O serviço de telecomunicações lidera o ranking de reclamações no Procon do Distrito Federal. Foram 545 em apenas cinco dias – de 28 de outubro a 1º de novembro. O que corresponde a 20% das queixas que chegaram ao órgão no período.

As campeãs são OI, SKY, Claro, GVT e TIM, que, juntas, contabilizam 456 queixas.

Os principais problemas relatados pelos consumidores são: cobrança indevida, produto com defeito, garantia, não entrega da mercadoria e contrato.

Amanhã, o Procon local informará o valor das multas e o resultado da Operação Linha Dura que o órgão encabeça desde maio.

Proprietários dos veículos Novo Focus modelo 2014, versões Hatch e Sedan devem procurar uma concessionária autorizada para verificar os parafusos de fixação dos bancos do veículo e, se necessário, instalação ou substituição.

O recall compreende os automóveis produzidos de 3 de abril a 17 de outubro de 2013, com finais de chassis J121098 até J168460.

No comunidado de recall enviado ao Procon de São Paulo, a Ford esclarece que se o consumidor não fizer a averiguação dos parafusos e eles não estiverem bem posicionados, existe o risco de deslocamento do banco em grandes impactos, o que pode causar lesões aos ocupantes do veículo.

Uma transação comum entre cliente e concessionária na compra de um veículo novo é o uso do antigo como parte do pagamento. Até aí, a prática é comum e não oferece riscos. O que o consumidor precisa prestar a atenção é no procedimento de transferência para evitar dor de cabeça no futuro, como multas indevidas e impostos atrasados. Boa parte das concessionárias do Distrito Federal solicita ao dono do carro uma procuração que lhe dê autorização para cuidar dos trâmites burocráticos, como a transferência e a vistoria. Além disso, pedem para que o consumidor deixe o Documento Único de Transferência (DUT) em branco.

Com a procuração e o documento em branco, as concessionárias não transferem o veículo adquirido no negócio para a propriedade delas. Elas esperam o carro ser repassado a um terceiro para, então, este fazer a transferência em um prazo máximo de 30 dias. Dessa forma, as concessionárias pagam menos taxas e vistorias do Departamento Nacional de Trânsito (Detran). As más intencionadas podem até não registrar o veículo comprado no caixa da empresa e, assim, pagar menos impostos.

De olho nas facilidades da procuração e do DUT em branco, algumas concessionárias atrelam o contrato de compra e venda do novo veículo a essas condições. Porém, o consumidor precisa ficar atento que cabe a ele a opção de aceitar ou não a procuração, assim como o fato de deixar o CRV em branco. O argumento do consultor do Sindicato dos Concessionários e Distribuidores de Veículos do DF (Sincodiv/DF) Antônio Cordeiro é que a procuração facilita para o consumidor porque ele não terá que lidar com a parte burocrática do processo, que vai ficar a cargo do despachante.

Para especialistas em trânsito e em direito do consumidor o mais recomendável é que o cliente não proceda dessa maneira. “O vendedor tem a obrigação de preencher o DUT, de assinar, registrar em cartório. As concessionárias usam do artifício de facilitar a transação para subtrair a vistoria. Isso não é correto”, explica Francisco Saraiva, diretor-adjunto do Detran-DF.

A preocupação dos especialistas é que a procuração e o DUT em branco posterguem a transferência do veículo, aumentando as possibilidades de multa, pontos na carteira de habilitação e cobranças de impostos indevidos. Fora situações de risco, como envolvimento do veículo em acidente fatal, por exemplo. Geraldo Souza Pestana, 48 anos, sabe a dor de cabeça que está vivendo por causa de problemas de transferência de um veículo.

