Devem ser votados amanhã no plenário do Senado Federal os projetos de lei que modificam o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Essa é a primeira mudança na lei após 24 anos de existência. Um dos itens mais polêmicos entre as associações de consumidores, entidades civis e representantes das empresas é que o texto a ser votado dá à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) a atribuição de regulamentar o direito de arrependimento das passagens aéreas.

Para os especialistas em direito do consumidor, o temor é um retrocesso nas garantias do passageiro, que, hoje, já encontra dificuldades para o cancelamento, remarcação e reembolso. Para as empresas, a regulação da Anac será um alívio porque a agência levará em conta as peculiaridades do setor. A Anac limita-se a dizer que cumprirá as determinações legais que lhe forem atribuídas.

Toda a polêmica se dá porque hoje o arrependimento na aviação civil – remarcação, reembolso e cancelamento – depende de empresa para empresa, de contrato para contrato e de tarifa para tarifa. Em casos de tarifas promocionais, algumas companhias cobram taxas de até 80% do valor pago no bilhete, o que deixa o consumidor perdido entre tantas regras e porcentagens. No meio dessa burocracia, muitos passageiros acabam desistindo ou recebendo valores bem abaixo do que teriam direito.

Foi o que ocorreu com o analista de finanças Joel Félix de Andrade Rocha, 44 anos. Ele comprou uma passagem aérea da TAM, via milhas, para ele, a mulher e o filho Pedro Henrique, 9 anos. O destino era Salvador (BA) e a viagem ocorreria em outubro do ano passado, o objetivo de Joel era participar de uma corrida. Mas devido a um problema de saúde, Joel e a família não viajaram. “Quando eu liguei para pedir o reembolso pelo site, me disseram que eu deveria procurar o 0800, quando liguei para o 0800 me mandaram fazer pelo site. Cada ligação demorava mais de 30 minutos e tive que entrar em contato pelo telefone por mais de seis vezes. Por fim, acabei desistindo”.

Joel conta que não perdeu as milhas porque teve como usá-las em outra viagem em janeiro deste ano. “Reembolso eu não consegui, a sorte foi que consegui fazer a remarcação. Mas o que a gente sente é um profundo desrespeito com o consumidor. O que eu faço é contar o que ocorreu comigo para os amigos para evitarem comprar na TAM”, afirma.

Pelas regras atuais, o CDC garante que em compras feitas fora do estabelecimento comercial – internet ou telefone – o consumidor tem sete dias após a chegada da mercadoria para devolvê-la sem precisar de justificativas. No entendimento das entidades de defesa, essa regra valeria para as compras de bilhetes aéreos. Porém, pelas normas da Anac, o direito de arrependimento previsto no CDC não vale para a aviação civil. Assim, surge uma divergência de normas, que acaba chegando no Judiciário.

Essa divergência é o que preocupa as entidades de defesa, assim como o pouco diálogo das associações com a Anac. “As agências não podem ficar criando normas que conflitam com o CDC, elas podem criar normas, mas compatíveis. A Anac é uma agência que tem pouca abertura na defesa do consumidor, por isso, a preocupação”, argumenta Gisela Simona, presidente da Associação de Procons do Brasil.

Mais debate

A Associação de Procons defende um debate mais aprofundado do assunto. Afinal, a matéria não estava no projeto inicial (leia para saber mais) elaborado pela comissão de juristas. O tema foi incluído no Senado. A justificativa do senador Ricardo Ferraço (PMDB-ES), relator do projeto no Senado, é a de a aviação civil tem particularidades que não permitem colocá-la no mesmo rol de outras vendas realizadas no comércio eletrônico.

No dia em que a versão final do relatório foi voltada, o senador disse ao Correio que “O direito de arrependimento da aviação civil é mais complicado porque a empresa perde dinheiro se o consumidor desistir próximo à viagem, tem uma série de outros fatores envolvidos”, afirmou, na ocasião. Depois da apreciação pelos senadores, o projeto ainda passará pela Câmara dos Deputados.

A posição da Associação de Procons converge com outras entidades como a Proteste Associação de Consumidores. “Para a Proteste, não pode ficar à cargo da Anac o direito de arrependimento. Não dá para alterar tudo o que cada setor quer, por isso, o artigo 49 do CDC é genérico”, defende Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste. De acordo com Gisela Simona, a orientação é que os Procons locais dialoguem com os parlamentares de seus estados sobre a questão. Além disso, a associação nacional irá enviar cartas ao Congresso pedindo que esse item seja retirado do projeto.

