Um em cada quatro brasileiros fazem compra pela internet – são 51,3 milhões de consumidores adquirindo algum produto em lojas virtuais. Apenas no ano passado, 9,1 milhões de pessoas compraram pela primeira vez no comércio eletrônico, segundo dados do E-bit, empresa especializada em informações do e-commerce brasileiro. Hoje, a internet já movimenta 2,5% do Produto Interno Bruto do país, a mesma taxa do ramo da mineração, por exemplo. Dessa forma, o comércio eletrônico se transformou em um importante ambiente de movimentação financeira.
Junto com o crescimento do acesso e dos valores movimentados na internet surgem também golpistas interessados em tirar proveito da boa fase que vive o comércio eletrônico e da possibilidade de cometer um crime atrás de uma tela de computador. Uma das más práticas que vêm ocorrendo na rede é a de empresas abrirem domínios, venderem mercadorias e não entregarem para o consumidor. Quando o cliente vai reclamar, não encontra canal de comunicação com o site ou, em alguns casos, nem mesmo a página, que pode estar fora do ar. “Eu digo que essas são empresas camaleão. Abrem em um dia com um domínio, no outro, fecham e deixam um monte de clientes prejudicados. Isso é muito prejudicial para o consumidor e para a boa concorrência”, explica Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores.
Em setembro do ano passado, a Proteste conseguiu, judicialmente, tirar do ar as páginas do Dia Magazine, Celular Digital e Aginew. As três páginas pertenciam à empresa Agitécnica. Na época, a liminar concedida pelo juiz Guilherme Madeira Dezem, da 44ª Vara Cível do Fórum Central de São Paulo, bloqueou os bens dos proprietários e determinou que os sites fossem excluídos imediatamente. “Essa empresa criava um domínio, não entregava e, mais tarde, criava outro. Tivemos mais de 200 consumidores lesados”, conta Maria Inês Dolci.
O principal problema dos sites fantasmas é que, depois que eles vendem e não entregam, costumam sumir. O que inviabiliza o trabalho do Procon, por exemplo, para autuar a pessoa jurídica e buscar uma solução para o conflito. “O consumidor geralmente não tem nota fiscal, não tem o produto e não conseguimos localizar a empresa. Orientamos que o consumidor procure uma delegacia e faça um boletim de ocorrência”, sugere Tódi Moreno, diretor do Procon do Distrito Federal. No intuito de evitar que sites líderes de queixas virem dor de cabeça para outros consumidores, o Procon de São Paulo tem uma lista negra com 325 lojas virtuais que a fundação não recomenda o consumo.
Além dos sites fantasmas, que aparecem e somem, o consumidor ainda precisa prestar atenção com as páginas falsas. A estudante Isabela Aguiar Tibães, 23 anos, foi vítima de uma fraude conhecida como Golpe da Nigéria, que envolve uma página falsa de um banco. Isabela colocou para vender em um site de compras uma câmera fotográfica. Dias depois do anúncio, um interessado entrou em contato. Dizia ser americano e que queria comprar a câmera para a filha que estava fazendo intercâmbio na Nigéria e, portanto, a máquina seria enviada para o país africano.
Isabela passou os dados bancários para o suposto cliente. Depois, ele enviou um e-mail comunicando que o comprovante estava disponível e pediu o código de rastreamento da mercadoria postada. “Eu entrei na página do banco e constava o pagamento, depois enviei a câmera. Mais tarde, soube que era um golpe e que o site do banco era falso”, conta Isabela. A estudante foi nos Correios para interditar o envio, porém, a câmera já tinha saído do Brasil.
Até então, a estudante comprava na internet com frequência e nunca tinha problemas. “Eu sempre tinha tido experiências boas com compras virtuais. Acho que foi por isso que eu me descudei, não pensei que poderia ser um golpe. Depois dessa experiência, fiquei mais atenta com a segurança”, complementa.
Casos pontuais
Embora ocorram fraudes na internet via e-commerce, representantes da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Câmara e-net) reforçam que são casos pontuais. “Trata-se de uma quantidade marginal, não atrapalha o e-commerce brasileiro dentro da quantidade de transações existentes”, explica Gerson Rolim, diretor de comunicação e marketing da Câmara e-net. Segundo o diretor, o índice de satisfação do brasileiro com o comércio virtual é de 85%, três pontos percentuais a mais do que nos Estados Unidos, país com o maior volume de transações de e-commerce.
