Um em cada quatro brasileiros fazem compra pela internet – são 51,3 milhões de consumidores adquirindo algum produto em lojas virtuais. Apenas no ano passado, 9,1 milhões de pessoas compraram pela primeira vez no comércio eletrônico, segundo dados do E-bit, empresa especializada em informações do e-commerce brasileiro. Hoje, a internet já movimenta 2,5% do Produto Interno Bruto do país, a mesma taxa do ramo da mineração, por exemplo. Dessa forma, o comércio eletrônico se transformou em um importante ambiente de movimentação financeira.

Junto com o crescimento do acesso e dos valores movimentados na internet surgem também golpistas interessados em tirar proveito da boa fase que vive o comércio eletrônico e da possibilidade de cometer um crime atrás de uma tela de computador. Uma das más práticas que vêm ocorrendo na rede é a de empresas abrirem domínios, venderem mercadorias e não entregarem para o consumidor. Quando o cliente vai reclamar, não encontra canal de comunicação com o site ou, em alguns casos, nem mesmo a página, que pode estar fora do ar. “Eu digo que essas são empresas camaleão. Abrem em um dia com um domínio, no outro, fecham e deixam um monte de clientes prejudicados. Isso é muito prejudicial para o consumidor e para a boa concorrência”, explica Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores.

Em setembro do ano passado, a Proteste conseguiu, judicialmente, tirar do ar as páginas do Dia Magazine, Celular Digital e Aginew. As três páginas pertenciam à empresa Agitécnica. Na época, a liminar concedida pelo juiz Guilherme Madeira Dezem, da 44ª Vara Cível do Fórum Central de São Paulo, bloqueou os bens dos proprietários e determinou que os sites fossem excluídos imediatamente. “Essa empresa criava um domínio, não entregava e, mais tarde, criava outro. Tivemos mais de 200 consumidores lesados”, conta Maria Inês Dolci.

O principal problema dos sites fantasmas é que, depois que eles vendem e não entregam, costumam sumir. O que inviabiliza o trabalho do Procon, por exemplo, para autuar a pessoa jurídica e buscar uma solução para o conflito. “O consumidor geralmente não tem nota fiscal, não tem o produto e não conseguimos localizar a empresa. Orientamos que o consumidor procure uma delegacia e faça um boletim de ocorrência”, sugere Tódi Moreno, diretor do Procon do Distrito Federal. No intuito de evitar que sites líderes de queixas virem dor de cabeça para outros consumidores, o Procon de São Paulo tem uma lista negra com 325 lojas virtuais que a fundação não recomenda o consumo.

Além dos sites fantasmas, que aparecem e somem, o consumidor ainda precisa prestar atenção com as páginas falsas. A estudante Isabela Aguiar Tibães, 23 anos, foi vítima de uma fraude conhecida como Golpe da Nigéria, que envolve uma página falsa de um banco. Isabela colocou para vender em um site de compras uma câmera fotográfica. Dias depois do anúncio, um interessado entrou em contato. Dizia ser americano e que queria comprar a câmera para a filha que estava fazendo intercâmbio na Nigéria e, portanto, a máquina seria enviada para o país africano.

Isabela passou os dados bancários para o suposto cliente. Depois, ele enviou um e-mail comunicando que o comprovante estava disponível e pediu o código de rastreamento da mercadoria postada. “Eu entrei na página do banco e constava o pagamento, depois enviei a câmera. Mais tarde, soube que era um golpe e que o site do banco era falso”, conta Isabela. A estudante foi nos Correios para interditar o envio, porém, a câmera já tinha saído do Brasil.

Até então, a estudante comprava na internet com frequência e nunca tinha problemas. “Eu sempre tinha tido experiências boas com compras virtuais. Acho que foi por isso que eu me descudei, não pensei que poderia ser um golpe. Depois dessa experiência, fiquei mais atenta com a segurança”, complementa.

Casos pontuais

Embora ocorram fraudes na internet via e-commerce, representantes da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Câmara e-net) reforçam que são casos pontuais. “Trata-se de uma quantidade marginal, não atrapalha o e-commerce brasileiro dentro da quantidade de transações existentes”, explica  Gerson Rolim, diretor de comunicação e marketing da Câmara e-net. Segundo o diretor, o índice de satisfação do brasileiro com o comércio virtual é de 85%, três pontos percentuais a mais do que nos Estados Unidos, país com o maior volume de transações de e-commerce.

Mas Gerson recomenda que o consumidor não perca o hábito de ser cuidadoso na hora da compra. “A gente não tem que alarmar. Temos que mostrar para os consumidores que temos ferramentas de proteção. Agora, bandido, tem em todo lugar, na internet ou nas lojas físicas”.

