Os serviços bancários ainda estão longe de agradar o consumidor. Prova disso é que as reclamações contra o segmento não param de crescer. Segundo dados do Banco Central do Brasil (Bacen), as queixas contra as instituições financeiras aumentaram 76% entre 2012 e 2013. E, pelos primeiros números deste ano, a tendência é a manutenção de índices altos. Na comparação de janeiro de 2014 com o mesmo período do ano anterior, o acréscimo foi de 39,8%. São problemas de falta de informação, de entendimento do contrato e do extrato bancário, além de cobranças indevidas e taxas irregulares.
Em 2007, o Conselho Monetário Nacional e o Banco Central disciplinaram as cobranças de tarifas e, desde 2008, quando a resolução entrou em vigor, novas normas vêm sendo editadas para dar mais transparência e uniformizar os pacotes bancários (veja o que diz a lei). Mas nem mesmo as regulações constantes para o segmento têm conseguido diminuir de maneira drástica a tensão entre clientes e bancos. Em 2011, 13.963 correntistas pediram a intermediação do Banco Central para resolver um conflito com a sua instituição financeira. Dois anos depois, a quantidade de clientes recorrendo ao órgão quase dobrou, passando para 27.529.
Na opinião dos Procons e das entidades de defesa do consumidor, as resoluções existentes normatizaram o setor e melhoraram a situação, mas ainda é preciso fiscalização efetiva do Banco Central para que as regras sejam, de fato, cumpridas. “O que a gente percebe é que desde 2008 as tarifas foram padronizadas para ajudar o cliente, mas quem está vencendo essa questão não é o consumidor, mas sim, as instituições financeiras. É preciso um rigor maior na fiscalização. Tem que punir e multar e o Bacen pode fazer isso”, defende Ione Amorim, economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
A principal queixa registrada no Banco Central é relativa a débitos não autorizados. Cobranças de taxas e descontos que o cliente não permitiu. Foi o que ocorreu com a advogada Flávia Guimarães, 38 anos. Ela conta que teve R$ 120 debitados indevidamente da conta corrente e só conseguiu reaver o dinheiro 45 dias depois. “Esse valor era para as vítimas das enchentes do Brasil. Eu até poderia ajudar, mas o banco deveria ter me comunicado”, conta a advogada. Para ela, o serviço bancário no Brasil ainda precisa melhorar. “As filas são enormes, o maquinário deixa a desejar e o atendimento é muito relacionado ao tipo de cliente que você é, se é um cliente de um tipo mais sofisticado, se é mais simples. Isso é muito ruim. A gente se sente desassistido”, reclama.
A autônoma Janete da Fonseca, 65 anos, concorda que é preciso melhorar o atendimento.Ela conta que, na última sexta-feira, teve que esperar 1h30 na fila para conseguir quitar um boleto. Janete pede ainda que os bancos sejam mais transparentes com os contratos e extratos. “Eles tinham que esclarecer mais os extratos, a gente não sabe bem o que está pagando”, analisa.
Para Ione Amorim, do Idec, o aumento das queixas também está relacionado a publicidade enganosa praticada pelas instituições bancárias. Segundo ela, a propaganda dos bancos não informa o cliente, mas o confunde. “O banco oferece uma série de vantagens na propaganda e não explica que o cliente terá que pagar a mais. Muitas vezes, o perfil do consumidor não precisa daquela cesta mais cara, poderia ser a básica que é mais barata”.
Classe C
Segundo dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) o Brasil possui 56% da população bancarizada. São 166 milhões de contas correntes. Dessa forma, a entidade argumenta que o crescimento das queixas no Banco Central se dá por causa da “elevação da base de clientes das instituições financeiras”, em especial, por causa da bancarização da classe C, que hoje corresponde a 54% da população brasileira.
A presidente da Associação dos Procons do Brasil, Gisela Simona, até concorda com a posição da Febraban, mas faz ressalvas. “São várias pessoas que não tinham conta bancária entrando no mercado e os bancos não se adequaram a esse público, continuam com uma linguagem complexa e sem passar informações claras e precisas”, acredita. Para Gisela, um grave erro dos bancos, por exemplo, é não informar ao futuro cliente os tipos de serviços existentes, inclusive os gratuitos. “A gente observa que os funcionários têm metas a cumprir e, muitas vezes, para bater esses números, eles acabam empurrando pacotes que não condizem com aquele perfil de consumidor”, complementa.
Para Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon de São Paulo, o aumento da cartela de clientes não justifica o crescimento de reclamações. “A gente vê muito esse argumento nas empresas, mas ele não é verdadeiro. Tem muita empresa que cresce sem aumentar as queixas e esse é o crescimento natural”, defende.
