O acesso à telefonia é uma realidade no Brasil. Possuir um celular, uma TV por assinatura ou internet banda larga faz parte do cotidiano do brasileiro. Em regiões como o Distrito Federal, cuja renda per capita é uma das mais altas do país, a universalização dos serviços de telefonia toma ainda mais fôlego. Proporcionalmente ao tamanho da população, a capital lidera os acessos à telefonia móvel e à banda larga. Mas junto com o aumento da demanda, vem também o crescente número de reclamações. E o que preocupa as entidades de defesa do consumidor é que as queixas continuam crescendo em velocidade superior à adesão de consumidores.

De acordo com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o número de linhas móveis no Distrito Federal aumentou 1,9% na comparação dos dez primeiros meses de 2012 e 2013. Na banda larga, o crescimento foi de 13,4%. Em contrapartida, as queixas que chegaram ao Procon-DF no mesmo período aumentaram 30%. Saltaram de 24.578 para 31.958. Isso sem contabilizar os problemas de consumidores que procuram diretamente a Anatel. Os clientes reclamam da oscilação do sinal, das cobranças indevidas, do contrato e, principalmente, da dificuldade das empresas em resolver os problemas. São vários atendentes consultados e baixo índice de resolutividade.

Em 2012, a Anatel chegou a proibir a comercialização de novos chips de celulares para a TIM, Claro e Oi e determinou que as operadoras apresentassem um plano de metas de qualidade. Multas também foram aplicadas pelos Procons locais e pela Anatel e o Judiciário estipulou indenizações a consumidores prejudicados. Mesmo assim, de 2012 para 2013, as reclamações nos Procons de todo o Brasil cresceram 43,5% em relação aos serviços de telecomunicações.

Para as associações de consumidores e órgãos de defesa, as medidas tomadas para punir o setor pouco contribuíram para o respeito ao cliente e a melhora do serviço. “A telefonia sempre lidera o ranking de atendimentos nos Procons, isso não dá para tolerar. A suspensão da venda dos produtos das operadoras tem que acontecer mais vezes, como fazem com os planos de saúde. Só quando doer no bolso é que as operadoras vão respeitar o consumidor”, defende Tódi Moreno, diretor geral do Procon do Distrito Federal. “As empresas questionam as multas na Justiça, o que prolonga o processo e nada melhora para o consumidor”, argumenta Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste.

Quando a portabilidade foi anunciada, os consumidores viram a possibilidade de mudar de empresa em busca de qualidade. Mas, na opinião da Proteste, a situação pouco mudou. “O consumidor fica enganado com a falsa sensação de concorrência. A questão é que, quando o cliente muda, ele percebe que todas as empresas oferecem serviços similares, inclusive no preço e na qualidade”, afirma Maria Inês.

O corretor de imóveis Maurílio Antônio de Souza, 57 anos, é um exemplo. Ele é proprietário de uma imobiliária no centro de Taguatinga, por isso, possui sete linhas telefônicas de celular. Cliente da TIM, fez portabilidade para Vivo em busca de sinal melhor. Antes de mudar de empresa, ainda gastou R$ 2.750 comprando uma antena repetidora de sinal, o que não adiantou. Pesquisou na internet e com amigos qual a operadora com maior cobertura e optou pela Vivo. Porém, o problema de oscilação continuou mesmo com a mudança de empresa. “Falei com a vizinhança e percebi que todas as operadoras ofereciam o mesmo serviço. É um absurdo, eu estou no centro da segunda maior cidade do DF e não consigo ter acesso a celular?”, questiona.

Após entrar em contato com a Vivo várias vezes, conseguiu que técnicos e engenheiros da operadora visitassem a imobiliária. “Eu não ia desistir, não ia mudar de operadora de novo e continuar com o mesmo problema. Por isso, insisti até vir alguém aqui”, conta. Depois do jogo de empurra-empurra, a área técnica da Vivo informou que a região precisava de uma nova torre. “Quando questionei a partir de qual período essa nova torre seria construída eles me disseram que poderia demorar seis meses, três anos, aí eu perguntei ‘enquanto isso eu pago por um serviço que eu não tenho?’”.

