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Mesmo após 23 anos da decisão do Superior Tribunal de Justiça, que estabeleceu a responsabilidade da empresa que guarda o estacionamento pela reparação de dano ou furto de veículo ocorridos no local, maioria dos usuários desconhecem o seu direito
Por Érika Manhatys* e Flávia Maia
Ao parar o carro em qualquer estabelecimento em que seja oferecido estacionamento para o uso dos clientes, é comum ver o alerta: “Não nos responsabilizamos por objetos deixados no interior dos veículos”. Esse aviso é tão utilizado que o consumidor, muitas vezes, crê que todo e qualquer dano que ocorra no seu automóvel será imputado apenas a ele. Porém, de acordo com a lei, a culpa recai sobre o comércio que mantém o estacionamento, seja ele pago ou gratuito.
A justificativa para questionar a responsabilidade ao estacionamento por avarias e furtos é complexa. Todavia, a jurisprudência complementa a discussão. E é ela quem garante a proteção do consumidor em uma disputa “empresa contra cliente”. A súmula n° 130, do Superior Tribunal de Justiça (STJ), estabelece: “A empresa responde, perante o cliente, pela reparação de dano ou furto de veículo ocorridos em seu estacionamento”. O julgado é de 1995, mas até hoje, os estacionamentos se valem de alertas quanto à sua isenção. A determinação baseia-se em 10 decisões precedentes que datam de 1990 a 1993. Nessas, há as mais variadas situações de responsabilização civil do prestador de serviço.
O estabelecimento comercial, na função de estacionamento, é um prestador de serviços. Então, pode ser enquadrado no artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que diz: “O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços”.
Ainda no parágrafo 1° e inciso II do mesmo artigo, está explicitada a razão da culpabilidade. “O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: II — o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam”.
Além disso, o consumidor está amparado pelo Código Civil brasileiro. Ao deixar o carro aos cuidados de um estacionamento, o consumidor e o responsável pela guarda do veículo estão firmando um contrato chamado de “contrato de depósito”, em que o empresário se compromete entregar o bem conforme lhe foi entregue. Como é um contrato de adesão – em que o consumidor não tem como discutir as cláusulas -, a lei é expressa em dizer que, em caso de dúvidas, prevalece a cláusula que beneficia o contratante.
Amparado nesse embasamento legal e com aporte jurídico, a relação de consumo se torna mais justa e o usuário do serviço tem seus direitos resguardados. A proteção vale para a prevenção de equívocos gerados pelos avisos que eximem a culpa dos estacionamentos.
O advogado e especialista em Código de Defesa do Consumidor, Vinícius Cardoso, fundamenta-se no artigo 37 do CDC para explicar que “é enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação capaz de induzir ao erro o consumidor. Desse modo, poderá ser ajuizada ação para que esse aviso não seja mais exposto nos estabelecimentos. Contudo, esse assunto desrespeita o direito coletivo e, para impetrar uma ação na Justiça, há legitimados específicos, como o Ministério Público e os entes federados, ou seja, a União, estados, municípios e o Distrito Federal.
Três perguntas para Vinícius Cardoso, especialista no Código de Defesa do Consumidor
Além do tíquete, o que mais pode ser usado como prova pelo dano no veículo quando em um estacionamento?
Podem ser utilizados todos os meios de provas admitidas, como o boletim de ocorrência, fotografias do local, além de eventuais testemunhas. É importante também que o consumidor lesado procure a administração do estacionamento para obtenção do circuito interno de tevê. Se for o caso, deve fazer isso por escrito e guardar uma cópia da solicitação.
Há um prazo para o consumidor apresentar a reclamação?
O Código de Defesa do Consumidor registra, em seu artigo 27, que o prazo para reparação de danos é de cinco anos. Contudo, é prudente que o consumidor busque a Justiça o quanto antes, principalmente, para que sejam preservadas as provas.
Caso o estabelecimento negue a responsabilidade pelo dano, o que o consumidor pode fazer?
Em caso de estacionamento privado, o consumidor pode procurar a Justiça, tendo em vista que é entendimento dos nossos tribunais que a empresa responde, perante o cliente, pela reparação de dano ou furto de veículo ocorridos em seu estacionamento, nos termos da súmula 130 do Superior Tribunal de Justiça. Na hipótese de o dano ter ocorrido em estacionamento público e externo ao seu estabelecimento, a empresa não possui responsabilidade pelo ocorrido, tendo em vista que a utilização do local não é restrita aos seus consumidores.
