As notas de papel estão cada vez mais distantes da carteira do consumidor. Pela praticidade e facilidade, muitos acabam optando por andar com cartão de crédito ou débito, o chamado dinheiro de plástico. A modalidade tem seus benefícios, mas também exige cuidado e atenção das pessoas. Casos de roubo e clonagem dos cartões são frequentes, sobretudo na era da internet. Falsificação de documento é considerado um crime, com pena de um a cinco anos de prisão.
Uma pesquisa da ACI Worldwide divulgou que um em cada quatro titulares de cartões já foi vítima de fraude nos últimos cinco anos. E informou ainda que 30% dos brasileiros jogam documentos com números de contas bancárias no lixo, e 22% usam serviços bancários ou lojas online em computadores sem softwares de segurança. Hábitos que contribuem para que as fraudes aconteçam e que dificultam a localização do estelionatário. O Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF), levantou que só este ano foram registradas 24 ocorrências de roubo de cartão.
O estudante Natan Andrade de Medeiros, 22 anos, nunca tinha passado por uma situação como essa nem ouvido falar. Quando estava no caixa do supermercado, em um sábado a noite, o cartão não passava. Ele estranhou, pois sabia que tinha saldo na conta. Uma consulta rápida no aplicativo do celular, viu que o saldo estava negativo e tinham registrado transações indevidas. “Fui checando as datas e vi que em todos os dias dos saques estava em casa. Eram vários do mesmo lugar, umas cinco ou seis seguidas e outras duas de estabelecimentos diferentes. Liguei no banco e pedi para bloquear o cartão”, contou o estudante. Dois dias depois, na segunda-feira, Natan foi até a agência e foi orientado para esperar uma semana até o sistema registrar as transações.
Enquanto isso, o dinheiro, um total de R$ 600, fazia falta na vida do estudante. “Faz diferença, porque meu salário é de estagiário e moro sozinho, então tinha conta para pagar”, comentou. Quando voltou ao banco, assinou o termo de responsabilidade declarando que as transações não foram feitas por ele e, mais tarde, no mesmo dia, conseguiu receber o dinheiro de volta. “Não sei onde clonaram meu cartão. Normalmente, não uso ele para fazer compras na internet. Acho que foi em um posto de gasolina, mas não tenho certeza”, disse. Natan comentou que depois do ocorrido ficou mais precavido e preocupado. Ele leu vários casos na internet e viu comentários de pessoas que tiveram os cartões clonados em estabelecimentos comerciais quando não viam os valores digitados pelos donos e, em seguida, o proprietario usava o número para fazer outras transações. “Antes não prestava muito atenção, principalmente, nos terminais de autoatendimento, mas agora tomo muito cuidado”, afirmou.
A coordenadora institucional da Proteste – Associação Brasileira de Defesa do Consumidor Maria Inês Dolci contou que este tipo de ocorrência é comum na Proteste e ocorre de maneira cíclica. Ela esclarece que o problema é identificado quando o cliente reconhece uma cobrança indevida na fratura ou recebe um alerta de compra imprópria pelo celular. Nesses casos, a administradora do cartão deve ser acionada imediatamente para que tome conhecimento e as devidas providências, e o cartão seja cancelado. “O consumidor terá que assinar um termo de não reconhecimento da compra e tem o direito de cancelar a fatura com o erro ou pedir a reemissão da mesma”, informa. Caso o cliente esteja mentindo sobre o erro, será responsabilizado por isso. A administradora, por sua vez, a partir do comunicado pode rastrear os fraudadores. “A responsabilidade deles (administradoras) é identificar e rastrear”, concluiu.
Assim, caso o consumidor encontre gastos dos quais ele não reconhece a origem na fatura do cartão de crédito, a recomendação é entrar imediatamente em contato com a administradora, por telefone ou por escrito, pedindo a suspensão dos valores que desconhece e solicitar a apuração do caso.
O Procon-DF aconselha ainda a anotar o número do protocolo de atendimento da administradora para eventual comprovação do pedido e, além disso, indica ao consumidor ir a uma delegacia de polícia registrar um Boletim de Ocorrência (BO). Esses procedimentos são semelhantes aos casos de perda, furto ou roubo do cartão.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, as operadores de cartão, como qualquer fornecedor de serviços, responde pela reparação dos danos causados aos clientes por defeitos relativos à prestação dos serviços. Elas devem garantir, segundo o Procon-DF, “a segurança de seus clientes, bem como se responsabilizarem pelos defeitos e falhas que possam ocorrer”.