O problema com as operadoras de telefonia passou a atrapalhar os negócios de Maurílio. “Se eu não retornasse as ligações, perdia aluguéis e vendas”. Depois de quase dois anos tentando conseguir um sinal para o escritório, a Vivo instalou um equipamento de femtocélulas. O aparelho foi autorizado e regulado pela Anatel no dia 4 de novembro deste ano. “No mesmo dia que saiu no Diário Oficial, a Vivo instalou esse aparelho e, depois de muita insistência, consegui ter sinal de qualidade”.
Multas

Das 430.341 reclamações dos Procons de todo o Brasil em relação aos serviços de telefonia de janeiro a outubro deste ano, 7,4% são originadas no Distrito Federal. São reclamações como a de Carlos Ozaniqui Júnior, 25 anos. O empresário comprou um celular modelo iPhone 5c da Vivo. Quando chegou em casa, não conseguiu carregar o aparelho e a bateria descarregava rapidamente. “Fui a Vivo e eles me pediram um laudo da Apple. A Apple disse que esse documento demoraria e que a Vivo tinha que trocar o aparelho. Fiquei das 14h às 22h de um lado pro outro e não resolveram meu problema”, afirma. Procurada pela reportagem, a Vivo informou que orientou o consumidor a entrar em contato com a assistência técnica do fabricante do aparelho para resolver a questão.

A elevada quantidade de queixas se deve ao elevado acesso dos moradores da capital à celulares, TV por assinatura e internet. Por isso, no intuito de melhorar a qualidade de um tipo de serviço consumido por boa parte da população, o Procon local fez a Operação Linha Dura de maio a novembro deste ano. O resultado foi R$ 17,9 milhões em multas. Foram multadas a TIM, a Net, a Claro, a Vivo, a GVT, a Oi celular e a Oi telefonia fixa.

Segundo o diretor do instituto, Tódi Moreno, as empresas ainda não pagaram o valor estipulado porque seis das sete autuadas recorreram às punições. A outra, não identificada, perdeu o prazo legal para recorrer. As operadoras foram multadas no dia 6 de novembro e tinham 10 dias para recorrer. Neste momento, as defesas estão com o jurídico do Procon, que deve avaliar dentro de 15 dias os argumentos apresentados pelas empresas. Se negados, elas têm 30 dias para quitar o débito, sob risco de entrarem para a dívida ativa do Distrito Federal.

O dinheiro será revertido para o Fundo do Consumidor do DF, utilizado pelo Procon para educação de consumo. “Sentimos que as penalidades têm surtido efeito com as operadoras. Assinamos um termo com a Vivo em que ela se compromete a comparecer às audiências de conciliação para aumentar o índice de resolutividade. Além disso, a Claro vai fazer um projeto piloto em uma de suas lojas colocando um funcionário só para resolver os problemas dos consumidores”.

Para saber mais:

Femtocélulas

As femtocélulas são semelhantes aos pontos de acesso para comunicação sem fio (Wi-Fi) e se utilizam de uma rede fixa para produzir uma pequena área de cobertura. O tráfego é escoado por meio de uma conexão de dados. O modelo está em funcionamento no Brasil desde 4 de novembro deste ano, quando a Anatel regulamentou e autorizou o sistema.

Os passageiros que viajaram este fim de semana enfrentaram filas, atrasos e voos cancelados. Uma pane no sistema da Gol atrapalhou as conexões em todo Brasil. No Aeroporto Juscelino Kubitschek, maior hub do país, o caos foi geral. Diante deste cenário, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) vai autuar a Gol por falhas na prestação de assistência aos passageiros em, no mínimo, R$ 300 mil.

A TAM também foi notificada e terá 10 dias para comprovar a prestação de assistência aos passageiros em Guarulhos no fim de semana. Se comprovadas irregularidades, a empresa também será autuada.

Os problemas dos últimos dias alertaram a agência sobre o fim do ano. Representantes das empresas aéreas apresentaram hoje, no Rio de Janeiro, os planos de contigência de cada uma delas para a Operação Fim de Ano, da Anac, realizada na alta temporada, de 13 de dezembro a 13 de janeiro de 2014.