Dicas

Para fazer uma transação segura na internet, especialistas orientam que os internautas não percam o hábito de tomar cuidados rápidos, porém, eficazes. “A primeira coisa que o consumidor tem que fazer é olhar se o site segue as recomendações do decreto do comércio eletrônico: ter o CNPJ na página inicial, canal de contato com o consumidor e endereço físico”, sugere Tódi Moreno, diretor do Procon do Distrito Federal.

Em 2013, 820 queixas foram registradas no Procon do DF em relação a consumo na internet. A principal reclamação deve-se ao descumprimento de contrato, seguido de cancelamento de compra e não entrega do produto. “É importante pedir indicação de amigos e parentes sobre o site que se pretende comprar. Depois, faça uma consulta rápida se tem reclamações, quais são. É bom também ligar para o telefone que consta na página para ver se ele realmente existe”, orienta Maria Inês Dolci, da Proteste.

Para Gerson Rolim, diretor de comunicação e marketing da Câmara e-net, o internauta precisa utilizar das ferramentas existentes de proteção para não ter dor de cabeça. “A compra na internet tem um monte de itens de proteção e empresas dando garantias, que você não vê nem em lojas físicas. O internauta tem que usá-las”, afirma. Entre os instrumentos que Gerson classifica como importantes de serem analisados estão os certificados feitos por empresas terceirizadas afirmando que o site é seguro e os cadeados que mostram que a transação está correta, sem a intervenção de um terceiro computador na hora da compra. “Mas o consumidor precisa clicar duas vezes em cima do cadeado para saber se ele realmente é um equipamento de segurança e não apenas uma imagem”, recomenda.

É preciso observar também se o site aceita cartão de crédito e tem empresas de pagamentos seguros. Nos dois casos, essas empresas certificam da idoneidade do site antes de firmar as parcerias.

O que diz a lei:

Decreto do comércio eletrônico

No dia 15 de março deste ano, a presidente Dilma Rousseff assinou o decreto nº 7.962 que regulamentava o comércio eletrônico. Com a nova legislação, a empresa deve fornecer ao comprador nome empresarial, CNPJ, endereço e outras sobre o estabelecimento virtual, prazo de entrega e seguro, além das modalidades de pagamento — forma e prazo para entrega. É necessário também mostrar um resumo do contrato antes de qualquer compra, confirmar o recebimento da aceitação do produto ou serviço e divulgar o SAC em meio eletrônico para resolver demandas. A empresa precisa dar informação clara e meios adequados e eficazes para a realização do direito de arrependimento, que pode ser efetuado em sete dias. No caso de páginas de compras coletivas, a quantidade mínima de consumidores para efetivar o contrato e o prazo de utilização da oferta tem de ser divulgada.

O site sumiu. O que fazer?

>> Dez dicas para evitar cair em golpes na internet:

1. Procure sempre a identificação da loja: razão social, CNPJ, telefone e outras formas de contato além do e-mail.

2. Opte por fornecedores recomendados por amigos ou familiares.

3. Faça uma pesquisa na internet sobre a integridade do site, veja se tem reclamações contra

4. Desconfie de ofertas vantajosas demais.

5. Não compre em sites em que as únicas formas de pagamento aceitas são o o boleto bancário ou depósito em conta.

6. Leia a política de privacidade da loja virtual para saber quais compromissos ela assume quanto ao armazenamento e manipulação de seus dados.

7. Imprima ou salve todos os documentos que demonstrem a compra e a confirmação do pedido (comprovante de pagamento, contrato, anúncios).

8. Instale programas de antivírus e o firewall (sistema que impede a transmissão e/ou recepção de acessos nocivos ou não autorizados) e os mantenha atualizados em seu computador

9. Observe a certificação digital do site. São aqueles cadeados no canto da página. Clique e veja se uma janela se abre. Se o cadeado for apenas uma imagem e não abrir outra janela, não confie.

10. Nunca realize transações online em lan houses, cybercafés ou computadores públicos, pois podem não estar adequadamente protegidos.

A Comissão de Modernização do Código de Defesa do Consumidor no Senado adiou para a próxima quarta-feira a votação dos três projetos de lei que serão acrescidos à atual legislação. O senador Romero Jucá (PMDB-RR) pediu vistas, o que foi aceito pelo presidente da comissão, Senador Rodrigo Rollemberg (PSB-DF).

De última hora, a comissão incluiu no texto a matéria sobre o fortalecimento dos Procons, que vai permitir que os órgãos apliquem medidas corretivas às empresas.

O texto da modernização do CDC trata temas como o comércio eletrônico e superendividamento, temas que, segundo o relator, senador Ricardo Ferraço (PMDB-ES) não eram comuns na década de 1990, quando o código foi aprovado.

