Resolvendo conflitos no time por meio de competências conversacionais

É muito comum ocorrer conflito entre os colaboradores dentro das equipes, mas ele também aparece comumente entre as equipes e seus gestores.

Os motivos mais comuns para isso são:

a.Processos de mudanças muito bruscos;

b.Processos intempestivos;

c.Prazos tidos como abusivos;

d.Incoerência entre o falar e o agir corporativo;

e.Objetivos e metas impossíveis de serem alcançados;

f.Falhas de comunicação;

g.Indisponibilidade ou má distribuição de recursos;

h.Interpretação equivocada de fatos;

i.Imposição de novas regras e restrições;

j.Lideranças tóxicas;

k.Abuso de poder.

Na verdade, todos esses motivos encontram na dificuldade conversacional sua origem mais profunda.

Quando se tem competência conversacional como expressão da Inteligência relacional, o que se observa é uma redução significativa do efeito nocivo dos conflitos.

COMPETÊNCIAS CONVERSACIONAIS COMO FERRAMENTA DE ALTO DESEMPENHO PARA SOLUÇÃO DE CONFLITOS

A grande maioria dos conflitos são equacionáveis se observamos alguns princípios conversacionais:

1. Entender a diferença entre fatos e interpretações. Os fatos não são passíveis de “discussão”. Fato é fato. Não está sujeito a debate, nem a opinião. O colaborador chegou atrasado 30 minutos todos os dias da semana. Isso é fato. Se isso é bom ou ruim, depende da interpretação que faço dos fatos e das referências que tenho. Isso posto, um time (ou pessoa) de alto desempenho é expert em separar fatos de interpretações. Isso é básico nas competências conversacionais e já resolve grande parte dos conflitos;
2. As diferenças não são, necessariamente, combustíveis para a “inimizade”: Aprender a relacionar-se com a diferença na perspectiva da aprendizagem de novas possibilidades é uma boa competência para resolver conflitos. Quando se é treinado a pensar na diferença como algo que o outro sabe e enxerga, mas que eu não sei ou não enxergo, minha emocionalidade sai da tentativa de convencer o outro para a possibilidade de aprender algo novo;
3. Capacitar o time a buscar pontos de conexão em comum: Por mais diferentes que sejam as posições existentes, sempre há pontos em comum. A forma conversacional que nos ajuda a resolver conflitos, a partir desse princípio, é capacitar o time (ou as pessoas) a buscar pontos de conexão comuns, voltados para o “problema” que se tem. Manter a visão do grupo no quadro geral a partir dos pontos em comum dos diferentes observadores ajuda a esmaecer o sentimento de competição e a formular princípios de cooperação, colaboração e parcerias;
4. Objetividade e clareza na comunicação: Uma frase atribuída a René Descartes nos ajuda a entender isso: “Defina os termos que as divergências cessarão”. Uma visão “coletiva” clara da situação atenua conflitos.
5. Levar o time ao desenvolvimento da “contenção”: Nem sempre é fácil ser objetivo e claro quando uma situação é complexa ou que envolve temas de alta emocionalidade ou passionalidade. Nesses casos, é fundamental usar a técnica de retardo das reações para permitir o processamento e a expressão dos sentimentos em outra emocionalidade. Por isso, a crença popular nos desafia a “contar até dez” antes de responder. Isso garante mais acerto nas conclusões e evita que o foco se perca durante uma conversa;
6. Antecipar-se ao conflito: A maneira de lidar com um conflito depende de algumas variáveis. Intensidade, duração, contexto, sentimentos de perda e injustiça são algumas delas. Muitas vezes, usamos a técnica do “deixa para lá que o tempo resolve”. Na verdade, o tempo só aprofunda ressentimentos e resignações. Ter competência conversacional para solução de conflitos é capacitar o time (ou as pessoas) a “desenhar” cenários antecipadamente. Diante de tal fato, o que poderá acontecer? Essa é uma boa forma de antecipar-se ao conflito. Quando um cenário desenhado acontece, o impacto nas relações entre as pessoas é bem menor e a capacidade de enfrentamento “saudável” é infinitamente maior. Isso diminui a intensidade das emoções e torna o conflito mais “administrável”.

LIDANDO COM AS DIFERENÇAS NO PRINCÍPIO DA INTELIGÊNCIA RELACIONAL

Lidar com as diferenças não é nada fácil.

Mas se o líder ou gestor se coloca na perspectiva de um aprendiz, esta postura possibilita a ele escutar de forma mais clara as opiniões, as posições ou as ideias de outras pessoas. Assim, ele se coloca num processo dialógico de construção da realidade a partir da compreensão do que o outro está dizendo.

Ser aprendiz possibilita que o resultado dessas posições, aparentemente antagônicas, possam ser convergidas para um ponto comum.

“O que torna um conflito bom ou ruim é a atitude frente a ele”

Diante disto, ouso perguntar: em uma situação de conflito, você tem maturidade para ceder? Assista ao vídeo: