{"id":727,"date":"2015-12-28T08:00:24","date_gmt":"2015-12-28T10:00:24","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/?p=727"},"modified":"2015-12-26T18:38:35","modified_gmt":"2015-12-26T20:38:35","slug":"procon-df-registra-queda-de-40-nos-atendimentos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/procon-df-registra-queda-de-40-nos-atendimentos\/","title":{"rendered":"Procon-DF registra queda de 40% nos atendimentos"},"content":{"rendered":"

A quantidade de reclama\u00e7\u00f5es registradas no Procon do Distrito Federal diminui de maneira sistem\u00e1tica nos \u00faltimos cinco anos. Em 2015, foram 87.386 atendimentos – 40% a menos do que em 2014. E o ano da Copa do Mundo j\u00e1 vinha de um decr\u00e9scimo de 25% em rela\u00e7\u00e3o ao ano anterior. Especialistas, consumidores e o pr\u00f3prio \u00f3rg\u00e3o apontam motivos diversos para a queda, mas n\u00e3o t\u00eam uma conclus\u00e3o. De um lado, algumas associa\u00e7\u00f5es de consumidores atribuem\u00a0 \u00e0 crise econ\u00f4mica ou \u00e0 melhor rela\u00e7\u00e3o cliente e empresa; do outro, o Procon credita \u00e0 mudan\u00e7a em procedimentos de triagem. Entre os consumidores, h\u00e1 relatos de que o \u00f3rg\u00e3o n\u00e3o tem conseguido responder as demandas \u00e0 contento, o que pode ter afastado o seu p\u00fablico do \u00f3rg\u00e3o.<\/p>\n

Al\u00e9m da queda expressiva de queixas, o que preocupa os especialistas \u00e9 o fato de setores tradicionais em reclama\u00e7\u00f5es continuarem no topo. \u00c9 o caso da telefonia, bancos e varejo. Praticamente todos figuram-se entre os 10 assuntos mais reclamados h\u00e1 mais de uma d\u00e9cada. Embora a quantidade venha caindo, praticamente n\u00e3o existe rotatividade de segmentos, o que significa pouco avan\u00e7o na qualidade. \u201cO consumidor deixou de acreditar que pode ter um servi\u00e7o melhor por causa desses setores resistentes, como telefonia e bancos. O consumidor acaba ficando desapontado e at\u00e9 fica desestimulado a procurar o Procon\u201d, afirma Maria In\u00eas Dolci, coordenadora da Proteste Associa\u00e7\u00e3o de Consumidores.<\/p>\n

Na an\u00e1lise de Amanda Fl\u00e1vio de Oliveira, vice-presidente do Instituto Brasileiro de Pol\u00edtica e Direito do Consumidor (Brasilcon) ainda \u00e9 precipitado concluir um motivo certo para a queda nos atendimentos no Procon-DF. Na compara\u00e7\u00e3o entre 2011 e 2015, a queda chega a 64%. Para ela, uma das explica\u00e7\u00f5es \u00e9 a crise no consumo brasileiro. \u201cAs pessoas podem estar comprando menos e, dessa forma, tendo menos conflitos de consumo. Mas \u00e9 preciso aguardar a evolu\u00e7\u00e3o para ter uma conclus\u00e3o\u201d, afirma. Ela n\u00e3o descarta a hip\u00f3tese de melhoria nos servi\u00e7os e nos produtos oferecidos para o consumidor.<\/p>\n

Maria In\u00eas Dolci n\u00e3o atribui \u00e0 crise econ\u00f4mica \u00e0 queda dos atendimentos. Para ela, em per\u00edodos de crise, as tens\u00f5es entre empresa e cliente costumam aumentar. \u201cNessas \u00e9pocas o consumidor precisa estar bem informado porque s\u00e3o taxas que aparecem, juros altos\u2026 Condi\u00e7\u00f5es ruins para o consumidor resguardadas pela quest\u00e3o da crise\u201d, afirma. Maria In\u00eas analisa como problem\u00e1tica a queda nos atendimentos. Para ela, pode ser um descr\u00e9dito do consumidor de que os problemas entre ele e o fornecedor n\u00e3o ser\u00e3o resolvidos e \u00e9 melhor \u201cdeixar pra l\u00e1\u201d do que resolver a quest\u00e3o. \u201cO consumidor acaba ficando desapontado, t\u00eam problemas, mas acaba n\u00e3o recorrendo aos Procons. Isso \u00e9 preocupante\u201d.<\/p>\n

