Reformar, construir ou fazer reparos em casa é uma das tarefas que mais exige atenção do consumidor. Gastos imprevistos, prazos não cumpridos, uso de material de baixa qualidade e profissionais irresponsáveis são os principais problemas encontrados na prestação de serviços. Os acordos feitos de boca e a contratação de trabalhadores informais, muitas vezes, trazem enorme insegurança para quem tem uma emergência em casa e precisa resolvê-la rapidamente. Muita gente não sabe, mas, nesses casos, a prestação do serviço é uma relação de consumo protegida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Tudo o que se paga para ser feito, seja um corte de cabelo, conserto de um carro, de eletrodoméstico, construção, móveis planejados, pintura ou qualquer outro reparo é considerado uma prestação de serviços pelo CDC. De acordo com a legislação, “consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. Assim, a relação entre o dono da casa e o pintor, o marceneiro, o eletricista ou qualquer outro trabalhador contratado para realizar algum trabalho está prevista no código. “A prestação de serviços autônomos não descaracteriza a relação de consumo e o consumidor está protegido”, afirma o advogado Gildásio Pedrosa de Lima, especialista em direito do consumidor.

Mesmo com a lei, as entidades de proteção ao consumidor reconhecem que a relação com esses tipos de profissionais deixa o cliente vulnerável justamente pela falta de formalização. Assim, o primeiro passo é procurar um profissional vinculado a uma empresa, que tenha CNPJ e endereço físico. “Mesmo que ela cobre mais caro. Se houver algum problema, a empresa tem mais condições de arcar com uma possível indenização”, ressalta Tatiana Viola de Queiroz, advogada da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste).

Ainda se a escolha for contratar uma empresa, é importante firmar um contrato que garanta a execução do serviço. O documento deve estabelecer a descrição do serviço, o valor da mão de obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços. “É preciso documentar para ter provas caso seja preciso fazer alguma reclamação. O contrato deixa as duas partes mais seguras, pode impedir que o profissional suma e que o consumidor não pague, por exemplo”, explica a advogada. O contrato não precisa ser registrado em cartório, mas é aconselhado que ele tenha a assinatura de duas testemunhas (pessoas neutras, como o porteiro e um vizinho). E, no caso de contratação de um autônomo, a precaução vale o dobro. “Muitas vezes não se sabe nem o sobrenome do profissional, nem onde ele mora, só o telefone. Os acordos são feitos na confiança, mas a gente nunca conhece as pessoas”, diz Tatiana.

Foi justamente o que aconteceu com o administrador de condomínio Edmar Marchesoni, 35 anos. O congelador da geladeira dele parou funcionar e ele procurou alguém para fazer o conserto na internet. Encontrou um profissional bem recomendado, com comentários de internautas favoráveis, indicando o serviço. “Ele disse que a resistência estava queimada e cobrou R$ 170 para trocar a peça. Mas a geladeira continuou com o mesmo problema”, conta.

Depois de executar o “reparo”, o profissional desapareceu. Desligou o celular e parou de responder mensagens. Edmar foi obrigado a procurar uma empresa autorizada pela fabricante e pagar novamente pelo conserto. “O técnico disse que o cara que tinha vindo antes não tinha feito nada”, diz. “Não achei que ia dar problema, a gente nunca acha. Depois disso, aprendi a não medir esforço para garantir que o serviço seja bem feito. Não tem que pensar só no preço”, afirma o morador do Guará, que é síndico profissional e também já enfrentou diversos problemas nos prédios que administra.

Preços

Procurar referências de serviços anteriores feitos pelo profissional ou pela empresa é uma forma de evitar dor de cabeça. Contratar profissionais que anunciam em postes ou na internet, sem conhecer o trabalho deles, é perigoso. Pedir um orçamento prévio também é importante para impedir a cobrança abusiva. O CDC exige que o fornecedor de serviço deve entregar ao consumidor um orçamento, que, normalmente, vale por 10 dias (veja O que diz a lei). “É importante que qualquer serviço só seja executado depois da aprovação do orçamento. Depois que o trabalho for feito, o consumidor vai ter que pagar o valor que normalmente é cobrado pelo mercado, se ele não tiver acertado isso antes”, afirma o advogado Gildásio Pedrosa de Lima.