Em abril de 2013, o empresário comprou um Hyundai Azira da concessionária Saga. Uma caminhonete Mitsubishi L200 pertencente a ele foi a entrada do negócio. Para aceitar a venda, a loja exigiu que Geraldo deixasse uma procuração dando poderes à concessionária sobre o veículo vendido e o CRV sem preencher. Dois meses depois, com a L200 já vendida a um terceiro, Geraldo recebeu uma notificação de multa relativa à excesso de velocidade em uma via de Águas Claras. “Fiquei indignado com a multa porque nunca recebi nenhuma. Estou com quatro pontos na carteira por uma infração que não cometi”, reclama. O empresário procurou a Saga para resolver o problema, mas não conseguiu. “Ao deixar a procuração, imaginei que a concessionária tivesse respeito com o cliente. E não foi o que ocorreu. Eu até paguei a multa, mas o que eu queria é que o dono assumisse os pontos”, lamenta.

O Blog do Consumidor entrou em contato com a Saga e o gerente André Calazans afirmou que a propriedade do veículo mudou em 4 de julho e que a concessionária já pediu ao Departamento de Trânsito (Detran) do DF a transferência de propriedade de multa para o condutor responsável.

Cuidados

A cada hora, 2,8 motoristas são multados pelo Detran do Distrito Federal por não estarem com a transferência em dia. De janeiro a julho, somaram 14.216 infrações desse gênero. Até outubro, 262.369 veículos mudaram de um dono para o outro. Por mais que as concessionárias e garagens especializadas insistam que o cliente deixe uma procuração e algumas até exigem este método para a realização do negócio, as associações de consumidores sugerem que o cliente evite esse caminho. “Se a concessionária exigir a procuração para realizar o contrato de compra e venda, o melhor é o consumidor procurar outra empresa”, sugere Geraldo Tardin, presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec).

A Associação de Consumidores Proteste também não recomenda nem procuração nem o CRV em branco. “Essa exigência por parte das concessionárias é abusiva. O consumidor tem que boicotar essa empresa. É a arma que ele tem”, afirma Tatiana Viola de Queiroz, advogada da Proteste. “As pessoas contratam acreditando na boa fé das duas partes, mas a concessionária pode ter algum problema ou pode vender para uma pessoa que não é boa”, complementa. A advogada alerta ainda que a concessionária não pode cobrar a taxa de transferência do vendedor se ela não transferir o carro.

O consultor do Sincodiv-DF Antônio Cordeiro explica que o consumidor pode escolher não deixar a procuração, assim como pode exigir a assinatura do CRV no momento da compra. “Mas a concessionária também pode optar por não fechar o negócio, também é um direito dela”, defende. A presidente da Comissão de Direitos do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil no DF e conselheira do Procon DF, Ildecer Amorim, explica que, se o consumidor pode optar pela procuração, desde que tome algumas precauções. “Os termos da procuração podem dar segurança ao consumidor se ele colocar no documento que a partir daquela data os ônus de multas, acidentes de trânsito, etc, serão da concessionária. Ela passa a ter toda a responsabilidade sobre o bem”, explica.

O que diz a lei:    O artigo 123 do Código de Trânsito Brasileiro obriga a expedição do novo Certificado de Registro do Veículo quando for transferida a propriedade. O prazo para o proprietário adotar as providências necessárias à efetivação da expedição do novo Certificado de Registro de Veículo é de trinta dias, após disso, ele pode ser multado. O preço da taxa é de R$ 165,93.
Para saber mais

O Tribunal de Justiça do Distrito Federal tem se posicionado a favor do consumidor em casos em que a procuração e o DUT em branco deram algum problema. Em janeiro deste ano, a 4ª Turma Cível do TJDFT condenou uma concessionária ao pagar R$ 10 mil de indenização por danos morais. A concessionária deixou de transferir o título de propriedade do veículo, bem como de pagar o IPVA, de um veículo Celta, dado de entrada na compra de um Sandero. O nome do antigo proprietário do Celta foi parar na dívida ativa do GDF e ele entrou na justiça pedindo indenização. Segundo o autor da ação, ele comprou um Sandero por R$ 49 mil e deu de entrada um Celta, por R$ 14 mil, deixando com a concessionária o DUT “em branco”, acompanhado de procuração dando poderes a pessoas indicadas pela concessionária, para fins de negociar o veículo. No entanto, após a negociação, o veículo não foi transferido para o novo proprietário, que além de não pagar o IPVA ainda cometeu diversas infrações de trânsito, culminando com a inscrição do nome do antigo proprietário na dívida ativa do Distrito Federal.

