Autor: Flávia Maia
Em contrapartida do resultado brasileiro, economia do Distrito Federal fecha 2017 em retração
A economia do Distrito Federal encerrou 2017 em situação mais crítica do que em 2016. A queda foi de 0,3%, segundo o dados do Índice de Desempenho Econômico do DF, feitos pela Companhia de Planejamento (Codeplan) e divulgados nesta quarta-feira (14/3). O desempenho local nadou contra a corrente do resultado brasileiro, que teve um pequeno crescimento de 1% no Produto Interno Bruto (PIB), após dois anos consecutivos de retração.
De acordo com o estudo da Codeplan, a atividade econômica do DF voltou a crescer no último trimestre, porém não foi suficiente para elevar o índice anual e deixá-lo positivo. Por isso, o estudo diz que encerrou o ano em queda econômica, “mas com sinais de recuperação”.
Na análise da Codeplan, o desempenho inferior da economia brasiliense frente à nacional deve-se, principalmente, ao perfil produtivo local. A estrutura é muito dependente do setor de serviços (94,3% da produção vem deste segmento), por isso, a queda de 0,2% impactou diretamente no resultado final. A queda nas vendas do comércio e de serviços de informação contribuíram para a queda.
Embora o DF tenha registrado expansão de 15,7% para a agropecuária – mais alta que a média brasileira (13%), o acréscimo não foi suficiente para elevar o Idecon porque a participação do setor é de apenas 0,3% na estrutura produtiva da unidade da federação. A Indústria teve queda de 2,8% e contribui com 5,4% da estrutura produtiva local.
Consumidor acusa concessionária de cobrar preço abusivo por conserto de carro
O consumidor Hélio Campagnucio, 62 anos, morador da Asa Sul, conta que recentemente levou o veículo Etios Sedan, após contato com a Toyota, na concessionária Kyoto, no Setor de Indústria e Abastecimento (SIA), para verificar um problema no acionamento dos vidros elétricos do veículo e no ar-condicionado, que não funcionava bem. O aposentado alega que a concessionária diagnosticou um problema no módulo de vidros orçado em R$ 500, sendo que, segundo ele, a peça custa R$ 200 nas demais oficinas. “Levei o carro a uma empresa séria na Asa Norte, e o conserto ficou em R$ 3, pois era apenas um fusível ligado ao módulo de vidros. Quanto ao ar, deixaram (a Kyoto) o filtro, que deveria ser trocado, dentro do carro e sem a tampa, o que poderia causar sérios danos ao veículo”, expôs. Hélio questiona a atuação da concessionária. “Creio que a atitude deveria ser analisada e discutida pela Promotoria de Defesa do Consumidor, Procon e demais órgãos de defesa do consumidor. No passado tive sérios problemas com essa autorizada, pois, após a revisão do veículo, a bateria arriou três vezes na rua, sendo que o problema era a luz do porta-malas que ficava acesa constantemente, problema que apareceu no dia seguinte à revisão do veículo na autorizada.”
Resposta da empresa
O Correio realizou várias tentativas de contato com a concessionária Kyoto Motors, mas não recebeu retorno até o fechamento desta edição.
Comentário do consumidor
“Isso era esperado, porque a empresa não tem consideração nenhuma com o consumidor. Espero que essa reclamação sirva, pelo menos, para chamar a atenção das autoridades, porque, a meu ver, é ilegal condicionar a garantia de um veículo a fazer revisão e outros serviços em apenas uma concessionária. Espero que isso alerte outros consumidores a não aceitarem esses orçamentos absurdos de apenas uma prestadora de serviço sem antes pesquisar em outros estabelecimentos.”
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O consumidor Lucena Lima, 65 anos, morador do Lago Sul, aponta que a companhia Vivo o convenceu a instalar um equipamento em casa para teste grátis por sete dias. A promessa era de que o usuário teria internet com velocidade de 50 MB, ligações de telefone fixo ilimitadas para qualquer fixo do Brasil de qualquer operadora, pacote de TV super HD, entre outras vantagens. “Para a instalação da antena, quebraram muitas telhas, o que provocou uma inundação na minha residência por causa das chuvas”, contou. Ao conferir o que havia sido prometido pela empresa, verificou que a velocidade não foi igual a 50 MB. Por essa razão, desisti da contratação do serviço”, afirma. Porém, o funcionário público diz que, em seguida, a empresa enviou uma fatura no valor de R$ 228,54. “Eu nem sequer assinei qualquer documento, em momento algum, em lugar nenhum. Reclamei pessoalmente na loja e me foi dito que teria que pagar a multa pelo cancelamento, além da fatura de janeiro e mais a de fevereiro que fora gerada”, expôs. Lucena destaca que fez diversas reclamações, mas não obteve retorno. O consumidor cobra o cancelamento das faturas, a retirada dos equipamentos instalados pela empresa e o ressarcimento pelos danos causados.
