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<\/p>\nCancelar ou remarcar uma passagem a\u00e9rea tornou-se um tormento para o consumidor brasileiro. E n\u00e3o \u00e9 por falta de regras, mas sim, por causa da aus\u00eancia de um consenso sobre qual norma deve ser aplicada. A Ag\u00eancia Nacional de Avia\u00e7\u00e3o Civil (Anac) tem as suas resolu\u00e7\u00f5es; os Procons entendem que o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor deve prevalecer; o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), uma das principais associa\u00e7\u00f5es de defesa do pa\u00eds, defende que o C\u00f3digo Civil brasileiro deve ser o exigido. J\u00e1 a Associa\u00e7\u00e3o Brasileira das Empresas A\u00e9reas (Abear) acredita no regime de liberdade tarif\u00e1ria. Enquanto o tema n\u00e3o \u00e9 pacificado, quem sai perdendo \u00e9 o passageiro, que n\u00e3o sabe realmente o que est\u00e1 contratando e quais s\u00e3o as negativas em caso de cancelamento ou remarca\u00e7\u00e3o por conveni\u00eancia pr\u00f3pria. <\/p>\n
Uma das principais confus\u00f5es ocorre porque a resolu\u00e7\u00e3o da Anac que regula a quest\u00e3o (Portaria 676\/2000) determina que, se o passageiro cancelar o bilhete a\u00e9reo, ele deve pagar uma taxa de 10% como multa ou US$ 25 d\u00f3lares. Por\u00e9m, a portaria deixa uma brecha para as companhias a\u00e9reas quando a tarifa for promocional. Neste caso, vale o que estiver no contrato firmado entre a empresa e o passageiro, dessa forma, em alguns tipos de passagem n\u00e3o compensa a remarca\u00e7\u00e3o, ou ent\u00e3o, a taxa de cancelamento \u00e9 t\u00e3o alta, que compensa mais o passageiro n\u00e3o cancelar e n\u00e3o comparecer. \u201cO problema \u00e9 que boa parte do comercializado pelas companhias \u00e9 considerado promocional. Nisso, as empresas estipulam multas absurdas. Uma pesquisa feita pelo Idec mostrou que algumas empresas chegavam a cobrar 60% do valor da passagem de taxa\u201d, afirma Claudia Almeida, advogada do Idec. <\/p>\n
As companhias a\u00e9reas alegam que a taxa de cancelamento ou reembolso serve para diminuir o preju\u00edzo causado pelo n\u00e3o embarque do passageiro. Segundo nota enviada pela Abear, a flexibilidade para fazer altera\u00e7\u00f5es \u00e9 inversamente proporcional ao valor pago. Por isso, bilhetes mais baratos d\u00e3o menos direitos a fazer altera\u00e7\u00f5es. \u201cTudo depende essencialmente de um julgamento pessoal de conveni\u00eancia e da possibilidade de se aproveitar um pre\u00e7o promocional, econ\u00f4mico (mas com percentual restrito de reembolso em caso de cancelamento da viagem ou com uma multa em caso de altera\u00e7\u00e3o do bilhete), ou de um pre\u00e7o regular, mais elevado (mas com um reembolso praticamente integral e sem multa para remarca\u00e7\u00f5es)\u201d, diz a nota. <\/p>\n
Para Leila Cordeiro, assessora t\u00e9cnica do Procon de S\u00e3o Paulo, o que n\u00e3o fica claro para o passageiro, nem para os Procons, \u00e9 o crit\u00e9rio para o c\u00e1lculo de porcentagem de multa a ser paga. \u201cAs empresas nunca demonstraram para o Procon o real custo da remarca\u00e7\u00e3o de passagem que justifique aquele \u00edndice para a multa compensat\u00f3ria. Nisso, a gente tem fazer esse entendimento do que \u00e9 abusivo ou n\u00e3o. Por exemplo, uma multa mais cara que a passagem \u00e9 considerado abusivo\u201d. <\/p>\n
Dessa forma, diante desse cen\u00e1rio de incertezas, o cliente pode encontrar as mais diversas respostas. Se ele for diretamente na empresa a\u00e9rea para um cancelamento ou remarca\u00e7\u00e3o, as regras contratuais v\u00e3o mudar de companhia para companhia. Caso tenha problemas e procure um Procon, a orienta\u00e7\u00e3o ser\u00e1 de que o cancelamento pode ser feito sem custo at\u00e9 sete dias depois da compra, pelo direito de arrependimento de compras feitas \u00e0 dist\u00e2ncia. Passado esse prazo, vale a multa estabelecida pela Anac. \u201cO que a gente percebe \u00e9 que os consumidores que v\u00eam no Procon n\u00e3o perguntam se tem diferen\u00e7a entre passagem promocional ou n\u00e3o. Por isso, tantos conflitos\u201d, analisa Victor Cabral, conciliador do Procon-DF. <\/p>\n