Na ocasião, a concessionária afirmou que providenciou a transferência do documento de propriedade do veículo. No entanto, isso só aconteceu depois da inscrição do nome do primeiro proprietário do veículo na dívida ativa do GDF. A decisão foi unânime e está transitada em julgada, o que significa que não pode ter recurso.

Dicas na hora de vender um automóvel

1. Certifique-se do recebimento do valor acordado antes de dar início aos procedimentos quanto à documentação.2. Depois da conclusão das transações bancárias, tanto o vendedor quanto o comprador devem preencher o Certificado de Registro do Veículo (CRV). O vendedor precisa colocar a data da venda. Reconheça firma da assinatura.3. Evite assinar procuração com a concessionária. Se a empresa for vender o carro para você, faça um contrato de consignação. Se o carro entrar no negócio de outra compra, prefira a transferência no ato da venda. 4. O CRV não deve ficar com o motorista no dia a dia, mas sim, guardado em local seguro.5. Evite entregar o documento em branco ao comprador do veículo ou a despachantes.6. Tire uma cópia autenticada de toda a documentação de venda.7. Informe ao Detran que o veículo foi vendido em até trinta dias após a data de assinatura do documento. O vendedor deve levar a cópia autenticada do comprovante de transferência, devidamente preenchido e com a firma reconhecida. 8. Por lei, o novo proprietário tem no máximo 30 dias para fazer a transferência, a contar da data da venda, que consta do CRV. 9. Se no prazo estipulado o carro não for transferido, o antigo dono deve solicitar o bloqueio do veículo por falta de transferência. 10. Guarde o documento com o bloqueio do veículo. Ele protege o vendedor de qualquer tipo de problema e o novo proprietário só conseguirá licenciar o veículo após efetuar a regularização da transferência.

A novela do prazo de validade dos créditos em celulares pré-pagos tomou um novo rumo e novamente os clientes terão um prazo para utilizar a quantia paga. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) suspendeu via liminar a decisão da 5ª Turma do Tribunal Regional Federal da 1ª Região e manteve a resolução da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Dessa forma, os créditos de celulares estão sujeitos a um prazo de validade em um prazo igual ou superior a 90 e 180 dias. Sempre que o usuário inserir novos créditos a saldo existente, a prestadora deverá revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante pelo maior prazo, entre o prazo dos novos créditos inseridos e o prazo restante do crédito anterior. No caso de inserção de novos créditos, antes do prazo previsto para rescisão do contrato, os créditos não utilizados e com prazo de validade expirado serão revalidados pelo mesmo prazo dos novos créditos adquiridos.

Reformar, construir ou fazer reparos em casa é uma das tarefas que mais exige atenção do consumidor. Gastos imprevistos, prazos não cumpridos, uso de material de baixa qualidade e profissionais irresponsáveis são os principais problemas encontrados na prestação de serviços. Os acordos feitos de boca e a contratação de trabalhadores informais, muitas vezes, trazem enorme insegurança para quem tem uma emergência em casa e precisa resolvê-la rapidamente. Muita gente não sabe, mas, nesses casos, a prestação do serviço é uma relação de consumo protegida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Tudo o que se paga para ser feito, seja um corte de cabelo, conserto de um carro, de eletrodoméstico, construção, móveis planejados, pintura ou qualquer outro reparo é considerado uma prestação de serviços pelo CDC. De acordo com a legislação, “consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. Assim, a relação entre o dono da casa e o pintor, o marceneiro, o eletricista ou qualquer outro trabalhador contratado para realizar algum trabalho está prevista no código. “A prestação de serviços autônomos não descaracteriza a relação de consumo e o consumidor está protegido”, afirma o advogado Gildásio Pedrosa de Lima, especialista em direito do consumidor.