Resposta da empresa
A Vivo informou que fez o cancelamento dos serviços e das faturas vinculadas ao terminal mencionado pelo consumidor. Em relação à avaria, a empresa encaminhou para a área responsável, que está apurando o caso. Assim que concluído, o cliente será contatado. A Vivo afirmou que entrou em contato com o leitor para prestar os esclarecimentos necessários sobre o seu questionamento.
Comentário da consumidora
“Eles entraram em contato comigo, foram a minha casa resolver o problema. Eu ia entrar nno juizado de pequenas causas, mas vou aguardar um mês para ver se farão o ressarcimento das avarias que causaram.”
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Caesb faz operação em caixa’água e desliga sistema da Secretaria de Fazenda
Técnicos da estatal desativaram as torres de transmissão da Fazenda erroneamente; serviços estão suspensos em agências de atendimento
O atendimento nas agências da receita de Taguatinga, Ceilândia, Brazlândia e Gama e no posto de fiscalização tributária da BR-060 está interrompido desde a manhã desta segunda-feira (8/3). A causa da suspensão do serviço é um tanto quanto inusitada: ele parou após uma ação da Companhia de Saneamento Ambiental de Brasília (Caesb). A estatal fez uma operação para retirar torres de transmissão irregulares sobre a caixa d’água de Ceilândia, entretanto, os técnicos acabaram removendo acidentalmente o equipamento da Secretaria de Fazenda e paralisando todo o sistema.
Segundo informações da Secretaria de Fazenda, a previsão é a de que o serviço esteja normalizado até próxima quarta-feira (14/3). A recomendação da pasta é a de que os contribuintes busquem atendimento em outras unidades, na internet ou em um dos postos do Na Hora Cidadão.
As lojas do BRB Conveniência atendem operações simples, como a emissão de 2ª via de impostos, certidão negativa, consulta de débitos, dentre outros.
Para mais informações, basta ligar para a Central Telefônica 156, opção 3.
A empresa não agiu de forma correta? Veja o que fazer para não perder a razão
Para reclamar, evite ser desrespeitoso com a empresa e seus funcionários
Por Renata Nagashima*
A insatisfação com serviços mal prestados e a demora em obter resposta nas centrais de atendimento são os motivos que mais levam os consumidores a procurar alternativas, seja nas redes sociais, seja em sites de opinião e sugestões, para expor a insatisfação com a empresa que não cumpriu o que prometeu. Entretanto, é preciso ser cauteloso na hora de publicar reclamação que possa difamar a companhia.
É direito de qualquer cidadão expressar suas opiniões e pensamentos e usar a internet para isso. Porém, se o cliente abusar na hora de reclamar e ofender uma empresa ou seus funcionários, pode ser condenado a pagar indenização e responder judicialmente pelo ato de injúria e danos morais.
Segundo o diretor do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec) e especialista em direito do consumidor, Geraldo Tardin, no Código de Defesa do Consumidor não há artigo que dê ao consumidor o direito de fazer uma reclamação publicamente. O artigo 5, inciso IV da Constituição, entretanto, garante que qualquer cidadão tem direito de expressar sua opinião. O anonimato, porém, é vetado, ou seja, o consumidor precisa assumir a responsabilidade pela queixa.
Cuidado com declarações públicas
O especialista destaca que, geralmente, quando os consumidores tornam suas reclamações públicas em redes sociais ou em outros sites, já tentou, previamente, soluções por outros meios. “Martelaram várias vezes para obter uma solução e não conseguiram”, diz. Assim, recorrem às redes sociais quando estão saturados de respostas vagas e, muitas vezes, se deixam levar pela emoção do momento, perdendo a linha na hora de se expressar.