Como agir

Caso o passageiro se sinta prejudicado, ele deve procurar a empresa aérea contratada para reivindicar. Se as tentativas de solução do problema pela empresa não apresentarem resultado, o usuário poderá encaminhar a demanda à Anac, aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.Cabe à Anac analisar cada caso e autuar a companhia, se comprovadas as irregularidades.

A cada quatro horas um atendente do telemarketing da Caixa recebe uma ligação de um mutuário do Entorno do Distrito Federal reclamando da qualidade do empreendimento comprado pelo Minha Casa, Minha Vida. Desde que o banco criou um canal de relacionamento exclusivo para o programa via 0800, as cidades ao redor de Brasília lideram as queixas. Os moradores reclamam de atrasos, erros na obra, inconformidades com os projetos e cobrança de taxas irregulares. Desde março deste ano foram contabilizadas 1.254 queixas, 3,5% das reclamações nacionais. Em todo o Brasil, são 36 mil.

São problemas como os vividos pela família de André Luiz Pereira de Oliveira, 30 anos, e Amanda Souza Santos, 30. O casal comprou uma casa em Valparaíso (GO) por R$ 107 mil em um condomínio fechado chamado Flores da Serra. Quando o governo federal anunciou o subsídio via Minha Casa, Minha Vida, os dois viram a possibilidade de sair do aluguel em Taguatinga e, finalmente, comprar a casa própria. Porém, o sonho foi substituído pela ansiedade. Pela previsão da construtora PDG, a obra deveria ser entregue em janeiro. Mas os proprietários só tiveram as chaves no fim de outubro.

O atraso acabou sendo apenas a primeira dor de cabeça da família. Assim que Amanda, André e os três filhos, Aryadne, 8, Antony, 6, Kaleb, 2 meses, chegaram com a mudança, perceberam que o imóvel não tinha energia elétrica. De acordo com um documento enviado pelas Centrais Elétricas de Goiás (Celg) aos moradores, a fiação instalada pela PDG é incompatível com a usada pela concessionária. “Eu tive que puxar um gato da energia do poste para não perdermos os alimentos da geladeira”, conta André.

Sem energia, a maioria das casas ainda está desocupada, embora o condomínio esteja 100% vendido. Das poucas habitadas saem fios e extensões que tomam as ruas e são ligadas aos postes mais próximos. Diariamente, os moradores precisam religar porque a Celg desconecta as ligações irregulares. A vela passou a ser item imprescindível na lista de compras domésticas. “A construtora já tinha atrasado a entrega. Estava muito difícil pagar prestação e aluguel. A nossa saída foi mudar mesmo sem condições”, conta Amanda. O condomínio ainda não tem iluminação comum e as bocas de lobo também estão sem proteção. Na casa de Amanda, quando chove, um vazamento escorre pelos buracos das lâmpadas improvisadas, o que pode gerar um curto-circuito e risco à família.

Assim como Amanda e André, outros moradores do Distrito Federal estão migrando para o Entorno de olho nas facilidades do Minha Casa, Minha Vida. Os municípios ao lado da capital do Brasil apresentam oferta maior de imóveis participantes do programa. Em todo o Entorno foram contratados pela Caixa 89.135 unidades habitacionais, no DF, o número é bem inferior – 29,9 mil. Dessa forma, os imóveis no Entorno apareceram como a possibilidade de compra da casa própria e da saída do aluguel com preços mais acessíveis, uma vez que os imóveis no DF têm preços mais elevados.

Porém, a oportunidade de deixar o aluguel está vindo com dor de cabeça para boa parte dos mutuários. A coordenadora comercial Cristiane Muniz Lourenço, 28, morava em Vicente Pires e comprou um apartamento em Valparaíso. Para receber o imóvel, a construtora Rossi condicionou as chaves à assinatura de uma procuração dando poderes à empresa de modificar o projeto e fazer doações. Ao chegar no prédio, A coordenadora teve uma surpresa desagradável. “A construtora tinha doado a área de lazer para a prefeitura. Sendo que, quando compramos essa área era interna ao condomínio”, reclama. “Essa prática de exigir uma procuração é abusiva e fere a lei da incorporação imobiliária. Mas, infelizmente, muito comum não só em imóveis da Minha Casa, Minha Vida. O consumidor tem que ficar atento e não assinar este documento. Se assinar, tem que entrar na Justiça”, alerta Marcelo Tapai, advogado especialista em direito imobiliário.