* Estagiária sob a supervisão de Margareth Lourenço (especial para o Correio)
A conduta de parte dos comerciantes é cobrar do desastrado pelo produto avariado. Porém, o que nem todos sabem é que essa prática não está amparada por lei
Por Erika Manhatys*
Às vezes, a distração pode causar prejuízo. Por exemplo, em uma loja apertada e cheia de artigos frágeis, o cliente esbarra ou deixa cair um dos produtos, que acaba quebrado ou danificado. A conduta de parte dos comerciantes é cobrar do desastrado pelo produto avariado. Porém, o que nem todos sabem é que essa prática não está amparada por lei. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê que em ambientes propícios a acidentes, imputa-se a culpa da ação à empresa. Portanto, avisos fixados em estabelecimento comerciais com os dizeres “Quebrou, pagou” não respeitam a legislação vigente.
Segundo o CDC, as lojas devem oferecer ambiente que impeça situações de risco e acidente aos clientes, atendendo às normas de segurança. Caso o local não apresente tais características e o consumidor não for advertido do perigo, por meio de avisos fixados em local bem visível, imputa-se a culpa pelo dano ao próprio lojista.
Alerta visível
O especialista em direito do consumidor e presidente do Instituto Brasileiro de Estudos e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin, esclarece que “o cliente só pode ser responsabilizado por qualquer dano causado em produto exposto caso haja anúncio alertando para não tocar na mercadoria. O aviso deve estar fixado em local bem visível, como abaixo da mercadoria no caixa da loja”, explica.
Nesse caso, se houver avisos na loja orientando a não manusear os objetos expostos e imprudentemente o cliente desobedecer ao que está indicado, danificando o item, terá o dever de arcar com o prejuízo gerado. O mesmo ocorre com pais ou responsáveis por crianças. Se não houver cuidado com um menor de idade dentro de uma loja, o adulto responsável pela criança poderá ter de arcar com eventuais avarias causadas pela criança.
Constrangimento
Quando acidentalmente o consumidor estraga uma mercadoria, sendo que a loja não alertou sobre o perigo ou restringiu o contato com os produtos expostos, o cliente fica desobrigado a arcar com o valor pelo dano causado. A loja terá inteira responsabilidade pelo acidente, ficando proibida de cobrar qualquer valor de quem causou a avaria.
O estabelecimento que cobrar o dano nessas condições estará agindo contra a legislação. O consumidor que se sentir coagido ou constrangido pelo responsável do estabelecimento poderá pedir o apoio da polícia. Caso ele arque com o prejuízo, por falta de conhecimento de seus direitos, ele tem a prerrogativa de recorrer posteriormente à Justiça com uma ação anulatória, sendo ressarcido pela cobrança indevida.
Tardin aconselha aos consumidores preservarem seus direitos, mesmo que no futuro. “Agir por falta de conhecimento e pagar o valor cobrado não significa a anuência do ato. A pessoa pode ingressar com processo na Justiça especial, se o valor da causa não exceder 20 salários mínimos, ou na Justiça comum, com uma ação anulatória”, explica.
O que diz a lei
O artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor, Lei n° 8.078 de 1990, combinado ao artigo 297, do Código Civil, Lei 10.406 de 2002, desresponsabiliza o consumidor de eventuais danos ocorridos em estabelecimentos comerciais que não atendem às normas de segurança e/ou alerta: Art 6° CDC — São direitos básicos do consumidor
IV: a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.
Art 297 CC — Aquele que, por ato ilícito, causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo.
Estagiária sob a supervisão de Margareth Lourenço (especial para o Correio)
Por Renata Nagashima e Verônica Holanda
Em busca da aparência desejada, é comum as pessoas lançarem mão dos mais diversos recursos. O Brasil é um dos países com a maior quantidade de procedimentos cirúrgicos do mundo. Por isso, quando a vaidade leva às mesas de cirurgia, no entanto, é necessário ficar atento a todos os detalhes, principalmente sobre os riscos de cada procedimento, por mais simples que possam ser. Os artigos 6, 9, 10 e 14, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), asseguram que é direito do consumidor ser protegido e avisado a respeito dos produtos ou serviços que podem oferecer riscos à saúde e à segurança. O Código Civil também oferece proteção.
Caso o fornecedor só tenha conhecimento dos riscos após o produto ter sido comercializado, ele tem obrigação de retirar o produto do estabelecimento, trocar os que foram vendidos ou devolver o valor pago pelo consumidor. O CDC aponta, também, que o prestador de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relacionados à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas e riscos. De acordo com Vanessa Pereira, assessora jurídica do Procon, essa é a base de qualquer relação de consumo.“Na compra de qualquer produto ou qualquer serviço, o cliente precisa ter essa garantia, a informação clara dos riscos”, ressaltou.
