do Distrito Federal publicou no Diário Oficial de hoje mudanças na transferência de veículos repassados às concessionárias. Com a nova instrução, a concessionária fica obrigada a transferir veículo do nome do proprietário para a empresa na hora da venda. Com isso, a revenda deve preencher o Documento Único de Transferência (DUT), reconhecer firma em cartório e pagar uma taxa de R$ 56.

Dessa forma, o consumidor não terá que entregar o documento em branco, nem a procuração para a revenda. Evitando assim, futuras dores de cabeça como multas indevidas. Em contrapartida, as concessionárias não precisam mais fazer a vistoria nessa primeira transferência. A vistoria será necessária depois que o carro for vendido para outro

“Nossa intenção como gestores é resolver dois problemas. O do cidadão, que tinha que deixar o DUT em branco e uma procuração e o da concessionária, que não tranferia o veículo para não pagar as taxas”, explica Francisco Saraiva, diretor-adjunto do Detran-DF.

Precauções na venda dos usados

A Apple terá que prestar esclarecimentos à Secretaria Nacional do Cosnumidor do Ministério da Justiça. O órgão questiona o funcionamento do iTunes Store, uma vez que os preços apresentados não são em real, mas sim, em dólar.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, mesmo se o produto for importado, a empresa deve informar o preço na moeda nacional.

A Apple tem dez dias a partir do recebimento da notificação para explicar os questionamentos da Secretaria.

Modelo importado dos Estados Unidos, o Black Friday versão brasileira começa este fim de semana com a participação de mais de 120 estabelecimentos comerciais que vendem na internet. A ação reúne por 24 horas ofertas de produtos e serviços online.

No ano passado, a liquidação Black Friday foi marcada por denúncia de maquiagem de preços e atraso na entrega dos produtos. Chegou a ser chamada de “Black Fraude”.

Para evitar dor de cabeça ao consumidor, a Proteste Associação de Consumidores elaborou algumas dicas que o cliente deve prestar atenção antes da compra.

O site deverá fornecer: 1. O sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos; 2. Fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação; 3.Confirmar imediatamente que foi aceita a oferta; 4. Disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação;

5. Manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato; 6. Confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor, como dúvidas, reclamações, pedidos de suspensão e cancelamentos do contrato, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor;7. Utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

A BMW Brasil convoca os proprietários das motocicletas modelo K1600 GT e GTL fabricadas entre fevereiro de 2011 e março de 2012 a comparecerem a uma concessionária da marca para reprogramação do sistema eletrônico (software) de gerenciamento do motor.

Os chassis envolvidos são os ZY40347 até ZY45376 no modelo GT e ZZ13269 até ZZ18224 no GTL. No comunicado, a empresa informa ter constatado a possibilidade de alteração do funcionamento do motor em reação de falha em seu módulo de gerenciamento eletrônico. Assim, o motor pode ser desligado de forma inesperada durante a pilotagem, o que pode causar acidente e danos físicos ao condutor, passageiro e terceiros.

Mais informações pelo 0800 707 3578 e pelo site.

O Ministério Público do Distrito Federal instaurou inquérito para investigar o cancelamento do World Bike Tour. Cerca de 4,5 mil pessoas se inscreveram para o evento e não tiveram de volta o dinheiro pago para participar. Além disso, os consumidores reclamam que não conseguiram entrar em contato com os responsáveis pelos números telefônicos do site.

Ontem, o Ministério Público e os responsáveis pela empresa se reuniram em uma audiência. Na ocasião, os empresários alegaram que o motivo do cancelamento foi a falta de patrocínio. Eles se comprometeram a comparecer ao Ministério Público hoje para firmar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC). O documento vai tratar sobre o ressarcimento dos prejudicados.

A preocupação do MP ocorre porque a mesma empresa deu início a um evento similar em São Paulo e ainda não ressarciu os consumidores no DF.

Os consumidores lesados podem procurar o Ministério Público pelo email 4prodecon@mpdft.mp.br, pelo telefone 3343-9851 ou pessoalmente, na Praça Municipal, Eixo Monumental, lote 2, bloco A, sala 130, Brasília.

Embora o Superior Tribunal de Justiça (STJ) tenha definido jurisprudência sobre a Tarifa de Abertura de Cadastro (TAC) e Tarifa de Emissão de Boleto (TEC), alguns juizados especiais no Brasil estão com entendimento diferente da instância superior.

O STJ recebeu reclamação de cinco bancos diferentes alegando que os juizados locais não estariam cumprindo a jurisprudência do tribunal superior.