Além disso, a corretora vendeu que cada apartamento teria uma vaga na garagem. O que não ocorreu, são 448 apartamentos e 307 vagas. Para piorar, embora o prédio tenha sido entregue há apenas seis meses, os apartamentos no térreo estão com rachaduras e infiltrações. A construtora também não informou oficialmente à Caixa que a obra terminou e, portanto, os moradores ainda estão pagando os chamados juros de obra, recalculados mês a mês e mais altos do que os do financiamento imobiliário. “Estou pagando R$ 1.100 de prestação. Quando comprei, era pra ser R$ 700 e sei que esse valor a mais não será descontado no meu saldo devedor”, contabiliza Cristiane que financiou R$ 86 mil em 30 anos. Ela vive no apartamento com o marido Rafael da Silva Lourenço, 25, e o filho Yago, 5. “O sonho da minha vida era ter a casa própria, eu olho esse apartamento e me dá uma tristeza”, lamenta.

O técnico em ar condicionado Patrício Rodrigues dos Santos, 31 anos, comprou uma unidade no mesmo prédio de Cristiane. Como o dele é no térreo, ele teria um pequeno quintal. Quando chegou, viu que o terreno era irregular e não cabia nem uma mesa com quatro cadeiras. Mas isso não era o pior. Ele percebeu que as caixas de esgoto do prédio inteiro estavam dentro da área privada. Além do mau cheiro, as caixas já transbordaram. “Nesse dia não tinha ninguém em casa, aí o pessoal teve que pular o muro para consertar. Cadê a minha privacidade? Isso tinha que estar na área comum”.

Taxas irregulares

  Além dos problemas de infraestrutura, os proprietários de imóveis da Minha Casa, Minha Vida, ainda precisam lidar com as cobranças ilegais como a taxa de corretagem e juros abusivos. O analista de sistema Douglas Ferreira, 34 anos, proprietário de um imóvel do programa paga uma taxa chamada CM Repasse, que é considerada ilegal, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. “Não sei do que se trata. Comecei pagando R$ 6 e a última parcela veio R$ 400. Só sei que são 22 parcelas”, reclama. O secretário parlamentar Pedro Barbosa, 47 anos, tem um imóvel no condomínio da PDG que custou R$ 130 mil e entre os diversos problemas que teve com a construtora, pagou R$ 6 mil de taxa de corretagem. “O que me levou a comprar PDG não foi o nome, nem o padrão, foi a Caixa estar por trás. Eu só fechei porque a Caixa financiou. Agora tenho que passar por tantas dores de cabeça”, reclama Pedro.

O advogado Marcelo Tapai lembra que os problemas de infraestrutura e as cobranças ilegais pelas construtoras evidenciam a inexperiência da população da classe C na aquisição do primeiro imóvel e, por isso, o governo federal, por meio da Caixa, deveria ter um cuidado com este público. “Vários problemas que estão aparecendo no programa Minha Casa, Minha Vida ocorrem também em imóveis que não fazem parte do programa. A questão é neste caso temos um programa com o aval do governo federal de aquilo é seguro, a empresa é idônea. A Caixa tem responsabilidade solidária”, explica o advogado. Ele conta que apenas cerca de 4% dos consumidores com problemas com construtoras entram na Justiça, o que contribui para as empresas persistirem nos erros. “Em classes mais carentes, a porcentagem é ainda mais baixa, por isso, a Caixa tem que escolher melhor os seus parceiros”.

Presidente da Comissão de Materiais do Sindicato da Indústria da Construção Civil, Dionyzio Klavdianos, acredita que as novas normas da construção civil que começaram a valer em julho devem contribuir para a melhora dos empreendimentos do programa Minha Casa, Minha Vida. “Passamos a ter parâmetros claros para a construção brasileira, como de responsabilidade, de funcionalidade, de conforto acústico e térmico, vida útil do imóvel, etc. Isso vai ajudar a melhorar a qualidade dos imóveis do programa. O que não podemos é deixar empresas não sérias acabar com um programa tão importante quanto este”, afirma.

