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Se o consumidor desistir da viagem depois de 24 horas da emissão do bilhete, ele fica sujeito às disposições do contrato firmado com a empresa
Por Érika Manhatys*
A desistência de compra de passagens aéreas é um dos principais dilemas entre as companhias e os clientes. Os entendimentos dos Procons e da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) são diferentes. Para os Procons, prevalece o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece prazo de arrependimento de sete dias, a partir da data da compra. A premissa se aplica a bens e serviços adquiridos ou contratados fora do estabelecimento comercial, pela internet ou telefone. Porém, uma resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), do ano passado, alterou os prazos de cancelamento. A restituição do valor pago no bilhete é assegurada quando o passageiro desiste da viagem nas primeiras 24 horas após a emissão do comprovante, desde que com antecedência de sete dias da data do embarque. Nesse caso, o cliente também fica isento do pagamento de multa.
Se o consumidor desistir da viagem depois de 24 horas da emissão do bilhete, ele fica sujeito às disposições do contrato firmado com a empresa no ato da compra. A companhia aérea deve fornecer uma opção com o valor de multa que não ultrapasse 5% da quantia gasta com os serviços de transporte aéreo. Essa norma da Anac é a que tem sido adotada pelas empresas aéreas.
Enquanto os entendimentos não entram em consenso, o consumidor fica refém da situação. José Antônio de Souza, 49 anos, já estava com as passagens da família compradas quando o filho adoeceu e precisou ser internado. Os dias de diversão nas praias de Recife precisaram ser adiados e o investimento feito nos bilhetes aéreos virou prejuízo. Ele cancelou as passagens cinco dias após a compra, mas faltavam apenas três dias para a data do voo. O militar da reserva apresentou o laudo médico de seu filho e a companhia concedeu um crédito para ser usado em nova passagem aérea. “Só recebi de volta a taxa de embarque, meu filho é que apresentou relatório médico e recebeu uma porcentagem do valor pago.”
Tranquilidade na compra
O advogado Bruno Caleo Oliveira adverte que se informar sobre as proposições contratuais é fundamental para evitar problemas. As informações dispostas no acordo firmado entre o consumidor e a empresa determinam todas as relações comerciais e, nelas, está apoiada a legalidade da ação. “É importante observar se a passagem aérea dará o direito ao cancelamento e quanto tempo o consumidor terá para efetuar a mudança ou desistência”, alerta.
Ele esclarece que o consumidor dispõe de 24 horas após o recebimento do comprovante para realizar qualquer alteração sem que haja prejuízo. “Se não verificar todas as informações no momento da aquisição, que o faça imediatamente após a compra para assegurar seu direito de desistência”, aconselha.
Outra questão que merece atenção é a cobrança de despacho de bagagens, visto que cada companhia aérea determina um preço para a postagem de malas. “O mais importante é verificar essa condição da bagagem. Verifica-se uma discrepância muito grande entre o valor cobrado no momento da compra da passagem para o preço no momento do embarque”, comenta o advogado.
*Estagiária sob a supervisão de Margareth Lourenço, especial para o Correio
Precisou cancelar a passagem aérea? Veja o que pode ser feito
Conheça seus direitos no momento de cancelar ou remarcar uma passagem aérea. As tarifas de embarque e os impostos devem ser sempre reembolsados ao passageiro que não embarcou
Por Patrícia Nadir*
Muitos imprevistos podem acontecer antes de fechar as malas e embarcar na tão desejada viagem de fim de ano. Problemas de saúde, contratempo com as crianças, transtornos com pacotes de viagem, enfim, são inúmeras as situações que podem atrapalhar o passeio das férias. E se houver necessidade de cancelar ou remarcar passagens aéreas, uma prática comum, o consumidor deve estar atento aos seus direitos, sem perder de vista alguns cuidados necessários para evitar dor de cabeça.
No momento da compra da passagem, é firmado um contrato entre o passageiro e a companhia. As regras e as tarifas para alteração desse acordo estão previstas no documento. Sendo assim, a dica é redobrar a atenção na leitura do documento dessa compra. A professora Fernanda Souza, 38 anos, mantém isso em mente antes de fechar qualquer negócio. “Desde que tive uma despesa enorme por conta disso, na época da Copa do Mundo de 2014, precaução é meu sobrenome”, brinca. Em julho daquele ano, ela programou visitar o Rio de Janeiro, mas precisou desistir da viagem devido a um imprevisto profissional. A companhia aérea responsável pelo bilhete não reembolsou a educadora, alegando que ela não havia solicitado o cancelamento no prazo estipulado.