Para Ricardo Morishita, diretor de pesquisas e projetos do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP) e ex-diretor do Departamento de Proteção e de Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, remeter um direito previsto pela legislação atual ao CDC a uma agência pode criar um enfraquecimento do direito do consumidor. “Esse tema precisa de uma segurança jurídica maior. O debate exige a densidade política do Congresso, não pode ser substituído por uma regulamentação técnica”, analisa. Morishita lembra ainda que a regulamentação pela Anac pode abrir precedentes para outras agências quererem regulamentar o próprio setor. “O CDC não exclui o transporte aéreo. Por isso, é preciso muito cuidado com essa questão. O consumidor não pode perder direitos já adquiridos”, alerta.

Via nota, a Anac informou que o tema vem sendo discutido entre as companhias, a agência e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça. Acrescentou ainda que “se a decisão for aprovada, a Anac cumprirá integralmente”. Procurada pelo Correio, a Senacon preferiu não se pronunciar. A Associação Brasileira das Empresas Aéreas informou que o tema está em discussão, mas não deu detalhes sobre a importância da mudança para o setor. Em relação ao direito de arrependimento, a afirmou que as companhias “cumprem as determinações vigentes no Código de Defesa do Consumidor”.

COMO FUNCIONA HOJE:

>> Para as associações de defesa, o consumidor de passagens aéreas tem direito de arrependimento até sete dias depois da data da compra, conforme o previsto no Código de Defesa do Consumidor. Passado esse prazo, o arrependimento é o previsto em contrato pela empresa aérea.

>> A portaria 676/2000 da Anac, que regulamenta o transporte aéreo, diz que não é válida a regra do direito de arrependimento para as passagens aéreas.

>> Nessa discussão, o consumidor fica perdido e acaba pagando diferentes taxas para cancelar uma passagem, de acordo com a empresa, o tipo de tarifa e a proximidade do voo.

PROPOSTA DE MUDANÇA

>> Pelo PLS, entendeu-se que o serviço de transporte aéreo tem peculiaridades que o excluem do direito de arrependimento previsto na legislação atual

>> Caberá à ANAC regular o direito de arrependimento com as passagens aéreas.

Oposição

Quando o Senado falou em reformar o Código de Defesa do Consumidor, as entidades de defesa afirmaram que a modernização não era necessária. A principal preocupação é que o CDC sofresse um retrocesso na casa legislativa. Na ocasião, a Ordem do Advogados do Brasil e o Ministério Público reclamaram de lacunas no anteprojeto, o que poderia gerar interpretações e prejudicar o consumidor. O documento aprovado no Senado passou por mais de 200 emendas durante o ano e meio que esteve na casa e ainda precisa passar pela Câmara dos Deputados.

Para saber mais:

Em 2010, o então presidente do Senado, José Sarney (PMDB-AP) convocou uma comissão de juristas para modernizar o Código de Defesa do Consumidor. Na ocasião, a lei fazia 20 anos de existência e, para o senador, era importante normatizar as mudanças pelas quais o consumo brasileiro tinha passado, como a chegada do comércio eletrônico e o surgimento do superendividamento. A comissão foi presidida pelo Ministro do Superior Tribunal de Justiça, Antônio Herman Benjamim. Em 2012, os trabalhos da Comissão viraram três projetos de lei – o PLS 281/ 2012, que dispunha sobre o comércio eletrônico; PLS 282/ 2012 que tratava das ações coletivas e o PLS 283/2013 que normatizava o superenvididamento. No dia 2 de agosto de 2012 começou o trâmite na Comissão Temporária de Modernização do Código de Defesa do Consumidor e, em amrço deste ano, o relatório final foi aprovado pela comissão. O PLS 282/2012 foi tirado de pauta e deve ir ao plenário o 281 e 283.

Após diversas reclamações de usuários nas redes sociais sobre o serviço 4G, o Procon de São Paulo resolveu agir e notificou a Claro, TIM, Oi e Vivo para prestarem esclarecimentos.

As empresas terão que esclarecer quais os modelos de celulares, tablets e modens são compatíveis com a tecnologia, se os aparelhos estão homologados na Anatel, se a tecnologia é extensível aos clientes pré e pós pago, se o consumidor deverá arcar com os custos para a aquisição de novo chip para acesso a tecnologia 4G. Além disso, as operadoras terão que informar as áreas de cobertura em São Paulo.

Caso as operadoras não respondam às notificações e sejam provadas irregularidades, elas poderão ser penalizadas.

A prática das Casas Bahia de embutir seguros na venda de móveis e eletroeletrônicos está incomodando órgãos de defesa do consumidor e a Justiça. No último dia 9, o Ministério da Justiça, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor, instaurou processo administrativo contra a varejista e outras três lojas do segmento – Ricardo Eletro, Magazine Luiza e Ponto Frio, sendo que esta última faz parte do grupo Via Varejo, o mesmo das Casas Bahia.

