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Se o consumidor desistir da viagem depois de 24 horas da emissão do bilhete, ele fica sujeito às disposições do contrato firmado com a empresa
Por Érika Manhatys*
A desistência de compra de passagens aéreas é um dos principais dilemas entre as companhias e os clientes. Os entendimentos dos Procons e da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) são diferentes. Para os Procons, prevalece o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece prazo de arrependimento de sete dias, a partir da data da compra. A premissa se aplica a bens e serviços adquiridos ou contratados fora do estabelecimento comercial, pela internet ou telefone. Porém, uma resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), do ano passado, alterou os prazos de cancelamento. A restituição do valor pago no bilhete é assegurada quando o passageiro desiste da viagem nas primeiras 24 horas após a emissão do comprovante, desde que com antecedência de sete dias da data do embarque. Nesse caso, o cliente também fica isento do pagamento de multa.
Se o consumidor desistir da viagem depois de 24 horas da emissão do bilhete, ele fica sujeito às disposições do contrato firmado com a empresa no ato da compra. A companhia aérea deve fornecer uma opção com o valor de multa que não ultrapasse 5% da quantia gasta com os serviços de transporte aéreo. Essa norma da Anac é a que tem sido adotada pelas empresas aéreas.
Enquanto os entendimentos não entram em consenso, o consumidor fica refém da situação. José Antônio de Souza, 49 anos, já estava com as passagens da família compradas quando o filho adoeceu e precisou ser internado. Os dias de diversão nas praias de Recife precisaram ser adiados e o investimento feito nos bilhetes aéreos virou prejuízo. Ele cancelou as passagens cinco dias após a compra, mas faltavam apenas três dias para a data do voo. O militar da reserva apresentou o laudo médico de seu filho e a companhia concedeu um crédito para ser usado em nova passagem aérea. “Só recebi de volta a taxa de embarque, meu filho é que apresentou relatório médico e recebeu uma porcentagem do valor pago.”
Tranquilidade na compra
O advogado Bruno Caleo Oliveira adverte que se informar sobre as proposições contratuais é fundamental para evitar problemas. As informações dispostas no acordo firmado entre o consumidor e a empresa determinam todas as relações comerciais e, nelas, está apoiada a legalidade da ação. “É importante observar se a passagem aérea dará o direito ao cancelamento e quanto tempo o consumidor terá para efetuar a mudança ou desistência”, alerta.
Ele esclarece que o consumidor dispõe de 24 horas após o recebimento do comprovante para realizar qualquer alteração sem que haja prejuízo. “Se não verificar todas as informações no momento da aquisição, que o faça imediatamente após a compra para assegurar seu direito de desistência”, aconselha.
Outra questão que merece atenção é a cobrança de despacho de bagagens, visto que cada companhia aérea determina um preço para a postagem de malas. “O mais importante é verificar essa condição da bagagem. Verifica-se uma discrepância muito grande entre o valor cobrado no momento da compra da passagem para o preço no momento do embarque”, comenta o advogado.
*Estagiária sob a supervisão de Margareth Lourenço, especial para o Correio
Precisou cancelar a passagem aérea? Veja o que pode ser feito
Conheça seus direitos no momento de cancelar ou remarcar uma passagem aérea. As tarifas de embarque e os impostos devem ser sempre reembolsados ao passageiro que não embarcou
Por Patrícia Nadir*
Muitos imprevistos podem acontecer antes de fechar as malas e embarcar na tão desejada viagem de fim de ano. Problemas de saúde, contratempo com as crianças, transtornos com pacotes de viagem, enfim, são inúmeras as situações que podem atrapalhar o passeio das férias. E se houver necessidade de cancelar ou remarcar passagens aéreas, uma prática comum, o consumidor deve estar atento aos seus direitos, sem perder de vista alguns cuidados necessários para evitar dor de cabeça.
