O Smiles, maior programa de fidelidade aérea do Brasil, está sendo investigado pelo Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT).Baseado em denúncias de consumidores sobre o aumento  injustificado da quantidade de pontos necessários para emissão de passagens, a 4ª Promotoria de Justiça Defesa do Consumidor (Prodecon) instaurou inquérito civil público para investigar a atuação da empresa.Para prosseguir com as investigações, o promotor Guilherme Fernandes Neto pedirá mais informações à Gol. Um ofício foi enviado à companhia na semana passada pedindo esclarecimentos sobre o aumento de 30% no preço das passagens compradas via pontuação Smiles. O Procon e o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor (DNDC) do Ministério da Justiça também serão convocados a apresentar as reclamações dos consumidores contra a companhia para ajudar na investigação.Para a Prodecon, o aumento do Smiles contraria o Código de Defesa do Consumidor, que determina que o fornecedor não pode fazer alteração unilateral do contrato celebrado. Além disso, a companhia deve obedecer o contrato firmado e sempre oferecer informações claras, ostensivas e precisas ao seu cliente. Se provada a prática ilegal da Gol, a Prodecon pode propor um acordo com a Gol. Se a companhia não topar ou não cumprir o acordo, o MPDFT pode entrar com uma ação civil pública.Procurada pela reportagem, a Gol informou que que não recebeu a notificação do MPDFT e que, por isso, não ia se pronunciar sobre o assunto.

A possibilidade de trocar de empresa caso ela não ofereça um bom serviço é o maior trunfo do consumidor na busca pela excelência no atendimento. Aproveitando dessa vantagem do cliente, as agências reguladoras e o Banco Central abriram a portabilidade em áreas antes reservadas como a telefonia, plano de saúde e bancos. Assim, com as novas normas, os clientes insatisfeitos poderiam migrar de empresa sem prejuízos e o mercado se tornaria mais competitivo.

Embora as normas de portabilidade estejam no mercado – algumas vigentes há sete anos -, conseguir mudar de uma empresa para outra ainda é sinônimo de problemas para boa parte dos consumidores, principalmente quando se fala de telefonia, plano de saúde e banco. Os clientes esbarram no excesso de burocracia, na falta de formação dos funcionários das companhias e no desinteresse da empresa em perder o cliente. Com isso, muitos evitam trocar de operadora ou de banco temendo a dor de cabeça.

As privatizações da década de 1990 deram força à portabilidade, uma vez que aumentou a quantidade de empresas que prestam o serviço. Com poucas opções, o consumidor não tinha mobilidade e precisava se submeter ao que era ofertado pela empresa estatal. Embora os serviços tenham mais empresas atuando, as associações de consumidores lembram que ainda são poucas, o que reduz o poder de comparação. “O consumidor não tem muito para onde correr, temos quatro empresas grandes de telefonia, um número reduzido de bancos e de operadoras de plano de saúde. Isso contribui também para o consumidor não se animar tanto com a portabilidade”, explica Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores.

A telefonia foi o serviço que se adaptou melhor à possibilidade de mudança e o consumidor até encara trocar de operadora. Parte dessa facilidade deve-se à natureza do que é ofertado. Entretanto, Maria Inês lembra que os clientes ainda não tem 100% de satisfação do serviço. “Fica resquício de conta a pagar, o sinal fica ruim por um tempo e alguns aparelhos demoram para fazer ligação”. A possibilidade de troca de operadora está vigente em todo o Brasil desde 2008.

Quando se fala em plano de saúde, a portabilidade torna-se tarefa mais complicada, seja pela quantidade de planos de saúde ofertados no mercado, seja pela complexidade do serviço. A portabilidade foi regulamentada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) em 2009 e sofreu alterações em 2011, na tentativa de facilitar a mobilidade do usuário. Para a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Joana Cruz, a maior dificuldade com a mudança de operadora de plano de saúde é a quantidade de regras e os prazos de carência. “São muitas e complicadas. Nem sempre o consumidor é bem informado e não entende os trâmites”, analisa.

José Cechin, diretor executivo da Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), defende que as regras são claras e, se, seguidas da maneira correta, as operadoras fazem a transição. “É bem possível que o consumidor que não consegue a portabilidade é porque não segue o roteiro completo. As operadoras não podem negar, não tem como colocar obstáculo. A baixa quantidade de portabilidade não é por causa das operadoras, é porque os beneficiários não veem motivo para mudar de plano”, afirma.