Na opini\u00e3o de Paulo M\u00e1rcio Sampaio, diretor-geral do Procon-DF, a queda nos atendimentos est\u00e1 relacionada \u00e0 melhor triagem das demandas. Segundo ele, antes, o \u00f3rg\u00e3o catalogava todos os assuntos e muitos n\u00e3o estavam relacionados a consumo. \u201cEssa queda reflete melhoria na qualidade do atendimento. \u00c9 um bom sinal. Os Procons era tratados como pronto-socorro, com demandas de todas as naturezas e tudo era registrado. At\u00e9 reclama\u00e7\u00e3o de qualidade do asfalto e de atraso no atendimento do Samu chegavam. Agora a gente n\u00e3o cataloga porque n\u00e3o \u00e9 rela\u00e7\u00e3o de consumo\u201d, explica.<\/p>\n

\"Cr\u00e9dito:<\/a>
Valdemir Medeiros teve que ir ao Procon Central para conseguir ser atendido<\/figcaption><\/figure>\n

A marca\u00e7\u00e3o de atendimento no Procon \u00e9 um dos fatores apontados pelos consumidores como desest\u00edmulo do uso do servi\u00e7o do org\u00e3o. Neste ano, os postos do Procon passaram a fazer o atendimento agendado e a marca\u00e7\u00e3o pode demorar at\u00e9 30 dias. Os consumidores que desejam um servi\u00e7o mais \u00e1gil, devem se dirigir ao Procon central, localizado no Ven\u00e2ncio 2000.\u00a0 O motorista Valdemir Medeiros, 33 anos, \u00e9 um exemplo. Ele comprou um carro no m\u00eas de dezembro e se arrependeu da compra, por\u00e9m, a concession\u00e1ria n\u00e3o aceitou o fim do contrato, mesmo n\u00e3o tendo entregado o ve\u00edculo ainda. Morador de Samambaia, ele procurou um posto perto de casa para ser atendido e recebeu a informa\u00e7\u00e3o de que teria que marcar uma data de retorno ou se dirigir at\u00e9 a unidade central. \u201cComo estava com pressa de resolver a quest\u00e3o, fui no Ven\u00e2ncio\u201d, contou. Paulo M\u00e1rcio, do Procon, explica que o agendamento ocorre nos Postos do Na Hora que n\u00e3o s\u00e3o compet\u00eancia do Procon e que a marca\u00e7\u00e3o fica a crit\u00e9rio do consumidor.<\/p>\n

O desafio dos setores regulados<\/strong><\/p>\n

Os segmentos de telefonia, banco e varejo continuam na lista das 10 principais reclama\u00e7\u00f5es. Essa persist\u00eancia conflituosa preocupa associa\u00e7\u00f5es de consumidores como o Brasilcon e a Proteste, assim como o Procon-DF. Para Amanda Fl\u00e1vio, da Brasilcon, falta uma postura mais efetiva das ag\u00eancias reguladoras para melhorar o servi\u00e7o.\u00a0 \u201cAs ag\u00eancias n\u00e3o t\u00eam como fun\u00e7\u00e3o proteger o consumidor, mas o mercado. Mas se o mercado est\u00e1 bem regulado, naturalmente, h\u00e1 um decr\u00e9scimo de reclama\u00e7\u00e3o de consumidor. O que est\u00e1 faltando \u00e9 profissionaliza\u00e7\u00e3o das ag\u00eancias e uma regula\u00e7\u00e3o mais bem feita\u201d, defende. \u201cOs servi\u00e7os regulados s\u00e3o complexos e pouco transparentes. Isso gera o conflito, ainda mais em um contexto de \u00f3rg\u00e3os reguladores fracos\u201d, complementa Maria In\u00eas.<\/p>\n

Irene Almeida Mesquita sabe bem o que \u00e9 ter problema com telefonia. Em 2013, ela optou por aumentar a velocidade da internet m\u00f3vel. Ap\u00f3s tr\u00eas dias da contrata\u00e7\u00e3o do novo plano, a velocidade continuou a mesma e, com isso, ela resolveu cancelar o servi\u00e7o. \u201cEles disseram que eu deveria pagar uma multa de R$324 por rompimento de contrato de fidelidade, que priorizava a perman\u00eancia de, pelo menos, um ano\u201d, contou. Para tentar resolver a quest\u00e3o, Irene abriu um processo no Procon.<\/p>\n

\"Gesllane<\/a>
Gesllane n\u00e3o conseguiu trocar a m\u00e1quina de lavar<\/figcaption><\/figure>\n

A postura pouco efetiva das empresas em resolver velhos problemas tamb\u00e9m preocupa os especialistas. \u201cO Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor aparece como a terceira reclama\u00e7\u00e3o. \u00c9 uma evid\u00eancia que as empresas n\u00e3o est\u00e3o sabendo aproveitar esse canal de di\u00e1logo com o cliente\u201d, explica Amanda Fl\u00e1vio. Para Maria In\u00eas Dolci \u00e9 inadimiss\u00edvel que quest\u00f5es como cobran\u00e7a abusiva e dificuldade de troca de produto com defeito ainda sejam uma realidade no Brasil. \u201cS\u00e3o problemas que se arrastam e com solu\u00e7\u00f5es que n\u00e3o vem a contento\u201d.<\/p>\n