No momento da compra da passagem, é firmado um contrato entre o passageiro e a companhia. As regras e as tarifas para alteração desse acordo estão previstas no documento. Sendo assim, a dica é redobrar a atenção na leitura do documento dessa compra. A professora Fernanda Souza, 38 anos, mantém isso em mente antes de fechar qualquer negócio. “Desde que tive uma despesa enorme por conta disso, na época da Copa do Mundo de 2014, precaução é meu sobrenome”, brinca. Em julho daquele ano, ela programou visitar o Rio de Janeiro, mas precisou desistir da viagem devido a um imprevisto profissional. A companhia aérea responsável pelo bilhete não reembolsou a educadora, alegando que ela não havia solicitado o cancelamento no prazo estipulado.
Desde março deste ano, após alteração nas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a lei prevê que o passageiro tem até 24h, após receber o comprovante da compra, para desistir da aquisição sem qualquer custo, desde que a passagem tenha sido comprada com sete dias ou mais de antecedência em relação à data do voo. Essa regra vale para compras realizadas tanto nos endereços eletrônicos como em lojas físicas.
Na prática, após decorrido o prazo de 24h, o cliente pode remarcar a data do voo ou solicitar o reembolso, estando sujeito a eventuais multas contratuais e ao pagamento de diferença tarifária. Os custos da remarcação do bilhete são calculados sobre o valor dos serviços do transporte e a variação do valor ocorre conforme com as regras do contrato.
De acordo com o Instituto de Defesa do Consumidor (PROCON-DF), no caso do consumidor cancelar a viagem a companhia aérea não pode cobrar multa superior ao valor da passagem. Nessas situações, a tarifa de embarque e demais ##taxas aeroportuárias## ou internacionais deverão ser integralmente reembolsadas ao cliente. Para solicitar a remarcação da viagem, a pessoa deve procurar a empresa aérea ou agência de turismo em que adquiriu o bilhete.
Para o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a regra contraria o Código de Defesa do Consumidor, uma vez que reduz o prazo de arrependimento garantido para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como a internet, que, hoje, é o principal meio de aquisição de passagens aéreas.
Em agosto deste ano, o universitário Daniel Neblina, 19 anos, comprou uma passagem com destino a São Paulo, para o mês de novembro. Em outubro, o rapaz resolveu remarcar a viagem, mas depois de saber o valor que pagaria, voltou atrás na decisão. “Não compensa a remarcação porque a taxa de cancelamento, em alguns casos, é tão alta que é preferível apenas não embarcar. Não vejo vantagem para o consumidor”, opina. As companhias aéreas alegam que a taxa de cancelamento ou de reembolso serve para diminuir o prejuízo causado pelo não embarque do passageiro.
Reembolso
O prazo de reembolso de bilhetes aéreos é de sete dias, que passam a ser contados a partir da solicitação do passageiro. Segundo a Anac, a empresa deve observar os meios de pagamento utilizados no momento da compra. Ou seja, se tiver sido feito com cartão de crédito, a empresa tem até sete dias para devolver o valor à operadora do cartão. Compras feitas em agências de viagem podem sofrer alterações nesse prazo.
O passageiro tem a opção de concordar que o reembolso seja feito em créditos para a aquisição de uma nova passagem aérea. Nesse caso, a empresa deve informar por escrito a validade e a quantidade dos créditos, além de permitir a livre utilização pelo passageiro, tanto para ele quanto para outras pessoas.
A regra é clara: as tarifas de embarque e os impostos devem ser sempre reembolsados ao passageiro que não embarcou. Para passagens remarcadas, as ##tarifas aeroportuárias##2 e tributos poderão ser utilizados no novo embarque. Para o reembolso de valores pagos por serviços opcionais, valem as regras do contrato. Por isso, antes de adquirir um seguro viagem, assento conforto ou bagagem extra, por exemplo, o cliente deve observar quais os critérios estabelecidos pela empresa, caso haja desistência da viagem.