O conflito será julgado pelo STJ. Dessa forma, o tribunal vai analisar se as reclamações dos bancos procedem. Se realmente se trata de TAC e TEC, se o período é o mesmo da jurisprudência, etc. Dessa forma, o mérito da ilegalidade das taxas, não está em discussão, mas sim, se os juizados estão descumprindo o entendimento da instância superior.

Do total de cinco reclamações – movidas pelo Banco Bradesco Financiamento S/A, BV Financeira S/A, Companhia de Crédito Financiamento e Investimento RCI Brasil e Banco Volkswagen S/A –, duas são contra o Conselho Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do Rio de Janeiro; uma contra o Juizado Especial Cível do Paraná; uma contra o Colégio Recursal dos Juizados Especiais do Espírito Santo e uma contra o Colégio Recursal da 31ª Circunscrição Judiciária de Marília (SP).

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Quando uma empresa detecta alguma falha em uma peça ou em um produto colocado no mercado, ela deve convocar os consumidores que compraram o bem para fazer a reparação imediata. Principalmente se o defeito colocar em risco a segurança e a saúde do cliente. A obrigação está descrita no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o fornecedor que não cumpre a regra está passível de multa de até R$ 6 milhões. O que tem acontecido é que as empresas chamam para o recall, porém, quando o consumidor chega às autorizadas, não encontra a peça para repor, ou então, o serviço demora e o bem fica retido até o conserto. Esse tipo de situação é mais comum com montadoras de veículos automotores, responsáveis por 80% dos recalls brasileiros.

O geógrafo Wilson Martins de Carvalho Júnior, 35 anos, conhece de perto a dor de cabeça de ter o veículo convocado para recall e de não conseguir realizar o reparo por falta de peças. Ele conta que estava folheando uma revista especializada em motos quando viu a convocação dos proprietários da Yamaha XVS 950cc Midnight Star para a substituição do cubo traseiro. O campanha de serviço foi divulgada no dia 20 de julho deste ano. No início de agosto, Wilson procurou a primeira concessionária para fazer o reparo. Foi a primeira negativa. A loja alegou que ainda não tinha recebido a peça para a substituição. A previsão era a de que o cubo chegaria no início de setembro.

Wilson esperou a data anunciada pela autorizada e retornou. Foi a segunda negativa. O geógrafo tentou, então, outras concessionárias do Distrito Federal e todas responderam que não tinham a peça do recall e, portanto, a substituição não poderia ser realizada. “Se passaram quatro meses desde que a Yamaha convocou para o recall e nada foi resolvido. Continuo andando com a moto, mas fico inseguro. No comunicado, a empresa diz que a roda pode travar. Imagina se eu estou na moto e essa moto para?”, questiona Wilson.

Após as negativas das concessionárias locais, Wilson procurou o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e a Ouvidoria da empresa e recebeu duas respostas semelhantes: a reclamação estava processada e, assim que a peça chegasse à concessionária ele seria comunicado. “Eu ligo nas concessionárias toda semana, fico parecendo o chato. Mas no comunicado a empresa anuncia que se o consumidor continuar rodando, os danos podem se agravar. Fico preocupado porque eu preciso da moto”, reclama.

Via nota, a Yamaha lamenta o ocorrido e pede para que consumidor contate a concessionária para “reagendar o serviço anunciado no comunicado”.
Falso recall

Segundo as associações de defesa, os consumidores precisam ficar atentos para não serem vítimas de falsos recall. Algumas empresas chamam o recall, porém, não fornecem as peças ou atrasam a substituição. “Temos aí uma situação em que a empresa chama pro recall, não o faz de verdade, mas, com o chamamento público, ela pode se defender de problemas futuros alegando que o consumidor não compareceu”, explica Daniel Mendes Santana, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Caso o consumidor perceba que o recall não está ocorrendo conforme o previsto no comunicado da empresa, ele deve denunciar a prática para o Procon local. Diante da denúncia, o órgão pode fiscalizar a prática da empresa e até multá-la, caso precise. “Quando uma empresa faz o chamamento de recall, ela tem que ter a peça em quantidade suficiente e chegando em todo o lugar do Brasil. Por mais que o CDC determine reparação imediata, muitas decisões judiciais têm entendido que a empresa pode se preparar e fazer estoque antes de chamar o consumidor, desde que não ofereça riscos ao consumidor”, explica Márcio Marccuti, diretor de fiscalização do Procon de São Paulo.

