Embora a portabilidade no serviço de telefonia exista no Brasil há mais de cinco anos, tentar mudar de operadora ainda é um martírio para boa parte dos clientes de telefonia móvel. Foi o que mostrou uma pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
A entidade tentou fazer a portabilidade nas quatro principais empresas do país – de Vivo para Tim; de Oi para Claro; de Claro para Vivo; e de Tim para Oi e encontrou diversos problemas, como informações divergentes entre os vendedores das lojas físicas e do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e o descumprimento de prazos de acesso ao novo número.
De acordo com a pesquisa, apenas a mudança de Oi para Claro foi feita dentro do prazo legal, que é de três dias úteis. As demais precisaram de mais tempo.
A divergência e a falta de informações foi o que mais preocupou o Idec. Os funcionários das operadoras não conseguiam responder, por exemplo, se os créditos da antiga operadora seriam mantidos na nova empresa contratada. Na Claro, uma atendente disse, via SAC, que sim, e, mais tarde, outra disse que não, pelo mesmo canal. Na Tim, a resposta foi que o valor seria transferido. No fim das contas, o crédito se perdeu em todas as transações.
Na Tim, atendentes de três lojas físicas diferentes afirmaram que não faziam portabilidade de linhas pré-pagas. Informação equivocada, a regulamentação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) prevê que a mudança é válida tanto para pré como pós.
Pelas regras da Anatel, as operadoras podem cobrar até R$ 4 pela portabilidade. A Vivo exige uma recarga mínima de R$ 35, que é um valor bem maior do que o determinado pela agência.
O outro lado
Leia abaixo as respostas dadas pelas operadoras ao Idec:
CLARO: De forma geral, afirma que está de acordo com as regras de portabilidade e que os aspectos em desconformidade apontados pelo Idec são pontuais e que serão avaliadas oportunidades de melhoria.
TIM: Informa que já reforçou a orientação aos funcionários para que equívocos como a recusa de portabilidade de linha pré-paga, bem como o fornecimento de informações incorretas sobre o prazo, não voltem a ocorrer. Em relação à exigência de comparecimento à loja para solicitação do procedimento, argumenta que ela está baseada na segurança do próprio cliente, “uma vez que se trata de uma linha ativa e vinda de outra operadora, diferente da ativação de uma linha nova pré- paga”, mas que vai avaliar a possibilidade de realização via central de atendimento.
OI: Afirma que o procedimento padrão da empresa é de realizar a portabilidade no prazo de três dias úteis; e que o comparecimento à loja é necessário para a aquisição do chip e verificação de documentos pessoais.
VIVO: Esclarece que não cobra taxa para efetuar a portabilidade e considera o episódio da obrigatoriedade de recarga de R$ 35 um equívoco pontual do vendedor. Em relação à não efetivação da portabilidade solicitada via SMS, a operadora diz que a pesquisadora não deve ter concluído o procedimento de forma adequada. A operadora informa, por fim, que segue todas as normas relativas à portabilidade e que realiza milhares de pedidos por mês com sucesso, o que indica que a dinâmica e as ferramentas existentes são eficazes, e que as eventuais falhas de comunicações são eventos isolados.