Para cada procedimento, existem exames pré-operatórios que devem ser feitos para garantir a viabilidade do processo. A ausência de tais exames pode colocar em risco a saúde do paciente. “Se existe uma exigência e o médico não cumpre, futuramente, caso haja alguma complicação, ele pode responder por ter infringido a norma”, explicou a especialista.
A jurisprudência brasileira diferencia as reclamações sobre procedimentos estéticos e cirurgias reparadoras. No primeiro caso, o entendimento é o de que há obrigação de resultado, baseada na relação entre a expectativa do paciente e o que promete o médico. Para o segundo tipo, não é garantida a cura, mas é exigido o bom uso do conhecimento técnico — o que configura uma atividade de meio, ou seja, aquela em que o médico não se compromete com o resultado.
Pesadelo
Recém-formada em direito, uma jovem de 22 anos, que preferiu não se identificar, sonhava em fazer preenchimento de olheiras e retirar sinais do rosto. Uma amiga, que tinha passado por esses processos, indicou uma dermatologista experiente e que cobraria um valor mais em conta. “Confiei na minha amiga, não busquei outras opiniões ou pesquisei sobre a reputação da médica”, lembrou a jovem.
Após apenas uma consulta, a médica sugeriu que marcassem os procedimentos, que, segundo ela, seriam simples e seguros. Apesar de sentir-se insegura, ela aceitou. “Em momento algum a dermatologista me disse que podia haver complicações ou que o resultado poderia não sair como eu desejava. Ela disse que estava acostumada a executar o procedimento e que não tinha com o que me preocupar. Tudo daria certo e eu ficaria linda”, contou a paciente.
Durante o período de recuperação, no entanto, a jovem estranhou a demora nos resultados. Segundo ela, sinais de uma possível reação alérgica na região das olheiras começaram a surgir e o rosto
não estava simétrico. “A dermatologista me disse que era uma reação normal e que passaria logo, mas algo me incomodou. Procurei outro especialista. Ele me explicou que os procedimentos tinham sido malfeitos e eu estava tendo reações alérgicas ao produto utilizado”, relatou.
A brasiliense voltou a procurar a médica responsável pelos procedimentos, que negou os erros e se recusou a reembolsá-la. “Ela me tratou mal e disse que não tinha feito nada errado. Preferi não discutir e procurei meu advogado para tomarmos as providências”, lamentou também a advogada. Agora, ela processa a médica por danos físicos, morais e vai recorrer também ao Procon.
Como proceder
Caso o cliente se sinta lesado, a assessora jurídica do Procon Vanessa Pereira orienta que o primeiro passo é contatar o profissional. De acordo com o artigo 14, do CDC, o consumidor tem direito que o prestador refaça o serviço, se for possível, sem nenhum custo adicional. Se o procedimento não puder ser refeito ou o consumidor não se sentir seguro para fazer com o mesmo profissional, ele pode pedir ressarcimento do valor. “Caso não haja acordo, o cliente pode procurar o Procon e também a Justiça, até simultaneamente, se preferir. Em alguns casos, o consumidor pode entrar com processo solicitando indenização por danos estéticos e morais”, esclareceu Vanessa Pereira.
A especialista ainda alertou que o principal ponto a atentar-se, antes de realizar qualquer procedimento, é verificar a reputação do profissional ou da clínica. Ela aconselhou, também, que todas as informações e precauções a serem tomadas durante o tratamento devem ser transmitidas por escrito, para que ambas as partes sejam resguardadas. “É preciso guardar todos os documentos porque, caso algo não saia como previsto, fica mais fácil registrar uma reclamação ou abrir um processo “, lembrou.
*Estagiárias sob supervisão de Margareth Lourenço
Perdeu a comanda? Não se preocupe: a responsabilidade é da empresa
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), imputar multa por extravio é ilegal e abusivo
Inversão do ônus é a prova de uma situação alegada e que deve ser apresentada por quem está sendo processado. No caso, o estabelecimento deve provar o que o cliente consumiu.
Direitos da balada: entenda o que abusivo e o que não é na hora de pagar a conta
Consumação mínima, couvert artístico, pagamentos extras feitos a garçons e multa por perda de comanda são alguns dos casos em que o consumidor deve ficar atento
Por Patrícia Nadir*
Ninguém merece passar por situações estressantes na hora de se divertir. Por isso, antes de se preparar para a balada, sair com os amigos para uma noite descontraída ou aproveitar um jantar a dois, é interessante saber quais cobranças são indevidas ou abusivas. Consumação mínima, couvert artístico, pagamentos extras feitos a garçons e multa por perda de comanda são alguns dos casos em que o consumidor deve ficar atento aos seus direitos.