No entendimento da Associação de Consumidores Proteste, após a convocação do recall, a empresa deve ter 30 dias para trocar o produto ou a peça defeituosa. “Em caso de falha na prestação do serviço, que é o que ocorre quando uma empresa não faz o recall corretamente, o fornecedor tem um mês para resolver o problema, isso porque ele está colocando em risco a vida e a coletividade”, defende Tatiana Viola de Queiroz, advogada da Proteste.

Se a empresa não conseguir cumprir o recall, o consumidor prejudicado pode pedir indenização. “O artigo 12 do CDC determina que o fornecedor responda pelos defeitos e reparação do produto colocado no mercado. Por exemplo, se a campanha for de veículos automotores, o consumidor pode pedir outro veículo ou um táxi. Ele só não pode ficar no prejuízo”, alerta Daniel, do Idec.

Passo a passo para o recall

1. A empresa descobre alguma falha no produto que já está no mercado.2. Assim que o problema for constatado, a empresa deve comunicar os órgãos de proteção ao consumidor, como a Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça e os Procons locais. 3. Pelo Código de Defesa do Consumidor, a empresa é obrigada a chamar o recall para reparar o dano ou trocar a peça defeituosa.4. Se a empresa não tiver a peça defeituosa ou demorar para agendar o serviço, o consumidor deve denunciar aos órgãos de defesa do consumidor. 5. Se provado que a omissão da empresa em relação ao recall, o Procon pode multá-la em até R$ 6 milhões.

O que é recall

A palavra recall, de origem inglesa, é utilizada no Brasil para indicar o procedimento, previsto em lei, de chamar de volta os consumidores em razão de defeitos verificados em produtos ou serviços colocados no mercado, evitando, assim, a ocorrência de acidentes de consumo. O chamamento (recall), ou Aviso de Risco, tem por objetivo proteger e preservar a vida, saúde, integridade e segurança do consumidor, bem como evitar prejuízos materiais e morais.

O que diz a lei

O recall está previsto no artigo 10 do Código de Defesa do Consumidor. A lei determina que a empresa “não poderá colocar no mercado produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde e segurança”. Caso a empresa coloque um produto no mercado e depois perceba que ele pode colocar a saúde do consumidor em risco, ela deve comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores por meio de anúncios publicitários. Esses anúncios devem ser veiculados na imprensa, rádio e televisão. União, estados, municípios e o Distrito Federal deverão também informar os consumidores sobre o recall. Em agosto de 2011, o Ministério da Justiça divulgou uma portaria determinando quais as informações a empresa deveria colocar no chamamento de recall, como a descrição do defeito detectado e dos riscos e a quantidade de produtos e serviços sujeitos ao defeito, assim como a quantidade de consumidores que será atingido pelo chamamento.

Para saber mais

Desde março de 2011 está em vigor uma portaria do Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) que obriga as montadoras a enviar relatórios com a quantidade de atendimentos realizados. A informação recebida é processada pelo Denatran e incluída no sistema do Registro Nacional de Veículos Automotores (Renavam). Se passar um ano do início da campanha de recall e o proprietário do veículo não fizer a troca da peça, a informação de que o recall não foi feito naquele carro ficará registrada no Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo. O documento é substituído a cada ano, após o pagamento do Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores (IPVA). Dessa forma, um futuro comprador do carro usado saberá que o automóvel que está adquirindo passou por recall e se ele foi feito ou não pelo antigo proprietário. Caso o veículo seja posteriormente levado para reparo, a informação sobre o recall será atualizada na documentação. Lembrando que o consumidor deve receber um documento que comprove o comparecimento ao recall, com detalhes do conserto e dados do atendimento.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgou hoje uma nova lista de planos de saúde e operadoras suspensas por não respeitarem as regras dos prazos máximos para atendimento e negativa de cobertura. Dessa vez, são 150 planos, de 31 operadoras diferentes. A suspensão começa a valer a partir da próxima segunda-feira (18/11).

Essa é a quinta suspensão em dois anos. Dos sete monitoramentos realizados pela agência, cinco resultaram em suspensão da comercialização. Sendo que, na primeira fiscalização, pelas regras da ANS, ela não poderia punir as operadoras.

O segundo monitoramento sem punição ocorreu em março/abril deste ano, quando a ANS incluiu a negativa de cobertura como quesito para punição das operadoras. Com a mudança das regras, novamente, a agência não poderia penalizar os planos, uma vez que eles não estavam preparados.