A psicóloga e programadora júnior Carla Guimarães, 27 anos, conta que, frequentemente, usa as redes sociais para expressar descontentamento, principalmente contra serviços prestados por empresas de telefonia e bancos, mas também publica reclamações em sites de opiniões e avaliações. Ela afirma que prefere usar redes sociais porque o tempo de resposta é mais rápido. “Em geral, as empresas são muito receptivas e buscam resolver o problema por esse canal de atendimento ou entram em contato por telefone. Com exceção de algumas, que só prestam atendimento após eu ameaçar procurar o Procon”, explica.
Tardin aponta que é preciso ter cuidado com o modo de se expressar. Ao postar alguma opinião, o consumidor deve evitar excessos verbais ou expressões que causem constrangimento tanto à empresa quanto às pessoas diretamente relacionadas a ela, o que pode ser categorizado como crime. O artigo 5, inciso X da Constituição defende que a honra e a imagem de uma pessoa não podem ser ofendidas, com isso, embora a liberdade de expressão seja prevista, a pessoa não tem direito a reclamações e publicações injuriosas, caluniosas ou difamatórias contra algum estabelecimento.
“A empresa também é amparada pela Constituição, então o consumidor não pode chegar e denegrir a imagem dela. Reclamar na internet pode, é direito, mas ele não pode se exceder ou vai responder judicialmente por isso”, explica o especialista. Além de responder na Justiça pelo ato, o consumidor pode ser condenado a pagar a indenização à empresa. Tardin acrescenta que o valor a ser pago é determinado pelo juiz, de acordo com critérios que variam desde o tamanho da empresa, quantidade de pessoas atingidas e o tipo de ofensa.
A estudante de pedagogia, Joana de Lima Reis, 21, recorda que, em uma brincadeira, postou sua opinião sobre o sabor do picolé de uma rede de sorvetes. Após o ocorrido, a rede procurou a jovem, que foi reembolsada e teve o direito de provar outro sabor dos produtos da empresa. “Eles me mandaram uma mensagem perguntando o motivo de eu não ter gostado e disseram que outras pessoas reclamaram do mesmo lote e que dariam meu dinheiro de volta. Acredito que esse retorno positivo que tive foi justamente pela forma como eu me expressei, foi uma brincadeira e não saí xingando a marca, como muitas pessoas costumam fazer”, aponta.
Outro lado
Ao contrário da situação de Joana, Ana Júlia de Andrade Rodrigues, 19, recebeu retorno negativo de uma empresa de doces quando planejava uma festa de aniversário para o namorado. Quando a encomenda chegou, a estudante notou que alguns dos alimentos pareciam velhos e tentou contato com a loja para pedir que fossem trocados. “A gerente foi indiferente, disse que os doces haviam sido feitos naquele mesmo dia e que, se eu tivesse alguma reclamação, deveria ter feito antes de levar tudo para casa. Fiquei sem reação com a grosseria e desliguei o telefone.”
No dia seguinte, a estudante postou a foto dos alimentos em uma rede social criticando a posição do estabelecimento e expressando sua insatisfação com o atendimento, mas foi surpreendida com a resposta da dona da loja. “Eu não disse nada demais, tenho tudo salvo. Só falei que os docinhos estavam velhos, que fui muito maltratada pela atendente e que não recomendava a doceria, aí marquei o perfil da loja na foto. Minutos depois, a dona me respondeu com palavras ofensivas e de forma debochada”, conta a jovem, que pretende recorrer à Justiça.
O diretor do Ibedec explica que, nos casos como o de Ana Júlia, em que o consumidor é oprimido ou denegrido pela empresa, ele deve registrar o ocorrido em uma delegacia de polícia ou em um órgão de atendimento ao consumidor, e pode, posteriormente, recorrer à Justiça. “Ele deve ter provas disso e depois proceder a ação por danos morais, porque isso é uma violação à honra do consumidor e a empresa pode ter que pagar indenização na maioria dos casos.”
Alerta para outros consumidores
Flávio Lacerda, 23 anos, teve problemas com um site de vestuários quando não recebeu um tênis que havia comprado. Após o prazo de entrega ter esgotado, Flávio entrou em contato com a empresa e foi informado de que uma nova solicitação havia sido aberta e receberia o produto assim que estivesse disponível. No entanto, no dia seguinte ele recebeu um e-mail dizendo que a compra tinha sido cancelada.