Em novembro do ano passado, a estudante Juliana Dracz, 20 anos, passou por um transtorno numa casa noturna na Asa Norte. Acompanhada por um grupo de amigos, a brasilense se surpreendeu na hora de pagar a conta. “Não estávamos muito animados, então decidimos ir embora. No fim, descobri que a regra era consumir, no mínimo, R$ 50, e minha conta tinha dado R$ 45. Apesar de não ser uma quantia muita mais alta do que tinha gastado, fiquei incomodada com a exigência”, relata a moradora do Guará. Ela conta que, por causa do ocorrido, passou a fazer questão de deixar claro a condição de despesa de bares e restaurantes que frequenta. “Fico antenada para a festa não acabar mal.”
A situação vivida pela consumidora caracteriza venda casada, prática vedada pelo artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Sendo assim, a cobrança de consumação obrigatória é crime. O advogado especialista em direito do consumidor Kleber Gomes afirma que se trata de uma prática abusiva por parte dos comerciantes. A dica é que o consumidor se recuse a pagar pelo que não consumiu. “Se a gerência do local insistir, a alternativa é procurar os órgãos competentes, como o Procon. Quando necessário, a recomendação é ir a uma delegacia de polícia, no caso de a empresa impedir que o consumidor deixe o estabelecimento, por exemplo”, explica o advogado.
O freguês pode, ainda, ajuizar uma ação contra a empresa que infringir seus direitos. O especialista lembra que, dependendo da renda do cliente, a Defensoria Pública pode ser uma alternativa na hora de buscar ajuda. “Se o consumidor não for hipossuficiente (tenha poucos recursos econômicos), ele tem que procurar um advogado de confiança ou pode recorrer sem advogado aos Juizados Especiais em demandas que não ultrapassarem 20 salários-mínimos.”
Em casos de couvert — prática de oferecer petiscos aos seus frequentadores enquanto eles esperam pela refeição — a pessoa não é obrigada a pagar, uma vez que não pediu o produto. De acordo com o CDC, quando o item é entregue sem solicitação, pode ser considerado amostra grátis e não é preciso adquiri-lo. Além disso, o restaurante tem a obrigação de consultar o freguês antes de servir o couvert para evitar que ele pense que se trata de uma cortesia.
Aviso prévio
Quando o assunto são couverts artísticos, a cobrança extra é permitida, desde que não seja de forma excessiva e que o cliente tenha sido previamente avisado. “É essencial que haja cartazes, aviso no cardápio ou que o garçom informe antes”, esclarece Kleber Gomes. Em estabelecimentos com esse tipo de serviço, entram apenas shows ou música ao vivo, ou seja, apresentações em telões não contam. Os músicos e o gênero musical também precisam ser informados de antemão. Por fim, o valor cobrado precisa ser claro desde o início. “É indispensável que o preço seja previamente definido por pessoa”, aponta o advogado.
A cerimonialista Mônica Souza, 30 anos, gosta de frequentar pubs aos fins de semana para se divertir. Recentemente, a moradora do Gama foi a um estabelecimento próximo à casa dela com esse intuito, mas logo ela procurou outro lugar para se divertir, por causa das condições do bar. “O lugar cobrava couvert artístico sem música ao vivo! Cheguei a achar engraçado, porque eles estavam apenas transmitindo num telão um festival de música sertaneja que estava ocorrendo em Goiânia. Fui atrás de outra casa sem pensar duas vezes”, comenta.
Fique atento
Em casos de gorjetas, a regra é clara: paga quem quer. Seja qual for o percentual cobrado, a taxa não é obrigatória. O pagamento é uma livre gratificação ao garçom, em agradecimento à prestação de um bom serviço. É preciso ficar atento, pois é comum a cobrança ser feita sem que nem a pessoa perceba.
Em multa por perda de comanda em que são anotados os itens consumidos, Kleber Gomes afirma que é ilegal a cobrança. Para o estudioso, o ideal é que a casa mantenha outra forma de controle dos gastos de seus clientes além da comanda, pois a responsabilidade não pode ser repassada ao consumidor.
Por outro lado, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) considera que pode ser cobrada multa por sumiço da comanda, desde que a culpa tenha sido do consumidor e que o valor seja razoável. Diferentemente do que acontece: muitos bares e casas noturnas cobram multas altíssimas, o que é abusivo, de acordo com o CDC. O órgão destaca que, caso perca a comanda, o consumidor deve avisar imediatamente à gerência do estabelecimento.