O instituto esclareceu ainda que, mesmo que algumas empresas ofereçam um serviço adicional de seguro em casos de perda e roubo, é direito báscico do consumidor, garantido por lei, a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais. Isso quer dizer que o prejuízo não deve ocorrer, mas, caso ocorra, o prejudicado deve ser ressarcido. “A clonagem de cartão de crédito ocorre por defeitos relativos à prestação dos serviços. Note que o serviço é defeituoso quando não fornece a segurança esperada pelo consumidor. Então, comprovada a clonagem, fica caracterizada a falha na segurança dos serviços bancários. A partir desse momento, deve a operadora suspender imediatamente a cobrança contestada pelo consumidor e autorizá-lo a pagar a fatura com os descontos da operação que está sendo investigada, independente do seguro de perdas e roubos oferecidos pelas administradoras de cartão”, justifica.
Por meio de nota, a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviço (Abecs) comunicou que as empresas do setor investem constantemente em infraestrutura e treinamento, sempre atuando dentro das regras e dos padrões internacionais de segurança. Além disso, que hoje, cerca de 85% das compras feitas com cartão no Brasil são efetuadas com o sistema de chip, o que reduz o volume de clonagem no ambiente físico. Isso porque, as informações do chip não podem ser copiadas e esse tipo de transação exige senha. A Abecs informou também que as administradoras adotam tecnologias de monitoramento inteligente que identificam os comportamentos de uso dos cartões e detectam possíveis compras indevidas. Para compras na internet, há também sistemas de autenticação de transações on-line que certificam se a operação está sendo feita pelo titular do cartão.
Após comprovada a clonagem, muitos consumidores questionam sobre o tempo de espera para receber o ressarcimento do prejuízo. De acordo com o Procon-DF, o cliente deve ser ressarcido em tempo razoável de 30 dias em analogia ao artigo 18, § 1º, que se refere ao vício do produto. O instituto informou ainda que os órgãos de defesa do consumidor têm trabalhado com o dever de restituição imediata, “o que nem sempre é possível, já que as empresas alegam dificuldades operacionais para realizar as devoluções em curtos períodos”.
Cuidados
Diante do risco, torna-se importante conferir, com frequência, as movimentações e o saldo da conta bancária. Durante transações, o cliente deve estar atento à segurança de seus dados e deve estar sempre de posse do cartão no momento da compra. No ambiente físico, o Código de Defesa do Consumidor determina ainda que o fornecedor, ou seja, a loja ou o estabelecimento comercial, exija documentos de identificação no ato da compra. Já no ambiente virtual, a atenção deve ser redobrado. As transações devem ser feitas em redes de conexão privada e os sites devem oferecer segurança na transmissão dos dados do cartão.
DICAS:
1. Desconfie de e-mails que contêm oferta de produtos a preços muito abaixo do normal. Podem ser e-mails falsos, desenvolvidos com o intuito de capturar informações pessoais e de cartão de crédito.
2. E-mails fraudulentos também costumam chegar no formato de sorteios, concursos, prêmios e outras supostas iniciativas de empresas conhecidas.
3. Os bancos, as bandeiras, as credenciadoras e as administradoras de cartão nunca enviam e-mail solicitando que você digite o número do seu cartão.
4. Pesquise antes de comprar e só realize transações em sites de sua confiança ou que tenham boa reputação na internet. Após a transação, salve ou imprima o comprovante de compra.
5. Em caso de perda ou roubo do cartão, entre em contato imediatamente com a central de atendimento do cartão e faça o bloqueio do plástico. Essa atitude evita que o cartão seja usado por terceiros indevidamente.
6. Decore a senha. Nunca a guarde junto com o cartão, na carteira ou na agenda do celular, com a identificação explícita de que se trata de uma senha.
7. Ao digitar a senha, sempre verifique se o campo no terminal realmente está pedindo a senha.
8. Ao fazer suas compras, sempre acompanhe o cartão até o terminal. De preferência, peça que o terminal venha até você.
9. Nunca empreste o cartão.
10. Acompanhe seu extrato com frequência.
11. Antes de viajar para outro país, comunique o emissor do seu cartão de crédito, para que seja feito o devido desbloqueio de transações no exterior – muitas vezes, por medida de segurança, o emissor não autoriza compra no exterior por se tratar de uma transação incomum.
12. Se alguém lhe telefonar dizendo-se funcionário do banco e pedir-lhe para dizer ou digitar sua senha, não o faça em hipótese alguma.
13. Em caso de retenção do cartão no caixa automático, aperte as teclas “ANULA” ou “CANCELA” e comunique-se imediatamente com o banco. Tente utilizar o telefone da cabine para comunicar o fato. Se ele não estiver funcionando, pode tratar-se de tentativa de golpe. Nesses casos, nunca aceite ajuda de desconhecidos, mesmo que digam trabalhar no banco, nem digite senha alguma na máquina;
Fonte: Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviço (Abecs) e Federação Brasileira de Bancos (Febraban)
Texto de Roberta Pinheiro