“Liguei novamente para saber o que tinha acontecido, pois eu tinha pagado pelo tênis e fazia questão de recebê-lo, mas o atendimento foi tão ruim e desgastante que eu pedi o reembolso”, relata. Após a insatisfação com a loja, o cliente postou reclamação na rede social dele e expôs sua opinião com o intuito de conscientizar e alertar os amigos para que evitassem ter aborrecimentos com a empresa.
O especialista Geraldo Tardin aponta que atitudes como a de Flávio, que têm o objetivo de alertar os consumidores, são muito bem-vindas e eficientes. Porém, o mais eficaz seria registrar as reclamações em entidades nas quais a opinião do leitor fica aberta para o público em geral. “É importante registrar também em Procons, em sites como o Reclame Aqui, porque o consumidor costuma procurar informações e avaliações de outros consumidores. Na rede social dele, o registro fica restrito apenas à comunidade dele”, destaca
O principal conselho do especialista para expor um problema é que seja feito de forma moderada, sem ofender a honra da empresa e evitar o uso de palavras de baixo calão. “Existe uma diferença entre difamar e apresentar uma insatisfação, então, é necessário manter equilíbrio”, aponta.
Sem perder a elegância
Antes de publicar algo, tentar resolver de forma amigável com a empresa;
Registrar a queixa em canais de atendimento do estabelecimento;
Ficar atento à veracidade dos fatos;
Lembrar que a melhor maneira de obter um resultado amigável é com educação;
Evitar palavras pejorativas e termos que possam ofender;
Não caluniar;
Estar consciente das consequências que acusações podem trazer.
Estagiária sob a supervisão de Margareth Lourenço, especial para o Correio
Cliente paga fatura de celular por boleto, mas linha é bloqueada
O consumidor Wilson Luis Esteves Albuquerque, morador da Asa Sul, contou que recebe o código de barras para pagar a conta de celular da TIM por SMS. Porém, após sua linha ser bloqueada pelo não pagamento da conta, ele quitou o débito assim que recebeu o boleto, mas a linha continuou bloqueada, sem a empresa reconhecer o pagamento da conta. “Eu fui na TIM e eles emitiram um boleto com código de barras, mas a numeração era diferente do que a que enviaram por SMS”, detalhou. O cliente disse ter gasto mais de R$ 50 de créditos por serviços que já estavam inclusos no seu pacote, mas inacessíveis durante o período do bloqueio indevido da linha. Ele pede o ressarcimento desse valor, o reconhecimento do pagamento da fatura e o desbloqueio imediato da linha.
Resposta da empresa
A TIM informou que entrou em contato com o cliente para apurar a situação e esclarecer o ocorrido. A empresa também informou que a franquia do plano estava liberada para o cliente. A operadora se colocou à disposição para qualquer outro eventual esclarecimento.
Comentário do consumidor
“Está tudo certo agora. A TIM me ligou, esclareceu o problema e a minha linha está desbloqueada.”
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Empresa de telefonia não devolve cobrança indevida, nem instala equipamentos
Telma de Castro, 63 anos, moradora da Asa Norte conta que, em 25 de setembro de 2017, solicitou a suspensão do contrato com a empresa NET pelo prazo estimado de dois meses, em razão de reforma no apartamento onde mora. “A suspensão foi feita de imediato e aí começaram os meus problemas. Os serviços foram suspensos, mas a cobrança foi feita regularmente, como se eles estivessem ativos. Solicitei a restituição dos pagamentos, a empresa concordou, mas, no lugar de lançar o crédito em minha conta, houve o débito indevido de outra fatura”, relatou. A servidora ressaltou que registrou uma nova reclamação e o desconto foi estornado da fatura e creditado em outra conta. Porém, segundo ela, ainda há valores a serem devolvidos, uma vez que o serviço
não foi reinstalado.
“No dia 8 de dezembro, solicitei o retorno do sinal, mas com mudança de pacote. Entrei em contato por 32 vezes, mas os técnicos que são enviados à minha residência nunca estão com a ordem de serviço correta ou completa, ou instalam equipamento errado e só parte do solicitado é instalado. Não sei mais o que fazer”, desabafa a consumidora, que pede uma solução para o problema.
