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Correios em greve? Empresas precisam oferecer outra forma de entrega do produto e de boletos
Mas o não recebimento da fatura não isenta o consumidor de efetuar o pagamento
Por Renata Nagashima e Verônica Holanda*
O atraso na entrega de cartas e encomendas costuma trazer dissabores para os usuários dos serviços oferecidos pelos Correios, a empresa pública federal responsável pelo do sistema de envios e entregas no Brasil. Como os servidores da empresa estão em greve, os transtornos costumam aumentar. Algumas correspondências exigem rapidez no recebimento, como contas com prazo de vencimento e produtos que podem sofrer prejuízos com o atraso. O que fazer quando a entrega é urgente e as contas precisam ser pagas?
De acordo com a Fundação Procon-SP, o não recebimento da fatura não isenta o consumidor de efetuar o pagamento. O especialista Igor Marchetti, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), explica que, ao notar o atraso no recebimento dos boletos, o cliente deve entrar em contato com a empresa credora, antes do vencimento, e solicitar outra opção de pagamento.
“O consumidor precisa negociar, pedir que o boleto seja enviado por e-mail, pegar a conta no site da empresa, se estiver disponível, ou tentar efetuar o pagamento por transferência bancária”, enumera o especialista. “Assim, ele evita a cobrança de juros, a negativação do nome no mercado ou até mesmo ter os serviços cancelados”, explica.
Apesar das facilidades disponibilizadas pela internet, nem todos os consumidores estão acostumados com o meio virtual, como é o caso do aposentado João Batista, 73 anos. Ele confessa que tem conhecimento limitado das novas tecnologias, por isso, enfrenta dificuldades na hora de acessar serviços on-line para obter segunda via de boletos. “Alguns atrasam todo mês, mas quando os Correios estão em greve, por exemplo, é pior, porque as contas ficam aí para serem pagas e depois eu tenho que arcar com juros absurdos”, lamenta.
As companhias que utilizam os serviços dos Correios para enviar cobranças são obrigadas a oferecer outra forma de pagamento. Para fugir de juros e multas, o consumidor pode negociar a prorrogação da data de vencimento com a empresa credora. Caso o cliente decida esperar a chegada do boleto em seu endereço e pague a conta com juros, ele pode recorrer e receber o valor de volta. “É possível questionar a cobrança no Procon ou entrar na Justiça apresentando as justificativas”, orienta Marchetti.
A esteticista Laila Almeida Diniz, 28, conta que teve prejuízo durante paralisação anterior dos servidores dos Correios. Quando o recebimento das contas atrasa, a pernambucana consegue acessar a maioria pela internet, porém enfrenta dificuldades para quitar a taxa do condomínio do prédio onde mora. “É muito difícil eu conseguir falar com a empresa que administra o edifício. Então, além de perder o desconto pelo pagamento em dia, pago juros por atraso”, reclama. Ela diz que já sofreu prejuízo de mais de R$ 200 por conta das greves.
“Se a empresa não der alternativas ao consumidor, as autoridades entendem que a cobrança de juros é indevida, uma vez que houve a inércia da empresa deixou o consumidor sem alternativa, portanto a falha é da instituição”, esclarece o diretor do Idec.
No entanto, segundo Marchetti, nem sempre casos como esses se encaixam no artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, pois para as autoridades não há o entendimento de que a empresa agiu de má fé. “Ele pode até tentar alegar a má-fé, mas apenas se o cliente sugeriu alternativas e a empresa não aceitou”, esclarece.
Comprou e não recebeu
A enfermeira Cristiane Falcão, 43, não teve sorte ao encomendar o vestido do batizado da filha de 1 ano. Ela conta que, apesar do receio de comprar pela internet, arriscou mesmo sabendo que os funcionários dos Correios estavam de braços cruzados. “Faltava mais de um mês para a festa e o prazo de entrega do produto era de 12 dias úteis. Imaginei que chegaria a tempo”, calculou. Só que a empresa demorou a enviar o pedido e, em seguida, alegou que a greve poderia comprometer o prazo.
“Eles me comunicaram que a greve atrasaria meu pedido em quase uma semana, sendo que quando comprei a categoria estava parada. Eu tentei pedir que encontrassem outra forma ou me devolvessem o dinheiro, mas a resposta que tive era que eu só poderia ter cancelado antes que me enviassem o vestido. Fiquei decepcionada”, relata. O pedido da enfermeira chegou um dia após o batizado da criança. Cristiane decidiu entrar com processo contra a empresa por danos morais. Em casos como esse, o Procon-SP defende que cabe indenização por meio da Justiça.
Alternativas
Especialistas apontam que, mesmo com greve dos Correios ou demais imprevistos, as empresas são responsáveis por encontrar uma forma para que os produtos sejam entregues ao consumidor no prazo contratado. Segundo o Procon-SP, é obrigação da empresa realizar a entrega de encomendas e, se os serviços não forem prestados, o consumidor tem direito a ressarcimento ou abatimento do valor pago.
A empreendedora Thayna Moura, 22, tem uma loja virtual e conta que, quando há imprevistos na entrega por parte dos Correios, ela busca alternativas para não prejudicar a clientela, como o envio por transportadoras. “O problema é quando fico sabendo da paralisação depois que despachei uma encomenda urgente. É uma verdadeira dor de cabeça e tenho prejuízo, porque acabo tendo que enviar outra peça para a cliente pela transportadora”, explica.
Igor Marchetti concorda que, quando a empresa enfrenta dificuldades para realizar a entrega, deve entrar em contato com o cliente, assim como o consumidor deve procurar a empresa para negociar uma solução. “Tudo funciona sempre na ideia do princípio da reciprocidade”, conclui.