Ilegal
Exercício de condicionar a compra de um produto ou serviço à aquisição de outro. Por exemplo, comprar um carro e, na concessionária, informam que só é possível adquirir o veículo caso leve também um seguro.
* Estagiária sob supervisão de Mariana Niederauer
Comprou e arrependeu? Lojas não são obrigadas a fazer a troca
A troca de mercadorias sem defeito somente é obrigatória se a loja oferecer essa opção
Por Patrícia Nadir*
A aposentada Vilma Pereira, 45 anos, enfrentou uma saia justa. No começo do mês passado, a brasiliense se viu insatisfeita após comprar um vestido em uma loja de departamento em um shopping no centro de Brasília. “À época, era a colação de grau da minha caçula, então queria estar bem bonita para a ocasião. No dia que estava comprando a roupa, assim que coloquei os olhos no vestido, pensei que fosse o ideal.” A ex-funcionária pública, entretanto, logo se arrependeu da escolha. “Quando provei a peça em casa não gostei tanto, pelo contrário: passei a achá-la feia. No dia seguinte, quando voltei à butique, levei um susto ao descobrir que não podia fazer a troca. O vendedor da loja falou que era política da loja não trocar peças sem defeito”, relata. A fim de fugir de prejuízos, Vilma acabou repassando o vestido. “Como percebi que não conseguiria trocar, acabei vendendo para uma amiga pelo mesmo preço que havia comprado.”
Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), quando o produto não tem defeito, o consumidor só tem o direito de trocá-lo se o fornecedor tiver dito que ele teria essa possibilidade. Em alguns casos, a substituição é uma cortesia da loja. Por isso, é aconselhável perguntar, no momento da compra, se é possível trocar depois. O advogado especialista em direito do consumidor Vinícius Fonseca explica que, neste caso, a loja também pode estipular o prazo que quiser para a troca, além de outras condições, como o produto estar com a etiqueta intacta. “Nessas situações, a empresa deve manter a conduta para todos os fregueses, se abrir uma exceção, vira regra”, observa. O especialista aponta que é importante, desde o início, o estabelecimento deixar clara a política de venda que segue e quais são os critérios de troca.
A professora Marlene de Souza Vieira, 39 anos, nunca teve problemas quanto à troca de mercadorias só por opção, sem estarem defeituosas. No Natal do ano passado, presenteou um sobrinho com um jogo de videogame, mas, como ele já tinha o game, precisou trocar. “O pessoal da loja trocou na maior boa vontade. Bastou eu apresentar a nota fiscal e meu documento. Acredito que, apesar de não ser previsto em lei, muitos estabelecimentos realizam a troca de produtos sem defeito para fidelizar os clientes”, opina.
Outros casos
Em casos de o produto apresentar algum defeito, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê o direito à troca quando ele não é reparado no prazo de 30 dias. Isso significa que a empresa tem até um mês para consertar a falha. Porém, quando se trata de um produto essencial com defeito, como geladeira ou fogão, o consumidor não precisa esperar esse prazo para reparo. Nessas circunstâncias, assim que constatado o defeito, é dever do fornecedor trocar ou devolver imediatamente a quantia paga pelo cliente.
Outro aspecto importante quando se trata do prazo de troca é diferenciar o tipo de defeito. “Há os chamados vícios aparentes, aqueles que podem ser vistos facilmente, como um risco na superfície de um celular. E os ocultos, que são os defeitos não identificados de imediato e que surgem com a utilização do produto, como um problema no bluetooth do aparelho”, esclarece o advogado Vinícius Fonseca.
Existe também uma diferenciação quanto à durabilidade dos produtos: itens que têm uma vida útil razoavelmente longa, tais como os aparelhos eletrônicos, são os duráveis. Aqueles consumidos em prazos curtos, como os alimentos, são os não duráveis. Fonseca esclarece que há dois tipos de produtos com defeito. Há casos “de fato”, quando o problema pode extrapolar a parte econômica — por exemplo, quando uma mulher se machuca após um sapato de salto recém-adquirido desmontar —, e casos “de vício”, que se referem à qualidade e à quantidade. É quando, por exemplo, o salto chega sem algum detalhe, ou acontece de desmontar, mas sem causar danos físicos.