Resposta da empresa
O Correio entrou em contato com a NET, para obter um posicionamento, mas não recebeu retorno até o fechamento desta edição.
Comentário do consumidor
“Eles instalaram metade do serviço. Ainda faltam as extensões do telefone.Mas continuo aguardando. Estou esperando me reembolsarem também. Fiquei seis meses pagando sem utilizar o serviço. Tenho muitas dificuldades em ser atendida corretamente pela empresa. A espera é absurda.”
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Por Renata Nagashima e Verônica Holanda
Em busca da aparência desejada, é comum as pessoas lançarem mão dos mais diversos recursos. O Brasil é um dos países com a maior quantidade de procedimentos cirúrgicos do mundo. Por isso, quando a vaidade leva às mesas de cirurgia, no entanto, é necessário ficar atento a todos os detalhes, principalmente sobre os riscos de cada procedimento, por mais simples que possam ser. Os artigos 6, 9, 10 e 14, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), asseguram que é direito do consumidor ser protegido e avisado a respeito dos produtos ou serviços que podem oferecer riscos à saúde e à segurança. O Código Civil também oferece proteção.
Caso o fornecedor só tenha conhecimento dos riscos após o produto ter sido comercializado, ele tem obrigação de retirar o produto do estabelecimento, trocar os que foram vendidos ou devolver o valor pago pelo consumidor. O CDC aponta, também, que o prestador de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relacionados à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas e riscos. De acordo com Vanessa Pereira, assessora jurídica do Procon, essa é a base de qualquer relação de consumo.“Na compra de qualquer produto ou qualquer serviço, o cliente precisa ter essa garantia, a informação clara dos riscos”, ressaltou.
Para cada procedimento, existem exames pré-operatórios que devem ser feitos para garantir a viabilidade do processo. A ausência de tais exames pode colocar em risco a saúde do paciente. “Se existe uma exigência e o médico não cumpre, futuramente, caso haja alguma complicação, ele pode responder por ter infringido a norma”, explicou a especialista.
A jurisprudência brasileira diferencia as reclamações sobre procedimentos estéticos e cirurgias reparadoras. No primeiro caso, o entendimento é o de que há obrigação de resultado, baseada na relação entre a expectativa do paciente e o que promete o médico. Para o segundo tipo, não é garantida a cura, mas é exigido o bom uso do conhecimento técnico — o que configura uma atividade de meio, ou seja, aquela em que o médico não se compromete com o resultado.
Pesadelo
Recém-formada em direito, uma jovem de 22 anos, que preferiu não se identificar, sonhava em fazer preenchimento de olheiras e retirar sinais do rosto. Uma amiga, que tinha passado por esses processos, indicou uma dermatologista experiente e que cobraria um valor mais em conta. “Confiei na minha amiga, não busquei outras opiniões ou pesquisei sobre a reputação da médica”, lembrou a jovem.
Após apenas uma consulta, a médica sugeriu que marcassem os procedimentos, que, segundo ela, seriam simples e seguros. Apesar de sentir-se insegura, ela aceitou. “Em momento algum a dermatologista me disse que podia haver complicações ou que o resultado poderia não sair como eu desejava. Ela disse que estava acostumada a executar o procedimento e que não tinha com o que me preocupar. Tudo daria certo e eu ficaria linda”, contou a paciente.
Durante o período de recuperação, no entanto, a jovem estranhou a demora nos resultados. Segundo ela, sinais de uma possível reação alérgica na região das olheiras começaram a surgir e o rosto
não estava simétrico. “A dermatologista me disse que era uma reação normal e que passaria logo, mas algo me incomodou. Procurei outro especialista. Ele me explicou que os procedimentos tinham sido malfeitos e eu estava tendo reações alérgicas ao produto utilizado”, relatou.
A brasiliense voltou a procurar a médica responsável pelos procedimentos, que negou os erros e se recusou a reembolsá-la. “Ela me tratou mal e disse que não tinha feito nada errado. Preferi não discutir e procurei meu advogado para tomarmos as providências”, lamentou também a advogada. Agora, ela processa a médica por danos físicos, morais e vai recorrer também ao Procon.