Para esta última rodada de suspensões, a agência divulgou a implantação de um Grupo Técnico permanente, com representantes da ANS, das operadora, dos consumidores, do Ministério Público e da Defensoria Pública com o objetivo de aprimorar o programa. Quem não cumprir a punição pode ficar sujeito a multa de R$ 80 mil a R$ 100 mil.

Nota da FenaSaúde

Em nota, a Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde) informou que aguarda a decisão dos recursos interpostos no Superior Tribunal de Justiça (STJ) e no Supremo Tribunal Federal (STF) sobre pedido para a revisão da suspensão da comercialização dos planos. A federação afirmou ainda apóia a criação do Grupo Técnico para estudar os critérios de monitoramento adotados pela agência para a suspensão da venda de planos. “Este grupo precisa iniciar os trabalhos com a máxima urgência, para uma ampla e profunda revisão deste processo”, defendeu.

Confira os prazos para os procedimentos:

A resolução 259 da ANS estabelece prazos máximos para que os planos de saúde atendam seus clientes. Confira alguns procedimentos e o tempo que a operadora tem para realizá-lo.

Consulta básica  — pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia — até 7 dias úteis;

Consulta nas demais especialidades médicas: até 14 dias úteis;

Consulta e procedimentos realizados em consultório/clínica com cirurgião-dentista: até 7 dias úteis;

Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial: até 3 dias úteis;

Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial: até 10 dias úteis;

Procedimentos de alta complexidade: até 21 dias úteis;

Urgência e emergência: imediato.

Multas

As operadoras de planos de saúde que não cumprem os prazos definidos pela ANS estão sujeitas a multas de R$ 80.000,00 ou de R$ 100.000,00, para situações de urgência e emergência. E, em casos de descumprimentos constantes, podem sofrer medidas administrativas, tais como a suspensão da comercialização de parte ou da totalidade dos seus produtos e a decretação do regime especial de direção técnica, inclusive com a possibilidade de afastamento dos dirigentes da empresa.

Fique de olho

Após tentar agendar o atendimento com os profissionais ou estabelecimentos de saúde credenciados pelo plano e não conseguir dentro do prazo máximo previsto, o beneficiário deve entrar em contato com a operadora do plano para obter uma alternativa para o atendimento solicitado. Neste contato, o consumidor não deve esquecer de anotar o número de protocolo, que servirá como comprovante da solicitação feita.

Se a operadora não oferecer solução para o caso, o beneficiário deverá, tendo em mãos o número do protocolo, fazer a denúncia à ANS por meio de um dos canais de atendimento: Disque ANS (0800 701 9656), Central de Relacionamento no sítio da Agência ( www.ans.gov.br ) ou ainda, presencialmente, em um dos 12 Núcleos da ANS nas principais capitais brasileiras. Veja os endereços: http://www.ans.gov.br/index.php/aans/nossos-enderecos .

– De preferência a sites e agências de viagem cadastradas no Ministério do Turismo;

– Faça uma pesquisa na internet e nos órgãos de defesa do consumidor sobre a idoneidade da empresa;

– O contrato firmado com a empresa deve constar tudo o que foi acertado verbalmente e oferecido pela publicidade;

– Preste atenção nas cláusulas do contrato, sobretudo quanto à possibilidade de alterações nos hotéis, passeios, taxas extras, transportes e multa em caso de cancelamento;

– Guarde uma via datada e assinada, além de todos os anúncios e folhetos publicitários, que integram o contrato;

– Fechado o negócio, a agência deve fornecer os vouchers (comprovantes de reserva de hotéis, traslados etc.) e os recibos dos valores pagos, bilhetes, passagens com datas de saída e chegada;

– Informe-se sobre vistos, vacinas, autorização para viagens de menores, entre outros, e os providencie antecipadamente. É importante ficar atento aos horários e chegar aos locais de saída dos grupos com antecedência. Não esqueça de verificar os limites alfandegários para gastos no exterior;

– Se no valor do pacote turístico não estiver incluso algum tipo de seguro viagem, ele poderá ser contratado por meio das próprias agências ou de uma corretora de sua confiança. Nos pagamentos de passagens aéreas por meio de cartão de crédito muitas vezes inclui-se seguro de viagem;

– A apólice pode abranger doenças, medicamentos e morte, assim como extravio de bagagem. Portanto, defina qual a cobertura que mais atende a suas necessidades e peça que ela seja estipulada claramente no contrato;

– No caso de já possuir uma apólice de seguro de vida, verifique com a seguradora se há cobertura para eventuais imprevistos durante a viagem;

– Se a compra do pacote de viagem for feita pela internet, o consumidor tem sete dias para desistir do negócio.