Alterações no orçamento também não podem ser feitas unilateralmente, nem sem justificativa. O código estabelece que, “uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento somente pode ser alterado mediante livre negociação das partes”. “O consumidor também não pode ficar refém disso. Se achar que o preço cobrado é abusivo e foi modificado sem justificativa, ele pode não pagar e discutir o caso na Justiça”, completa o advogado.

A garantia também é obrigatória, de acordo com o CDC. A lei estabelece que o fornecedor responde pelos vícios de qualidade que tornem os serviços impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor. Assim, o consumidor pode exigir a reexecução dos serviços, sem custo adicional, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. A lei não estabelece um tempo para a garantia que, no caso de produtos, varia entre 30 e 90 dias. “Isso também deve estar no contrato. Por isso ele é tão importante. Acima de R$ 50, é melhor fazer”, conclui a advogada da Proteste Tatiana Viola de Queiroz.

Texto de Gizella Rodrigues

Leia mais: 685 queixas em 2013

Mais de duas reclamações por dia chegaram este ano ao Instituto de Defesa do Consumidor do DF (Procon-DF) de consumidores que se sentiram lesados por profissionais que executaram algum serviço em suas residências. Entre 1º de janeiro e a última quinta-feira, o órgão recebeu 685 queixas contra os maios diversos serviços como vidraçaria, marcenaria, tapeçaria, costura, construção, reforma, montagem, acabamento, instalação hidráulica ou elétrica, entre outros. Os principais problemas foram serviços não concluídos, alteração contratual abusiva, em desacordo com a legislação ou unilateral e recusa injustificada em prestar o serviço.

O vice-diretor do órgão, Marcos Lopes Coelho, porém, afirma que o número de insatisfeitos com tais serviços é muito maior. Isso porque o Procon só registra reclamações de pessoas que firmaram contratos com as empresas ou profissionais, o que nem sempre acontece. “O Procon é uma instância administrativa e não pode produzir provas testemunhais. O contrato verbal é válido, desde que seja comprovado por duas testemunhas. Mas, nesse caso, é preciso procurar a Justiça”, afirma.

Foi somente após a intervenção do Procon que o problema da bancária Renata Almeida Gomes da Rocha, 36 anos, foi resolvido. Ela construiu uma casa no Jardim Botânico e, no final do ano passado, contratou uma empresa para instalar toldos no jardim. Eles iniciaram o serviço depois do prazo combinado e também não cumpriram o tempo determinado no contrato. “O que eles fariam em dias, levaram meses. Dividimos o pagamento em três vezes e, mesmo depois de vencer todas as parcelas, eles não tinham concluído o trabalho”, conta.

A empresa ainda ameaçou dar o calote. “Eu ligava, marcava um dia para eles virem, e não apareciam. A gente precisava dos toldos para fazer uma festa no final do ano em casa e acabamos fazendo sem eles”, ressalta. “A prestação desses serviços em Brasília é péssima. Tive tanto prejuízo quando estava construindo a casa. Foi pintor que recebeu adiantado e não voltou mais, marceneiro que não concluiu o serviço. Esses trabalhadores nunca cumprem prazos”, reclama a bancária.

Texto de Gizella Rodrigues

As empresas de pagamento eletrônico surgiram para oferecer ao consumidor a segurança na compra on-line, mediante a devolução de valores pagos em caso de descumprimento da oferta pelo vendedor. Porém, o que a Fundação Procon de São Paulo observou no primeiro semestre deste ano foi o aumento de queixas e pouca resolução dos problemas dos clientes.

Foram 1.109 reclamações de janeiro a junho de 2013, sendo que, a maioria delas, 482, são relativas a entrega – demora no pedido ou pedido incompleto ou errado. Em seguida, vem problemas com contrato (370) e com cobrança (117).

Para o Procon de SP, isso demostra “falta de critério na escolha desses sites de venda parceiros, falha na adoção de medidas emergenciais quando os problemas aparecem e falta de solução para os consumidores prejudicados”, informou, via nota.

O órgão afirmou ainda que o prazo para o consumidor questionar a compra é, em regra, menor que o estabelecido pelos vendedores. Por falha de informações e divergência entre as regras, o consumidor perde o prazo para questionar a compra, justamente o maior benefício oferecido pela facilitadoras.