Como proceder
Caso o cliente se sinta lesado, a assessora jurídica do Procon Vanessa Pereira orienta que o primeiro passo é contatar o profissional. De acordo com o artigo 14, do CDC, o consumidor tem direito que o prestador refaça o serviço, se for possível, sem nenhum custo adicional. Se o procedimento não puder ser refeito ou o consumidor não se sentir seguro para fazer com o mesmo profissional, ele pode pedir ressarcimento do valor. “Caso não haja acordo, o cliente pode procurar o Procon e também a Justiça, até simultaneamente, se preferir. Em alguns casos, o consumidor pode entrar com processo solicitando indenização por danos estéticos e morais”, esclareceu Vanessa Pereira.
A especialista ainda alertou que o principal ponto a atentar-se, antes de realizar qualquer procedimento, é verificar a reputação do profissional ou da clínica. Ela aconselhou, também, que todas as informações e precauções a serem tomadas durante o tratamento devem ser transmitidas por escrito, para que ambas as partes sejam resguardadas. “É preciso guardar todos os documentos porque, caso algo não saia como previsto, fica mais fácil registrar uma reclamação ou abrir um processo “, lembrou.
*Estagiárias sob supervisão de Margareth Lourenço
Queda na inadimplência, foco em eficiência e investimento em tecnologia foram os principais motores dos resultados
O Banco de Brasília (BRB) divulga na noite desta segunda-feira (5/3) o resultado anual de 2017. Na cerimônia estão presentes funcionários e acionistas. O balanço mostra que a instituição financeira teve lucro de R$ 260 milhões – o valor é 29,6% superior ao registrado no exercício de 2016, que foi de R$ 200,5 milhões. De acordo com o banco, este é o melhor resultado em 51 anos de existência da companhia.
O índice positivo deve ajudar o banco estatal a subir a sua classificação em agências internacionais, como a Standard&Poor’s. “Já tivemos uma melhora no nosso rating. Com o resultado divulgado hoje a nossa perspectiva é que ele suba”, avalia Vasco Cunha Gonçalves, presidente do BRB.
Esse é o primeiro balanço divulgado tendo o Instituto de Previdência (Iprev) dos servidores do Distrito Federal como o segundo maior acionista do banco. O órgão detém 16,52% das ações e, a partir deste ano, terá direito a uma cadeira no Conselho de Administração do BRB. O colegiado tem 8 cadeiras. O GDF continua como o principal acionista com 80,33% das participações. O bom resultado pode aumentar o valor das ações dos servidores aposentados.
Além do crescimento do faturamento líquido – que é o lucro com desconto de custos operacionais -, o balanço trouxe outros números positivos, um deles foi a queda na taxa de inadimplência. Em 2017, o índice foi de 2,8%; em 2016, 4,3%. Outros índices como crescimento de 42% no resultado operacional e o Índice de Basileia em 15,69% mostram solidez da instituição. O Índice de Basileia mede a segurança que a instituição financeira empresta dinheiro.
Entretanto, a carteira de crédito diminuiu em 2017 em 7,8%, na comparação com 2016. “Procuramos melhores tomadores de crédito, por isso, a queda na carteira. Em contrapartida, diminuímos também a inadimplência”, explica o presidente.
Para ele, a tímida recuperação da economia brasileira e os investimentos em eficiência e tecnologia foram responsáveis pelos bons resultados do BRB. Somente em tecnologia e novos sistemas, a instituição investiu R$ 200 milhões.
Em relação à liquidez do banco, os índices permaneceram estáveis. A explicação dada pela instituição financeira é o cenário restrito ao crédito e a baixa necessidade de funding paga as operações. Significa dizer que o banco tem crédito a oferecer, mas devido ao cenário econômico incerto, os tomadores estão receosos de tomar empréstimos.
O governador do Distrito Federal esteve presente na cerimônia e comemorou os resultados. “Eu indiquei um servidor de carreira para administrar o BRB. Pedi uma administração técnica para que o banco pudesse servir à população de Brasília”, comunicou o governador do DF, Rodrigo Rollemberg.
O BRB tem 723 mil clientes.
Perdeu a comanda? Não se preocupe: a responsabilidade é da empresa
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), imputar multa por extravio é ilegal e abusivo
Inversão do ônus é a prova de uma situação alegada e que deve ser apresentada por quem está sendo processado. No caso, o estabelecimento deve provar o que o cliente consumiu.