Portabilidade de dívidas

 Desde 2006, uma resolução do Banco Central permite que o cliente ofereça a sua dívida a outro banco na procura de taxas de juros menores. Vale tanto para o financiamentos como empréstimos. Porém, um levantamento feito pela Proteste Associação de Consumidores mostrou que os bancos brasileiros não estão preparados ainda. Muitos fazem a propaganda da portabilidade, mas na hora que o cliente procura uma agência recebe uma negativa do gerente ou se depara com funcionários mal preparados.

A Proteste tentou a portabilidade de crédito no Banco do Brasil, Caixa, IBI, HSBC e Itaú e não conseguiu em nenhuma das instituições financeiras. Mesmo naquelas que iriam receber o débito. As instituições alegaram dificuldade para registrar a demanda e ausência de um sistema que permita transferir os dados entre os bancos.

A própria Federação Brasileira de Banco admite que é preciso facilitar a portabilidade, tanto que informou, via nota, que está desenvolvendo um novo sistema para facilitar a portabilidade eletrônica. “Trata-se de um acordo operacional entre os bancos, cujo objetivo é facilitar e dar transparência ao processo de portabilidade, respeitando as diretrizes regulatórias.”

O funcionário público Rodrigo Curi Garcia, 33 anos, tenta, desde janeiro deste ano, transferir o financiamento imobiliário do Santander para a Caixa. A dificuldade está na burocracia. Ele comprou um imóvel em Águas Claras que a obra do prédio era financiada pelo Santander. Quando recebeu a chave, a dívida do apartamento dele foi transferida para o Santander. “Na época eu aceitei porque era o melhor negócio, depois pesquisei as taxas de juros e vi que a Caixa trabalhava com índices mais competitivos. Porém, quando fui trocar de banco começou a dor de cabeça”, conta.

                                   

Rodrigo levou até a Caixa os documentos para a transferência do financiamento imobiliário. Foi aí que começou o problema. O financiamento da Caixa se dá via escritura pública, enquanto o do Santander, por meio de contrato. Dessa forma, para transferir a dívida, o banco Santander precisa assinar em cartório o documento. Porém, o Santander exigiu que Rodrigo mandasse um tabelião para São Paulo onde está o representante legal do banco.

“Fui nos cartórios de Brasília e eles informaram que não tem esse procedimento. O engraçado é que o meu contrato foi assinado com representantes que estão em Brasília, pra mim, está claro que o banco está dificultando a portabilidade”, desabafa. Rodrigo tentou resolver a situação pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor, Ouvidoria, Procon, Banco Central e entrou com uma ação judicial. “Estou me sentindo um cidadão abandonado. Tenho um direito de mudar a dívida e não consigo.” O Santander informou que o cliente já tinha sido esclarecido e orientado via Ouvidoria sobre os procedimentos necessários para conclusão do processo portabilidade de seu financiamento imobiliário.

Como agir:

Caso o consumidor encontre dificuldades para conseguir a portabilidade, deve procurar as agências reguladoras, o Banco Central e órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. Se a questão não for resolvida nessas instâncias, pode recorrer ao poder judiciário.

Para saber mais:

    Na ANS existe a portabilidade tradicional, que é a que se refere esta reportagem, e a especial. A especial ocorre quando uma operadora de saúde está sob intervenção da ANS, nesses casos, os documentos necessários e os prazos são diferenciados. Usuários da Unimed Brasília, por exemplo, podem fazer a portabilidade especial até o dia 18 de agosto. Mais informações no site www.ans.gov.br.

Veja aqui as regras de portabilidade

Telefonia:

Como funciona:

1. O cliente vai à operadora para a qual você pretende migrar. A empresa que perde o usuário não participa da negociação.

2. A operadora tem 3 dias para fazer a troca e, na transição, o celular pode ficar sem funcionar, no máximo, duas horas.

3. Não há limite para troca de operadoras

4.  A portabilidade não anula contratos de fidelidade assinados pelo usuário – lembrando que a regulamentação da telefonia móvel não permite contratos de fidelidade superiores a 12 meses no Brasil.

Principais problemas: Resíduo de contas passadas, pagamento de multas, transtorno na prestação de serviços e telefone sem funcionar por mais de duas horas.

Plano de saúde:

*Como funciona:

1. O consumidor consulta o Guia ANS para identificar planos de saúde compatíveis com o seu.

2. Depois, deve ir até a operadora do plano de saúde escolhido levando o relatório de planos em tipo compatível. Solicita, então, a proposta de adesão.