Nas passagens do tipo ida e volta em voos domésticos, se o consumidor desistir da ida, ou não conseguir chegar a tempo, e quiser manter a volta, deverá avisar a empresa aérea até o horário do embarque do primeiro trecho por qualquer meio de comunicação. Isso deve ser feito para evitar custos adicionais. Nessa situação, a empresa aérea deve manter o trecho de retorno sem cobrança extra.
Alterações feitas pela empresa
Quando alguma alteração é feita pela companhia aérea, a regra determina que as mudanças sejam informadas ao passageiro no prazo de até 72 horas antes da data do voo original. Essa norma se aplica a qualquer caso, principalmente quanto ao horário do voo e o seu itinerário — como a mudança de um trecho direto para um voo com escala ou conexão.
O ideal é que os consumidores fiquem atento aos direitos previstos em lei. De acordo com a lei, em voos domésticos a empresa só pode alterar o horário em até 30 minutos; em voos internacionais em até 1h, com comunicação antecipada de três dias. Assim, as modificações não geram qualquer obrigação à empresa. Se essa regra for descumprida, a companhia deve oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral do bilhete ou reacomodação em outro voo tanto seu quanto de outra empresa. Se o passageiro não for informado sobre a alteração e compareça ao aeroporto, a empresa aérea deve oferecer, além das alternativas de reembolso e de reacomodação, a execução do serviço por outro meio de transporte.
* Estagiária sob a supervisão de Margareth Lourenço (Especial para o Correio)
Voo atrasado ou cancelado? Conheça os direitos do passageiro
Companhia aéreas precisam fornecer assistência aos clientes
Com a chegada das chuvas e das festas de fim de ano, os atrasos e cancelamentos de voos ficam mais comuns do que o passageiro deseja. Por isso, é importante saber quais são os direitos assegurados pela legislação. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), por meio da resolução 400/2016, obriga as companhias aéreas a alguns procedimentos. Confira:
Atraso de uma hora: a companhia tem que oferecer facilidade de comunicação, como o uso do telefone.
Atraso de mais de 2 horas: o passageiro tem direito à alimentação custeada pela empresa.
Atraso de mais de 4 horas: o passageiro deve receber acomodação em local adequado, translado e, se preciso, hospedagem. Tudo deve ser pago pela empresa.
Atraso de mais de 4 horas ou cancelamento do voo: a companhia é obrigada a reacomodar o passageiro em outro voo, mesmo que seja de outra empresa, ou reembolsar o valor integral da passagem.
É importante lembrar que a companhia aérea deve informar imediatamente ao passageiro pelos meios de comunicação disponíveis que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente contratado, indicando a nova previsão do horário de partida. Assim como deve avisar sobre o cancelamento e quais medidas serão tomadas em relação a não prestação do serviço. O consumidor pode solicitar, por escrito, uma explicação da companhia aérea sobre o atraso ou cancelamento.
Cobrança por despacho de bagagem passa a valer na próxima semana e aéreas patinam nas regras
Sem parâmetros claros, consumidores saem prejudicados
Às vésperas do início da vigência da resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que permite as companhias aéreas a cobrança pelo despacho de bagagens, as incertezas para o consumidor ainda são muitas. As empresas não têm prazos definidos para o início da execução na norma, nem os valores a serem praticados, nem a forma como será a taxa. Outras não têm, sequer, um posicionamento sobre o tema e o mais grave: a maioria não sabe se conseguirá reduzir os preços dos bilhetes para os passageiros que não utilizarem o serviço, nem a porcentagem do desconto.
A resolução passa a valer a partir da próxima terça-feira (14/3) e, pela Anac, cada companhia terá autonomia para criar as regras próprias, inclusive, mantendo as franquias atualmente em vigor. Dessa forma, o consumidor precisa analisar a operação de cada empresa e escolher a que lhe parecer mais conveniente.