A Caixa informou, via nota, que tem o 0800 como canal de relacionamento com os clientes do Minha Casa, Minha Vida, e que após o recebimento das ligações ou e-mails, quando se referem a vícios construtivos, ela notifica a construtora responsável para realização dos reparos, dentro de prazo estipulado. Caso a construtora não atenda no período determinado, o banco inclui a empresa em cadastro, impedindo-a de efetuar novas contratações com o banco.

A Rossi e a PDG informaram, via nota, que os empreendimentos citados na matéria foram entregues de acordo com os projetos originais aprovados pelos órgãos competentes e sem alteração e que estão à disposição dos clientes para esclarecimento de eventuais dúvidas.

Memória:

Em março deste ano, o Ministério das Cidades suspendeu novas contratações de financiamentos imobiliários dentro do programa habitacional Minha Casa, Minha Vida nos municípios goianos de Águas Lindas, Novo Gama, Valparaíso, Cidade Ocidental e Luziânia. Dessa forma, as prefeituras, o governo de Goiás e empreiteiras ficaram impedidas de negociar com o Banco do Brasil e com a Caixa empréstimos para construir novos empreendimentos nessas cidades. Os contratos vigentes foram mantidos. A interrupção foi decidida porque técnicos do ministério constataram a existência de problemas no fornecimento de água nas habitações entregues e nas construções em andamento nas cinco cidades de Goiás. Na ocasião, a Caixa criou o de“Olho na Qualidade”, onde os consumidores poderiam reclamar sobre o programa.

Palavra do especialista

“A periculosidade de uma rachadura depende do grau. Uma trinca ou outra eventualmente pode ocorrer porque as casas de orçamento mais baixo são feitas com fundação direta e o terreno pode ceder um pouco. Quanto maior a fissura – largura de mais de dedo – mais difícil de corrigir. A umidade é um problema mais complicado porque a impermeabilização depois que a construção está feita é mais complicada. Nesse caso, o  melhor teria sido uma drenagem ou uma impermeabilização antes. Em tese, é difícil um imóvel oferecer risco à segurança do morador com trincas e inflitração. Mas o ideal é procurar um profissional para avaliar se há ou não riscos reais”

Danilo Sili Borges, engenheiro civil especialista em patologia das edificações.

Para saber mais

O programa Minha Casa, Minha Vida se propõe a subsidiar a compra do imóvel próprio para famílias com renda de até R$ 1,6 mil e facilitar as condições de acesso a famílias com vencimentos de até R$ 5 mil. Para isso, o governo federal liberou, na segunda etapa do programa, R$ 125,7 bilhões, entre subsídio e linhas de financiamento. Toda família com renda bruta mensal de atéR$ 5 mil pode participar do programa, desde que não tenha residência própria, financiamentoem qualquer unidade da Federação ou tenha recebido anteriormente benefícios de natureza habitacional do governo federal.

Raio-X

Brasil:

3,012 milhões de unidades habitacionais contratadas36 mil reclamações171 reclamações por dia

Entorno do Distrito Federal:

89.135 unidades contratadas1.254 reclamações6 reclamações por dia

Dez problemas comuns no Minha Casa, Minha Vida entregues no Entorno

1. Atraso na entrega2. Vazamentos3. Infiltrações4. Rachaduras5. Imóvel entregue diferente do vendido na planta6. Inconformidades no projeto7. Cobrança de taxas irregulares como a CM Repasse8. Exigência de assinatura de procuração para entrega de chaves9. Descumprimento do memorial descritivo10. Demora da construtora em dar baixa nos registros da Caixa como obra concluída, com isso, o consumidor paga juros de obra e não de financiamento imobiliário

A Procuradoria de Defesa do Consumidor do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) instaurou um inquérito civil público contra o Facebook e a Luluvise Incorporation, responsável pelo polêmico aplicativo Lulu. As duas empresas têm cinco dias para prestar esclarecimentos sobre o assunto.