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Possuir um imóvel adaptado, com rampas, elevadores, portais maiores e barras nos banheiros é o desejo de deficientes físicos e familiares. Porém, o preço da acessibilidade ainda é salgado. Por isso, o Banco Central do Brasil publicou a resolução 4.310/2014 que determina o microcrédito de até R$ 30 mil para a reforma de residências a juros bem abaixo do mercado, até 2% ao mês. Para acessar o empréstimo, a pessoa deve ter renda mensal igual ou inferior a 10 salários mínimos (máximo de R$ 7,24 mil) e comprovar que o dinheiro será usado na adaptação do imóvel.

Embora as associações e os deficientes tenham comemorado o novo crédito, ainda há receio se o dinheiro realmente vai entrar na conta. Existe uma desconfiança de que os benefícios para os deficientes vêm junto de muita dificuldade e burocracia, como, por exemplo, o desconto para o comprar carro, que exige, mais de 16 documentos. O pé atrás se dá também por causa da dificuldade de acesso de outros microcréditos específicos para o grupo, como o de aquisição de cadeiras de rodas.

O técnico de tecnologia da informação, Marcelo Bezerra, 29 anos, conta que tentou durante quatro meses o crédito para comprar uma cadeira de rodas de R$ 4,5 mil nos bancos no Distrito Federal. “Mas os bancos daqui pediam uma nota fiscal da cadeira. Como eu poderia ter uma nota se eu não comprei a cadeira ainda e quero o dinheiro para isso?”, questiona Marcelo. Ele conta que não servia orçamento, nem o pedido, somente o documento fiscal. “Só consegui comprar a cadeira com o juro baixo em uma feira de tecnologia para deficientes em São Paulo porque o estande da cadeira ficava ao lado do banco”, conta. “Por isso, acho que nem vou tentar o crédito para a reforma”, lamenta.

Além das dificuldades encontradas em outros benefícios para deficientes, a resolução do Banco Central para reforma da casa deixa algumas dúvidas para quem vai contratar o crédito. “Não fica claro, por exemplo, se o deficiente precisa ser proprietário do imóvel. Diz-se apenas mutuários com registro no cartório. Se a resolução só valer para proprietários, diminui muito a eficácia da norma, porque dos 30 milhões de deficientes existentes, 25 milhões vivem de um Benefício de Prestação Continuada (BPC) que paga um salário mínimo, fica difícil um deficiente comprar uma casa própria”, argumenta Yure Gagarin Soares de Melo, presidente da Comissão de Defesa dos Direitos da Pessoa com Deficiência da Ordem dos Advogados do Brasil no Distrito Federal.

A norma pede um registro do imóvel em cartório e não deixa claro se vale para o familiar de um deficiente. “A maioria dos deficientes mora de aluguel, ou na casa dos pais, se o deficiente tem que ser proprietário para ter o crédito, dificulta”, afirma Maria de Fátima Amaral, presidente da Associação dos Deficientes de Brasília (ADB). Segundo informações do Ministério da Fazenda, a resolução não obriga que o deficiente seja proprietário do imóvel, mas também não proíbe os bancos de fazerem essa exigência como garantia. O Banco do Brasil, por exemplo, exige que o imóvel esteja no nome do beneficiário que receberá o projeto arquitetônico de acessibilidade.

Se o banco exigir que o imóvel esteja no nome do deficiente, surge outra questão que é o valor que o banco vai liberar para o cliente. Segundo Maria de Fátima Amaral, da ADB, boa parte dos deficientes recebe apenas um salário mínimo de renda e, com essa renda mensal, os valores que os bancos disponibilizam são baixos.

O técnico administrativo Francisco Abrantes Teixeira, 34 anos, por exemplo, ainda não pediu o microcrédito para a adaptação da casa, porque está tendo problemas em conseguir uma quantia bem menor para comprar uma cadeira de rodas, R$ 4,7 mil. Isso porque ele tem um empréstimo de uma cadeira de rodas esportiva, no valor de R$ 6 mil, usada nas competições de rugby que ele participa. “Se pudesse ser no nome da minha mulher, eu poderia ter o dinheiro da cadeira. O excesso de burocracia atrapalha a vantagem do juro e do prazo muito bom. Por isso, fico com receio de tentar o crédito para a adaptação da casa. O desconto do carro mesmo, eu desisti por causa da complicação”, lamenta.

Francisco contou que para conseguir a cadeira esportiva, de R$ 15 mil, o banco exigiu uma nota fiscal. “Eu só pude adquirir o bem porque tinha uma conhecida que fez a nota acreditando que o banco ia conceder o empréstimo e eu ia comprar dela. Mas só consegue quem tem conhecidos”.