Entretanto, as regras ainda não são claras para os passageiros, o que dificulta a escolha. A Azul Linhas Aéreas Brasileiras, por exemplo, informou que “está analisando as medidas aprovadas pela Anac e, em breve, irá comunicar uma posição sobre o tema”. A Avianca não respondeu ao Correio até a publicação desta matéria.
A Gol Linhas Aéreas não soube dar detalhes de como vai funcionar a operação na empresa nem a data da implementação da cobrança. Afirmou que “mais detalhes do novo modelo serão anunciados pela companhia em breve”. A empresa também não informou os valores que serão cobrados, nem quanto será abatido do preço da passagem daqueles que fizerem a opção mais econômica. Limitou-se a dizer que “será um modelo muito simples e os clientes não terão dificuldades para identificar as tarifas mais baratas sem o despacho de bagagens. Aqueles que escolherem essas tarifas terão ainda a opção de adquirir a franquia, que será calculada por volume despachado”.
De acordo com a Gol, os valores da unidade – que ainda serão definidos – serão relacionados à quantidade de malas. A primeira será mais barata que a segunda, que será mais barata do que a terceira e assim por diante. A empresa informou que adequa processos e sistemas e treina equipes para garantir o melhor atendimento em todos os pontos de contato com o cliente.
A Latam informou que nos primeiros meses os clientes terão direito a despachar um volume de até 23 kg em voos domésticos e para a América do Sul. Entretanto, não estabeleceu um prazo para as mudanças começarem a valer. A certeza, por enquanto, é a de que haverá aumento no peso da bagagem permitida a bordo das aeronaves em todos os voos, passando de cinco para dez quilos por passageiro, conforme a norma da Anac obriga. A companhia calcula redução de até 20% no preço da passagem até 2020.
Com a diminuição do orçamento das famílias, a economia de um planejamento é essencial
Com a chegada do fim do ano, é importante que os consumidores fiquem atentos às compras feitas para as viagens de férias. Pacotes fechados podem ser uma opção interessante para ter menos preocupações na hora de planejar os passeios, mas é importante guardar toda a documentação antes e depois da compra de maneira a garantir os direitos, caso seja necessário acionar a Justiça. Especialistas sugerem ainda que o planejamento de passagens, reservas de hotéis e das rotas do passeio sejam feitos com antecedência, o que pode contribuir para a redução das despesas.
De acordo com levantamento da agência de turismo CVC, o planejamento prévio do pacote de viagem pode levar a uma economia de 30%. Thiago Cerilo, 32 anos, confirma que é essencial se preparar com antecedência para as férias. O bancário programa as viagens pelo menos seis meses antes da data. “Eu prefiro pesquisar e reservar tudo cedo para evitar imprevistos e estresse na hora da compra, além de garantir que vai ter vaga nos locais que eu quero”, explica. Ele não viaja em alta temporada e, com isso, chega a economizar entre 30% e 40%.
Aliado ao planejamento, deve vir o cuidado ao contratar os serviços de viagem. Programar-se com antecedência facilita a economia e aumenta as chances de encontrar vagas nos melhores hotéis e de agendar passeios interessantes, mas não protege o consumidor de possíveis quebras nos contratos. Para ter os direitos resguardados, Amanda Flávio de Oliveira, presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), aconselha que os consumidores documentem o processo de contratação desde antes da compra do serviço e use as informações, caso seja necessário fazer uma cobrança judicial. “Mantenha registro de tudo o que foi contratado. Com isso, você consegue uma indenização com maior facilidade no Juizado Especial, antigo Juizado de Pequenas Causas”, explica.
A especialista orienta os consumidores caso ocorram situações inesperadas na chegada ao hotel ou ao aeroporto. “A primeira opção é sempre ir atrás da empresa que vendeu os serviços”, instrui. No entanto, nem sempre as agências são rápidas para retornar o atendimento e é comum que o viajante esteja na cidade de destino quando se depara com a falha na prestação do serviço. A saída, muitas vezes, é pagar do próprio bolso. Em casos como esse, a indicação é pedir o ressarcimento à empresa e, caso haja recusa ou demora, levar a queixa à Justiça.