No último dia 15, foi a vez a da Justiça agir. A 10ª Vara Cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios proibiu as Casas Bahia de embutir seguros diversos e garantias estendidas nas vendas sem o consentimento do consumidor. Assim como o Ministério da Justiça, a Justiça local entende que a prática configura venda casada, o que é proibido pelo Código de Defesa do Consumidor. Pela sentença, se a empresa não cumprir a determinação será obrigada a pagar uma multa de R$ 200 por infração. A decisão vale somente para o Distrito Federal.

A decisão do Tribunal de Justiça foi motivada por uma ação civil pública ajuizada pelo Ministério Público do DF e Territórios (MPDFT) em 2013. No ano passado, chegou ao conhecimento do MPDFT que a empresa estaria, sem conhecimento do cliente, embutindo no preço final dos produtos os seguros facultativos. Durante as investigações, o órgão apurou com o Procon-DF as queixas do gênero e encontrou 21 reclamações entre abril de 2008 e fevereiro de 2013.

A sentença é assinada pelo juiz Matheus Zuliani que ressaltou no documento que o consumidor é a parte vulnerável na relação de consumo e, portanto, precisa ser protegido.

“Essa demanda nada mais é do que uma forma de proteger os consumidores que estão sendo ultrajados no seu direito à informação, uma vez que acreditam que estão pagando o preço bruto do produto, enquanto, na verdade, estão arcando, também, com uma garantia não desejada e não avaliada por eles”, justificou o magistrado na ação.

TAC

Antes de ajuizar a ação, o Ministério Público do DF chegou a propor a assinatura de um termo de ajustamento de conduta (TAC) com a empresa. As Casas Bahia afixariam cartazes em suas lojas com a informação de que “qualquer seguro que venha a ser contratado no estabelecimento é opcional e o consumidor pode desistir a qualquer momento”. Entretanto, a rede varejista informou que não possuía interesse no acordo.

A Via Varejo, que administra a Casas Bahia, informou via nota que pauta suas ações de acordo com a lei e na excelência do atendimento ao consumidor em todos os seus negócios. Sobre a ação na 10ª Vara Cível de Brasília, a empresa afirmou que está analisando e decisão e adotará, se necessário, as medidas judiciais cabíveis.

A cada 17,2 segundos um estelionatário tentou comenter um golpe usando dados pessoais de outra pessoa. Foram 155.399 tentativas de fraude somente em março deste ano, segundo dados da Serasa Experian. Uma alta de 1,6%  na comparação com o mês anterior.

São criminosos que usam da falsidade ideológica para obter créditos ou adquirir crediários e não pagar. A telefonia foi o segmento onde golpistas mais tentaram usar as informações de outra pessoa (38,1%), em seguida vem o setor de serviços, que inclui, por exemplo, construtoras, imobiliárias e seguradoras  (32%).

O setor bancário é o terceiro do ranking de registros em março de 2014, com 19,8% do total. O segmento varejo registrou 8,3% das investidas contra o consumidor.

Diante do crescente número de fraudes, o próprio Serasa elaborou uma série de cuidados que podem ajudar o consumidor a não se tornar vítima de estelionatários.

1. Não forneça dados pessoais estranhas.

2. Não forneça ou confirme informações pessoais ou número de documentos por telefone. Tome cuidado com promoções ou pesquisas.

3. Não perca de vista documentos de identificação quando solicitados para protocolos de ingresso em determinados ambientes ou quaisquer negócios.

4. Não deixe que atendentes de lojas e outros estabelecimentos levem seus cartões bancários para longe de sua presença.

5. Tome cuidado ao digitar a senha do cartão de débito/crédito na hora de realizar pagamentos, principalmente na presença de desconhecidos.  

6. Não informe os números dos seus documentos quando preencher cupons para participar de sorteios ou promoções de lojas.

7. Não faça cadastros em sites que não sejam de confiança; cuidado com sites que anunciam oferta de emprego ou promoções. Fique atento às dicas de segurança da página, por exemplo, como a presença do cadeado de segurança.

8. Cuidado com dados pessoais nas redes sociais que podem ajudar os golpistas a se passar por você, usando informações pessoais, como por exemplo, signo, modelo de carro, time por que torce, nome do cachorro etc.

9.Mantenha atualizado o antivírus do seu computador, diminuindo os riscos de ter seus dados pessoais roubados por arquivos espiões.

10. Evite realizar transação financeira utilizando computadores portáteis conectados em redes públicas de internet.

A Jaguar convocou hoje os proprietários dos veículos Jaguar modelo XF (modelos 2013 e 2014) a comparecerem a uma concessionária autorizada para inspeção e fixação da abraçadeira no tubo flexível em se necessário, reposicionamento e fixação correta.