 Projeto arquitetônico

Outra questão que as associações de deficientes acreditam que podem dificultar o acesso ao crédito é a exigência de um projeto elaborado por um arquiteto registrado no Conselho de Arquitetura e Urbanismo (CAU) que deve ser apresentado para o banco. O projeto deve atender aos parâmetros previstos nas normas técnicas de acessibilidade da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). “Fica complicado contratar um arquiteto. É caro um projeto desses”, calcula Flávio Luís da Silva, diretor financeiro da Associação Brasiliense de Deficientes Visuais. “O que podemos fazer são parcerias. A quadra 16 no Riacho Fundo II foi destinada para deficientes visuais. Na época, o banco exigia o projeto de arquiteto para liberar o financiamento. Aí a nossa associação fez uma parceria com a Universidade de Brasília”, complementa Flávio.

Segundo Daniela Demartini, chefe de obras colegiadas do CAU, o trabalho do arquiteto pode ser pago depois, quando o deficiente já estiver com o dinheiro na conta. Ela explica que apenas o Registro de Responsabilidade Técnica (RRT) é suficiente para o banco. Nesse RRT, o profissional precisa mensurar a quantidade de materiais e mão de obra necessária. “O empréstimo é dividido em três partes, uma delas, que pode ser de até R$ 5 mil é para pagar o projeto arquitetônico, as outras duas partes são, até R$ 10 mil para material de construção e até R$ 15 mil para mão de obra”.

Após a liberação dos créditos, os imóveis poderão passar por vistorias para comprovar a aplicação regular do crédito, e as instituições financeiras poderão estipular um teto de financiamento caso a quantia pedida esteja acima dos valores médios financiados.

O que diz a lei:

A resolução nº 4.310 de 10 de fevereiro de 2014 incrementa a resolução nº 4.050 que regulamenta as operações de crédito para aquisição de bens e serviços de tecnologia assistiva destinados a pessoas com deficiência, bem como sobre as condições para a contratação dos financiamentos passíveis de subvenção econômica. Uma portaria assinada pelos ministros da Fazenda, da Ciência, Tecnologia e Inovação e o chefe da Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República, considerou serviços de tecnologia assistiva passíveis de financiamento: os serviços de manutenção, reparo e revisão dos produtos (como cadeiras de rodas, cadeira elevadora para domicílios, cadeira de rodas anfíbia, cadeira de roda escaladora, coletes ortopédicos, cama hospitalar, entre outros), adaptação de imóvel e serviços de avaliação, indicação e acompanhamento de produtos.

Para saber mais:

O crédito acessibilidade faz parte das ações do Plano Nacional dos Direitos da Pessoa com Deficiência – Viver sem Limite, da Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República. Segundo a pasta, já foram liberados mais de R$ 86 milhões para a aquisição de produtos para deficientes em todo o país. No total, mais de 15 mil itens já foram financiados por meio do programa.

>> Quem tem direito:

Pessoas com renda mensal ou inferior a 10 salários mínimos, desde que o crédito seja comprovadamente destinado à adaptação do imóvel residencial

>> Vantagens:

1. Taxas de juros máximas de 2% ao mês

2. Valor máximo do financiamento: R$ 30 mil

3. Prazo mínimo da operação: 120 dias

4. TAC não pode ser superior a 2% do crédito concedido

>> Como proceder:

1. O interessado deve levar até o banco um projeto arquitetônico assinado por um profissional registrado no Conselho de Arquitetura e Urbanismo

2. No projeto, o arquiteto deve especificar a quantidade de materiais e de mão de obra necessária para a execução de projeto

>> Condições:

1. O imóvel deve ser registrado em cartório

2. Somente será financiada a aquisição de materiais e de mão de obra que estejam vinculados ao projeto arquitetônico

3. O banco pode estabelecer teto de valor de referência para bens e serviços quando verificar distorções injustificadas entre os valores médios para um mesmo bem ou serviço.

4. Quando autorizado pelo proprietário, o banco pode realizar vistoria no imóvel adaptado para fins de comprovação da aplicação regular do crédito.

As empresas dos segmentos de varejo, telefonia e comércio eletrônico e os bancos lideram mais uma vez o ranking de reclamações fundamentadas do Procon do Distrito Federal. Das dez empresas mais reclamadas, seis estavam no ranking em 2012 e continuaram em 2013, apenas com mudança de posição.

No ranking das mais reclamadas em 2013, a Ricardo Eletro aparece em primeiro lugar, seguida da Via Varejo, grupo do qual pertence as Casas Bahia e o Ponto Frio, e, em terceiro lugar, vem o Banco do Brasil. Todas as três empresas apareciam no ranking de 2012. A Ricardo Eletro saltou do 9º lugar em 2012 para a primeira posição e a quantidade de queixas registradas quase quintuplicou, passou de 30 para 144.

Entre as companhias com menor taxa de resolutividade, ou seja, aquelas que não resolveram o problema dos consumidores estão: a Neon Distribuidora, a Webjet companhia aérea, a Caixa, a GVT e o Mercado Livre.