O que fazer para evitar problemas
Um dos principais motivos apontados por especialistas para o conflito entre bancos e clientes é a falta de informação. Por isso, a orientação é que o consumidor procure saber o máximo que puder sobre o produto que vai adquirir. “Não é preciso fechar o pacote logo de cara. O consumidor pode pensar, analisar se o perfil bancário condiz com o que é oferecido”, sugere Ione Amorim, do Idec. Na opinião de Gisela Simona, da Associação dos Procons do Brasil, o cliente deve pedir um atendimento pessoal para tirar todas as dúvidas no contrato ou no extrato, por exemplo. “E sempre guardar todos os comprovantes”, complementa.
É importante entender as tarifas cobradas para cada tipo de serviço – quanto custa exceder o cheque especial, quanto custa para tirar um extrato a mais ou para fazer uma transferência em outro banco. “Tem que prestar atenção se, no serviço oferecido, o banco não está colocando outros produtos como seguros. Isso configura venda casada, que é proibida por lei”, afirma Ione Amorim, do Idec.
Outra orientação dos especialistas é procurar o Serviço de Atendimento ao Cliente, caso a agência não resolva o problema. “Como tem a lei do SAC, a empresa é obrigada a dar uma resposta em cinco dias e a fornecer as gravações, caso o correntista solicite”, comunica Ione Amorim. Além disso, pelo SAC, a empresa pode rastrear os problemas e tentar solucioná-los. “O SAC não pode ser só um gerador de protocolos, ele tem que mostrar para a empresa onde ela está errando e precisa melhorar”, explica Selma do Amaral, do Procon de São Paulo. Segundo a Febraban, os sete maiores bancos do país receberam, em 2013, cerca de 5 milhões de ligações em média, por mês, em seus SACs e 15 mil ligações nas ouvidorias, as quais resultaram em esclarecimentos, orientações e soluções.
Para saber mais:
As reclamações procedentes do Banco Central usadas nesta reportagem são aquelas de bancos com mais de um milhão de habitantes. As queixas relativas a crédito consignado também não estão contabilizadas.
O que diz a lei:
Desde 30 de abril de 2008, quando entrou em vigor a regulamentação editada pelo Conselho Monetário Nacional e pelo Banco Central as tarifas cobradas pelos bancos passaram a ser uniformizadas. Em 2010, outra resolução classificou em quatro modalidades os tipos de serviços prestados às pessoas físicas: os serviços essenciais, prioritários, especiais e diferenciados. Em 2013, uma nova norma foi editada pelo Bacen para dar mais critérios de transparência e divulgação do pacote de serviços, uma das exigências, por exemplo, é que a instituição financeira fixe de forma vísivel na sede física os serviços oferecidos e disponibilize também na internet.
Reclamações no Banco Central
2011: 13.963
2012: 15.633
2013: 27.529
2014: 2.175* (apenas janeiro)
Principais queixas em janeiro de 2014:
1º Débitos não autorizados 408
2º Esclarecimentos incompletos 218
3º Cobrança irregular de serviços não contratados 201
4º Conta salário: prestação de serviço de forma irregular 180
5º Divergência entre o que foi contratado e que foi feito (demais operações) 103
6º Descumprimento de prazo 100
7º Segurança – saques e depósitos divergentes 85
8º Segurança em operações não reconhecidas 80
9º Divergência entre o que contratado e o que foi feito (crédito consignado) 75
10º Tarifas e pacotes de serviços não contratados pelo consumidor 55
O que fazer para evitar problemas
1) Analise o seu perfil bancário. Muitas vezes, o banco oferece pacotes mais caros com benefícios que não são necessários para a sua movimentação.
2) Em caso de dúvidas, não feche o contrato com o banco na hora. Pense, analise e peça informações ao atendente antes de assinar um contrato.
3) Procure entender as tarifas cobradas para cada tipo de serviço. Por exemplo, quanto o banco cobra pelo cheque especial, quanto cobra quando excede o limite, etc.
4) Preste atenção se, no serviço oferecido, o banco não está embutindo outros produtos como seguros. Isso configura venda casada, que é proibida por lei.
5) Guarde todos os comprovantes e contratos que fizer com o banco.
6) Em caso de problemas, não fique restrito ao gerente da agência. Faça uma queixa também no Serviço de Atendimento ao Cliente. O SAC tem as garantias de lei, como a resposta em, no máximo, cinco dias e a gravação do atendimento.