A empresa comunica que durante a montagem a abraçadeira de um dos tubos flexíveis pode não ter sido posicionada corretamente. Nestas condições, o motor pode parar com o veículo em movimento se o tubo flexível se soltar, ocasionando a perda do sistema de freios e direção assistidos.

A Jaguar ressalta que o defeito pode provocar acidentes com possibilidade e danos físicos e/ou materiais ou ocupantes e/ou terceiros.

Para mais informações, a empresa disponibiliza o telefone 0800 729 1420 e o site www.jaguarbrasil.com.br

O decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor, conhecido como a Lei do SAC, vai completar seis anos em julho deste ano sem comemorar avanços expressivos. Tentar resolver um problema com a empresa pelo telefone ainda é uma via-crúcis para os clientes. São inúmeros protocolos, dificuldades para falar com os atendentes para, na maioria das vezes, o conflito não ser resolvido. Somente no Procon do Distrito Federal, as reclamações triplicaram em dois anos – passaram de 3.497 para 11.136. Entre as principais queixas estão a dificuldade de cancelamento e de resolução de demandas e a qualidade do atendimento.

O que intriga os Procons, as entidades civis e as associações de consumidores é a dificuldade das empresas de seguirem as determinações, deixando a Lei do SAC à deriva e os clientes sempre irritados. “Ainda há um grande descumprimento. O decreto é de 2008, portanto, é antigo. As empresas tinham que estar seguindo à risca a norma. Não há mais o que falar em adaptação”, analisa Andréa Benedetto, assessora técnica de fiscalização do Procon de São Paulo. Para o vice-presidente da Brasilcon, Walter Moura, vice-presidente do Brasilcon, a Lei do SAC não pegou porque falta a cultura do empresariado de cumprir a legislação existente. “Os fornecedores precisam mudar a cultura de desrespeito. A lei vem para orientar, ela em si não é capaz de mudar a qualidade do serviço”, afirma Walter.

Enquanto as empresas não incorporam a Lei do SAC em suas políticas corporativas, o governo tenta remediar as queixas dos consumidores com outras normas e resoluções. O cancelamento automático dos serviços de telefonia é um exemplo. A Lei do SAC já determina que no menu inicial haja a possibilidade de cancelamento de contratos e serviços. Mas a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) regulamentou este ano cancelamento automático para a telefonia.

Especialistas em direito do consumidor defendem que para a Lei do SAC se tornar efetiva é preciso que consumidores, órgãos de defesa e os fornecedores trabalhem juntos. “O consumidor precisa levar a chateação com os SACs para os Procons. Assim eles vão poder autuar e elaborar planos para melhorar o atendimento”, analisa Ildecer Amorim, advogada especialista em direito do consumidor.

Segundo Andréa do Procon de São Paulo, mesmo com as atuações e campanhas realizadas pelo Procon, a reincidência das empresas é comum. Dessa forma, os avanços ainda são pequenos. Ela explica que as empresas que incorporaram os call centers em suas unidades tem mostrado mais eficiência para atender o cliente, aquelas que terceirizam, apresentam desempenho inferior. “Percebemos no Brasil uma dificuldade das empresas com o pós-vendas. Na hora de vender, tem a atenção e o cuidado. Depois da venda, as empresas não vêem mais o cliente como cliente. Isso precisa ser mudado”.

Para Walter Moura, da Brasilcon, as empresas deveriam respeitar a norma, independente da punição. Mas como isso não tem ocorrido, a saída é uma fiscalização mais rigorosa. “O certo seria que o próprio setor respeitasse a norma, independente da punição. Mas como isso não ocorre, os Procons, as agências e a própria Secretaria Nacional do Consumidor poderiam se impor mais como órgãos de fiscalização. Veja o caso das leis de trânsito, elas pegam porque o Detran é um órgão muito vigoroso”, defende.

Sem regulação é pior ainda

A Lei do SAC é válida para companhias que atuem em segmentos regulados, é o caso da telefonia, bancos, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aviação civil e eletricidade. Setores como o varejo não precisam cumprir as obrigações da lei do SAC, o que acaba fragilizando ainda mais o consumidor. “Muita gente acha que o varejo tem que cumprir a Lei do SAC, mas ele ficou de fora. Mesmo sem esse amparo legal, o consumidor está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor”, orienta Ildecer Amorim, advogada especialista em direito do consumidor.

Foi o que ocorreu com a servidora pública Eliane da Cunha, 43 anos, ela comprou dois lustres na loja virtual da Tend Tudo em novembro do ano passado. Em dezembro, a encomenda chegou, mas uma das cubas  de um dos lustres veio quebrada. “Aí começou a dor de cabeça: vários atendentes, inúmeros protocolos. Os atendentes eram até simpáticos, mas não resolviam nada”.