Mas Gerson recomenda que o consumidor não perca o hábito de ser cuidadoso na hora da compra. “A gente não tem que alarmar. Temos que mostrar para os consumidores que temos ferramentas de proteção. Agora, bandido, tem em todo lugar, na internet ou nas lojas físicas”.
Dicas
Para fazer uma transação segura na internet, especialistas orientam que os internautas não percam o hábito de tomar cuidados rápidos, porém, eficazes. “A primeira coisa que o consumidor tem que fazer é olhar se o site segue as recomendações do decreto do comércio eletrônico: ter o CNPJ na página inicial, canal de contato com o consumidor e endereço físico”, sugere Tódi Moreno, diretor do Procon do Distrito Federal.
Em 2013, 820 queixas foram registradas no Procon do DF em relação a consumo na internet. A principal reclamação deve-se ao descumprimento de contrato, seguido de cancelamento de compra e não entrega do produto. “É importante pedir indicação de amigos e parentes sobre o site que se pretende comprar. Depois, faça uma consulta rápida se tem reclamações, quais são. É bom também ligar para o telefone que consta na página para ver se ele realmente existe”, orienta Maria Inês Dolci, da Proteste.
Para Gerson Rolim, diretor de comunicação e marketing da Câmara e-net, o internauta precisa utilizar das ferramentas existentes de proteção para não ter dor de cabeça. “A compra na internet tem um monte de itens de proteção e empresas dando garantias, que você não vê nem em lojas físicas. O internauta tem que usá-las”, afirma. Entre os instrumentos que Gerson classifica como importantes de serem analisados estão os certificados feitos por empresas terceirizadas afirmando que o site é seguro e os cadeados que mostram que a transação está correta, sem a intervenção de um terceiro computador na hora da compra. “Mas o consumidor precisa clicar duas vezes em cima do cadeado para saber se ele realmente é um equipamento de segurança e não apenas uma imagem”, recomenda.
É preciso observar também se o site aceita cartão de crédito e tem empresas de pagamentos seguros. Nos dois casos, essas empresas certificam da idoneidade do site antes de firmar as parcerias.
O que diz a lei:
Decreto do comércio eletrônico
No dia 15 de março deste ano, a presidente Dilma Rousseff assinou o decreto nº 7.962 que regulamentava o comércio eletrônico. Com a nova legislação, a empresa deve fornecer ao comprador nome empresarial, CNPJ, endereço e outras sobre o estabelecimento virtual, prazo de entrega e seguro, além das modalidades de pagamento — forma e prazo para entrega. É necessário também mostrar um resumo do contrato antes de qualquer compra, confirmar o recebimento da aceitação do produto ou serviço e divulgar o SAC em meio eletrônico para resolver demandas. A empresa precisa dar informação clara e meios adequados e eficazes para a realização do direito de arrependimento, que pode ser efetuado em sete dias. No caso de páginas de compras coletivas, a quantidade mínima de consumidores para efetivar o contrato e o prazo de utilização da oferta tem de ser divulgada.
O site sumiu. O que fazer?
>> Dez dicas para evitar cair em golpes na internet:
1. Procure sempre a identificação da loja: razão social, CNPJ, telefone e outras formas de contato além do e-mail.
2. Opte por fornecedores recomendados por amigos ou familiares.
3. Faça uma pesquisa na internet sobre a integridade do site, veja se tem reclamações contra
4. Desconfie de ofertas vantajosas demais.
5. Não compre em sites em que as únicas formas de pagamento aceitas são o o boleto bancário ou depósito em conta.
6. Leia a política de privacidade da loja virtual para saber quais compromissos ela assume quanto ao armazenamento e manipulação de seus dados.
7. Imprima ou salve todos os documentos que demonstrem a compra e a confirmação do pedido (comprovante de pagamento, contrato, anúncios).
8. Instale programas de antivírus e o firewall (sistema que impede a transmissão e/ou recepção de acessos nocivos ou não autorizados) e os mantenha atualizados em seu computador
9. Observe a certificação digital do site. São aqueles cadeados no canto da página. Clique e veja se uma janela se abre. Se o cadeado for apenas uma imagem e não abrir outra janela, não confie.
10. Nunca realize transações online em lan houses, cybercafés ou computadores públicos, pois podem não estar adequadamente protegidos.