O serviço de assistência técnica virou uma dor de cabeça para o consumidor. Independentemente do conserto ser feito em uma autorizada ou para um produto ainda na garantia, o cliente precisa lidar com os mais diversos problemas: do não cumprimento do prazo, à instalação de peça não original e até mesmo a negativa de execução ou de reparo. O resultado é o aumento de queixas nos órgãos de proteção. Somente no Procon do Distrito Federal, as reclamações sobre assistência técnica no primeiro semestre deste ano já são maiores do que todo o ano de 2013. Em 2014, 512 atendimentos foram realizados, em todo o ano passado, 503.

A insatisfação com o serviço é tamanha, que, segundo uma pesquisa do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) realizada entre janeiro e fevereiro deste ano, 79,6% dos entrevistados aceitariam até pagar mais por uma assistência técnica adequada. Além disso, o estudo mostrou que 58,6% dos consumidores consultados consideram a assistência técnica o item mais importante no pós-vendas.

Mas, embora os clientes considerem uma boa assistência técnica essencial no pós-vendas e estejam dispostos a pagar mais, a realidade é de um serviço que deixa a desejar. Um estudo de cenário da Proteste Associação de Consumidores feito com 10 assistências técnicas de fornos micro-ondas mostrou que, autorizadas ou não, as lojas não respeitam os direitos dos consumidores. Por exemplo, das 10 empresas analisadas, quatro, incluindo um autorizado pela fábrica, afirmaram que o reparo foi feito, sendo que, na realidade o componente queimado sequer foi trocado. Ou então, os estabelecimentos trocaram peças a mais do que as estragadas.

Além disso, algumas lojas usaram componentes de qualidade duvidosa e não emitiram comprovante de pagamento ou a nota fiscal. “Esse é um exemplo de que as assistências técnicas precisam melhorar no Brasil. Muitas enganam o consumidor, elas não têm pessoal capacitado e entregam o produto consertado com peças falsificadas e sem nota fiscal. O pior é que esse cenário acontece em assistências técnicas autorizadas ou não”, explica Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste.

A assistência técnica transformou o problema de um forno elétrico do engenheiro Álvaro Bahiense, 30 anos, em um maior ainda. Ele comprou o produto e, em menos de um mês, enquanto assava uma carne, percebeu que a resistência do forno começou a pegar fogo e a sair fumaça. “Eu desliguei o forno da tomada ainda no início, enquanto a chama era pequena. Tive muita sorte de estar perto do produto no momento em que ele pegou fogo”, explicou. Em seguida, Álvaro procurou a assistência técnica autorizada da marca Britânia na Asa Sul, em Brasília. Quando chegou na assistência, o técnico ligou o forno na tomada e afirmou que não tinha defeito. “Ele testou o produto por poucos minutos e concluiu que não estava estragado”, reclama Álvaro.

O que o engenheiro não sabia é que a ida à assistência era apenas o começo do problema. Sem concordar com o laudo do técnico da assistência, Álvaro procurou a fábrica para devolução da quantia gasta porque ele ficou preocupado com a segurança do produto. Em contato com a Britânia, foi comunicado que a troca não poderia ser realizada porque o relatório da assistência dizia que o produto não tinha defeito. “Aí precisei procurar o Procon. Só então, meu problema foi resolvido. O supermercado em que eu tinha comprado entrou em contato comigo e trocou o produto. Depois, a Britânia me ligou perguntando se o problema tinha sido resolvido”, conta.

No caso da nutricionista Flávia Barreto, 29, ela não pode contar nem com a presença de serviço de assistência técnica na capital. Ela ganhou de presente de casamento uma adega para 12 garrafas de vinho da marca Dynasty, em 2010. Com um ano e meio de uso, o equipamento parou de funcionar. Em contato com o serviço de atendimento ao cliente da marca para procurar a assistência técnica no Distrito Federal, recebeu a informação de que a capital não tinha nenhum ponto autorizado para fazer reparos nas adegas. Ainda assim, a empresa não ofereceu alternativas, como receber o produto na fábrica ou encaminhá-lo para outro estado.

Flávia decidiu procurar uma loja que fizesse consertos do gênero. “O orçamento para arrumar era mais caro do que comprar outra nova. O motor fundiu e o técnico disse que a adega estava condenada. Ficamos surpresos porque ela tinha muito pouco tempo de uso”, diz a nutricionista. Quando o refrigerador quebrou, a garantia já havia expirado. Ela e o marido resolveram não arcar com o conserto, mas não descartaram o armazém de vinhos. “Ficou encostado, sem uso, desde então”, conta. Recentemente, Flávia voltou a entrar em contato com a fabricante e foi informada que Brasília já conta com um serviço de reparos autorizado. “Acho que o modelo que temos já até saiu de linha, mas vamos tentar consertar de novo”, conclui a nutricionista.

