Com perspectiva de quase dois mil voos a mais operando no período da Copa do Mundo, que compreende as datas entre 6 de junho e 20 de julho, o consumidor terá que reforçar os cuidados na hora de adquirir o bilhete de passagem aérea para evitar surpresas desagradáveis. A atenção também deverá ser redobrada nos dias da viagem, quando o volume de passageiros pode contribuir para eventuais problemas como os relacionados à bagagem ou overbooking, por exemplo.
De acordo com a Agência de Aviação Civil (Anac) somente entre as rotas mais procuradas serão 204.140 assentos a mais. Para Brasília, 15.155 novos assentos serão ofertados. Para o final do mundial, no Rio de Janeiro, estão disponíveis mais 25 mil assentos.
Diante dessa oferta, o consumidor precisa entender com clareza como funciona o contrato de transporte aéreo que ele está firmando com a companhia. Isso porque no período da Copa do Mundo vai ficar mais difícil resolver um eventual problema. Por mais que companhias falem em reforço de pessoal, a demanda de passageiros será alta, o que pode dificultar o acesso à informação, aos funcionários e até atrasar a resolução do conflito. A TAM, por exemplo, terá mil voos extras e pretende contratar mil temporários. A Gol terá 953 voos e contratará mais mil profissionais.
Um dos itens essenciais que o consumidor deve prestar atenção é a política de reembolso, alteração e cancelamento das companhias. Elas não só mudam de empresa para empresa como também de tarifa para tarifa. Em alguns casos, se o cliente opta pela tarifa promocional, ele pode pagar até 50% de taxa de reembolso em cima do preço que ele pagou pelo bilhete. O que pode não ser interessante para o mundial, uma vez que muitos torcedores estão comprando passagem antes mesmo da confirmação se terão ou não o ingresso em mãos e se encontrarão leitos em hotéis.
Por isso, a importância de ficar de olho na maneira que a empresa aérea trata questões como alteração e reembolso. Segundo a Fifa, os pedidos são dez vezes superior aos três milhões de ingressos disponíveis para os jogos nos 12 estádios.
Marcelo Proença, 37 anos, comprou a passagem saindo de Brasília para assistir a final da Copa no Rio de Janeiro com oito meses de antecedência. Como os preços estavam altos, optou pela menor tarifa, que mesmo assim, passava dos R$ 1 mil. Com ingresso e passagem em mãos, Marcelo foi procurar hospedagem na capital carioca e viu que está difícil encontrar leito disponível. A saída foi tentar mudar o dia da passagem para a data exata do jogo. “Quando vi, a multa era tão alta, acima de 60% do que eu paguei, o que não compensava. Vou tentar hospedagem em cidades próximas ao Rio, como Búzios e Petrópolis”, contou.
Polêmicas taxas
A porcentagem das taxas de remarcação e reembolso é um tema polêmico entre as associações de consumidores e as companhias aéreas. No entendimento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), por exemplo, as taxas não poderiam ultrapassar 5% do valor firmado em contrato, que é o determinado no Código Civil Brasileiro para os contratos de uma maneira geral.
Porém, para o Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor é preciso uma análise de cada situação porque a aviação civil tem normas específicas. “A gente entende que um valor de multa acima de 10% parece abusivo porque contraria o Código Civil Brasileiro, mas no caso da aviação civil é muito difícil caracterizar a abusividade porque é preciso analisar caso a caso e ver se a empresa teve prejuízo e o motivo pelo qual o passageiro não embarcou. São regras diferentes”, explica Rosana Grinberg, presidente do Fórum. As empresas de aviação civil justificam que o Código Civil não é a legislação adotada para os contratos de transporte aéreo devido à existência de normas específicas para o setor.
Em meio à polêmica, o que as entidades de defesa recomendam é que o cliente sempre tenha acesso à informação. “O consumidor é a parte vulnerável da relação de consumo, então o fornecedor é obrigado a esclarecer todas as dúvidas e deixar claro as regras no momento da compra”, orienta Rosana. “O problema é quase sempre o consumidor é surpreendido porque os contratos são extensos e nem sempre claros. É preciso lembrar ainda que em caso de abusividade, os clientes podem reclamar na Justiça”, complementa.
De acordo com as associações de defesa, em casos de motivo justificado, como doença, por exemplo, o cliente pode remarcar a passagem ou ter reembolso sem custos de taxas.
Atrasos, cancelamentos e overbookings têm preocupado as entidades de defesa do consumidor no período da Copa do Mundo.
O Procon do Distrito Federal, por exemplo, anunciou que durante o mundial levará uma equipe para o Aeroporto Internacional Juscelino Kubitschek. O objetivo é orientar consumidores e punir as empresas, se houver irregularidades. “Vamos estar de olho, por exemplo, se as empresas estão cumprindo as determinações da Anac em caso de atraso ou cancelamento. A companhia tem que dar o apoio necessário de telefone, alimentação e acomodação. Mesmo em caso de overbooking, a culpa não é do consumidor, então, ele precisa ser respeitado”, afirma Tódi Moreno, diretor geral do Procon-DF.
A Anac também informou, via nota, que estará presente nos aeroportos e fará uma operação especial para o período da Copa. A ação será nos meses de junho e julho e contará com o reforço de mil servidores.
Saiba seus direitos na hora de contratar passagens aéreas no período da Copa do Mundo e também o que fazer em caso de problemas na data do evento.
>> Contrato de transporte
Fique atento às regras propostas no contrato, ele deve estar disponível na página da empresa aérea.
>> Tarifas diferentes
As companhias aéreas oferecem diferentes tarifas (promocional, cheia, etc). Geralmente as taxas de reembolso, cancelamento e remarcação mudam de acordo com a categoria do bilhete comprado.
>> Seguro
Não é obrigatório. Esses serviços são adicionais e facultativos
>> Remarcação
A maioria vincula a porcentagem da remarcação ao pago na passagem aérea. As porcentagens variam de 10% a 30%.
>> Cancelamento
A empresa pode cobrar uma taxa caso o passageiro desista da viagem, esse valor depende das cláusulas contratuais. Geralmente varia de 10% a 30%.
>> Devolução
O reembolso ao passageiro deve ser feito em 30 dias contados a partir da solicitação.
>> Atraso e cancelamento do voo
A companhia aérea deve fornecer assistência material para o consumidor. Se passar de uma hora, a empresa deve disponibilizar um canal de comunicação – telefone e internet. Após duas horas, deve servir uma refeição e depois de quatro horas ou cancelamento, acomodação ou opções de reembolso.
>> Overbooking
A empresa aérea deve procurar passageiros que se voluntariem para embacar em outro voo mediante o oferecimento de compensações. Caso contrário pode tentar negociar o reembolso.
>> Extravio de bagagem
Procure a companhia preferencialmente na sala de desembarque ou em até 15 dias após a data do desembarque. Para fazer a reclamação apresente o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse prazo, a empresa deverá indenizar o passageiro.
>> Bagagem danificada
Procure a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado por escrito poderá ser registrado na empresa em até 7 dias após a data de desembarque.
>> Furto de bagagem
Procure a empresa aérea e comunique o fato, por escrito. A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro. Além disso, registre uma ocorrência na Polícia, autoridade competente para averiguar o fato.