3. Os seguintes documentos devem ser apresentados na data da assinatura da proposta de adesão: cópia dos comprovantes de pagamento dos três últimos boletos vencidos e de um documento que comprove o tempo de permanência no plano anterior.

4. A resposta da operadora do plano de destino deverá ser dada em até 20 dias após a assinatura da proposta de adesão.

5. Se a operadora do plano de destino não responder no prazo acima, considera-se que ela aceitou a proposta com portabilidade de carências. Nesse caso, recomenda-se novo contato para confirmar com a operadora e solicitar da carteirinha do plano.

6. O contrato do plano de destino entra em vigor 10 dias após o aceite da operadora.

7. Lembrando que o cliente tem um período do ano para fazer a portabilidade. Ele tem 4 meses, a partir do aniversário do contrato, para mudar de plano. No resto do ano, não pode.

8. O paciente precisa estar, há, no mínimo, dois anos no plano de saúde antigo. Após a segunda portabilidade, a permanência mínima é reduzida para um ano.

Principais problemas: dificuldade em entender as regras, compatibilidade de planos de saúde e prazo curto para o processo.

*Regras válidas para portabilidade normal. A especial possui normas distintas

Dívida:

Como funciona:

1. O interessado em fazer portabilidade de dívida deve obter o valor total com a instituição com quem já tem a dívida. Esse valor deve ser informado à nova instituição, para que ela possa transferir os recursos diretamente para a instituição original, quitando a sua dívida, antecipadamente. Ou seja, quem vai fazer a quitação é a nova instituição financeira e não você.

2. Antes de realizar a portabilidade, solicite o valor do Custo Efetivo Total (CET), que é a forma mais fácil de comparar os valores dos encargos e despesas cobrados pelas instituições.

3. Na transferência dos recursos, deve ser utilizada exclusivamente a Transferência Eletrônica Disponível (TED), que não está sujeita a qualquer limitação de valor. Os custos relacionados à transferência de recursos para a quitação da operação não podem ser repassados para você.

4. A instituição com a qual você já tem a operação contratada é obrigada a acatar o seu pedido de portabilidade para outra instituição.

5. Para fazer a operação de portabilidade do crédito para outra instituição, é necessário que você encontre instituição financeira interessada em conceder-lhe novo crédito, quitando o anterior. As instituições financeiras não são obrigadas a contratar com você essa nova operação. O contrato é voluntário entre as partes.

Principais problemas: Os bancos não fazem portabilidade de crédito pessoal, cobrança de IOFe taxas adicionais e burocracia em excesso.

** Fonte: Anatel, ANS e Banco Central

O decreto nº 7.962/13 que dispõe sobre as novas regras do comércio eletrônico fez um mês de existência e boa parte das empresas ainda não obedece quesitos básicos, como a informação de endereço físico e CNPJ. Na edição de ontem, o Correio fez uma lista de empresas e como elas se adaptaram aos itens da legislação.

De olho no cumprimento do decreto, a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça notificou 13 empresas a apresentarem informações sobre as medidas tomadas desde a implementação das novas regras. Foram notificadas as empresas B2W – que engloba as marcas Americanas, Submarino e Shoptime -, Compra Fácil, Nova PontoCom, Máquina de Vendas, Groupon, Mercado Livre, Peixe Urbano, Clickon, Decolar.com, TAM, Gol, Azul e Avianca.

As empresas têm 10 dias para responder a notificação.

Leia mais: Comércio virtual ignora novas regras

Os usuários da Unimed Brasília que ainda não conseguiram trocar de operadora terão mais tempo para fazê-lo. A Agência Nacional de Sáude Suplementar (ANS) ampliou o prazo de portabilidade especial para 18 de agosto. Com isso, os interessados em trocar a Unimed Brasília poderão ser aceitos em outros planos de saúde sem ter que cumprir os períodos de carência.

A ANS abriu essa brecha por conta da crise financeira da operadora e da intervenção que a empresa passa. Aumentando o prazo da portabilidade, a agência espera diminuir as chances de interrupção da assistência aos beneficiários. A carteira de clientes da Unimed Brasília era de 20 mil até o início da crise em 2011.

Leia mais: Usuários da Unimed terão direito a portabilidade especial

Entenda o caso:

Em 2011, a ANS determinou a alienação da carteira de clientes da Unimed “considerando as anormalidades econômico-financeiras e administrativas graves que colocam em risco a continuidade do atendimento à saúde”. Segundo a ANS, a empresa acumulava dívida de R$ 94 milhões. A Unimed chegou a recorrer à intervenção da ANS, mas não conseguiu quitar as dívidas.