Eliane conta que não conseguia resolver nada com a loja por telefone. “Os SACs brasileiros são muito ruins. Na Tend Tudo foram gerados pelo menos nove protocolos. O call center de varejo é tão ruim quanto o de uma telefonia, que é conhecido pela falta de respeito com o consumidor. Isso precisa melhorar”. A servidora tentou que a empresa trocasse a mercadoria durante três meses. Somente em março ela conseguiu que a Tend Tudo buscasse o lustre para trocar por outro. Porém, até o fechamento dessa edição, Eliane ainda não tinha recebido o produto.

Procurada pelo Correio, a Tend Tudo informou que enviou a mercadoria nos dias 10 e 12 de abril, mas a cliente não foi encontrada no local da entrega o que impossibilitou o recebimento. A empresa informou ainda que um novo envio será realizado e que a cliente receberá o código de rastreamento.

A Via-crúcis do Serviço de Atendimento ao Consumidor

Dez determinações da lei e como as empresas não cumprem

1. Tempo máxima de espera: 1 minuto

O consumidor liga para os números e o SAC não atende ou demora a atender. Além disso, a empresa pode até atender o telefonema do consumidor no prazo previsto, mas muitas vezes ele fica esperando porque “todos os atendentes estão ocupados”.

2. O contato com o atendente deve estar no menu principal e em todos os menus

Tem menus de empresas que não têm a opção de falar com o atendente nem no menu principal, nem nos secundários. Algumas vezes, o consumidor só consegue falar com as gravações e não consegue resolver o problema.

3. O profissional deve ter capacidade técnica para resolver o problema

Essa é uma das principais queixas dos consumidores. O atendente quase nunca consegue resolver o problema na primeira ligação.

4. Não pode ser veiculada qualquer mensagem publicitária durante a ligação

É comum as empresas colocarem propagandas enquanto o consumidor espera para ser atendido

5. O consumidor só pode ser transferido uma única vez durante a ligação, em no máximo 60 segundos, e o próximo atendente não pode exigir que o problema seja explicado de novo

Isso não ocorre. O consumidor é transferido mais de uma vez e sempre tem que explicar a situação para o novo atendente. Inclusive, o consumidor anota vários protocolos diferentes, para cada atendente.

6. A ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento

Não é incomum a ligação cair no meio do atendimento.

7. As empresas têm até cinco dias úteis para dar uma resposta ao cliente. Se não for possível solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve pelo menos informar quais medidas está tomando ou ainda dizer que não é possível atender ao pedido do cliente.

Dificilmente os prazos e as justificativas são cumpridas pelas empresas.

8. Pedido de gravação por 90 dias e as empresas devem mandar 72 horas depois

Nem todas as empresas têm esse arquivo ou dificultam mandar.

9. As ligações para o SAC, tanto para informação quanto para reclamação, não podem ser cobradas. O atendimento das solicitações também não pode resultar em ônus para o consumidor.

Muitas empresas até têm o 0800. Mas para as capitais fornece um número com o valor de ligação local e não aceita que moradores da capital usem o 0800.

10. O número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço, bem como na página eletrônica da empresa na internet.

Esse é um dos poucos itens que as empresas levaram a sério. Os números de telefone geralmente estão nas páginas da web e nos panfletos publicitários.

O que diz a lei

Desde 2008, o decreto federal número 6.523 obriga 11 segmentos a oferecerem serviço de atendimento telefônico em tempo integral  —  7 dias da semana / 24 horas — para os clientes no intuito de resolver demandas como informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Os setores obrigados a terem um SAC são: telefonia fixa, móvel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aéreo, cartão de crédito e eletricidade.

As ligações devem ser gratuitas e receber telefonemas provenientes de fixos, móveis e orelhão. As demandas do consumidor previstas no decreto também são de graça. As empresas também devem oferecer algum meio de acesso às pessoas com deficiência. Em relação à solicitação do usuário, os estabelecimentos têm cinco dias para resolver. A regra geral diz ainda que os SACs com menu eletrônico devem garantir as opções de reclamação, cancelamento e contato com o atendente.

Para saber mais:

O decreto do SAC fixa normas gerais sobre o serviço somente por telefone. Outros canais de atendimento como chats e -emails não estão sujeitos as regras do decreto.

