POR ANTONIO TEMÓTEO
A Caixa Econômica Federal e o Santander possuem as duas piores ouvidorias do país, conforme o Ranking de Qualidade divulgado pelo Banco Central (BC). A instituição financeira pública ficou na décima primeira posição do levantamento que levou em conta os dados do segundo trimestre de 2018 em relação aos bancos com mais de quatro milhões de clientes.
Conforme o BC, o prazo médio de respostas da Caixa chegou a 7,90 dias úteis e foram registradas 91 reclamações contra a qualidade das respostas da ouvidoria. O Santander foi o décimo colocado no ranking, com prazo médio de respostas de 10,69 dias úteis. Ainda foram registradas 43 reclamações contra a qualidade das respostas da ouvidoria e uma queixa sobre a ouvidoria.
Na outra ponta, o Banco do Nordeste possui a melhor ouvidoria, conforme a autoridade monetária. O prazo média para respostas de questionamentos de clientes ficou em 4,25 dias e não há queixas contra a qualidade das respostas ou sobre a ouvidoria.
Em nota, o Santander informou que trabalha continuamente na melhora dos processos, ofertas e atendimento, no sentido de torná-los mais simples e ágeis. A instituição recomendou que os questionamentos sejam direcionadas primeiramente ao Serviço de Atendimento ao Cliente e à Ouvidoria para que as soluções possam ser ainda mais rápidas e assertivas.
A Caixa informou que, entre os grandes bancos, apresenta o segundo melhor tempo médio de resposta aos clientes. O banco público ainda relatou que em relação ao indicador “qualidade da resposta”, mesmo reduzindo a quantidade de reclamações em relação ao trimestre anterior, recebeu um volume de 91 demandas, quantidade que, comparativamente, impactou a nota final. A estatal ainda ressalta que desenvolve, continuamente, medidas para melhorar a experiência dos clientes com os serviços oferecidos.