O Ministério Público do Paraná notificou a Brasil Food S.A (BRF) e a Batavo a prestarem informações no inquérito civil que investiga adulteração no leite. A chamada ocorreu depois que o Ministério Público teve acesso a laudos da Vigilância Sanitária que apontavam a presença de formaldeído no leite UHT da marca Batavo, enriquecido com cálcio.

A substância foi detectada em amostras recolhidas em estabelecimentos comerciais do Paraná. Os produtos pertencem aos lotes TT/04/ER e TT/04/DP produzidos no dia 28 de fevereiro de 2013 e com vencimento previsto para 28 de junho de 2013.

As mercadorias foram retiradas do mercado. Quem tiver comprado o leite desse lote não deve consumí-lo. A orientação é que envie o produto para o MP do Paraná.

A nova regra do comércio virtual trouxe a esperança de que o ambiente on-line estaria mais seguro, mas muitos sites ainda não se adequaram às mudanças. Um mês depois de o Decreto nº 7.962 entrar em vigor, a norma não pegou. O Correio monitorou 15 lojas virtuais e encontrou falhas básicas em pelo menos cinco. A exigência de informações da empresa na página principal — Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) e endereço — foi desconsiderada. Os canais de contato com o consumidor também são problemas recorrentes no setor.

A falta de interesse das lojas virtuais em se enquadrarem na regra também está evidente em uma pesquisa divulgada essa semana pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). A entidade constatou que 70% das empresas avaliadas não cumprem a lei à risca. Foram analisados 30 estabelecimentos de vendas on-line, que concentram um terço do volume de negócios do e-commerce no Brasil. “Infelizmente, o decreto não pegou. O que parece, é que os sites ignoraram a regulamentação”, alerta Alexandre Diogo, presidente do IBRC.

No monitoramento feito pelo Correio, a percepção foi similar a do IBRC, e boa parte dos sites estão alheios à legislação. Alguns, como o Morangão, o Compray e o Compra do dia, ignoraram as novas regras. Outros, como o Privalia e o Westwing respeitam boa parte das normas, mas ainda faltam detalhes. Na escolha dos sites, a reportagem optou por aqueles que investem pesado em seduzir o consumidor, seja em anúncios em redes sociais ou na televisão.

Entre os principais problemas detectados, destaca-se o canal de comunicação do cliente com a empresa virtual. Na maioria das páginas principais, não constam números de telefone para atendimento, e-mail, chat ou fale conosco. Com isso, o internauta sente dificuldade para reclamar ou sugerir melhorias. A lei determina que a loja deve ter um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), porém não especifica o meio e dá cinco dias para a resposta.

A regra não é clara o suficiente e dá margem para diversas interpretações. A Privalia, loja virtual especializada em roupas e acessórios, por exemplo, exige que o internauta se cadastre com e-mail e senha antes de ter acesso ao “Fale Conosco” da empresa. O site Morangão, que vende maquiagens e cosméticos, oferece um e-mail para atendimento, mas o consumidor precisa procurar em meio a vários links. Além disso, quando o cliente envia a mensagem eletrônica, tem de ter paciência para aguardar a resposta. O Correio enviou uma solicitação para vários sites e até o fechamento desta edição não tinha recebido retorno.

O telefone para contato não é obrigatório, mas é um meio importante de contato com o consumidor. Entre os 15 sites analisados, nove têm número para contato, mas apenas um é grátis. Em três, são cobradas tarifas locais e, em cinco, quem não mora em São Paulo tem de pagar taxa para ligação interurbana.

Especialistas advertem que quem perde com essa barreira é o próprio comerciante. “Grande parte das queixas surge, porque o atendimento foi malfeito. Estudos mostram que 90% dos clientes procuram o SAC primeiro para resolver o problema e, só então, vão reclamar”, explica Albert Deweik, diretor de Vendas da Neo Assist, empresa especializada em canais de atendimento ao consumidor. “O lojista do e-commerce não pode ignorar nenhum canal, ele tem que estar onde o cliente está, nas redes sociais, no telefone, em chats e no e-mail”, completa.