O que diz a lei
O artigo 42 do CDC esclarece que “o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso.”
*Estagiárias sob a supervisão de Margareth Lourenço (Especial para o Correio)
Comprou e arrependeu? Lojas não são obrigadas a fazer a troca
A troca de mercadorias sem defeito somente é obrigatória se a loja oferecer essa opção
Por Patrícia Nadir*
A aposentada Vilma Pereira, 45 anos, enfrentou uma saia justa. No começo do mês passado, a brasiliense se viu insatisfeita após comprar um vestido em uma loja de departamento em um shopping no centro de Brasília. “À época, era a colação de grau da minha caçula, então queria estar bem bonita para a ocasião. No dia que estava comprando a roupa, assim que coloquei os olhos no vestido, pensei que fosse o ideal.” A ex-funcionária pública, entretanto, logo se arrependeu da escolha. “Quando provei a peça em casa não gostei tanto, pelo contrário: passei a achá-la feia. No dia seguinte, quando voltei à butique, levei um susto ao descobrir que não podia fazer a troca. O vendedor da loja falou que era política da loja não trocar peças sem defeito”, relata. A fim de fugir de prejuízos, Vilma acabou repassando o vestido. “Como percebi que não conseguiria trocar, acabei vendendo para uma amiga pelo mesmo preço que havia comprado.”
Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), quando o produto não tem defeito, o consumidor só tem o direito de trocá-lo se o fornecedor tiver dito que ele teria essa possibilidade. Em alguns casos, a substituição é uma cortesia da loja. Por isso, é aconselhável perguntar, no momento da compra, se é possível trocar depois. O advogado especialista em direito do consumidor Vinícius Fonseca explica que, neste caso, a loja também pode estipular o prazo que quiser para a troca, além de outras condições, como o produto estar com a etiqueta intacta. “Nessas situações, a empresa deve manter a conduta para todos os fregueses, se abrir uma exceção, vira regra”, observa. O especialista aponta que é importante, desde o início, o estabelecimento deixar clara a política de venda que segue e quais são os critérios de troca.
A professora Marlene de Souza Vieira, 39 anos, nunca teve problemas quanto à troca de mercadorias só por opção, sem estarem defeituosas. No Natal do ano passado, presenteou um sobrinho com um jogo de videogame, mas, como ele já tinha o game, precisou trocar. “O pessoal da loja trocou na maior boa vontade. Bastou eu apresentar a nota fiscal e meu documento. Acredito que, apesar de não ser previsto em lei, muitos estabelecimentos realizam a troca de produtos sem defeito para fidelizar os clientes”, opina.
Outros casos
Em casos de o produto apresentar algum defeito, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê o direito à troca quando ele não é reparado no prazo de 30 dias. Isso significa que a empresa tem até um mês para consertar a falha. Porém, quando se trata de um produto essencial com defeito, como geladeira ou fogão, o consumidor não precisa esperar esse prazo para reparo. Nessas circunstâncias, assim que constatado o defeito, é dever do fornecedor trocar ou devolver imediatamente a quantia paga pelo cliente.
Outro aspecto importante quando se trata do prazo de troca é diferenciar o tipo de defeito. “Há os chamados vícios aparentes, aqueles que podem ser vistos facilmente, como um risco na superfície de um celular. E os ocultos, que são os defeitos não identificados de imediato e que surgem com a utilização do produto, como um problema no bluetooth do aparelho”, esclarece o advogado Vinícius Fonseca.
Existe também uma diferenciação quanto à durabilidade dos produtos: itens que têm uma vida útil razoavelmente longa, tais como os aparelhos eletrônicos, são os duráveis. Aqueles consumidos em prazos curtos, como os alimentos, são os não duráveis. Fonseca esclarece que há dois tipos de produtos com defeito. Há casos “de fato”, quando o problema pode extrapolar a parte econômica — por exemplo, quando uma mulher se machuca após um sapato de salto recém-adquirido desmontar —, e casos “de vício”, que se referem à qualidade e à quantidade. É quando, por exemplo, o salto chega sem algum detalhe, ou acontece de desmontar, mas sem causar danos físicos.
De acordo com o especialista, o consumidor que se sentir lesado pode fazer uma reclamação ao Procon, ligando para o número 151. Em último caso, a questão pode ser judicializada. “Em geral, casos de direitos do consumidor são ações de pequeno valor, de competência de juizados especiais, em que não há necessidade de advogados. Mas o cliente pode consultar um advogado ou, se não tiver condições financeiras, defensoria pública ou núcleo de prática jurídica de alguma faculdade”, conclui.
No caso de compras virtuais ou por catálogos, como o consumidor não pode avaliar o produto em mão, experimentar nem verificar qual o material usado na fabricação, o CDC garante o direito de arrependimento. Sendo assim, o cliente tem sete dias, a contar da data de entrega, para avaliar se o produto recebido atende às expectativas. Nesse prazo, ele pode desistir da compra e receber o dinheiro de volta sem justificar os motivos nem sofrer penalidade.
O que diz a lei
O Artigo 26 do CDC determina que, quando o defeito é aparente, o prazo para reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis e 90, para os duráveis, contados a partir da data da compra. Se o vício for oculto, os prazos são os mesmos, mas começam a valer no momento em que o defeito é detectado pelo consumidor. Além disso, o Artigo 18 do código descreve que, quando o produto tem algum defeito, o consumidor pode reclamar tanto ao fabricante quanto à loja onde comprou a mercadoria.
* Estagiária sob supervisão de Mariana Niederauer