Mesmo com a lei, as entidades de proteção ao consumidor reconhecem que a relação com esses tipos de profissionais deixa o cliente vulnerável justamente pela falta de formalização. Assim, o primeiro passo é procurar um profissional vinculado a uma empresa, que tenha CNPJ e endereço físico. “Mesmo que ela cobre mais caro. Se houver algum problema, a empresa tem mais condições de arcar com uma possível indenização”, ressalta Tatiana Viola de Queiroz, advogada da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste).

Ainda se a escolha for contratar uma empresa, é importante firmar um contrato que garanta a execução do serviço. O documento deve estabelecer a descrição do serviço, o valor da mão de obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços. “É preciso documentar para ter provas caso seja preciso fazer alguma reclamação. O contrato deixa as duas partes mais seguras, pode impedir que o profissional suma e que o consumidor não pague, por exemplo”, explica a advogada. O contrato não precisa ser registrado em cartório, mas é aconselhado que ele tenha a assinatura de duas testemunhas (pessoas neutras, como o porteiro e um vizinho). E, no caso de contratação de um autônomo, a precaução vale o dobro. “Muitas vezes não se sabe nem o sobrenome do profissional, nem onde ele mora, só o telefone. Os acordos são feitos na confiança, mas a gente nunca conhece as pessoas”, diz Tatiana.

Foi justamente o que aconteceu com o administrador de condomínio Edmar Marchesoni, 35 anos. O congelador da geladeira dele parou funcionar e ele procurou alguém para fazer o conserto na internet. Encontrou um profissional bem recomendado, com comentários de internautas favoráveis, indicando o serviço. “Ele disse que a resistência estava queimada e cobrou R$ 170 para trocar a peça. Mas a geladeira continuou com o mesmo problema”, conta.

Depois de executar o “reparo”, o profissional desapareceu. Desligou o celular e parou de responder mensagens. Edmar foi obrigado a procurar uma empresa autorizada pela fabricante e pagar novamente pelo conserto. “O técnico disse que o cara que tinha vindo antes não tinha feito nada”, diz. “Não achei que ia dar problema, a gente nunca acha. Depois disso, aprendi a não medir esforço para garantir que o serviço seja bem feito. Não tem que pensar só no preço”, afirma o morador do Guará, que é síndico profissional e também já enfrentou diversos problemas nos prédios que administra.

Preços

Procurar referências de serviços anteriores feitos pelo profissional ou pela empresa é uma forma de evitar dor de cabeça. Contratar profissionais que anunciam em postes ou na internet, sem conhecer o trabalho deles, é perigoso. Pedir um orçamento prévio também é importante para impedir a cobrança abusiva. O CDC exige que o fornecedor de serviço deve entregar ao consumidor um orçamento, que, normalmente, vale por 10 dias (veja O que diz a lei). “É importante que qualquer serviço só seja executado depois da aprovação do orçamento. Depois que o trabalho for feito, o consumidor vai ter que pagar o valor que normalmente é cobrado pelo mercado, se ele não tiver acertado isso antes”, afirma o advogado Gildásio Pedrosa de Lima.

Alterações no orçamento também não podem ser feitas unilateralmente, nem sem justificativa. O código estabelece que, “uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento somente pode ser alterado mediante livre negociação das partes”. “O consumidor também não pode ficar refém disso. Se achar que o preço cobrado é abusivo e foi modificado sem justificativa, ele pode não pagar e discutir o caso na Justiça”, completa o advogado.

A garantia também é obrigatória, de acordo com o CDC. A lei estabelece que o fornecedor responde pelos vícios de qualidade que tornem os serviços impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor. Assim, o consumidor pode exigir a reexecução dos serviços, sem custo adicional, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. A lei não estabelece um tempo para a garantia que, no caso de produtos, varia entre 30 e 90 dias. “Isso também deve estar no contrato. Por isso ele é tão importante. Acima de R$ 50, é melhor fazer”, conclui a advogada da Proteste Tatiana Viola de Queiroz.