Dificuldades

A vice-presidente da Associação Brasileira do Comércio Eletrônico (ABComm), Solange Oliveira, afirmou, entretanto, que a lei deixa de lado as dificuldades dos empresários. “Com a obrigatoriedade de um canal de comunicação, os estabelecimentos têm que contratar pessoal para responder ao consumidor. Isso exige tempo e gastos extras. Por isso, a dificuldade de cumprir a lei no prazo”, justifica. Ela observa ainda que o direito de arrependimento ficou todo nas costas do empresário. “No comércio virtual, existe uma cadeia que envolve o lojista, a operadora de cartão de crédito e transportadora. Quando o cliente se arrepende e não quer a mercadoria, o site tem que arcar com tudo.”

O direito de arrependimento é outra grande dificuldade encontrada no setor. De acordo com a pesquisa da IBRC, apenas 38% dos sites têm informações ostensivas sobre o item e, na maioria deles, é necessário mais de dois cliques para acessar o conteúdo. O publicitário Rafael Carneiro, 35 anos, morador do Sudoeste, comprou uma televisão pela internet no início deste ano, que veio com defeito e sem algumas peças. Ao acionar o direito de devolução, entretanto, ele teve de esperar dois meses para reaver o dinheiro.

                      

“Eles pediram, em primeiro lugar, que eu escolhesse outro produto, porque eles não tinham mais daquele no estoque. A outra televisão que me interessava custava mais caro e resolvi insistir no reembolso. Enquanto negociava, eles me propuseram pagar em três vezes. Todo o processo demorou muito”, lembra Carneiro. O Correio entrou em contato com as cinco empresas que representaram os piores desempenhos e apenas a Privalia respondeu que o consumidor tem de se cadastrar, para ter informações sobre a empresa porque se trata de um clube de compras.

O decreto estabelece que os sites de compra coletiva devem expor quantos compradores são necessários para que a promoção seja validada. No entanto, muitos deles sequer deixam claro na página principal que se trata de uma aquisição em grupo. É o caso do Compray. O consumidor só descobre como é feita a compra quando clica no link “Como Funciona”. No ícone, a empresa esclarece que a oferta só será ativada se atingir o número mínimo de clientes. O site não esclarece o número de pessoas que têm de participar. O Compra do dia também apresenta o problema.

Cumprimento exige fiscalização

Especialistas apontam que uma dificuldade com as leis de proteção ao consumidor é fazer com que elas saiam do papel e passem a ser cumpridas. A Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor, por exemplo, foi publicada em 2008 e ainda não pegou. Para Maria Inês Dolci, coordenadora Institucional da Associação de Consumidores Proteste, os clientes precisam procurar os Procons locais e registrar queixas contra os sites que não cumprirem a nova lei. “Para uma lei pegar é preciso ter fiscalização e, nesse sentido é muito importante que o consumidor colabore. Denuncie”, defende.

Vinícius Pecin, especialista em e-commerce, orienta que os consumidores deixem de comprar em sites que não cumpram a lei. Essa é uma forma de obrigar a adequação e de afugentar pessoas más intencionadas no comércio virtual. “Faça uma lista de requisitos que o site tem que ter para você comprar. Olhe na internet a fama desse site, veja se ele tem selo de segurança, CNPJ, endereço físico, observe quais são as formas de pagamento disponíveis, veja se ele tem telefone de contato, ligue para ver se funciona”, sugere. De acordo com a lei, fornecedores que não cumprirem o decreto estão sujeitos à multa, apreensão e inutilização do produto, cassação do registro do produto no órgão competente e até proibição de fabricação do produto.

Para saber mais

O que mudou

A empresa deve fornecer ao comprador nome empresarial, CNPJ, endereço e outras sobre o estabelecimento virtual, prazo de entrega e seguro, além das modalidades de pagamento — forma e prazo para entrega. É necessário também mostrar um resumo do contrato antes de qualquer compra, confirmar o recebimento da aceitação do produto ou serviço e divulgar o SAC em meio eletrônico para resolver demandas. A empresa precisa dar informação clara e meios adequados e eficazes para a realização do direito de arrependimento, que pode ser efetuado em sete dias. No caso de páginas de compras coletivas, a quantidade mínima de consumidores para efetivar o contrato e o prazo de utilização da oferta tem de ser divulgada.

