Todas as segundas-feiras publicamos uma matéria na versão impressa do Correio Braziliense com dicas para os consumidores. Segue a que foi publicada hoje. Boa leitura!
Quando o cliente vai a uma loja e compra um produto ou então adquire um novo serviço, dificilmente ele espera que essas relações de consumo terminem em dor de cabeça. Tanto que é raro pessoas com o hábito de guardar todos os comprovantes ou notas fiscais para se precaver de eventuais problemas. No caso de aquisição de um serviço, como telefonia e TV por assinatura, muitas vezes o consumidor nem tem o que guardar, porque os telefonistas oferecem novos pacotes e ele aceita por contrato de adesão, sem qualquer assinatura ou papel. Acaba ficando o negócio verbal.
Porém, apesar de a legislação brasileira entender que na relação de consumo, o cliente é a parte mais frágil e que, portanto, se ele acusar a empresa é ela quem deve se defender e provar que está certa, o consumidor precisa guardar as notas e os documentos que comprovem a sua ligação com a empresa para poder reclamar. “O consumidor precisa provar a relação de causalidade entre ele e o fornecedor. Ele precisa mostrar quando comprou e quanto foi, por exemplo”, explica Rosana Gringberg, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC).
O presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin, explica que um erro comum dos consumidores é jogar notas fiscais e comprovantes no lixo antes do prazo de cinco anos, quando a dívida prescreve e empresas e a União não podem mais cobrar possíveis dívidas atrasadas, como por exemplo, de tributos e serviços como telefone e água.
Tardin explica que as pessoas tendem a priorizar os documentos relativos a dívidas de quantias mais elevadas, como o financiamento da casa própria e de carro. As demais, com valores menores, acabam ficando em segundo plano. “Quem não quiser ficar com tanto papel, pode digitalizar os comprovantes e jogar os físicos fora. Se tiver problema com a Justiça, ela aceita o digitalizado sem problemas”, afirma.
Rosana Gringberg adota uma postura mais cautelosa em relação a quais comprovantes guardar e como guardar. “Digitalizar e xerocar os recibos é importante, até porque aqueles comprovantes fiscais que vem no papel amarelinho não duram os cinco anos necessários, mas eu recomendo ficar em posse também do físico. É mais seguro”. As empresas de telefonia, água e luz são obrigadas a enviar anualmente uma declaração de quitação de débitos. Com essa declaração em mão, o consumidor pode jogar fora os comprovantes relativos ao ano que a declaração representa.
Arquivos de gravações
Empresas, principalmente de telefonia e TV por assinatura, têm o hábito de oferecer pacotes e serviços por telefone. O cliente aceita via contrato de adesão e não assina nenhum documento, portanto, não tem em mãos nenhuma prova do que foi contratado. Muitas vezes acaba ficando a palavra do atendente contra a do consumidor. Algumas vezes o cliente só sabe que existe um contrato quando tem algum problema e o atendente manda ler as cláusulas no site.
Para evitar o disse que disse entre empresa e cliente e proteger o consumidor, a lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e portarias do Ministério da Justiça estabelecem que os setores regulados gravem as ligações e as envie para o cliente, caso ele solicite, no prazo máximo de dez dias. Os setores são: planos de saúde, TV por assinatura, transporte terrestre, energia elétrica, aviação civil, bancos, telecomunicações e cartões de crédito.
A lei do SAC estipula ainda que as gravações devem ficar no arquivo das empresas por, no mínimo, 90 dias após o telefonema. Em relação ao histórico de reclamações do consumidor, a empresa deve armazenar por dois anos. “A lei do SAC só vale para os serviços que têm agências reguladoras. E como é obrigatório manter registrado o histórico do cliente, é importante que ele sempre anote o protocolo e peça a gravação, se precisar. Dessa forma, ele agiliza o atendimento e a resolução do problema”, orienta Daniel Mendes Santana, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Olho vivo
A bióloga Judith Maria Abelha Peixoto Gomes, 57 anos, é uma consumidora como poucas. Um dia, ao olhar o seu contra-cheque, percebeu que o contador tinha errado o valor do salário e que, se ela não tivesse conferido, teria recebido a quantia equivocada. Judith estendeu a lição para as relações de consumo e criou o hábito de guardar todos os comprovantes das contas que paga e conferir item por item da cobrança detalhada. No supermercado não é diferente, assim que termina de passar as compras, ela confere se o preço pago era igual ao exposto na gôndola. “Muita gente me acha cri cri, falam que eu tenho muita paciência de conferir tudo, mas não quero nada além do meu direito. Eu entendo que as empresas esperam o comportamento passivo do consumidor e cobram muita coisa que não devia”.