Para o MPDFT o aplicativo ofende o direito da personalidade de usuários do sexo masculino, uma vez que fere a honra e a privacidade. Cabendo medidas administrativas e condenação por dano moral coletivo.

O Lulu é um aplicativo que permite apenas as mulheres usuárias da rede social, façam, anonimamente, avaliações dos homens, atribuindo notas sobre aspectos pessoais do homem.

A qualidade do serviço de plano de saúde no Brasil ainda está longe de agradar o consumidor. No dia a dia, os clientes têm dificuldade para agendar consultas e exames, os prazos máximos para marcação de procedimentos não são cumpridos, a rede crendenciada não para de diminuir e, por fim, os preços praticados são altos em relação ao que é oferecido. Há dois anos, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) instaurou os períodos de monitoramento e a suspensão da venda de planos de saúde com muitas reclamações. Mas o que parecia uma ameaça às operadoras, mostrou-se ineficiente na melhora do atendimento. As empresas parecem não se preocupar com a punição, prova disso é que mais da metade (50,6%) das operadoras que foram penalizadas pela ANS continuaram cometendo os mesmos erros e, mais de uma vez, foram obrigadas a suspender a venda de seus produtos.

Desde o início dos monitoramentos em dezembro de 2011, a ANS penalizou 89 operadoras e impediu a comercialização de 700 planos. Atualmente são 1, 1 mil registros. A agência pune as empresas que não cumpriram os prazos máximos de atendimentos e negaram cobertura ao beneficiário. Foram sete ciclos de fiscalização e cinco deles com penalidades. Nos outros dois casos, a suspensão não ocorreu porque, pelas regras da ANS, as empresas não poderiam ser punidas em períodos de mudança de regras e sem uma base comparativa anterior. Segundo um levantamento realizado pela ANS à pedido do Blog do Consumidor, 45 das 89 operadoras foram suspensas mais de uma vez. Sendo que, 25 delas (28%), mais de três vezes.

Para as associações de consumidores a reincidência é preocupante. “Trata-se de um serviço imprescindível para a vida. Se uma operadora deixa de cumprir, já é um problema. Se ela é punida pelo órgão regulador e mesmo assim, repete o erro, temos um descaso”, analisa Joana Cruz, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). A especialista lembra ainda que as suspensões não refletem de fato o quadro da saúde suplementar no Brasil. “A ANS só pune pelas queixas que chegam até ela. Trata-se de uma fiscalização passiva. Não estão contabilizados os números dos Procons e do Judiciário. É preciso que a agência cruze esses dados, faça uma fiscalização realmente ativa”, defende.

Enquanto as empresas insistem no erro de não cumprir as determinações da agência reguladora, o consumidor é quem sente o descaso com a falta de atendimento. Joana Jeker dos Anjos, 37 anos, tenta, desde o dia 18 de novembro, uma autorização da Amil para um medicamento contra o câncer que a mãe Maria Edelvais Fonseca Jeker, 60 anos, enfrenta.  “Minha mãe está com câncer de mama pela segunda vez e agora com metástase óssea. O médido suspendeu o tratamento oral e substituiu pelo venoso, mas o plano até hoje não autorizou o novo medicamento”, conta.

De acordo com Joana, a clínica fez a solicitação no dia 18 de novembro. Quatro dias depois, a operadora ligou informando que faltava informações para que o plano autorizasse o medicamento. “Eu ligava todos os dias para a operadora e os atendentes me diziam que não constava pedido no sistema. Quando eles me ligaram falando que faltava informações, senti que o plano queria protelar”, indignou-se. “Cada negativa do plano, minha mãe fica abalada. Ela está sentindo muita dor e tomando morfina. O plano precisa agir de maneira rápida quando se trata de um paciente oncológico”.

A Amil informou que a quimioterapia foi liberada no dia 25 de novembro, a paciente tomou a medicação. Informação contestada por Joana. “Até hoje o plano não liberou o medicamento, minha mãe só tomou a medicação dia 26 porque a clínica o fez mesmo sem a autorização do plano”.