Como evitar problemas

» É importante verificar a idoneidade das empresas. Na internet, há mecanismos de reclamação que podem ser pesquisados e o próprio Procon tem disponível uma lista dos estabelecimentos mais criticados

» Também é interessante conversar com conhecidos e ver se conhecem o site e se tiveram algum problema na compra

» Navegue pelo site para entender como ele funciona e, antes de fazer qualquer compra, verifique os Termos e Condições Gerais e a Política de Privacidade

» Após cadastro prévio, verifique se o ambiente de compra é protegido (https; contém cadeado na página e informações no rodapé da página que certifiquem que seus dados estão protegidos)

» Na primeira compra, prefira itens de valor mais baixo. Caso ocorra algum problema, o prejuízo será menor do que se pagou por um produto de valor vultoso

» Copie as telas das etapas de compra (print screen) e salve-as em arquivos de imagem. Caso ocorra algum problema, terá prova de que realizou a compra no site

» Guarde e-mails de confirmação e de prazo de entrega enviados pelo site. Verifique se enviam código de rastreio da mercadoria

» No ato do recebimento, verifique se o produto efetivamente é o que foi comprado — modelo, marca e demais características, como cor. Se for possível, teste o item.

» A partir da entrega efetiva da mercadoria, o consumidor tem sete dias para se arrepender da compra e fazer a devolução do produto, recebendo o valor pago devidamente atualizado.

Confira a lista de sites monitoradas pelo Correio

Matéria de Flávia Maia e Larissa Garcia. Colaborou Clara Campoli

Sites monitorados pelo Correio:

Privalia:

O que vende: roupas, acessórios e eletrodomésticos

Informações da empresa: constam na página inicial as informações da empresa, como endereço e CNPJ

Contato com o consumidor: não oferece na página inicial nenhuma forma de contato. Para conseguir se comunicar com a empresa é necessário fazer um cadastro

Direito de arrependimento: a empresa dá sete dias, conforme prevê a lei

Garantia: não oferece garantia contratual, sendo aplicada apenas a garantia legal

Prazo de entrega: é informado somente na hora da compra

Política de privacidade: garante sigilo dos dados

Avaliação: regular

Bonprix:

O que vende: roupas e acessórios femininos

Informações da empresa: constam na página inicial as informações da empresa, como endereço e CNPJ

Contato com o consumidor: disponível e-mail, formulário e telefone com os DDDs 11 e 47. Não tem ligação local para outras unidades da Federação.

Direito de arrependimento: a empresa dá sete dias, conforme prevê a lei

Garantia: não informa

Prazo de entrega: três dias úteis após pagamento

Política de privacidade: garante sigilo absoluto dos dados informados pelos clientes, não sendo estes comercializados ou repassados à outras empresas sem sua prévia autorização.

Avaliação: bom

Dafiti:

O que vende: roupas e acessórios

Informações da empresa: na página inicial não tem o endereço físico, nem CNPJ. Para conseguir essas informações, o consumidor deve clicar em dúvidas frequentes e, depois, em institucional

Contato com o consumidor: disponível e-mail e telefone com DDD 11. Não tem ligação grátis ou local

Direito de arrependimento: a empresa dá 30 dias para produtos sem uso. Prazo superior ao previsto em lei

Garantia: 90 dias de fábrica. Mas se o consumidor apresentar vício oculto, a loja troca

Prazo de entrega: três dias úteis após pagamento

Política de privacidade: garante proteção dos dados do consumidor e afirma que eles não poderão ser alterados, copiados, extraídos ou de qualquer forma utilizados sem a prévia e expressa autorização por escrito

Avaliação: bom

Compray:

O que vende: produtos eletrônicos, óculos escuros e vídeos games. É um site de compras coletivas, mas o consumidor só descobre se clicar no ícone “Como funciona”, onde poderá ler que “a oferta só será ativada se atingir o número mínimo de compradores”. Porém, o site não comunica quantas pessoas precisam comprar o produto para o preço ser aquele e a duração da promoção

Informações da empresa: na página inicial, não tem o endereço físico nem CNPJ. Os links que direcionam para “Quem somos” e “Termos de Uso” entram em uma página que não contém nenhum texto

Contato com o consumidor: oferece um e-mail e um “Fale conosco”. Não tem telefone

Direito de arrependimento: sete dias, porém, o site diz que não reembolsa o frete

Garantia: apenas três meses contra defeito de fábrica, sendo que o CDC determina que, em caso de vício oculto, tanto a loja quanto a fábrica devem trocar a mercadoria

Prazo de entrega: 40 a 60 dias úteis após a postagem

Avaliação: ruim

Submarino

O que vende: produtos diversos

Informações da empresa: na página inicial, há informações sobre a empresa, como CNPJ e endereço

Contato com o consumidor: a empresa informa o telefone do SAC na página inicial, no qual é cobrado valor de ligação local, além de atendimento on-line e contato dos principais fornecedores