De acordo com o especialista, o consumidor que se sentir lesado pode fazer uma reclamação ao Procon, ligando para o número 151. Em último caso, a questão pode ser judicializada. “Em geral, casos de direitos do consumidor são ações de pequeno valor, de competência de juizados especiais, em que não há necessidade de advogados. Mas o cliente pode consultar um advogado ou, se não tiver condições financeiras, defensoria pública ou núcleo de prática jurídica de alguma faculdade”, conclui.
No caso de compras virtuais ou por catálogos, como o consumidor não pode avaliar o produto em mão, experimentar nem verificar qual o material usado na fabricação, o CDC garante o direito de arrependimento. Sendo assim, o cliente tem sete dias, a contar da data de entrega, para avaliar se o produto recebido atende às expectativas. Nesse prazo, ele pode desistir da compra e receber o dinheiro de volta sem justificar os motivos nem sofrer penalidade.
O que diz a lei
O Artigo 26 do CDC determina que, quando o defeito é aparente, o prazo para reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis e 90, para os duráveis, contados a partir da data da compra. Se o vício for oculto, os prazos são os mesmos, mas começam a valer no momento em que o defeito é detectado pelo consumidor. Além disso, o Artigo 18 do código descreve que, quando o produto tem algum defeito, o consumidor pode reclamar tanto ao fabricante quanto à loja onde comprou a mercadoria.
* Estagiária sob supervisão de Mariana Niederauer
Analise o contrato e as condições antes da adesão, dizem especialistas
Por Carolina Gama, especial para o Correio
A crise econômica tornou ainda mais atraentes os programas que permitem ao consumidor acumular pontos. Conseguir viagens praticamente de graça e descontos em produtos ofertados por estabelecimentos cadastrados são algumas das vantagens que as empresas oferecem com o objetivo de fidelizar os clientes. Pesquisa do Ibope/Conecta, feita em 2016, encomendada pela MasterCard, mostra que, dos mil consumidores ouvidos pelo instituto, 50% participam de algum programa de fidelidade. Embora sejam atraentes, especialistas alertam para os cuidados que precisam ser tomados, como ler atentamente o contrato e acumular pontos somente em um programa.
Em 14 de fevereiro do ano passado, Humberto Pellizzaro, 66 anos, comprou uma passagem aérea por meio dos pontos do programa Multiplus. A data e o horário da viagem foram selecionados e, quando tentou fazer a autenticação para concluir a compra, foi informado pelo site de que a senha estava incorreta. Em contato telefônico com a empresa, foram solicitadas novas senhas e as mesmas, enviadas para o e-mail do cliente. Após horas do início do processo, Humberto soube que, dos 29.600 pontos que tinha, restavam apenas 5.700.
Ele foi informado pelo atendente, em uma ligação, que, no cadastro, constava uma compra feita dois dias antes, com um parceiro da Multiplus. “Mas eu não tinha passado o meu login para ninguém, não tinha feito essa compra, logo abri um processo pedindo a devolução dos meus pontos e descobri que o comprador que utilizou meu login determinou a entrega em São Paulo, em endereço que desconheço, já que resido em Brasília. Tratava-sede uma fraude”, relata.
O consumidor não teve o pedido atendido pela empresa, visto que o login e a senha haviam sido utilizados no ato da compra e estavam corretos. Humberto, então, ajuizou uma ação contra a Multiplus e ganhou. A empresa teve de devolver todos os pontos no prazo de 30 dias para que o cliente tivesse tempo hábil para utilizar. Por nota, a empresa explicou que o caso do consumidor foi encaminhado, à época, ao setor de fraudes para averiguação e que não foram apuradas falhas sistêmicas nas transações questionadas, uma vez que todos os resgates foram realizados mediante a inserção de login e senha de acesso à Rede Multiplus, dados que são de responsabilidade do participante.
Para evitar a ocorrência de fraudes, a Multiplus aconselha o participante a não responder e-mails, telefonemas ou preencher formulários na internet e redes sociais que solicitem dados pessoais. A empresa destaca ainda que o participante deve acessar a conta com frequência e acompanhar as mensagens mensais enviadas informando o saldo de pontos, além de não comercializar os pontos.
De acordo com o diretor do Instituto de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Diógenes Carvalho, a empresa pode ser responsabilizada por erros no momento do resgate dos pontos. O especialista chama a atenção para as precauções que precisam ser tomadas. “Antes de tudo, o cliente deve fazer a leitura completa do contrato, o que muitas vezes não ocorre. Assim, você pode conhecer melhor o programa. Uma situação recorrente é quando o consumidor vai cancelar o cartão de crédito e acaba perdendo todos os pontos. Eu, pessoalmente, acredito que seja uma prática abusiva. Porém, para evitar dores de cabeça, é melhor resgatar todos os pontos antes de solicitar o cancelamento”, alerta.