Texto de Gizella Rodrigues

Leia mais: 685 queixas em 2013

Mais de duas reclamações por dia chegaram este ano ao Instituto de Defesa do Consumidor do DF (Procon-DF) de consumidores que se sentiram lesados por profissionais que executaram algum serviço em suas residências. Entre 1º de janeiro e a última quinta-feira, o órgão recebeu 685 queixas contra os maios diversos serviços como vidraçaria, marcenaria, tapeçaria, costura, construção, reforma, montagem, acabamento, instalação hidráulica ou elétrica, entre outros. Os principais problemas foram serviços não concluídos, alteração contratual abusiva, em desacordo com a legislação ou unilateral e recusa injustificada em prestar o serviço.

O vice-diretor do órgão, Marcos Lopes Coelho, porém, afirma que o número de insatisfeitos com tais serviços é muito maior. Isso porque o Procon só registra reclamações de pessoas que firmaram contratos com as empresas ou profissionais, o que nem sempre acontece. “O Procon é uma instância administrativa e não pode produzir provas testemunhais. O contrato verbal é válido, desde que seja comprovado por duas testemunhas. Mas, nesse caso, é preciso procurar a Justiça”, afirma.

Foi somente após a intervenção do Procon que o problema da bancária Renata Almeida Gomes da Rocha, 36 anos, foi resolvido. Ela construiu uma casa no Jardim Botânico e, no final do ano passado, contratou uma empresa para instalar toldos no jardim. Eles iniciaram o serviço depois do prazo combinado e também não cumpriram o tempo determinado no contrato. “O que eles fariam em dias, levaram meses. Dividimos o pagamento em três vezes e, mesmo depois de vencer todas as parcelas, eles não tinham concluído o trabalho”, conta.

A empresa ainda ameaçou dar o calote. “Eu ligava, marcava um dia para eles virem, e não apareciam. A gente precisava dos toldos para fazer uma festa no final do ano em casa e acabamos fazendo sem eles”, ressalta. “A prestação desses serviços em Brasília é péssima. Tive tanto prejuízo quando estava construindo a casa. Foi pintor que recebeu adiantado e não voltou mais, marceneiro que não concluiu o serviço. Esses trabalhadores nunca cumprem prazos”, reclama a bancária.

Texto de Gizella Rodrigues

As empresas de pagamento eletrônico surgiram para oferecer ao consumidor a segurança na compra on-line, mediante a devolução de valores pagos em caso de descumprimento da oferta pelo vendedor. Porém, o que a Fundação Procon de São Paulo observou no primeiro semestre deste ano foi o aumento de queixas e pouca resolução dos problemas dos clientes.

Foram 1.109 reclamações de janeiro a junho de 2013, sendo que, a maioria delas, 482, são relativas a entrega – demora no pedido ou pedido incompleto ou errado. Em seguida, vem problemas com contrato (370) e com cobrança (117).

Para o Procon de SP, isso demostra “falta de critério na escolha desses sites de venda parceiros, falha na adoção de medidas emergenciais quando os problemas aparecem e falta de solução para os consumidores prejudicados”, informou, via nota.

O órgão afirmou ainda que o prazo para o consumidor questionar a compra é, em regra, menor que o estabelecido pelos vendedores. Por falha de informações e divergência entre as regras, o consumidor perde o prazo para questionar a compra, justamente o maior benefício oferecido pela facilitadoras.

A empresa mais reclamada foi a Akatus Meio de Pagamentos, com 560 queixas. Dessas, a companhia só conseguiu resolver 49%. A BCash foi a quem menos solucionou os problemas de seus consumidores, o índice foi de 38% entre as 77 queixas. A PayPal foi a empresa com menor quantidade de ocorrências (9) e resolveu 89% dos conflitos com seus clientes.

A página eletrônica do Nota Legal e os demais sites da Secretaria de Fazenda do Distrito Federal estão fora do ar.

A previsão é que elas voltem a funcionar normalmente amanhã pela manhã (28.10).

De acordo com a Secretaria, o sistema Data Center ficará em manutenção durante todo o fim de semana, e, por isso, as páginas ficarão inacessíveis aos usuários.