Se o passageiro preferir buscar o apoio de uma associa\u00e7\u00e3o de consumidores como o Idec vai ter a resposta que a multa m\u00e1xima para cancelamento e remarca\u00e7\u00e3o que uma companhia a\u00e9rea pode exigir \u00e9 de 5%, que \u00e9 a porcentagem prevista no C\u00f3digo Civil para contratos de transporte. \u201cA postura das empresas \u00e9 de descumprir descaradamente a hierarquia das normas brasileiras. Como \u00e9 mais c\u00f4modo cumprir a resolu\u00e7\u00e3o da Anac, as companhias preferem cumprir uma resolu\u00e7\u00e3o, que \u00e9 inferior ao C\u00f3digo Civil como norma\u201d, argumenta Claudia Almeida, do Idec. Por enquanto, n\u00e3o h\u00e1 entendimento do Superior Tribunal de Justi\u00e7a sobre o que deve ser aplicado no contrato de avia\u00e7\u00e3o civil. Por isso, h\u00e1 tribunais que usam o C\u00f3digo Civil como refer\u00eancia, outros, a regra da Anac. <\/p>\n
Sem assist\u00eancia e sem reembolso <\/p>\n
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A estudante Marina Bezerra Tavares, 28 anos, sabe bem o que \u00e9 ter um problema com cancelamento de passagem e conviver com regras diferentes – que mudam todos os dias e de acordo com o atendente. Ela conta que no fim de junho do ano passado iria viajar de Bras\u00edlia com destino \u00e0 Nova York (EUA) para fazer um curso em uma universidade americana. O itiner\u00e1rio do voo era Bras\u00edlia-Guarulhos-Nova York pela companhia a\u00e9rea TAM. Quando chegou em S\u00e3o Paulo, Marina passou mal e n\u00e3o conseguiu embarcar. Na ocasi\u00e3o, os funcion\u00e1rios de terra comunicaram para Marina que ela n\u00e3o precisava se preocupar porque receberia o reembolso. \u201cEu n\u00e3o estava bem e acabei deixando o meu bilhete com o atendente que tinha me pedido. E ficar sem a passagem me deu muitos problemas porque tive que ir na Pol\u00edcia Federal pegar o meu registro de entrada e sa\u00edda do pa\u00eds para ver o reembolso\u201d. <\/p>\n
Marina conta que passou por v\u00e1rios atendentes, protocolos e cada um dava uma orienta\u00e7\u00e3o diferente. \u201cO certo \u00e9 que a companhia n\u00e3o queria devolver o trecho que eu n\u00e3o voei entre S\u00e3o Paulo e Nova York, eles me explicavam que era o mesmo voo, ent\u00e3o, se eu voei de Bras\u00edlia para S\u00e3o Paulo perdia tudo\u201d. Sem paci\u00eancia com a demora da situa\u00e7\u00e3o, Marina resolveu, ent\u00e3o, contactar o Procon. \u201cA\u00ed fiz um acordo com a empresa a\u00e9rea e ela me devolveu R$ 4 mil dos R$ 5,2 mil que eu tinha pagado de passagem. Eu queria uma devolu\u00e7\u00e3o mais justa, porque o trecho Bras\u00edlia-Guarulhos n\u00e3o custa R$ 1,2 mil, mas j\u00e1 estava t\u00e3o cansada da situa\u00e7\u00e3o, que tudo foi resolvido, seis meses depois\u201d, contabiliza. <\/p>\n
Principais queixas contra companhias a\u00e9reas em 2014: <\/p>\n
1. Cobran\u00e7a indevida\/abusiva 217 <\/p>\n
2. Contrato – Rescis\u00e3o\/altera\u00e7\u00e3o unilateral 172 <\/p>\n
3. Desist\u00eancia do servi\u00e7o (artigo 49 – descumprimento) 154 <\/p>\n
4.D\u00favida sobre cobran\u00e7a\/valor\/reajuste\/contrato\/or\u00e7amento. 90 <\/p>\n
5. Servi\u00e7o n\u00e3o fornecido (entrega\/instala\u00e7\u00e3o\/n\u00e3o cumprimento da oferta\/contrato) 89 <\/p>\n
*Fonte: Procon-DF <\/p>\n
Mudan\u00e7as no CDC <\/p>\n