Um exemplo foi uma empresa de telefonia móvel, que passou a cobrar R$ 0,49 mensais por um serviço que Judith não tinha contratado. “Liguei lá, avisei que não tinha feito adesão nenhuma e eles pararam de cobrar na hora. R$ 0,49 é pouco? É. Mas se eles fazem isso com milhares de clientes, é muito dinheiro”, calcula.
O metodismo de Judith faz com que ela evite aderir a promoções oferecidas por telefone. Certa vez, um vendedor de uma operadora de ligações à distância ofereceu um pacote especial de tarifas para ligações à distância. A promoção dava direito à ligações em todo o país com preços iguais, independente do horário. A bióloga aceitou a oferta e, em seguida, ligou para uma amiga que mora em Belo Horizonte (MG) para testar o novo plano.
Quando a conta chegou, a cobrança do horário comercial era diferenciada, ao contrário do que o vendedor tinha prometido. “Liguei na empresa, me falaram que não sabia quem tinha me vendido o pacote. Falei com mil pessoas de diversos setores. Com paciência, consegui reduzir a conta de R$ 39,90 para R$ 6,95”, conta. “Muita gente paga a mais, não discute, para não ter dor de cabeça, mas com isso, não deixa as empresas brasileiras melhorarem o atendimento, porque elas acabam achando normal tratar clientes assim”.
O que diz a lei do SAC:
O Serviço de Atendimento ao Consumidor foi regulamentado pelo decreto em 2008. Entre as determinações estão a gratuidade das ligações e a obrigatoriedade do serviço 24 horas durante os 7 dias da semana. No menu eletrônico principal deve constar a opção de contato com o atendente, reclamação e cancelamento. Além disso, a ligação não pode ser finalizada antes da resolução do problema. O número do SAC deve aparecer no contrato e na página principal da internet. O decreto determina ainda que os atendentes do SAC obedeçam aos princípios de “dignidade, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade”. Duas portarias do Ministério da Justiça estabelecem o tempo máximo de 60 segundos para o contato da empresa com o cliente e condena a abusividade das empresas. Estabelece também o direito do cliente pedir a gravação de call center e a entrega em dez dias.
O que guardar e por quanto tempo guardar
Água, luz, telefone e gás: guardar os comprovantes de pagamento por 5 anos
Tributos — como IPTU e imposto de renda— : guardar os recibos por 5 anos
Recibos vindos de pessoas físicas — como quitação de aluguel — guardar os comprovantes por 3 anos
Planos de saúde e cartões de crédito: guardar por 5 anos.
Observação: As faturas com vencimento anterior a 11 de janeiro de 1993 devem ser mantidos por 20 anos porque seguem a regra do antigo Código Civil.
Produtos não duráveis e serviços — como alimentos e produtos de higiene — guardar a nota fiscal por 30 dias.
Produtos duráveis — como uma TV, por exemplo — guardar a nota fiscal por 90 dias. Porém, o Código de Defesa do Consumidor garante que em caso de vício oculto (aquele defeito de fábrica que o cliente percebe fora da garantia) ele pode pedir o conserto ou troca do bem. Para isso, ele precisa estar com a nota fiscal provando a compra e a data dela.
Financiamento da casa própria: guardar os comprovantes até o registro definitivo da escritura, quando o imóvel passa para o nome do pagante.
Financiamento de veículos: guardar os comprovantes até o fim do pagamento do bem.
Obrigações das empresas
Setores regulamentados como planos de saúde, TV por assinatura, transporte terrestre, energia elétrica, aviação civil, bancos, telecomunicações e cartões de crédito devem manter o histórico de demandas do consumidor por, no mínimo, dois anos.
A gravação das ligações aos serviços de atendimento devem ficar disponíveis para o clientes, no mínimo, 90 dias, após o telefonema.
Assim que o cliente solicitar a gravação, a empresa deve enviar o conteúdo, em até 10 dias, por correspondência ou meio eletrônico.
Foto: Janine Moraes/CB/ D.A Press