As empresas que menos atenderam as reclamações dos consumidores foram a Ricardo Eletro, a Via Varejo, o Banco do Brasil, a LG e a Claro.

Para saber mais:

As reclamações fundamentadas são aquelas contabilizadas após um processo no Procon. Caso o fornecedor solucione o problema apresentado pelo consumidor em uma reclamação fundamentada, ela é classificada como atendida. Quando a empresa não soluciona o problema, a reclamação fundamentada é classificada como não atendida.

Rankings:

>> As mais reclamadas:

1. Ricardo Eletro 144

2. Via Varejo (Ponto Frio e Casas Bahia) 143

3. Banco do Brasil 114

4. LG 96

5. TIM 89

6. Claro 75

7. Oi Móvel 63

8. Pan Americano 62

9. Carrefour 62

10. B2W (Submarino e Americanas.com) 60

>> As que menos atenderam as reclamações:

1. Ricardo Eletro 91

2. Via Varejo 82

3. Banco do Brasil 77

4. LG 59

5. Claro 53

6. TIM 47

7. TAM 41

8. Caixa 41

9. Carrefour 40

10. Pan Americano 32

>> Menor porcentagem de resolução:

1. Neon 0%

2.Webjet 6%

3. Caixa 16%

4. GVT 24%

5. Mercado Livre 24%

6. TAM 28%

7. Claro 29%

8. Banco do Brasil 32%

9. Carrefour 35%

10. SKY 36%

>> Confira as respostas das três empresas mais reclamadas

Ricardo Eletro

“A Ricardo Eletro informa que tem realizado investimentos constantes para atender cada vez melhor o consumidor. Entre os primeiros trimestres dos anos de 2013 e 2014, tivemos uma redução de 74% no número de reclamações, o que demonstra uma evolução e melhora no atendimento ao consumidor. Além disso, a empresa ampliou os canais de relacionamento por meio de sua ouvidoria e também criou uma linha de comunicação direta com o Procon. O serviço funciona de segunda à sexta-feira, das 8:00 às 18:00,  e aos sábados, das 7:40 às 14:00 pelo telefone 0800 284 0115. A empresa ainda aderiu à Carta de Informações Preliminares, a CIP Eletrônica, que visa agilizar o atendimento ao Procon, incluindo a unidade do Distrito Federal.

A Ricardo Eletro também aumentou o tamanho de seus centros de distribuição e ampliou o número de funcionários para acompanhar o crescimento em sua base de clientes. A empresa também instituiu uma equipe de qualidade responsável pelo monitoramento dos produtos adquiridos pelo consumidor até o seu destino final. A empresa, ao diagnosticar com antecedência dificuldades de seus clientes, entra em contato para mantê-lo informado e reagendar a entrega”

Via Varejo

“Em relação ao estudo do Procon do Distrito Federal divulgado hoje, a Via Varejo esclarece que o número apresentado considera a soma de duas marcas – Casas Bahia e Pontofrio. A empresa está implementando projetos para melhoria da qualidade dos serviços e para oferecer a melhor experiência de compra aos nossos clientes. A Via Varejo ressalta que pauta suas ações de acordo com o Código de Defesa do Consumidor e na excelência do atendimento ao consumidor em todos os seus negócios.”

Banco do Brasil

“De acordo com dados da Senacon, o BB em 2013 obteve índice de solução de 70,5% das demandas recebidas no Procon-DF, evitando que se transformassem em reclamações. Além disso, o Banco do Brasil, no ranking de reclamações divulgado pelo Procon DF, apresentou melhora em relação ao ano anterior. Considerando o percentual de não atendimento, o Banco figurou apenas na 597ª posição entre as 1.102 empresas que compuseram o ranking do Procon DF.

O Banco do Brasil aproveita as manifestações de todos os seus clientes e usuários para melhoria de seus produtos e serviços na busca da excelência do atendimento, como é o caso de um conjunto de recentes ações implementadas como, por exemplo, reestruturação do SAC, informações mais detalhadas nos extratos de conta corrente e na fatura do cartão de crédito e o inédito lançamento do extrato de serviços, que facilita ao cliente fazer o acompanhamento dos seus serviços bancários e escolher as melhores opções, de acordo o seu perfil de consumo”.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) vai ampliar, a partir de quarta-feira, os casos passíveis de mediação de conflito entre consumidores e operadoras de planos de saúde. Significa que, além das dificuldades de cobertura, negativas de atendimento e problemas com o agendamento, a agência vai intermediar também queixas chamadas de não assistenciais, como as de contrato e reajustes irregulares.

A intermediação entre a ANS e as operadoras tem taxa de resolutividade de 85,5%, por isso, a agência resolveu estender os atendimentos. Antes, quando o consumidor se queixava de problemas burocráticos, como contratos ou reajustes, a agência abria processo contra a empresa. A partir de quarta, antes de instaurar um processo, a ANS vai enviar à operadora a queixa do cliente e vai exigir uma resposta em cinco dias.