Cuidados

Para evitar dor de cabeça com as assistências técnicas, os órgãos de proteção ao consumidor recomendam alguns cuidados, que, embora não assegurem um serviço perfeito, podem ajudar. Um dos itens que o consumidor deve prestar a atenção são as condições propostas pela empresa. “O consumidor deve exigir orçamento prévio, claro e antecipado. E o serviço só pode ser iniciado após a autorização do consumidor”, explica Marta Cassis, assessora técnica do Procon de São Paulo.

O vice-diretor do Procon do Distrito Federal, Marcos Lopes, indica que os consumidores dêem preferência às autorizadas e pesquisem nos órgãos de defesa o histórico de reclamações daquela assistência técnica. Caso não exista assistência técnica na cidade, a fábrica e a loja onde o produto foi adquirido devem informar onde será o conserto ou trocar a mercadoria, uma vez que os dois estabelecimentos são responsáveis solidários.

Se, a assistência não encontrar a peça, ou não souber identificar o defeito, deve comunicar o cliente no prazo máximo de 30 dias. “É o consumidor que escolhe se vai querer ou não manter o produto dele naquela assistência”, lembra Marta Cassis. Se o serviço não for realizado a contento ou o voltar a estragar, a loja deve executar novamente o serviço sem custo adicional. 

No próximo domingo é Dia dos Pais. A expectativa do comércio é que as vendas cresçam em 9,47%, segundo dados da Federação do Comércio do Distrito Federal. A pesquisa mostrou também que as roupas (40,7%), perfumes (19%) e os calçados (13,1%) são os preferidos dos filhos. O preço médio do presente deve ser R$ 169,89.

Para a data festiva não virar dor de cabeça, elaboramos algumas dicas:

Última hora

Mesmo na véspera, não esqueça de fazer pesquisa de preço. Continue com os mesmos cuidados: evite lojas com produtos sem nota fiscal e sem autenticação do Inmetro. Esses estabelecimentos podem vender mercadoria clandestina ou ilegal.

Política de troca

Varia de empresa para empresa porque a troca não é obrigada por lei. O Código de Defesa do Consumidor determina apenas que produtos com defeitos sejam substituídos. Por isso, dê preferências às lojas que oferecem esse serviço. Não esqueça de pedir um comprovante de quanto tempo é a garantia.

Compras na internet

O consumidor tem 7 dias para decidir se vai ficar ou devolver a mercadoria, independentemente de ter algum defeito. Se o produto demorar além do prazo previsto, o cliente pode cancelar a compra e ter o dinheiro de volta.

Garantia

Existem dois tipos: a prevista em lei e a contratual. A legal prevê 30 dias a partir da data da compra para produtos não duráveis (como alimentos, cosméticos e roupas) e 90 para duráveis ( como eletrodomésticos e eletroeletrônicos). Em caso de defeito de fabricação que apareça depois desse prazo, o consumidor pode reclamar. A garantia contratual depende de empresa para empresa. Geralmente ela é mais vantajosa porque o prazo é mais extenso do que o previsto na lei.

Promoção

Os direitos são os mesmos dos clientes que compram produtos fora da promoção. Inclusive a troca por defeito. A empresa só fica isenta de sanar o estrago quando informa no ato da venda o problema e registra por escrito, de preferência, na nota fiscal. Caso o produto apresente outros problemas que não os informados, a empresa terá que providenciar o conserto ou a troca. A troca é sempre efetuada pelo valor pago pelo consumidor na nota fiscal, independente de alterações posteriores de preço.

Os consumidores que têm plano de saúde individual podem preparar o bolso. A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) autorizou reajustes acima da inflação (6,52%). Os índices de aumento variam de 9,65% a 10,79%. As porcentagens foram divulgadas hoje pela agência.

A Sul América, Bradesco e Itauseg foram autorizadas a aplicar um índice de até 10,79% entre julho de 2014 e 2015. A Amil, 9,65%.

De acordo com a agência, será permitida a cobrança retroativa de até dois meses, se houver defasagem entre a aplicação e o mês de aniversário do contrato. Por exemplo, se o aniversário do contrato é em julho de 2014 e o reajuste for aplicado em setembro de 2014, será permitida a cobrança do valor que não foi aplicado nos meses de julho e agosto, nos meses de setembro e outubro.

O aumento ocorrerá para 353.999 beneficiários.

Um consumidor precisou recorrer à Justiça pelo direito de escolher de qual maneira gostaria que um produto com defeito fosse substituído. Embora a legislação de defesa deixe a critério do cliente o que fazer em caso de problemas constatados dentro de três meses, as empresas brasileiras têm dificuldade de cumprir o que determina a norma e querem impor como será a reparação. A decisão do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT) publicada em maio deste ano garantiu ao produtor rural Irio Pooz, 51 anos, que ele recebesse uma nova caminhonete e ainda continuasse com o veículo que originou a ação. Não cabe mais recurso.

