Segundo os dados mais recentes, 80% de todos os processos nos juizados especiais cíveis cuidam de relação de consumo. E estudo do IPEA em parceria com o CNJ revela que o que mais tem levado consumidores à Justiça são as empresas de telefonia e instituições financeiras. Correspondem a 40% dos processos em todas as unidades da Federação pesquisadas.
“Esse percentual é muito grande, é patológico. Revela que a fiscalização do Código de Defesa do Consumidor é falha”, alerta o advogado Paulo Roque, especialista em direito do consumidor.
Roque, no entanto, ressalta que nem sempre a pessoa está certa.
“Não é fácil ser empresário no Brasil, ser um empreendedor. É um segmento importante, porque gera emprego. Sempre esclareço que tanto a empresa como o cliente têm direitos e deveres. Mas o importante é que um não vive sem o outro. Devem se dar as mãos”, diz.
Atenção no pós-venda
A dica de Roque para que empresas evitem sofrer futuras ações judiciais é não abandonar o cliente na hora em que ele precisa.
“O grande diferencial é o bom atendimento no pós-venda. As empresas que adotam essa postura se destacam e crescem, pois fidelizam o cliente ” Segundo o advogado, as micro e pequenas empresas são as que mais tratam bem e respeitam o consumidor.
Falha na fiscalização
Muitos dos conflitos entre empresas e consumidor poderiam ser evitados se a fiscalização do governo fosse mais eficiente. “As empresas que são alvo recorrente de reclamações são as de setores regulados por agências governamentais. Temos um Código de Defesa do Consumidor de primeiro mundo, mas com aplicação de terceiro mundo”, avalia Roque.
Setores que evoluíram
O advogado aponta setores empresariais que evoluíram no respeito ao consumidor, como o hoteleiro, de agências de viagens, automobilístico e seguradoras. Mas Roque critica as empresas do setor aéreo que, na pandemia, não devolveram o dinheiro daqueles que tinham comprado passagem e foram impedidos de viajar. Uma medida do governo federal permitiu que o reembolso ocorresse apenas depois de 1 ano. “Isso foi quebra de contrato, confisco com dinheiro do consumidor”, aponta.
Caminho para a conciliação
Plataforma digital do Ministério da Justiça tem 200 empresas cadastradas que se comprometem a solucionar em, no máximo, 10 dias as reclamações dos consumidores. Quem se sentir lesado pode recorrer ao portal consumidor.gov.br.