Principais problemas no Distrito Federal:

1. Cancelamento de serviços

2. Acesso ao serviço

3. Resolução de demandas

4. Qualidade de atendimento

5. Acompanhamento de demandas

>> Reclamações:

2010: 3.189

2011: 3.497

2012: 7.757

2013: 11.136

2014: 2.707 (janeiro a abril)

*Fonte: Procon do Distrito Federal

O Serasa Experian fez uma lista interessante com dez dicas para economizar na Páscoa e evitar o endividamento nesta época do ano. Confira abaixo as orientações:

1ª Pesquise os preços antes de ir às compras. Os valores podem variar muito de um lugar para outro. É válido, inclusive, comparar o mesmo produto em uma loja física e depois em uma virtual para ver qual vale mais a pena;

2ª Preste atenção nas promoções “compre dois e leve três”. O consumidor precisa avaliar se essa forma de compra realmente compensa, considerando que os ovos de chocolate têm prazo de validade mais curto e, portanto, precisam ser consumidos mais rapidamente;

3ª Fique atento ao comprar ovos de chocolate com brindes, voltados para o público infantil. Em geral, eles estão entre os mais caros do mercado. Por isso, é preciso ponderar o peso apenas do chocolate. Muitas vezes é mais vantajoso comprar um ovo sem brinde e um pequeno brinquedo à parte para as crianças;

4ª Se puder, troque os ovos por barras e caixas de bombom. Esses itens oferecem o mesmo chocolate, mas são mais baratos por não terem a fantasia do formato tradicional do ovo;

5ª Uma boa alternativa é fazer ovos de Páscoa caseiros para dar de presente. Envolver as crianças na confecção pode ser uma boa brincadeira em família;

6ª O consumidor que prefere os ovos de chocolate prontos precisa ter atenção na hora de comprar a prazo para não acumular vários parcelamentos e comprometer a renda mensal. É preciso considerar também que o segundo trimestre do ano contempla outros feriados prolongados, datas comemorativas que possuem forte apelo ao consumo (Dia das Mães e Dia dos Namorados) e o início das férias escolares, que em várias escolas foi antecipado para junho devido aos jogos da Copa do Mundo no Brasil;

7ª Na hora de ir às compras, é preferível deixar as crianças em casa. Os mercados oferecem diversas opções de marca, com tamanhos e sabores diferentes. Isso pode dificultar e encarecer a escolha se a galerinha estiver por perto;

8ª O tradicional almoço de Páscoa em família não precisa pesar no orçamento. Assim como o bacalhau, os preços dos outros peixes podem estar salgados. O consumidor precisa pesquisar pechinchar em estabelecimentos diferentes. Outra dica é procurar receitas que dão alternativas de ingredientes mais baratos;

7ª Se o consumidor decidir levar a família para almoçar fora de casa, a orientação é procurar os estabelecimentos mais baratos que ofereçam algum pacote especial. Antes de fazer a reserva, é preciso calcular e comparar quanto custaria fazer o almoço de Páscoa em casa, afinal, os restaurantes costumam cobrar à parte as bebidas, a sobremesa e os 10% da taxa de serviço;

9ª O consumidor que pretende aproveitar o feriado prolongado para viajar precisa encontrar pacotes de viagens que se encaixem no orçamento. Uma dica é procurar promoções das companhias aéreas, das agências de turismo ou de sites de compras coletivas;

10ª Se preferir viajar de carro, uma possibilidade é reunir amigos e parentes para dividir os custos do combustível e dos pedágios. E mesmo quem vai ficar na casa de um parente precisa se programar, pois terá que contribuir com os gastos locais, apesar de não pagar a hospedagem.

Para fechar um contrato de aluguel, o inquilino precisa apresentar garantias ao locador. No Brasil, a modalidade mais comum é o fiador. Mas é possível contratar outras opções como o seguro-fiança e o depósito caução. Duas modalidades que tem crescido no Distrito Federal por causa da alta demanda de aluguéis de moradores vindos de outros estados que não possuem fiadores com imóveis no DF.

Atualmente, 22% dos domicílios são alugados, é o maior índice entre os estados brasileiros. Assim, por conta da quantidade de aluguéis e pelo fato de as opções ainda serem menos comuns, o locatário precisa intensificar a atenção ao fazer a escolha. Isso porque algumas imobiliárias acabam cometendo abusividades como a de exigir que a apólice seja feita com uma seguradora indicada por ela ou exigir um valor de caução acima do previsto em lei.

O inquilino deve ficar atento porque não existe consenso entre especialistas em direito imobiliário e as associações do consumidor sobre a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) nos contratos de aluguel e serviços relacionados. “O consumidor deve ficar atento ao contrato, pesquisar na internet o histórico da imobiliária, ver qual garantia encaixa melhor com a sua situação. É bom analisar antes para evitar dor de cabeça depois”, afirma Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores.