Garantia: cada produto tem um regime diferente de garantia

Direito de arrependimento: a empresa cumpre a regra de informar sobre o direito de arrependimento e segue a determinação do CDC de sete dias

Política de privacidade: o site possui esclarecimentos sobre o tema na página principal

Prazo de entrega: é informado no momento da compra

Avaliação: ótimo

Americanas

O que vende: produtos diversos

Informações da empresa: na página inicial há informações sobre a empresa, como CNPJ e endereço. Há tópicos com links para que o consumidor tire dúvidas

Contato com o consumidor: a empresa oferece o telefone do SAC na página inicial, em que é cobrado o valor de ligação local, além de atendimento on-line. As formas de pagamento também estão expostas na abertura do site

Garantia: cada produto tem um regime diferente de garantia

Direito de arrependimento: a empresa cumpre a regra de informar sobre o direito de arrependimento e segue a determinação do CDC de sete dias

Política de privacidade: é exposta na página principal

Prazo de entrega: é informado no momento da compra

Avaliação: ótimo

Morangão

O que vende: cosméticos femininos e masculinos

Informações da empresa: não há dados do site, como CNPJ e endereço. Há apenas um link de dúvidas frequentes

Contato com o consumidor: A empresa não informa o SAC na página principal, somente no serviço de perguntas frequentes divulga um e-mail para atendimento. Não há números de telefone

Garantia: não há informações sobre garantia

Direito de arrependimento: não há informações

Política de privacidade: Não há informações
Prazo de entrega: o prazo de entrega é entre 15 e 25 dias, e só é especificado na sessão de perguntas frequentes

Avaliação: ruim

Netshoes

O que vende: calçados

Informações da empresa: na página inicial há informações sobre a empresa, como CNPJ e endereço. Os meios de pagamento também ficam explícitos na abertura do site

Contato com o consumidor: no cabeçalho da página há número de telefone para atendimento com o DDD 11. No pé, um link para atendimento on-line

Garantia: não há informações

Direito de arrependimento: o prazo para solicitar o cancelamento é de até 30 dias corridos após o recebimento da mercadoria, acima do limite previsto em lei, de sete dias

Política de privacidade: há um link relacionado ao tema, que garante privacidade dos dados fornecidos pelo consumidor

Prazo de entrega: varia de acordo com o produto

Avaliação: bom

Groupon

O que vende: produtos e serviços diversos. É um site de compras coletivas, cujo funcionamento é esmiuçado na página sobre a empresa

Informações da empresa: a página inicial não informa endereço ou CNPJ, que pode ser encontrado no link que direciona para “Termos de Contrato”

Contato com o consumidor: o serviço de atendimento ao consumidor tem uma lista de perguntas mais frequentes, além de uma caixa de diálogo para digitar a dúvida do usuário. No link “Termos de Contrato”, há telefone para contato com DDD 11

Direito de arrependimento: o consumidor pode pedir o reembolso em até 15 dias após a compra. Após esse prazo, o reembolso poderá ser feito 30 dias depois da data de expiração do cupom, em créditos para uma compra futura

Garantia: o site garante que se o produto ou serviço tiver algum problema, o consumidor pode comunicar diretamente à empresa. É possível também entrar em contato com o Groupon, que terá até 30 dias para resolver a questão

Política de privacidade: há um link relacionado ao tema, que garante privacidade dos dados fornecidos pelo consumidor

Prazo de entrega: O voucher é enviado ao e-mail do consumidor em até 24 horas após o vencimento da oferta

Avaliação: bom

Peixe Urbano

O que vende: produtos e serviços diversos. É um site de compras coletivas, cujo funcionamento é esmiuçado em um link separado

Informações da empresa: o endereço físico e o CNPJ da empresa constam na página inicial

Contato com o consumidor: é possível entrar em contato com a empresa via telefone com preço de ligação local e e-mail, disponíveis no link “Ajuda”

Direito de arrependimento: existe um formulário que pode ser preenchido, em caso de cancelamento ou estorno. O arrependimento com devolução do valor integral só é devidamente explicado em compras de viagens

Garantia: o site não explica as garantias dos cupons, e o consumidor pode procurar ajuda via e-mail ou telefone

Política de privacidade: há um link relacionado ao tema que garante privacidade dos dados fornecidos pelo consumidor

Prazo de entrega: o voucher é enviado ao e-mail do consumidor em até 24 horas após o vencimento da oferta

Avaliação: bom

Fnac

O que vende: produtos diversos, principalmente relacionados à tecnologia

Informações da empresa: na página inicial há informações sobre a empresa, como CNPJ e endereço. Além disso, os meios de pagamento ficam expostos na abertura do site e há dados das lojas físicas

Contato com o consumidor: há telefone do SAC com preço de ligação local na página inicial e um chat para atendimento on-line.