Um dos itens mais pol\u00eamicos no projeto de moderniza\u00e7\u00e3o do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor entre as associa\u00e7\u00f5es de consumidores, entidades civis e representantes das empresas \u00e9 que o texto a ser votado d\u00e1 \u00e0 Ag\u00eancia Nacional de Avia\u00e7\u00e3o Civil (Anac) a atribui\u00e7\u00e3o de regulamentar o direito de arrependimento das passagens a\u00e9reas. Para os especialistas em direito do consumidor, o temor \u00e9 um retrocesso nas garantias do passageiro, que, hoje, j\u00e1 encontra dificuldades para o cancelamento, remarca\u00e7\u00e3o e reembolso. <\/p>\n
Para as empresas, a regula\u00e7\u00e3o da Anac ser\u00e1 um al\u00edvio porque a ag\u00eancia levar\u00e1 em conta as peculiaridades do setor. A Anac limita-se a dizer que cumprir\u00e1 as determina\u00e7\u00f5es legais que lhe forem atribu\u00eddas. Toda a pol\u00eamica se d\u00e1 porque hoje o arrependimento na avia\u00e7\u00e3o civil – remarca\u00e7\u00e3o, reembolso e cancelamento – depende de empresa para empresa, de contrato para contrato e de tarifa para tarifa. Em casos de tarifas promocionais, algumas companhias cobram taxas de at\u00e9 80% do valor pago no bilhete, o que deixa o consumidor perdido entre tantas regras e porcentagens. <\/p>\n
Sem consenso: <\/p>\n
Entenda a pol\u00eamica do cancelamento das passagens a\u00e9reas pelo passageiro: <\/p>\n
>> Anac: <\/p>\n
A portaria da ag\u00eancia determina que poder\u00e1 ser descontada uma taxa de servi\u00e7o correspondente a 10% do saldo reembols\u00e1vel ou US$ 25. Caso a passagem seja promocional, vale o que estiver no contrato firmado entre a empresa e o passageiro. <\/p>\n
>> Procons: <\/p>\n
Afirmam que a compra da passagem pode ser cancelada em at\u00e9 7 dias quando feita fora do estabelecimento comercial (internet ou telefone). Ap\u00f3s esse prazo, aplicam-se as regras da Anac. <\/p>\n
>> Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec): <\/p>\n
Defende que o valor m\u00e1ximo que as companhias a\u00e9reas podem cobrar de multa por cancelamento \u00e9 de 5%, que \u00e9 o previsto para os contratos de transporte segundo o C\u00f3digo Civil. <\/p>\n
>> Associa\u00e7\u00e3o Brasileira das Empresas A\u00e9reas (Abear) <\/p>\n
A flexibilidade para fazer altera\u00e7\u00f5es \u00e9 inversamente proporcional ao valor pago. Ou seja, os bilhetes mais baratos, normalmente promocionais, d\u00e3o menos direito de fazer altera\u00e7\u00f5es, sendo necess\u00e1rio o pagamento de uma multa ou diferen\u00e7a tarif\u00e1ria. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Cancelar ou remarcar uma passagem a\u00e9rea tornou-se um tormento para o consumidor brasileiro. E n\u00e3o \u00e9 por falta de regras, mas sim, por causa da aus\u00eancia de um consenso sobre qual norma deve ser aplicada. A Ag\u00eancia Nacional de Avia\u00e7\u00e3o Civil (Anac) tem as suas resolu\u00e7\u00f5es; os Procons entendem que o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor deve prevalecer; o Instituto […]<\/p>\n","protected":false},"author":28,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-43","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-sem-categoria"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogs.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/43","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogs.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogs.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/wp-json\/wp\/v2\/users\/28"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=43"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/blogs.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/43\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1123,"href":"https:\/\/blogs.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/43\/revisions\/1123"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogs.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=43"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=43"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=43"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}