Desde março deste ano, após alteração nas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a lei prevê que o passageiro tem até 24h, após receber o comprovante da compra, para desistir da aquisição sem qualquer custo, desde que a passagem tenha sido comprada com sete dias ou mais de antecedência em relação à data do voo. Essa regra vale para compras realizadas tanto nos endereços eletrônicos como em lojas físicas.
Na prática, após decorrido o prazo de 24h, o cliente pode remarcar a data do voo ou solicitar o reembolso, estando sujeito a eventuais multas contratuais e ao pagamento de diferença tarifária. Os custos da remarcação do bilhete são calculados sobre o valor dos serviços do transporte e a variação do valor ocorre conforme com as regras do contrato.
De acordo com o Instituto de Defesa do Consumidor (PROCON-DF), no caso do consumidor cancelar a viagem a companhia aérea não pode cobrar multa superior ao valor da passagem. Nessas situações, a tarifa de embarque e demais ##taxas aeroportuárias## ou internacionais deverão ser integralmente reembolsadas ao cliente. Para solicitar a remarcação da viagem, a pessoa deve procurar a empresa aérea ou agência de turismo em que adquiriu o bilhete.
Para o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a regra contraria o Código de Defesa do Consumidor, uma vez que reduz o prazo de arrependimento garantido para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como a internet, que, hoje, é o principal meio de aquisição de passagens aéreas.
Em agosto deste ano, o universitário Daniel Neblina, 19 anos, comprou uma passagem com destino a São Paulo, para o mês de novembro. Em outubro, o rapaz resolveu remarcar a viagem, mas depois de saber o valor que pagaria, voltou atrás na decisão. “Não compensa a remarcação porque a taxa de cancelamento, em alguns casos, é tão alta que é preferível apenas não embarcar. Não vejo vantagem para o consumidor”, opina. As companhias aéreas alegam que a taxa de cancelamento ou de reembolso serve para diminuir o prejuízo causado pelo não embarque do passageiro.
Reembolso
O prazo de reembolso de bilhetes aéreos é de sete dias, que passam a ser contados a partir da solicitação do passageiro. Segundo a Anac, a empresa deve observar os meios de pagamento utilizados no momento da compra. Ou seja, se tiver sido feito com cartão de crédito, a empresa tem até sete dias para devolver o valor à operadora do cartão. Compras feitas em agências de viagem podem sofrer alterações nesse prazo.
O passageiro tem a opção de concordar que o reembolso seja feito em créditos para a aquisição de uma nova passagem aérea. Nesse caso, a empresa deve informar por escrito a validade e a quantidade dos créditos, além de permitir a livre utilização pelo passageiro, tanto para ele quanto para outras pessoas.
A regra é clara: as tarifas de embarque e os impostos devem ser sempre reembolsados ao passageiro que não embarcou. Para passagens remarcadas, as ##tarifas aeroportuárias##2 e tributos poderão ser utilizados no novo embarque. Para o reembolso de valores pagos por serviços opcionais, valem as regras do contrato. Por isso, antes de adquirir um seguro viagem, assento conforto ou bagagem extra, por exemplo, o cliente deve observar quais os critérios estabelecidos pela empresa, caso haja desistência da viagem.
Nas passagens do tipo ida e volta em voos domésticos, se o consumidor desistir da ida, ou não conseguir chegar a tempo, e quiser manter a volta, deverá avisar a empresa aérea até o horário do embarque do primeiro trecho por qualquer meio de comunicação. Isso deve ser feito para evitar custos adicionais. Nessa situação, a empresa aérea deve manter o trecho de retorno sem cobrança extra.
Alterações feitas pela empresa
Quando alguma alteração é feita pela companhia aérea, a regra determina que as mudanças sejam informadas ao passageiro no prazo de até 72 horas antes da data do voo original. Essa norma se aplica a qualquer caso, principalmente quanto ao horário do voo e o seu itinerário — como a mudança de um trecho direto para um voo com escala ou conexão.
O ideal é que os consumidores fiquem atento aos direitos previstos em lei. De acordo com a lei, em voos domésticos a empresa só pode alterar o horário em até 30 minutos; em voos internacionais em até 1h, com comunicação antecipada de três dias. Assim, as modificações não geram qualquer obrigação à empresa. Se essa regra for descumprida, a companhia deve oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral do bilhete ou reacomodação em outro voo tanto seu quanto de outra empresa. Se o passageiro não for informado sobre a alteração e compareça ao aeroporto, a empresa aérea deve oferecer, além das alternativas de reembolso e de reacomodação, a execução do serviço por outro meio de transporte.
* Estagiária sob a supervisão de Margareth Lourenço (Especial para o Correio)