Como funciona
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) reforça que, primeiro, é preciso entender os programas. Eles são baseados na fidelização entre o cliente e a empresa. Para acumular os benefícios, é preciso realizar compras. Há ainda programas de empresas em que o consumidor acumula pontos por meio do uso do cartão de crédito. Após uma determinada quantidade de pontos, cada empresa tem um limite mínimo para que os benefícios comecem a ser utilizados ou resgatados. É importante lembrar que o acúmulo de pontos é artifício promocional das empresas, portanto, as condições de participação podem variar. O Idec aconselha que os consumidores consultem as empresas para saber as regras específicas de cada programa, e lembra que elas devem obedecer ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), principalmente quando há alterações das regras.
Além disso, o instituto ressalta que é extremamente importante ler o contrato de adesão antes de ingressar no programa. Durante a leitura, o consumidor deve ficar atento principalmente às condições de utilização. Concentrar todos os pontos em um único programa de uma só empresa é outra estratégia importante para evitar problemas. Assim, fica mais fácil o controle e também se leva menos tempo para alcançar a quantidade de pontos necessários para resgatar os benefícios. Outra indicação é checar, frequentemente, o extrato do programa. Essa conferência ajuda o consumidor a saber se os pontos foram creditados ou descontados corretamente.
Vai locar uma fantasia de carnaval? Veja quais são os cuidados na contratação
A lei determina que as empresas podem pedir como garantia cheque caução e solicitar que a roupa seja lavada antes da devolução
Por Carolina Gama*
Começou a contagem regressiva para o carnaval. Como pede a data, o intuito é entrar na brincadeira e aproveitar a folia para se fantasiar. Para aqueles que não querem ter o trabalho de criar o próprio adereço, o aluguel de roupas é uma boa alternativa. No entanto, é importante ficar atento às políticas de locação de cada loja para evitar dores de cabeça. Informações sobre a transação devem estar explícitas no contrato entregue ao cliente, que também precisa observar as obrigações que lhe cabem.
O diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Flávio Caetano de Paula, alerta para a importância de ter um contrato completo. “O problema está na falta de informação clara. Tudo precisa estar descrito antes, em um documento, e esclarecido para o cliente. Se você pegar três adereços, você tem que devolver os três”, detalha. O consumidor também tem o direito de pedir, no ato do aluguel, a vistoria da peça na presença de um funcionário do estabelecimento. Esse procedimento garante maior segurança para quem aluga, uma vez que a loja não poderá alegar defeito ou falta de algum item quando o produto for devolvido.
De acordo com o especialista, o principal problema nessa relação com o consumidor são as cobranças abusivas. “Por exemplo, aluguei uma peça com lantejoulas, quando fui devolver, caiu uma e querem cobrar R$ 100 por isso? Não podem cobrar o valor de uma peça nova, se o dano foi pequeno. Isso, o cliente pode reivindicar”, afirma. O advogado explica que, apesar de o valor para repor possíveis prejuízos ser estipulado pela loja, esse montante precisa ser compatível com o praticado no mercado. Ele chama a atenção ainda para as exigências passíveis de serem feitas pelos empreendimentos. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que as empresas podem pedir como garantia cheque caução e solicitar que a roupa seja lavada antes da devolução, desde que tudo esteja discriminado no momento da transação.
Na loja Arte e Fantasia, na Candangolândia, as regras são claras: para alugar peças, é preciso ter mais de 18 anos, deixar endereço e telefone para contato. Como garantia, o estabelecimento pede um cheque caução, com valor 10 vezes maior que o do aluguel. O cheque é devolvido no fim da locação. Não é preciso que o cliente lave a roupa antes de devolver. “Temos uma lavanderia própria, então todas as peças que estão expostas já estão higienizadas. E, assim que elas voltam, vão para o setor responsável, passam pelo processo de lavagem e voltam para o salão para que a próxima pessoa possa alugar”, explica o gerente, Ícaro Sales.
Com um acervo de 10 mil peças, o gerente comenta que todas as semanas são registrados problemas com pelo menos 1% dos aluguéis, como manchas nas fantasias ou multa por atraso na devolução. “Muitas vezes os clientes não cumprem as normas estabelecidas. Isso acaba prejudicando não só a loja, como também o próprio consumidor, que vai ter que pagar mais pelo aluguel”, comenta.