A medida visa aumentar o índice de resolução de conflitos entre consumidores e empresas.

A Proteste Associação de Consumidores ingressou hoje, em Brasília, com ações coletivas contra as operadoras Claro, Oi, TIM e Vivo. As ações fazem parte da campanha: “Em busca do 3G perdido” que teve 43 mil assinaturas.

A Proteste pede que as operadoras ofereçam a conexão contratada com qualidade, sob pena de pagamento de multas. Solicita também indenização por danos morais coletivos aos consumidores prejudicados por falhas na prestação de serviços, com descontos nas contas pelo período de um ano.

Também foi pedido que as operadoras sejam proibidas de vender novos planos de telefonia com 3G até a regularização do sistema, uma vez que as medições da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) têm apontado falhas em boa parte do país. Caso as operadoras descumpram a proibição, deverão ser multadas.

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) fez um levantamento com as quatro principais operadoras de telefonia móvel do país – TIM, Claro, Vivo e Oi – e mostrou que as empresas têm dificuldades em cumprir os direitos dos clientes de planos pré-pagos, que corresponde a 77,9% do mercado de celulares no Brasil – 212.293.343 linhas.

Segundo a pesquisa, o principal problema das empresas está na negativa do direito à informação. Na hora da compra do chip, por exemplo, a Vivo não fornece informações sobre o contrato. As outras foram aprovadas.

A Claro e a Vivo têm informações divergentes no site e no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) em relação aos prazos de validade dos créditos e os preços.

Somente a TIM e a Claro permitem portabilidade de créditos e nenhuma operadora devolve o valor em caso de cancelamento.

Apenas a Vivo cumpre cumpre o prazo de 48 horas para o envio de relatórios de chamadas.

Os serviços bancários ainda estão longe de agradar o consumidor. Prova disso é que as reclamações contra o segmento não param de crescer. Segundo dados do Banco Central do Brasil (Bacen), as queixas contra as instituições financeiras aumentaram 76% entre 2012 e 2013. E, pelos primeiros números deste ano, a tendência é a manutenção de índices altos. Na comparação de janeiro de 2014 com o mesmo período do ano anterior, o acréscimo foi de 39,8%. São problemas de falta de informação, de entendimento do contrato e do extrato bancário, além de cobranças indevidas e taxas irregulares.

Em 2007, o Conselho Monetário Nacional e o Banco Central disciplinaram as cobranças de tarifas e, desde 2008, quando a resolução entrou em vigor, novas normas vêm sendo editadas para dar mais transparência e uniformizar os pacotes bancários (veja o que diz a lei). Mas nem mesmo as regulações constantes para o segmento têm conseguido diminuir de maneira drástica a tensão entre clientes e bancos. Em 2011, 13.963 correntistas pediram a intermediação do Banco Central para resolver um conflito com a sua instituição financeira. Dois anos depois, a quantidade de clientes recorrendo ao órgão quase dobrou, passando para 27.529.

Na opinião dos Procons e das entidades de defesa do consumidor, as resoluções existentes normatizaram o setor e melhoraram a situação, mas ainda é preciso fiscalização efetiva do Banco Central para que as regras sejam, de fato, cumpridas. “O que a gente percebe é que desde 2008 as tarifas foram padronizadas para ajudar o cliente, mas quem está vencendo essa questão não é o consumidor, mas sim, as instituições financeiras. É preciso um rigor maior na fiscalização. Tem que punir e multar e o Bacen pode fazer isso”, defende Ione Amorim, economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

A principal queixa registrada no Banco Central é relativa a débitos não autorizados. Cobranças de taxas e descontos que o cliente não permitiu. Foi o que ocorreu com a advogada Flávia Guimarães, 38 anos. Ela conta que teve R$ 120 debitados indevidamente da conta corrente e só conseguiu reaver o dinheiro 45 dias depois. “Esse valor era para as vítimas das enchentes do Brasil. Eu até poderia ajudar, mas o banco deveria ter me comunicado”, conta a advogada. Para ela, o serviço bancário no Brasil ainda precisa melhorar. “As filas são enormes, o maquinário deixa a desejar e o atendimento é muito relacionado ao tipo de cliente que você é, se é um cliente de um tipo mais sofisticado, se é mais simples. Isso é muito ruim. A gente se sente desassistido”, reclama.

A autônoma Janete da Fonseca, 65 anos, concorda que é preciso melhorar o atendimento.Ela conta que, na última sexta-feira, teve que esperar 1h30 na fila para conseguir quitar um boleto. Janete pede ainda que os bancos sejam mais transparentes com os contratos e extratos. “Eles tinham que esclarecer mais os extratos, a gente não sabe bem o que está pagando”, analisa.