A empresa mais reclamada foi a Akatus Meio de Pagamentos, com 560 queixas. Dessas, a companhia só conseguiu resolver 49%. A BCash foi a quem menos solucionou os problemas de seus consumidores, o índice foi de 38% entre as 77 queixas. A PayPal foi a empresa com menor quantidade de ocorrências (9) e resolveu 89% dos conflitos com seus clientes.

A página eletrônica do Nota Legal e os demais sites da Secretaria de Fazenda do Distrito Federal estão fora do ar.

A previsão é que elas voltem a funcionar normalmente amanhã pela manhã (28.10).

De acordo com a Secretaria, o sistema Data Center ficará em manutenção durante todo o fim de semana, e, por isso, as páginas ficarão inacessíveis aos usuários.

A partir de hoje, o consumidor que fizer uma ligação para um celular do Rio de Janeiro e Espírito Santo terá que acrescentar o dígito 9 antes do número atual. Os celulares com conexão direta via rádio estão excluídos dessa regra.

O acréscimo do nono dígito vale para os DDDs 21,22, 24, no Rio, e 27 e 28, no Espírito Santo.

Até o dia 5 de novembro, as ligações com oito dígitos ainda serão completadas normalmente. Depois, os usuários receberão mensagens com orientações sobre a nova forma de discagem.

O nono dígito para telefones móveis já está implementado no estado de São Paulo e até 2016 todos os estados brasileiros terão o número a mais.

Na hora de fazer compras, a internet é uma grande vitrine. Com a facilidade de adquirir determinado produto em poucos cliques, cada vez mais aumenta a procura pelo e-commerce. No Distrito Federal, o comércio on line cresce 20% ao ano, mas os consumidores ainda têm dúvidas de como garantir que a mercadoria seja entregue no prazo e nas condições propostas. Saber se o site é confiável e que não trata-se de um golpe é a maior preocupação dos usuários, mas não deve ser o único cuidado tomado. Preocupar-se com a política de troca da empresa, caso o produto chegue com defeito ou simplesmente não corresponda às expectativas, pode evitar transtornos.

No caso de compras virtuais, o consumidor não pode avaliar o produto em mãos. Não o experimenta nem verifica em qual material ele é feito. Por isso, pode decepcionar-se ao receber a mercadoria em casa. Por isso, o Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento pela compra. Com o dispositivo, depois da entrega, o cliente pode pedir a troca ou devolução da mercadoria em sete dias, sem precisar justificar os motivos. Ele também não pode ser penalizado pelo arrependimento. “Isso só vale para compras feitas fora do estabelecimento comercial porque o consumidor não tem todas as informações sobre o produto na sua frente. Não o viu, não experimentou, não cheirou. Pode não gostar do que receber”, explica o advogado especialista em direito do consumidor, Dori Boucault.

Essa é a única diferença das compras feitas pela internet daquelas realizadas em lojas físicas. Nos outros casos, o fornecedor só é obrigado a trocar se a mercadoria apresentar algum defeito. No caso de a peça não servir ou por qualquer outro motivo, passados os sete dias, fazer a troca é uma espécie de cortesia e o site pode impor suas próprias condições. “O consumidor deve informar-se, antes de realizar a compra, da política de troca da empresa. No caso do direito de arrependimento, nenhuma taxa pode ser cobrada. Mas, depois do prazo estabelecido, o fornecedor não é obrigado a trocar e pode cobrar o frete, por exemplo”, ressalta o advogado do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Daniel Mendes Santana.

Quando tem algum defeito, no entanto, o site é obrigado a fazer a troca, que inclui a substituição da mercadoria por outra, o reparo do produto ou a devolução do dinheiro. Se o comprador aceitar, a empresa também pode deixar o valor pago como crédito para a aquisição de novos produtos no futuro. “Mas a lei garante que a escolha de como vai receber o dinheiro de volta deve ser feita pelo cliente. Porque você pode nunca ter a oportunidade de usar o crédito. Se a empresa oferecer, cabe ao consumidor aceitar ou não”, afirma Boucault.

Definir se quer a troca ou a devolução do dinheiro também é um direito do consumidor. “Isso varia de caso a caso. Às vezes, o produto foi adquirido em uma promoção e a pessoa insiste pela troca. Outras vezes, é melhor cancelar a compra para evitar dor de cabeça”, afirma David Passada, advogado da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste). O fornecedor também não pode fazer nenhuma cobrança no caso de imperfeição. “O CDC não aceita que o consumidor partilhe o ônus da má prestação de um serviço”, ressalta.