O único entendimento é que, se o documento é firmado entre locador e locatário, não há relação de consumo, portanto, não pode ser amparado pelo CDC. Mas, se há o intermédio de uma imobiliária, a situação muda porque passa a existir a prestação de serviços. Nisso, começa-se outra polêmica. Segundo especialistas em direito imobiliário, a relação de consumo somente existe entre o locador e a imobiliária, uma vez que ele está pagando pelos serviços contratados “O locatário não tem relação de consumo com a imobiliária. A imobiliária presta serviço para o locador. Dessa forma, se o locatário não está satisfeito, o que ele pode fazer é deixar aquele contrato de aluguel”, afirma Marcelo Tapai, especialista em direito imobiliário. Segundo ele, a relação entre a imobiliária e o locatário ocorre por meio da Lei do Inquilinato.

As associações, como o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), possuem entendimento diferente. De acordo com o Idec, se tem o intermédio de uma imobiliária, existe a relação de consumo tanto para o locador quanto para o locatário, e, assim, pode ser aplicado o CDC. Ou seja, a imobiliária deve respeitar o direito à informação do consumidor/locatário e reparar eventuais danos ocorridos pela prestação de serviços.

A postura da Proteste Associação de Consumidores é mais ponderada. De acordo com a coordenadora institucional Maria Inês Dolci, a relação de aluguel não tem consumo. “Tanto que existe uma lei específica para essa modalidade”, explica.

Porém, ela ressalta que em situações específicas, que vão além do contrato de aluguel em si, o CDC pode ser aplicado. Entendimento parecido tem o Procon do Distrito Federal. “Como o Superior Tribunal de Justiça diz que não existe relação de consumo no aluguel, o Procon segue a mesma linha. O que é ruim em caso de abusividades contra o locatário, que fica vulnerável. A lei do inquilinato acabou ajudando mais o locador”, afirma Wagner Santos, diretor-geral do Procon.

Vulnerabilidade

Diante de tantas interpretações, o inquilino fica sem saber o que é considerado abusivo e a quem recorrer em caso de problemas. Tanto que a reportagem teve dificuldades para encontrar alguma pessoa que topasse dar entrevista e se identificar. Os inquilinos temem problemas futuros com os locadores e a imobiliária.

Uma consumidora da Asa Norte que preferiu não se identificar contou que foi renovar o contrato de aluguel do apartamento este ano e escolheu o seguro fiança como garantia. Na ocasião, a imobiliária indicou uma seguradora para firmar a apólice. A empresa sugerida pela imobiliária cobrava R$ 3,6 mil por ano. Ao fazer uma pesquisa de mercado, a consumidora encontrou uma seguradora que oferecia apólice similiar por R$ 1,84 mil.

Porém, quando foi sugerir à imobiliária a contratação da outra empresa, teve a negativa. Ela chegou a sugerir o depósito de três aluguéis adiantados, mas a imobiliária pediu o caução de R$ 20 mil, valor bem acima dos três aluguéis, que é o determinado pela Lei do Inquilinato.

“A imobiliária pode dar sugestões para o inquilino, mas não pode impor a seguradora a ser contratada. Por mais que o aluguel não seja uma relação de consumo, a contratação de uma seguradora é, e, portanto, vale o Código de Defesa. Portanto, trata-se de uma venda casada”, defende Maria Inês. Para Marcelo Tapai, o caso da consumidora não é uma venda casada. “No aluguel não tem relação de consumo, infelizmente, ela terá que procurar outra empresa”, explica.

Segundo Ovídio Maia, vice-presidente do Sindicato da Habitação do Distrito Federal (Secovi-DF), a Lei do Inquilinato é muito clara em relação as garantias e que as práticas de venda casada e de cauções acima do previsto em lei não são comuns no DF. “São casos pontuais. Não é a prática do mercado local. A imobiliária não pode impor uma corretora para o cliente. Ela tem que mostrar as opções. Agora, o mercado de seguro fiança é 90% dominado por uma única seguradora, mas aí é uma situação de mercado”, explica. Para Ovídio, o ideal é que o locatário faça os cálculos e comprometa apenas 25% de sua renda líquida com o aluguel para evitar problemas com o fiador.

Número

173.101

É a quantidade de domicílios alugados no DF.