O estudante de engenharia Francisco Carlos Novaes, 20, não teve problemas com dinheiro, mas enfrentou situações desagradáveis com pacotes de viagem. “Aqui em casa usamos pacotes de viagens por uns cinco anos. Testamos várias empresas, porém, como tivemos muitos problemas, hoje em dia, fazemos nossas próprias programações”, comenta. Ele relata que, em uma das ocasiões, a companhia aérea trocou o horário do voo e a família não foi avisada da mudança pela agência de turismo. “Esperamos mais de uma hora no aeroporto por causa de uma falha de comunicação”, lembra. E os problemas não pararam por aí, o estudante também enfrentou empecilhos com o tempo das atividades programadas e com reservas em hotéis. “Agora que viajamos sozinhos, conseguimos passear com mais calma e com o tempo livre. É bem menos estressante”, destaca.
Bagagens
Na última terça-feira, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) redefiniu os direitos e deveres dos passageiros no transporte aéreo. Entre as medidas mais polêmicas, está a aprovação da cobrança para o despacho de bagagens. A agência definiu que, a partir de 14 de março de 2017, as companhias aéreas estariam livres para cobrar pelo serviço. Entretanto, o Senado aprovou um projeto de lei que derruba a resolução. A proposta seguiu para Câmara dos Deputados e deve ser apreciada até março.
Para Amanda Flávio, do Brasilcon, essa medida tem relação com a crise econômica pela qual o país passa. “A economia está em recessão, e isso tem afetado as empresas. Essa foi uma forma de essas instituições se sustentarem diante do cenário de retração”, opina.
Especialista em regulação da Anac, Thiago Diniz explica que as normas de viagem eram muito antigas e precisavam ser atualizadas. As novas regras incluem também a diminuição do tempo de ressarcimento no caso de bagagem extraviada de 30 para sete dias; a proibição da pré-seleção de serviços, como o seguro de viagem na hora da venda da passagem; e o fim da taxa para a correção de nomes no bilhete. “Outra norma também aprovada foi a chance de desistência em até 24 horas sem cobrança de taxas, desde que a compra tenha sido feita até uma semana antes”, destaca.
Com relação à cobrança separada para bagagens despachadas, Thiago explica que a medida foi tomada porque cerca de 35% dos passageiros transitam sem bagagens. “O transporte de malas nunca foi gratuito: ele sempre esteve com o preço embutido no valor da passagem. O que nós fizemos foi separar os dois valores para que as pessoas que não precisam levar bagagens possam pagar apenas o preço da passagem”, afirma. O especialista acredita que, com essa medida, os valores dos bilhetes aéreos cairão, como foi observado em outros países que adotaram a mesma norma. Além disso, ele frisa que o limite de peso para as bagagens de mão passará de 5kg para 10 kg.
Desde que a mudança foi anunciada, as instituições de defesa ao consumidor se posicionaram contra a cobrança. “Acreditamos que isso foi um retrocesso”, lamenta Amanda, do Brasilcon. O Senado Federal também não viu com bons olhos a alteração e, na última quarta-feira à noite, aprovou projeto de decreto legislativo para suspender a decisão da Anac. O projeto ainda passará pela Câmara dos Deputados e ainda não há data para o fim da tramitação. Mesmo que a norma entre em vigor na data prevista, o consumidor precisa ficar atento, pois o valor só poderá ser cobrado em bilhetes comprados depois de 14 de março. “Qualquer passagem comprada antes desse dia deve vir com o despacho das malas incluso, mesmo que a viagem esteja marcada para julho, por exemplo”, explica a presidente do Brasilcon.
10 mudanças
O normativo que trata das Condições Gerais de Transporte Aéreo (CGTA) recebeu 1,2 mil contribuições em audiências e consultas públicas. Foram aprovadas 10 mudanças principais. Confira.