Para Ione Amorim, do Idec, o aumento das queixas também está relacionado a publicidade enganosa praticada pelas instituições bancárias. Segundo ela, a propaganda dos bancos não informa o cliente, mas o confunde. “O banco oferece uma série de vantagens na propaganda e não explica que o cliente terá que pagar a mais. Muitas vezes, o perfil do consumidor não precisa daquela cesta mais cara, poderia ser a básica que é mais barata”.

Classe C

Segundo dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) o Brasil possui 56% da população bancarizada. São 166 milhões de contas correntes. Dessa forma, a entidade argumenta que o crescimento das queixas no Banco Central se dá por causa da “elevação da base de clientes das instituições financeiras”, em especial, por causa da bancarização da classe C, que hoje corresponde a 54% da população brasileira.

A presidente da Associação dos Procons do Brasil, Gisela Simona, até concorda com a posição da Febraban, mas faz ressalvas. “São várias pessoas que não tinham conta bancária entrando no mercado e os bancos não se adequaram a esse público, continuam com uma linguagem complexa e sem passar informações claras e precisas”, acredita. Para Gisela, um grave erro dos bancos, por exemplo, é não informar ao futuro cliente os tipos de serviços existentes, inclusive os gratuitos. “A gente observa que os funcionários têm metas a cumprir e, muitas vezes, para bater esses números, eles acabam empurrando pacotes que não condizem com aquele perfil de consumidor”, complementa.

Para Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon de São Paulo, o aumento da cartela de clientes não justifica o crescimento de reclamações. “A gente vê muito esse argumento nas empresas, mas ele não é verdadeiro. Tem muita empresa que cresce sem aumentar as queixas e esse é o crescimento natural”, defende.

O que fazer para evitar problemas

Um dos principais motivos apontados por especialistas para o conflito entre bancos e clientes é a falta de informação. Por isso, a orientação é que o consumidor procure saber o máximo que puder sobre o produto que vai adquirir. “Não é preciso fechar o pacote logo de cara. O consumidor pode pensar, analisar se o perfil bancário condiz com o que é oferecido”, sugere Ione Amorim, do Idec. Na opinião de Gisela Simona, da Associação dos Procons do Brasil, o cliente deve pedir um atendimento pessoal para tirar todas as dúvidas no contrato ou no extrato, por exemplo. “E sempre guardar todos os comprovantes”, complementa.

É importante entender as tarifas cobradas para cada tipo de serviço – quanto custa exceder o cheque especial, quanto custa para tirar um extrato a mais ou para fazer uma transferência em outro banco. “Tem que prestar atenção se, no serviço oferecido, o banco não está colocando outros produtos como seguros. Isso configura venda casada, que é proibida por lei”, afirma Ione Amorim, do Idec.

Outra orientação dos especialistas é procurar o Serviço de Atendimento ao Cliente, caso a agência não resolva o problema. “Como tem a lei do SAC, a empresa é obrigada a dar uma resposta em cinco dias e a fornecer as gravações, caso o correntista solicite”, comunica Ione Amorim. Além disso, pelo SAC, a empresa pode rastrear os problemas e tentar solucioná-los. “O SAC não pode ser só um gerador de protocolos, ele tem que mostrar para a empresa onde ela está errando e precisa melhorar”, explica Selma do Amaral, do Procon de São Paulo. Segundo a Febraban, os sete maiores bancos do país receberam, em 2013, cerca de 5 milhões de ligações em média, por mês, em seus SACs e 15 mil ligações nas ouvidorias, as quais resultaram em esclarecimentos, orientações e soluções.

Para saber mais:

As reclamações procedentes do Banco Central usadas nesta reportagem são aquelas de bancos com mais de um milhão de habitantes. As queixas relativas a crédito consignado também não estão contabilizadas.

O que diz a lei:

Desde 30 de abril de 2008, quando entrou em vigor a regulamentação editada pelo Conselho Monetário Nacional e pelo Banco Central as tarifas cobradas pelos bancos passaram a ser uniformizadas. Em 2010, outra resolução classificou em quatro modalidades os tipos de serviços prestados às pessoas físicas: os serviços essenciais, prioritários, especiais e diferenciados. Em 2013, uma nova norma foi editada pelo Bacen para dar mais critérios de transparência e divulgação do pacote de serviços, uma das exigências, por exemplo, é que a instituição financeira fixe de forma vísivel na sede física os serviços oferecidos e disponibilize também na internet.