Atenção ao prazo

Não perder o prazo é uma precaução importante para garantir a substituição. No caso de bens não duráveis, como maquiagem, o consumidor tem 30 dias para reclamar de um defeito aparente. Para bens duráveis, roupas e equipamentos eletrônicos por exemplo, são 90 dias para solicitar a troca. “Além do contato por telefone ou e-mail, sugiro o envio de uma correspondência com aviso de recebimento, para que a empresa não alegue não ter recebido a reclamação”, diz Dori Boucault.

O Código de Defesa do Consumidor não estabelece exatamente quanto tempo o fornecedor tem para recolher a mercadoria e efetuar a troca. Mas os institutos de defesa do consumidor entendem que as empresas têm 30 dias, a partir da reclamação, para sanar o problema do produto. Outra obrigação é avisar ao consumidor quando o produto será recolhido. Os sites também podem enviar um código postal pago para o cliente enviar a mercadoria pelos Correios.

Se o problema for oculto, os prazos também são de 30 ou 90 dias, mas começam a valer no momento em que o defeito é detectado pelo consumidor. A exemplo do que aconteceu com o engenheiro em computação Saulandre Morais, 40 anos. Ele comprou dois pares de tênis da mesma marca e modelo, mas de cores diferentes, no site de uma loja e recebeu os produtos há 10 dias. Ele experimentou os tênis, gostou da aparência deles, mas descobriu um defeito depois de correr 10 quilômetros: eles machucaram o pé dele.

Assim, Saulandre decidiu trocar o segundo par antes que ele fosse usado. “O bom é que, mesmo tendo comprado pela internet, posso fazer a troca na loja que existe fisicamente. Eu ainda não encontrei o tênis que eu quero, mas tenho 30 dias para fazer isso e a conversa com a empresa está bem tranquila”, elogia.

Consumidores ainda preferem lojas físicas 

Apesar do crescimento anual do comércio online, os consumidores brasilienses confiam mais em sites que possuem lojas físicas. De acordo com o levantamento feito pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Distrito Federal (Fecomércio-DF), 73,7% das pessoas que compram pela rede preferem estabelecimentos on-line que têm também unidades concretas. O motivo apontado por eles no estudo é que, assim, podem ter contato com o produto antes de adquirir (67,4%) ou porque consideram a operação mais segura (30,2%).

É o caso do servidor público Gustavo Milhomem, 29 anos. Ele não costuma resistir a itens vendidos a um preço menor pela internet, mas fica atento aos pequenos detalhes em nome da segurança. “Não compro em sites que não conheço e prefiro os que têm loja física”, diz. Certa vez, ano passado, adquiriu um celular on line, mas se arrependeu da compra. Usou o direito de arrependimento e não teve nenhuma dor de cabeça para devolver o produto. “Eu liguei lá, eles recolheram o celular em casa e devolveram o dinheiro. Já compro pensando em algum problema que possa ter”, conta.

O estudo da Fecomércio também mostrou que os descontos oferecidos na web são os maiores atrativos para as compras. Prova disso é que a Classe C é a que mais consome em sites de vendas — 85,65%. Os especialistas, no entanto, aconselham aos consumidores desconfiarem de preços muito baixos e grandes facilidades. “A internet ainda é um meio muito propício a práticas criminosas. É preciso ter certeza que a empresa seja idônea e vai entregar o produto”, afirma David Passada, advogado da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste). “Se ele vier com algum defeito, mas a empresa for séria, o consumidor consegue resolver o problema, mesmo que seja com a ajuda da Justiça. O problema é se ela for fraudulenta. Daí, dificilmente você vai conseguir seu dinheiro de volta”, avisa.