O que diz a lei

A Lei do Inquilinato (8.245) é de 1991 e em 2009 passou por reformulações, que valem desde 2010. Entre as novidades, estava o limite de 45 dias para o inquilino deixar a residência em caso de despejo. O dono do imóvel, por sua vez, passou a ter mais garantias de pagamento do aluguel, o que contribuiu para a diminuição no pedido de fiadores. A reformulação da lei determinou que em contratos sem garantia – fiador ou seguro-fiança –, o inquilino que deixar de pagar o aluguel poderá ser obrigado a sair do imóvel em 15 dias. Com essa nova garantia, muitos proprietários deverão abrir mão da exigência de um fiador, facilitando a locação. A nova lei diz ainda que o fiador poderá deixar o contrato, caso haja separação do casal de inquilinos, morte do locatário ou ao fim do prazo inicial do contrato. Nesse caso, o fiador continuará responsável pela fiança durante o período de 120 dias após a notificação do locador. O inquilino tem o mesmo prazo para apresentar novo fiador.

ALUGUEL

>> Garantias mais comuns no Brasil:

Fiador: É a contratação mais comum no Brasil porque não tem custos para o inquilino, ele apresenta uma pessoa com imóvel quitado em seu nome na mesma cidade em que se pretende alugar o imóvel.

Seguro-fiança: É a modalidade que mais cresce no Brasil. O inquilino contrata uma operadora de seguros, à qual terá que pagar todo ano o valor, geralmente, equivalente a um mês de aluguel. A desvantagem é que esse valor não é ressarcido ao fim do contrato.

Depósito caução: É a opção menos aceita pelas imobiliárias. Trata-se de um depósito, no início do contrato, de até três meses de aluguel em uma conta poupança do locador. No fim do contrato, o dinheiro é devolvido ao inquilino com a correção monetária. A caução também pode ser feita com um automóvel, eletrodoméstico, outro imóvel e até mesmo com título de capitalização, devolvidos ao inquilino ao fim do contrato. Mas isso exige registro em cartório, encarecendo o processo.

>> Principais queixas em relação a aluguel:

1º Cobrança de despesas extraordinárias

2º Cobrança de multa acima do permitida pela legislação (atraso de pag. de prestação/ aluguel/ condomínio)

3º Cobrança de taxa indevida

4º Defeito e risco à saúde e segurança

5º Despejo por falta de pagamento

6º Dúvidas sobre cobranças

>> Quantidade de reclamações

2014: 63*

2013: 251

2012: 175

Fonte: Procon-DF
* Dados até 9 abril de 2014

Proprietários de veículos Hilux, Hilux SWA e RAV4 produzidos entre junho de 2005 a março de 2010 devem procurar uma autorizada da montadora Toyota para a inspeção e, se necessário, a substituição do conjunto do cabo espiral do sistema do airbag.

A Toyota comunicou que foi detectada uma falha no componente de conexão entre o comando do sistema de airbag e o conjunto da bolsa do airbag do lado do motorista. Se a falha ocorrer, airbag não será acionado, colocando em risco a vida do condutor em caso de acidente.

A montadora alerta que se a luz de advertência do airbag no painel do veículo acender espontaneamento com o veículo em movimento, ou permancer acesa por mais de seis segundo após a partida do motor, o consumidor deverá, imediatamente, ir à concessionária para a execução do reparo.

A campanha será realizada em duas etapas: a primeira, é a substituição do conjunto do cabo espiral do sistema de airbag e a segunda, a partir de 1º de julho, a substituição preventiva do conjunto de cabo espiral do sistema do airbag.

Mais informações e agendamento pelo telefone 0800 703 0206 e pelo site.

As maiores varejistas do Brasil estão na mira da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça. O órgão instarou processos administrativos contra a Magazine Luiza, o Ricardo Eletro, as Casas Bahia e o Ponto Frio. As empresas têm dez dias para apresentar a defesa e, caso condenadas, podem pagar multa de até R$ 7 milhões. A rede nordestina Insinuante também foi notificada, mas ainda não foi aberto nenhum processo administrativo.

A investigação feita pela Senacon desde 2012 mostrou que há fortes indícios de práticas abusivas na venda de produtos. Entre elas, a venda casada. O cliente compra uma mercadoria e sai da loja com seguros e garantias estendidas embutidas no preço final. Uma das empresas chegou a vender 9 milhões de apólices.

A averiguação começou após denúncia do Procon de que as Casas Bahia estariam vendendo seguros odontológicos junto com os produtos. A venda, em si, não é proibida, o ilegal é o consumidor nem saber o que está adquirindo. Em entrevista coletiva, Amaury Oliva, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, da Senacon, contou que uma consumidora fez uma compra em uma varejista e saiu da loja sem saber que tinha adquirido um seguro odontológico para ela e a neta durante 10 anos.

A venda casada é uma das principais queixas dos consumidores contra as grandes lojas varejistas, segundo dados dos Procons de todo o país.

Na Ricardo Eletro entre 2005 e 2012, 33.367 das reclamações eram referentes a problemas com as garantias. No Ponto Frio, 14.031, nas Casas Bahia 13.057, e na Magazine Luiza 9.068 queixas.