Reclamações no Banco Central

2011: 13.963

2012: 15.633

2013: 27.529

2014: 2.175* (apenas janeiro)

Principais queixas em janeiro de 2014:

1º Débitos não autorizados                            408

2º Esclarecimentos incompletos                            218

3º Cobrança irregular de serviços não contratados                201

4º Conta salário: prestação de serviço de forma irregular            180

5º Divergência entre o que foi contratado e que foi feito    (demais operações)    103

6º Descumprimento de prazo                            100

7º Segurança – saques e depósitos divergentes                    85

8º Segurança em operações não reconhecidas                    80

9º Divergência entre o que contratado e o que foi feito (crédito consignado)    75

10º Tarifas e pacotes de serviços não contratados pelo consumidor        55  

O que fazer para evitar problemas

1) Analise o seu perfil bancário. Muitas vezes, o banco oferece pacotes mais caros com benefícios que não são necessários para a sua movimentação.

2) Em caso de dúvidas, não feche o contrato com o banco na hora. Pense, analise e peça informações ao atendente antes de assinar um contrato.

3) Procure entender as tarifas cobradas para cada tipo de serviço. Por exemplo, quanto o banco cobra pelo cheque especial, quanto cobra quando excede o limite, etc.

4) Preste atenção se, no serviço oferecido, o banco não está embutindo outros produtos como seguros. Isso configura venda casada, que é proibida por lei.

5) Guarde todos os comprovantes e contratos que fizer com o banco.

6) Em caso de problemas, não fique restrito ao gerente da agência. Faça uma queixa também no Serviço de Atendimento ao Cliente. O SAC tem as garantias de lei, como a resposta em, no máximo, cinco dias e a gravação do atendimento.

Os consumidores brasileiros receberam um importante apoio internacional na briga para rever as diferenças da poupança na década de 1980. A Consumers International, federação que reúne mais de 240 organizações de defesa do consumidor, em 120 países, divulgou hoje uma carta em apoio aos brasileiros que perderam dinheiro com a poupança  decorrentes dos planos Bresser, Verão e Collor. O julgamento do caso no Superior Tribunal de Justiça está agendado para quarta-feira (12/03).

Na carta, a organização apoia a ação do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) e pede que os tribunais cumpram os princípios internacionais de proteção financeira do consumidor, do qual o Brasil é signatário por ser integrante do G20. Segundo o documento, assinado pela diretora geral da entidade, Amanda Long, o país precisa respeitar o tratamento imparcial e justo de consumidores, a proteção dos recursos do consumidor contra fraude e uso indevido e entrega de um sistema adequado de tratamento de reclamações e compensações.

O documento lembra que as recomendações enviadas ao G20 e que o Brasil precisa respeitar dizem que: “o consumidor não é apenas um elo na cadeia, mas um ator essencial no mercado, e, como tal, encontra-se no centro dos problemas que atingiram o mercado de serviços financeiros. Portanto, a proteção ao consumidor não deve ser feita subserviente a questões prudenciais: obter um sistema financeiro justo, estável e seguro é vital”.

Entenda o caso

O STJ vai julgar na quarta-feira o recurso que definirá a questão dos juros de mora, aplicáveis às diferenças apuradas no rendimento de cadernetas de poupança, em decorrência de expurgos inflacionários conquistados em ações civis públicas. Os expurgos são quando, por algum motivo, um saldo qualquer (por exemplo, de uma conta poupança ou conta vinculada do FGTS) é atualizado por um índice de correção menor do que aquele que deveria ter sido usado, onde há uma perda em seu valor real, reduzindo seu poder de compra.

A Proteste Associação de Consumidores testou 10 marcas de chapinhas de cerâmica e, segundo a entidade todas foram aprovadas no quesito segurança elétrica. A última vez que a Proteste avaliou o produto, em 2009, apenas uma prancha foi aprovada. As demais ofereciam risco de choque ou de queimaduras.

Foram testadas as marcas Arno Liss & Style for Elite, Philips HP8310, Cadence Chiaro PRO, Gama Too Chic, Mallory Argan Liss, Taiff Red Ion, NKS Estrelas TS637, Britânia Aqua Plus, Mondial Tourmaline ION P03 e Lizz Passione.

Em relação ao tempo de espera para a chapinha aquecer a diferença entre as marcas foi muito grande. As mais lentas foram a Britânia e a Lizz, que levaram sete minutos para esquentar. As mais rápidas foram Gama e Philips 30 segundos.

Na avaliação de temperatura máxima a Taiff, Lizz e Mondial tiveram o pior desempenho, chegando à 200ºC. Lembrando que quanto mais calor o aparelho emitir, mais fácil é o alisamento. A Arno teve o melhor desempenho, 230º.

No item usabilidade, os principais problemas relatados foram o agarrar nos fios, dificuldades para segurar e para abrir e fechar. Arno, Mondial e Taiff foram consideradas boas. Philips, Cadence, Gama e Mallory foram consideradas aceitáveis.

As chapinhas da Taiff e Lizz não apresentavam o botão de liga/desliga. E apenas três delas oferecem botões que permitem regular a temperatura: Arno, Cadence e Britânia.