A consumidora Gesllane Nunes Azevedo, 27 anos, sabe bem o que \u00e9 dor de cabe\u00e7o por falta de di\u00e1logo com a loja e fabricante. Ela comprou uma m\u00e1quina de lavar em abril de 2014, no valor de R$ 2,9 mil, com a garantia estendida. Gesllane conta que bastou apenas uma semana em funcionamento para a m\u00e1quina pifar. \u201cMesmo tendo pago a garantia estendida os vendedores afirmaram que esse problema n\u00e3o era mais da loja, e sim da assist\u00eancia\u201d, contou. Gesllane relatou que ap\u00f3s entrar em contato com assist\u00eancia t\u00e9cnica, o produto foi recolhido e devolvido ainda apresentando falhas in\u00fameras vezes. E que tentou entrar em contato at\u00e9 com o pr\u00f3prio fabricante, mas nada foi resolvido.<\/p>\n

Segundo Paulo M\u00e1rcio, para tentar melhorar a situa\u00e7\u00e3o desses servi\u00e7os, o Procon intensificou a fiscaliza\u00e7\u00e3o e procurou os fornecedores oferecendo palestras sobre o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor. Em 2015, as multas aplicadas geraram R$ 4 milh\u00f5es.<\/p>\n

Balan\u00e7o Procon-DF:<\/strong><\/p>\n

Quantidade de atendimentos: <\/strong><\/em><\/p>\n

2012\u00a0\u00a0\u00a0 197.873
\n2013\u00a0\u00a0\u00a0 192.212
\n2014\u00a0\u00a0\u00a0 145.638
\n2015\u00a0\u00a0\u00a0 87.386<\/p>\n

\u00c1reas mais reclamadas:<\/strong><\/em><\/p>\n

1\u00ba Produtos\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 21.411
\n2\u00ba Servi\u00e7os privados\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 19.936
\n3\u00ba Assuntos financeiros\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 16.032
\n4\u00ba Servi\u00e7os essenciais\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 15.173
\n5\u00ba Sa\u00fade\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 2.648
\n6\u00ba Habita\u00e7\u00e3o\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 1.050
\n7\u00ba Alimentos\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 519<\/p>\n

Segmentos mais reclamados:<\/strong><\/em><\/p>\n

1\u00ba Telefonia celular\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 9.332
\n2\u00ba TV Por assinatura\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 8.788
\n3\u00ba Cart\u00e3o de cr\u00e9dito\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 4.379
\n4\u00ba Telefonia fixa\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 3.847
\n5\u00ba Telefone\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 3.840
\n6\u00ba Banco comercial\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 3.495
\n7\u00ba Outros contratos\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 2.068
\n8\u00ba Financeira\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 1.782
\n9\u00ba Estabelecimento comercial (supermercado, loja, padaria, locadora, frutaria, etc.)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 1.621
\n10\u00ba Escola ( Pr\u00e9, 1\u00ba, 2\u00ba grau e superior )\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 1.588<\/p>\n

Principais reclama\u00e7\u00f5es:<\/strong><\/em><\/p>\n

1\u00ba Cobran\u00e7a indevida\/abusiva\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 18.681
\n2\u00ba Produto com v\u00edcio\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 6.194
\n3\u00ba SAC – Resolu\u00e7\u00e3o de demandas (aus\u00eancia de resposta, excesso de prazo, n\u00e3o suspens\u00e3o imediata da cobran\u00e7a)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 4.716
\n4\u00ba N\u00e3o entrega\/demora na entrega do produto\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 3.178
\n5\u00ba Servi\u00e7o n\u00e3o fornecido (entrega\/instala\u00e7\u00e3o\/n\u00e3o cumprimento da oferta\/contrato)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 2.650
\n6\u00ba Contrato – Rescis\u00e3o\/altera\u00e7\u00e3o unilateral\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 2.554
\n7\u00ba D\u00favida sobre cobran\u00e7a\/valor\/reajuste\/contrato\/or\u00e7amento.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 2.272
\n8\u00ba Garantia (abrang\u00eancia, cobertura, etc.)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 2.212
\nDefeito\/risco \u00e0 sa\u00fade e seguran\u00e7a\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 2.203
\nContrato (n\u00e3o cumprimento, altera\u00e7\u00e3o, transferencia, irregularidade, rescis\u00e3o, etc.)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 2.114<\/p>\n

*Dados de 2015 at\u00e9 17\/12<\/em><\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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