Garantia: varia de acordo com o produto

Direito de arrependimento: o prazo para solicitar o cancelamento é de até sete dias corridos após o recebimento, como previsto no CDC

Política de privacidade: há um link relacionado ao tema, além de explicações sobre a política de segurança.

Prazo de entrega: varia de acordo com o produto e a forma de pagamento

Avaliação: ótimo

Westwing

O que vende: móveis.

Informações da empresa: não há informações da empresa no portal. O cliente só consegue ter acesso aos produtos e às informações adicionais após efetuar o cadastro

Contato com o consumidor: há telefone do SAC grátis na página principal, antes do cadastro

Garantia: não foi possível visualizar

Direito de arrependimento: o prazo para solicitar o cancelamento é de até sete dias corridos após o recebimento, como previsto no CDC

Política de privacidade: há um link com explicações sobre o tema.

Prazo de entrega: não foi possível visualizar

Avaliação: regular

Walmart

O que vende: produtos diversos

Informações da empresa: há informações da empresa no portal, como endereço e CNPJ

Contato com o consumidor: não há telefone do SAC na página principal, mas um e-mail para atendimento. O consumidor também pode recorrer ao telefone de vendas

Garantia: varia de acordo com o produto

Direito de arrependimento: o prazo para solicitar o cancelamento é de até sete dias corridos após o recebimento, como previsto no CDC

Política de privacidade: há um link com explicações sobre o tema.

Prazo de entrega: o prazo de entrega varia de acordo com a disponibilidade do produto, região de entrega e forma de pagamento

Avaliação: bom

Compra do dia

O que vende: produtos diversos, principalmente importados. É um site de compras coletivas, mas o consumidor só descobre se clicar no ícone “Dúvidas frequentes”, onde está escrito que “caso o número mínimo de compradores para a oferta que você comprou não seja atingido, você será comunicado por e-mail que a sua compra foi cancelada, e que o valor total pago foi devolvido”. Porém, o site não comunica quantas pessoas precisam comprar o produto para valer o preço anunciado e a duração da promoção, como prevê a nova regra

Informações da empresa: não há dados sobre a empresa no portal, mas os meios de pagamentos ficam expostos na página principal

Contato com o consumidor: não há telefone do SAC na página principal, mas um e-mail para atendimento.

Garantia: varia de acordo com o produto

Direito de arrependimento: não há explicações sobre devolução ou troca.

Política de privacidade: não há explicações sobre o tema

Prazo de entrega: o prazo de entrega varia de acordo com o produto e do tempo exigido para atingir a quantidade mínima de compradores a fim de validar a promoção

Avaliação: ruim

Vários cartazes expostos por manifestantes durante os protestos vinham com a mensagem: “Não é só R$ 0,20” em relação ao preço do transporte coletivo. E realmente não é. Em uma análise do comportamento do preço do serviço nos últimos 20 anos – desde a implantação do Plano Real – os reajustes atingiram 647,21% enquanto a inflação no mesmo período foi de 332,33%, de acordo com os dados do Índice de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA).

O que significa que desde o início do Plano Real, o preço do transporte público subiu mais de seis vezes, enquanto a inflação avançou três.

O gasto com mobilidade nos últimos 20 anos ficou em segundo lugar entre os itens que mais afetam o orçamento doméstico. Apenas o aluguel subiu mais que o transporte. Nos útlimos 20 anos aumentou 773,11%, mais que o dobro da inflação acumulada no período.

Com informações de Victor Martins

A loja MMartan foi multada em R$ 9,35 mil pelo Procon do Distrito Federal após a conclusão de um processo administrativo. De acordo com o órgão, o estabelecimento foi autuado por colocar nas vitrines preços diferentes dos praticados e por falta de informações sobre os preços nos produtos e as maneiras de pagamento.

A loja também exige apresentação de documento com foto para pagamento por cartão e não avisa o cliente anteriormente. Além disso, não informa no cupom fiscal o endereço e telefone do Procon-DF.

Ainda cabe recurso da empresa à decisão do Procon-DF.

Em nota, a MMartan informou que todas as exigências efetuadas pelo Procon-DF foram prontamente atendidas. “No que se refere ao valor da multa, a empresa ainda não recebeu nenhuma informação oficial”, respondeu.