Dificuldade para cancelar o serviço:
Insatisfeito com a qualidade do serviço de TV por assinatura oferecido pela SKY, o funcionário público Edilson Franklin de Medeiros, 52 anos, resolveu cancelar o contrato no início deste ano. Procurou a central telefônica da empresa para avisar da decisão. O que ele não sabia é que a partir desse contato teria que começar uma verdadeira briga para, simplesmente, deixar de ser assinante de um serviço. “Eu tive que ligar inúmeras vezes. Geraram vários protocolos. Mas para mim o pior era quando a ligação caía, e isso ocorreu incontáveis vezes. Eu tinha que explicar toda a situação de novo para um atendente diferente”, conta.
Edilson conta que, mesmo após cancelado o serviço, a SKY cobrou a fatura do serviço cancelado. “Tive que voltar a ligar para avisar que não ia pagar por algo que eu não estava usando, aí foi outra dor de cabeça”, lembra. Edilson conta que uma das atendentes chegou a sugerir que ele vendesse o contrato e os aparelhos dele para algum vizinho. “Agora me diz: como é que eu vou passar uma serviço do qual eu não estou satisfeito para outra pessoa?”, questiona. Depois de um mês, sem conseguir resolver com a empresa, o consumidor procurou a ajuda do Procon. “Poucas horas depois do contato do órgão de defesa, a SKY me ligou e disse que tudo tinha sido um mal entendido. Pode?”.
A SKY informou que, no último ano, avançou na construção de diferenciais para o atendimento a seus clientes e entende que tais medidas e esforços empreendidos para assegurar a excelência no atendimento são parte de um processo e os resultados aparecerão nos próximos meses.
Dificuldade de estorno:
A corretora de imóveis Lúbia Ribeiro, 35 anos, comprou, em 2008, um apartamento da MRV Construtora, em Valparaíso. Ela conta que pagou três parcelas do sinal e percebeu que não conseguiria quitar as parcelas mensais. Por isso, procurou a construtora para fazer um distrato, que ocorreu 30 dias depois que foi requerido. Porém, a construtora se negava a devolver qualquer quantia paga. Entre e-mails, protocolos e telefonemas se passou um ano e nada de resolver a questão. “Eu nunca vi ninguém da construtora. Eu ia na loja deles do Taguatinga Shopping e lá me informavam que o atendimento era só por telefone e e-mail. Foi tudo muito difícil. Eu até oriento aos meus clientes que prefiram construtoras de Brasília para não passar por essa dor de cabeça e não ter nenhum lugar de amparo”, conta. Lúbia disse que durante o ano que esteve em conflito com a construtora e nada era resolvido, ela chegou a pensar que estava errada. “Eu ia desistir, mas me doía no bolso não ter o dinheiro de volta. Eu sabia que o apartamento do distrato tinha sido vendido. A construtora não ia ter prejuízo”.
O que mais chateou Lúbia foi o atendimento ruim. Os documentos enviados nunca chegavam na caixa da atendente, as ligações caíam, as regras de estorno mudavam todos os dias. “Por fim, já não era mais pelo dinheiro, mas pelo desaforo. A empresa queria me vencer pelo cansaço”, conta. Somente após intermédio do Procon, ela conseguiu resolver a questão. “Um dia me chamaram para a conciliação e a MRV me devolveu 80% do valor pago. Fiquei satisfeita. Mas o que me chateia é que as empresas não respeitam o consumidor, só o CDC e as multas”, lamenta. A MRV informou que cumpriu todos os termos firmados com a consumidora.
Dificuldade para usar um direito:
O estudante Gabriel Fernando Silva Soares, 20 anos, coleciona troféus e medalhas como campeão de xadrez. Porém, além da lembrança da vitória, cada honraria guarda também uma história de um problema com uma companhia aérea. O último ocorreu com a Gol Linhas Aéreas. Como Gabriel é deficiente visual, o seu acompanhante tem direito a um desconto de 80% no preço da passagem, segundo resolução da Agência Nacional de de Aviação Civil (Anac).
A mãe de Gabriel, a fotógrafa Fernanda Silva Queiroz, 40 anos, conta que entrou em contato com a companhia para pedir o formulário do desconto 20 dias antes da viagem. O trecho seria Brasília- Navegantes (SC), uma vez que o campeonato nacional de xadrez para deficientes visuais seria em Brusque (SC), localizada a 51 km de Navegantes. Porém, na ocasião, foi comunicada pelo serviço de teleatendimento da Gol de que ela deveria entrar em contato com a empresa 15 dias antes da data do itinerário. “Eu preenchi todos os formulários. e atestado médico. Um deles, exige um laudo atestando que o Gabriel é deficiente. Como não temos plano de saúde, fomos a um posto público e a médica colocou a especificação da deficência. Porém, a Gol negou dizendo que o formulário não estava completo, precisava de informações sobre outros problemas de saúde. Gente! O Gabriel não é doente, ele tem uma deficiência”, conta.
Depois que entregou o laudo com todas as informações necessárias, Fernanda ficou aguardando a resposta. Ligava, mandava e-mail e sempre me diziam que estava em análise. Um dia antes da viagem, Fernanda ligou novamente e a Gol voltou a informar que estava sob análise. Às 22h40 do dia anterior à viagem, que estava agendada para 8h29, Fernanda recebeu o e-mail com a negativa. Respondeu a mensagem eletrônica, tentou falar nos canais de atendimento e não conseguiu contactar ninguém, nem reverter a situação. “Chegamos mais cedo no aeroporto e a atendente, muito mal educada, disse que teríamos que mudar a data da viagem. Mas campeonato não espera. Tive que comprar o bilhete na hora. A sorte é que eu tinha recebido o salário, mas o dinheiro era para as despesas mensais”, conta Fernanda.
Quando já estava em Brusque, a Gol enviou um e-mail informando que a volta seria com o desconto e ela seria ressarcida. “É humilhante correr atrás de um direito que você tem. A sensação que eu tenho é que eles fazem de sacanagem”, acredita Fernanda. Procurada pelo Correio, a Gol informou que teve que reenviar o atestado médico porque estava incompleto e que, após o envio atualizado, a companhia iniciou a análise da documentação, cumprindo o prazo da Anac. “A companhia lamenta os transtornos causados e informa que a cliente será reembolsada pelo bilhete adquirido”. De Brusque, Gabriel voltou com o segundo lugar na categoria juvenil da etapa classificatória da Copa Brasil de Xadrez para Deficientes Visuais.