Tradição
Todos os carnavais, Alana Oliveira Viana, 32 anos, mãe de um casal de crianças, escolhe um tema para as fantasias da família. Em 2016, a escolha foi a animação da Disney Frozen. “Os pequenos adoram. Temos que entrar no clima, faz parte do festejo. Este ano sairemos de Batman”, relata. A servidora pública se antecipou e já começou a procurar opções nas lojas de aluguel da cidade. “Temos mais uma festa para ir, pois uma amiga minha comemorará aniversário com uma festa à fantasia.” Alana comenta que nunca teve nenhum problema na hora de devolver aos estabelecimentos as peças emprestadas. “Sempre procuro me informar antes o que é preciso fazer, respeito o prazo de entrega e até agora está dando certo”, diz.
Cuidados na locação
» Pedir que a peça seja vistoriada por um funcionário na frente do cliente antes de levar o adereço
» Ficar atento ao prazo de locação
» Preferir lojas que tenham um contrato por escrito e que ofereçam uma cópia ao cliente
» Tirar todas as dúvidas antes de locar a peça
Fonte: Flávio Caetano de Paula
*Estagiária sob a supervisão de Mariana Niederauer
Levantamento feito pelo Procon de São Paulo mostra que apenas 12,82% dos veículos fizeram recall conforme pedido pelas fabricantes no primeiro semestre de 2016. Na análise do órgão, o brasileiro dá pouca importância ao procedimento e a prova disso é o baixo índice de comparecimento.
Para o Procon, a situação é preocupante porque, em muitos casos, os riscos da não substituição das peças defeituosas são graves, como possibilidade de incêndio do veículo, perda do freio e da dirigibilidade e até lançamento de fragmentos metálicos nos ocupantes podendo causar ferimentos graves e a morte. “Os recalls somente são realizados em casos de defeitos que colocam em risco a saúde e a segurança do consumidor”, diz a nota do órgão.
Dos recalls realizados desde 2002, apenas 50% dos proprietários compareceram para os reparos. No período de 2002 à 2015 foram chamadas 724 campanhas de recall, totalizando 11.302.987 veículos. Destes, praticamente a metade, 5.575.770 não responderam aos chamados.
Um dos motivos apontados pelo órgão para a baixa procura se deve às fracas campanhas realizadas pelas montadoras e a falta de informação dos consumidores em relação ao recall. “As campanhas dos chamamentos são curtas e pouco divulgadas e mesmo com o envio de cartas pelas concessionárias aos clientes, se mostra pouco eficaz, pois muitos não são localizados por terem mudado de endereço ou vendido o carro”, alerta o Procon.
Recall
A prática é prevista no Código de Defesa do Consumidor e, o fabricante deve fazê-la assim que detectar a possibilidade de risco ao cliente. O problema poderá ser solucionado por meio de conserto, troca do produto ou mesmo a devolução do valor pago pelo consumidor, quando o reparo do defeito não for possível. O reparo ou troca é totalmente gratuito e não há limite de prazo para ser realizado.
92% dos brasileiros conhecem o Código de Defesa do Consumidor
Os brasileiros se apropriaram do Código de Defesa do Consumidor. Nos 25 anos de vigência, 92% da população afirma conhecer a legislação e 35% dizem que já fizeram uso de seu conteúdo. Os números fazem parte de uma pesquisa divulgada nesta terça-feira (15/3) pelo Instituto Data Popular e o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em homenagem ao Dia Mundial do Consumidor.
Em relação ao nível de informação sobre o direito do consumidor – não só a legislação em si – 96% dizem conhecer os seus direitos e 4% não sabem de nada. Em pesquisa semelhante publicada pelo Idec em novembro de 2012 o percentual de pessoas que conheciam seus direitos era um pouco menor: 92%.
O estudo reforça ainda que os setores mais problemáticos são velhos conhecidos: telecomunicações disparada à frente (97%), seguida de saúde pública (91%), transporte público (89%), bancos (87%) e os serviços de água, luz, educação pública e planos de saúde (85%).
O levantamento também procurou mapear como os consumidores reclamam, e a constatação é que o brasileiro recorre a formas variadas para resolver seus problemas, e que há diferenças relevantes de setor para setor. Serviços públicos como transporte, saúde e educação são aqueles em que é mais frequente, entre todos os setores pesquisados, a reclamação informal dirigida apenas a amigos e parentes. As redes sociais também acolhem muitas reclamações. Por outro lado, comparando com os demais setores, as queixas diretamente no prestador do serviço é menos frequente. O recurso a órgãos de defesa do consumidor também é raro.
A pesquisa foi realizada de 18 de fevereiro a 1º de março, com 800 pessoas espalhadas por todo o país.
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