A partir de hoje, o consumidor que fizer uma ligação para um celular do Rio de Janeiro e Espírito Santo terá que acrescentar o dígito 9 antes do número atual. Os celulares com conexão direta via rádio estão excluídos dessa regra.

O acréscimo do nono dígito vale para os DDDs 21,22, 24, no Rio, e 27 e 28, no Espírito Santo.

Até o dia 5 de novembro, as ligações com oito dígitos ainda serão completadas normalmente. Depois, os usuários receberão mensagens com orientações sobre a nova forma de discagem.

O nono dígito para telefones móveis já está implementado no estado de São Paulo e até 2016 todos os estados brasileiros terão o número a mais.

Na hora de fazer compras, a internet é uma grande vitrine. Com a facilidade de adquirir determinado produto em poucos cliques, cada vez mais aumenta a procura pelo e-commerce. No Distrito Federal, o comércio on line cresce 20% ao ano, mas os consumidores ainda têm dúvidas de como garantir que a mercadoria seja entregue no prazo e nas condições propostas. Saber se o site é confiável e que não trata-se de um golpe é a maior preocupação dos usuários, mas não deve ser o único cuidado tomado. Preocupar-se com a política de troca da empresa, caso o produto chegue com defeito ou simplesmente não corresponda às expectativas, pode evitar transtornos.

No caso de compras virtuais, o consumidor não pode avaliar o produto em mãos. Não o experimenta nem verifica em qual material ele é feito. Por isso, pode decepcionar-se ao receber a mercadoria em casa. Por isso, o Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento pela compra. Com o dispositivo, depois da entrega, o cliente pode pedir a troca ou devolução da mercadoria em sete dias, sem precisar justificar os motivos. Ele também não pode ser penalizado pelo arrependimento. “Isso só vale para compras feitas fora do estabelecimento comercial porque o consumidor não tem todas as informações sobre o produto na sua frente. Não o viu, não experimentou, não cheirou. Pode não gostar do que receber”, explica o advogado especialista em direito do consumidor, Dori Boucault.

Essa é a única diferença das compras feitas pela internet daquelas realizadas em lojas físicas. Nos outros casos, o fornecedor só é obrigado a trocar se a mercadoria apresentar algum defeito. No caso de a peça não servir ou por qualquer outro motivo, passados os sete dias, fazer a troca é uma espécie de cortesia e o site pode impor suas próprias condições. “O consumidor deve informar-se, antes de realizar a compra, da política de troca da empresa. No caso do direito de arrependimento, nenhuma taxa pode ser cobrada. Mas, depois do prazo estabelecido, o fornecedor não é obrigado a trocar e pode cobrar o frete, por exemplo”, ressalta o advogado do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Daniel Mendes Santana.

Quando tem algum defeito, no entanto, o site é obrigado a fazer a troca, que inclui a substituição da mercadoria por outra, o reparo do produto ou a devolução do dinheiro. Se o comprador aceitar, a empresa também pode deixar o valor pago como crédito para a aquisição de novos produtos no futuro. “Mas a lei garante que a escolha de como vai receber o dinheiro de volta deve ser feita pelo cliente. Porque você pode nunca ter a oportunidade de usar o crédito. Se a empresa oferecer, cabe ao consumidor aceitar ou não”, afirma Boucault.

Definir se quer a troca ou a devolução do dinheiro também é um direito do consumidor. “Isso varia de caso a caso. Às vezes, o produto foi adquirido em uma promoção e a pessoa insiste pela troca. Outras vezes, é melhor cancelar a compra para evitar dor de cabeça”, afirma David Passada, advogado da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste). O fornecedor também não pode fazer nenhuma cobrança no caso de imperfeição. “O CDC não aceita que o consumidor partilhe o ônus da má prestação de um serviço”, ressalta.

Atenção ao prazo

Não perder o prazo é uma precaução importante para garantir a substituição. No caso de bens não duráveis, como maquiagem, o consumidor tem 30 dias para reclamar de um defeito aparente. Para bens duráveis, roupas e equipamentos eletrônicos por exemplo, são 90 dias para solicitar a troca. “Além do contato por telefone ou e-mail, sugiro o envio de uma correspondência com aviso de recebimento, para que a empresa não alegue não ter recebido a reclamação”, diz Dori Boucault.