Avaliação

Embora mais da metade das operadoras punidas permaneçam no erro, na análise da ANS, o nível de reincidência na suspensão é considerado baixo e a agência reitera que o programa de monitoramento vem cumprindo a função de promover uma mudança de comportamento entre as empresas. “É preciso deixar claro que a suspensão da comercialização não é a única medida que a ANS toma em relação à atuação das operadoras de planos de saúde”, explica Bruno Sobral, diretor de fiscalização da ANS.

O diretor conta que as 16 reincidentes em 2012 sofreram outros processos administrativos. Quatro foram submetidas à alienação compulsória da carteira de clientes, esse é o caso da Sosaúde, da SMS, da Social-Sociedade Assistencial e Cultural e Unimed Centro-Oeste e Tocantins. Outras três estão com direção técnica, nesse caso, um agente da ANS fica interno na operadora, a agência não assume a gestão, mas ajuda nas mudanças gerenciais. Universal e as Unimeds Paulistana e Guararapes estão nessa situação. A Unimed Brasília e a Admedico estão com portabilidade especial, os clientes podem ir para outro plano de saúde sem cumprir novos prazos de carência.  A Ideal, Real Saúde e Recife Meridional passam por liquidação extrajudicial e a Saúde Medicol, Green Line, HBC e Excelsior estão em acompanhamento pela ANS. Em 2013, o ciclo de monitoramentos não terminou, mas até o fim de novembro, 19 operadoras estavam reincidentes pela listagem da ANS.

Para o setor, os critérios e os métodos de avaliação precisam ser revistos. A Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), por exemplo, defende mais diálogo com a ANS, assim como o direito de defesa antes da publicação das suspensões. A federação representa 31 operadoras responsáveis por 35% do mercado. “As operadoras são condenadas sem o devido processo legal, como a possibilidade de se defender. Elas sabem junto com o público que os seus produtos foram suspensos”, afirma José Cechin, diretor-executivo da FenaSaúde. Ele explica que as operadoras descobriram, por exemplo, que a ANS não tinha o protocolo de várias queixas que eram contabilizadas para a suspensão. Apenas com esse número a empresa pode ser punida. “Essas reclamações não poderiam entrar. Reunimos com a agência e reinvidicamos isso”, complementa. As operadoras estão com um processo judicial em curso exigindo que a agência dê direito de defesa às empresas antes da suspensão.

De acordo com a ANS, a suspensão é uma medida cautelar e não uma condenação. “A gente suspende a venda porque a operadora não está conseguindo cuidar dos seus clientes. A suspensão é para a empresa arrumar a casa antes de receber novos consumidores”, explica Bruno Sobral.

Base Comparativa

Para a ANS poder ter dados para a punição ela precisa de uma base comparativa. Assim, no primeiro monitoramento, a agência não poderia penalizar porque não tinha os dados para comparar. Em abril deste ano, a agência modificou as regras e incluiu a negativa de cobertura. Com a mudança, a ANS teve que refazer a sua base comparativa e, portanto, não pode punir as operadoras.

Confira os prazos para atendimento

A resolução 259 da ANS estabelece prazos máximos para que os planos de saúde atendam seus clientes. Confira alguns procedimentos e o tempo que a operadora tem para realizá-lo.

>> Consulta básica  — pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia — até 7 dias úteis;>> Consulta nas demais especialidades médicas: até 14 dias úteis;>> Consulta e procedimentos realizados em consultório/clínica com cirurgião-dentista: até 7 dias úteis;>> Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial: até 3 dias úteis;>> Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial: até 10 dias úteis;>> Procedimentos de alta complexidade: até 21 dias úteis;>> Urgência e emergência: imediato.

Protocolo em mãos

Após tentar agendar o atendimento pelo plano e não conseguir dentro do prazo máximo previsto, o beneficiário deve entrar em contato com a operadora para obter uma alternativa para o atendimento solicitado. Neste contato, o consumidor não deve esquecer de anotar o número de protocolo, que servirá como comprovante da solicitação. Se a operadora não oferecer solução para o caso, o consumidor pode fazer a denúncia à ANS pelo site ou pelo telefone 0800 701 9656.