O QUE DIZ A LEI

Em março de 2013, foi publicado no Diário Oficial da União decreto assinado pela presidente Dilma Roussef que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito ao comércio eletrônico. O decreto 7.962/2013 reforça o estabelecido no artigo 49 do CDC que diz que, em compras feitas fora do estabelecimento comercial (por telefone ou internet), o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias a contar do recebimento do produto, sem dar nenhuma explicação para a decisão. Nesse caso, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. Além disso, o decreto obriga os sítios eletrônicos a disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, informações como nome empresarial e CNPJ do fornecedor, endereço físico e demais informações necessárias para sua localização e contato, características essenciais do produto ou do serviço, discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros, além das condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega.Texto de Gizella Rodrigues

A partir de janeiro de 2014, as operadoras de planos de saúde terão que incluir na prestação de serviços mais 87 novos procedimentos, entre eles, a obrigatoriedade de fornecimento de 37 medicamentos para tratamento domiciliar e cirurgias por vídeo.

O novo rol beneficia 42,5 milhões de consumidores com planos de saúde de assistência médica e outros 18,7 milhões consumidores com planos exclusivamente odontológicos.

A principal é a inclusão de tratamento para o câncer em casa, com medicamentos via oral. Serão ofertados medicamentos contra tumores de grande prevalência entre e população, como estômago, fígado, intestino, rim, testículo, mama, útero e ovário.

Além disso, foram incluídos 28 cirurgias por videolaparoscopia, tratamento de dores crônicas nas costas utilizando radiofrequência e tratamento de tumores neuroendócrinos por medicina nuclear.

Foi estabelecida ainda a obrigatoriedade do fornecimento de bolsas coletoras intestinais ou urinárias para pacientes ostomizados – são aqueles que por serem portadores de doenças crônicas degenerativas ou por algum outro motivo, são submetidos a uma cirurgia que exterioriza a alça intestinal ou o ureter na parede do abdôme. Por isso, os pacientes usam uma bolsa onde as fezes são depositadas.

Além das bolsas, também devem ser ofertadas ao paciente os equipamentos de proteção e segurança utilizados conjuntamente com elas, como as barreiras protetoras de pele. No rol odontológico, passam a constar a realização de enxertos periodontais, teste de identificação da acidez da saliva; e tunelização (cirurgia de gengiva destinada a facilitar a higienização dentária).

Os serviços de telefonia móvel, fixa, internet e TV por assinatura terão conselhos de usuários compostos por representantes de entidades de defesa do consumidor eleitos pela sociedade e poderão contribuir com proposta para a melhoria dos serviços, bem como enviar relatórios à Anatel sobre a qualidade do serviço. Os conselhos devem começar a operar daqui a seis meses.

A determinação consta no Regulamento de Consleho de Usuários publicada hoje no Diário Oficial da União.

De acordo com o regulamento, estão obrigadas a ter conselhos de usuários as concessionárias de telefonia fixa e as prestadoras de telefonia fixa, internet, TV por assinatura, telefonia móvel com mais de um milhão de clientes, contados em todo o Brasil. Cada empresa deverá ter um conselho de usuários por Região do País (Norte, Nordeste, Centro-Oeste, Sudeste e Sul), salvo nas Regiões em que tiver menos de 50 mil assinantes, em que a implantação é facultativa.

A Justiça Federal manteve a proibição de as operadoras de telefonia móvel estabelecerem prazo de validade para créditos pré-pagos. A 5ª Turma do Tribunal Regional Federal da 1ª Região negou, por unanimidade, os embargos de declaração apresentados pela TIM, Telefônica, TNL PCS e Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

A decisão vale para todo o Brasil, tem efeito imediato, mas ainda cabe recurso às instâncias superiores.

Os pais devem ter acesso às planilhas de custos que justiquem os reajustes anuais das escolas conforme o disposto na Lei das Mensalidades e  no direito à informação previsto no Código de Defesa do Consumidor. Este é o entendimento do Ministério Público do Distrito Federal.

O promotor Paulo Roberto Binichesk explicou ontem, em audiência, a posição do MP e pediu ao diretor do Procon-DF, Tódi Moreno, que reúna com o sindicato patronal para orientar as escolas sobre o índice de aumento e, depois, autuar aquelas instituições que não colocarem à disposição dos pais as tabelas de custos que justifiquem o valor das mensalidades no próximo ciclo letivo.

O diretor do Procon-DF, Tódi Moreno, comunicou na audiência que irá marcar uma reunião com o Sindicato dos Estabelecimentos Particulares de Ensino do DF para “em reunião conjunta atender o pleito ministerial”, diz o termo de audiência.

A Associação de Pais do DF também esteve presente na reunião defendendo a abertura das planilhas.