O Código de Defesa do Consumidor não estabelece exatamente quanto tempo o fornecedor tem para recolher a mercadoria e efetuar a troca. Mas os institutos de defesa do consumidor entendem que as empresas têm 30 dias, a partir da reclamação, para sanar o problema do produto. Outra obrigação é avisar ao consumidor quando o produto será recolhido. Os sites também podem enviar um código postal pago para o cliente enviar a mercadoria pelos Correios.

Se o problema for oculto, os prazos também são de 30 ou 90 dias, mas começam a valer no momento em que o defeito é detectado pelo consumidor. A exemplo do que aconteceu com o engenheiro em computação Saulandre Morais, 40 anos. Ele comprou dois pares de tênis da mesma marca e modelo, mas de cores diferentes, no site de uma loja e recebeu os produtos há 10 dias. Ele experimentou os tênis, gostou da aparência deles, mas descobriu um defeito depois de correr 10 quilômetros: eles machucaram o pé dele.

Assim, Saulandre decidiu trocar o segundo par antes que ele fosse usado. “O bom é que, mesmo tendo comprado pela internet, posso fazer a troca na loja que existe fisicamente. Eu ainda não encontrei o tênis que eu quero, mas tenho 30 dias para fazer isso e a conversa com a empresa está bem tranquila”, elogia.

Consumidores ainda preferem lojas físicas 

Apesar do crescimento anual do comércio online, os consumidores brasilienses confiam mais em sites que possuem lojas físicas. De acordo com o levantamento feito pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Distrito Federal (Fecomércio-DF), 73,7% das pessoas que compram pela rede preferem estabelecimentos on-line que têm também unidades concretas. O motivo apontado por eles no estudo é que, assim, podem ter contato com o produto antes de adquirir (67,4%) ou porque consideram a operação mais segura (30,2%).

É o caso do servidor público Gustavo Milhomem, 29 anos. Ele não costuma resistir a itens vendidos a um preço menor pela internet, mas fica atento aos pequenos detalhes em nome da segurança. “Não compro em sites que não conheço e prefiro os que têm loja física”, diz. Certa vez, ano passado, adquiriu um celular on line, mas se arrependeu da compra. Usou o direito de arrependimento e não teve nenhuma dor de cabeça para devolver o produto. “Eu liguei lá, eles recolheram o celular em casa e devolveram o dinheiro. Já compro pensando em algum problema que possa ter”, conta.

O estudo da Fecomércio também mostrou que os descontos oferecidos na web são os maiores atrativos para as compras. Prova disso é que a Classe C é a que mais consome em sites de vendas — 85,65%. Os especialistas, no entanto, aconselham aos consumidores desconfiarem de preços muito baixos e grandes facilidades. “A internet ainda é um meio muito propício a práticas criminosas. É preciso ter certeza que a empresa seja idônea e vai entregar o produto”, afirma David Passada, advogado da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste). “Se ele vier com algum defeito, mas a empresa for séria, o consumidor consegue resolver o problema, mesmo que seja com a ajuda da Justiça. O problema é se ela for fraudulenta. Daí, dificilmente você vai conseguir seu dinheiro de volta”, avisa.

O QUE DIZ A LEI

Em março de 2013, foi publicado no Diário Oficial da União decreto assinado pela presidente Dilma Roussef que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito ao comércio eletrônico. O decreto 7.962/2013 reforça o estabelecido no artigo 49 do CDC que diz que, em compras feitas fora do estabelecimento comercial (por telefone ou internet), o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias a contar do recebimento do produto, sem dar nenhuma explicação para a decisão. Nesse caso, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. Além disso, o decreto obriga os sítios eletrônicos a disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, informações como nome empresarial e CNPJ do fornecedor, endereço físico e demais informações necessárias para sua localização e contato, características essenciais do produto ou do serviço, discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros, além das condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega.Texto de Gizella Rodrigues