O Departamento de Trânsito do Distrito Federal publicou no Diário Oficial de hoje mudanças na transferência de veículos repassados às concessionárias. Com a nova instrução, a concessionária fica obrigada a transferir veículo do nome do proprietário para a empresa na hora da venda. Com isso, a revenda deve preencher o Documento Único de Transferência (DUT), reconhecer firma em cartório e pagar uma taxa de R$ 56.

Dessa forma, o consumidor não terá que entregar o documento em branco, nem a procuração para a revenda. Evitando assim, futuras dores de cabeça como multas indevidas. Em contrapartida, as concessionárias não precisam mais fazer a vistoria nessa primeira transferência. A vistoria será necessária depois que o carro for vendido para outro

“Nossa intenção como gestores é resolver dois problemas. O do cidadão, que tinha que deixar o DUT em branco e uma procuração e o da concessionária, que não tranferia o veículo para não pagar as taxas”, explica Francisco Saraiva, diretor-adjunto do Detran-DF.

Precauções na venda dos usados

A Apple terá que prestar esclarecimentos à Secretaria Nacional do Cosnumidor do Ministério da Justiça. O órgão questiona o funcionamento do iTunes Store, uma vez que os preços apresentados não são em real, mas sim, em dólar.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, mesmo se o produto for importado, a empresa deve informar o preço na moeda nacional.

A Apple tem dez dias a partir do recebimento da notificação para explicar os questionamentos da Secretaria.

Modelo importado dos Estados Unidos, o Black Friday versão brasileira começa este fim de semana com a participação de mais de 120 estabelecimentos comerciais que vendem na internet. A ação reúne por 24 horas ofertas de produtos e serviços online.

No ano passado, a liquidação Black Friday foi marcada por denúncia de maquiagem de preços e atraso na entrega dos produtos. Chegou a ser chamada de “Black Fraude”.

Para evitar dor de cabeça ao consumidor, a Proteste Associação de Consumidores elaborou algumas dicas que o cliente deve prestar atenção antes da compra.

O site deverá fornecer: 1. O sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos; 2. Fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação; 3.Confirmar imediatamente que foi aceita a oferta; 4. Disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação;

5. Manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato; 6. Confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor, como dúvidas, reclamações, pedidos de suspensão e cancelamentos do contrato, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor;7. Utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

A BMW Brasil convoca os proprietários das motocicletas modelo K1600 GT e GTL fabricadas entre fevereiro de 2011 e março de 2012 a comparecerem a uma concessionária da marca para reprogramação do sistema eletrônico (software) de gerenciamento do motor.

Os chassis envolvidos são os ZY40347 até ZY45376 no modelo GT e ZZ13269 até ZZ18224 no GTL. No comunicado, a empresa informa ter constatado a possibilidade de alteração do funcionamento do motor em reação de falha em seu módulo de gerenciamento eletrônico. Assim, o motor pode ser desligado de forma inesperada durante a pilotagem, o que pode causar acidente e danos físicos ao condutor, passageiro e terceiros.

Mais informações pelo 0800 707 3578 e pelo site.

O Ministério Público do Distrito Federal instaurou inquérito para investigar o cancelamento do World Bike Tour. Cerca de 4,5 mil pessoas se inscreveram para o evento e não tiveram de volta o dinheiro pago para participar. Além disso, os consumidores reclamam que não conseguiram entrar em contato com os responsáveis pelos números telefônicos do site.

Ontem, o Ministério Público e os responsáveis pela empresa se reuniram em uma audiência. Na ocasião, os empresários alegaram que o motivo do cancelamento foi a falta de patrocínio. Eles se comprometeram a comparecer ao Ministério Público hoje para firmar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC). O documento vai tratar sobre o ressarcimento dos prejudicados.

A preocupação do MP ocorre porque a mesma empresa deu início a um evento similar em São Paulo e ainda não ressarciu os consumidores no DF.

Os consumidores lesados podem procurar o Ministério Público pelo email 4prodecon@mpdft.mp.br, pelo telefone 3343-9851 ou pessoalmente, na Praça Municipal, Eixo Monumental, lote 2, bloco A, sala 130, Brasília.