O problema entre Irio e a concessionária Grand Premier começou em 2008. Na ocasião, ele comprou uma caminhonete modelo Nissan Frontier zero quilômetro. Vinte dias depois, o produtor rural percebeu que a borracha das duas portas do lado direito estavam chapiscadas de tinta. “Eu desconfiei que tinha algo errado. Levei a duas oficinas de conhecidos e me disseram que aquela porta estava repintada porque tinha sido batida”, conta Irio. Com essa informação, Irio foi até a concessionária para trocar o veículo ou desfazer o negócio. “Mas eles disseram que eu não poderia trocar a caminhoneta porque o estrago já tinha sido consertado. Entretanto, eu comprei um carro 0 km, não queria um batido, que, inclusive, desvaloriza o carro”.

Diante do impasse, o gerente da concessionária propôs substituir as duas portas por outras. “Eu não aceitei. Pensei que eles poderiam pegar as portas, colocar em outro carro e enganar outra pessoa”, disse Irio. Sem conseguir trocar o veículo, o produtor rural propôs um abatimento no preço, o que também não foi aceito pela concessionária. Ao deixar o estabelecimento sem resolver o problema, o produtor rural resolveu fazer um laudo técnico na Finatec, da Universidade de Brasília. “O laudo foi uma prova irrefutável do que tinha acontecido. Em nenhum momento, a concessionária questionou o defeito”, explica o advogado de Irio, Nadimir Kayser de Oliveira. “Depois que o laudo saiu, as marcas da batida e do conserto grosseiro ficaram evidentes. Para um leigo, é difícil perceber”, reforça Irio.

Como a concessionária não aceitou receber a caminhonete de volta, Irio continuou usando o veículo até a solução do problema pela Justiça. A ação durou seis anos. “Eles não quiseram receber a caminhonete, então, fiquei usando, já que, como estava em processo judicial, eu não poderia vender”, justificou Irio. Quando saiu a sentença a favor de Irio, representantes da concessionária sugeriram um acordo em que caminhonete seria substituída por uma nova e alegaram que Irio deveria pagar pelo desgaste da antiga proveniente dos anos que o ação judicial correu. “Mas eu não queria apenas a caminhonete nova, isso, eu tinha pedido há seis anos atrás e eles não quiseram. Por fim, após seis meses de acordo, fiquei com os dois veículos e a concessionária pagou também o gasto com o laudo”, conta Irio.

O Correio entrou em contato com a Grand Premier, falou com o gerente de pós -vendas identificado como Ricardo que informou que a equipe do marketing daria uma resposta. Até o fechamento dessa edição, o estabelecimento não enviou posicionamento.

Direito de escolha

A persistência de Irio mostra a dificuldade dos consumidores brasileiros de conseguirem o respeito a direitos básicos. “Em casos como esse, a gente percebe uma ofensa a boa-fé. O consumidor precisa entrar na Justiça e fazer um laudo para mostrar um defeito que deveria ser reparado imediatamente. A gente tem noção de como o tratamento das empresas com o consumidor é desproporcional e que, alguns fornecedores, ainda têm o padrão de discutir em juízo, protelar algo que o consumidor está assegurado em lei”, analisa Ricardo Morishita, diretor de pesquisas e projetos do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP) e ex-diretor do Departamento de Proteção e de Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça.

“O Código do Consumidor é claro, em caso de defeito, o cliente tem o direito de escolher se ele quer trocar o produto, se quer o dinheiro de volta ou se quer um desconto. A questão é que os fornecedores brasileiros querem impor como o cliente deve trocar um produto que veio estragado”, afirma Ildecer Amorim, advogada especialista em direito do consumidor.

De acordo com a lei, se o defeito for  constatado dentro de 90 dias após a compra em bens duráveis, como é o caso de um carro, o estabelecimento comercial tem a obrigação de resolver o problemas em 30 dias. Se não houver resolução neste prazo, o consumidor tem o direito de exigir, à sua escolha, a troca do veículo por outro do mesmo padrão, o cancelamento da compra ou um desconto. No entanto, tais direitos só são garantidos quando a compra foi feita em um loja, revendedora ou concessionária. A compra entre particulares não é considerada relação de consumo. Nestes casos, o Código Civil é que deve ser usado para solucionar eventuais problemas.

Caso o veículo apresente algum defeito que não estava aparente no momento da compra nem no prazo legal de 90 dias, o consumidor pode reclamar assim que descobrir o problema.

O que diz a lei:

O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor afirma que os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destino ou diminuam o valor. Não sendo o valor sanado no prazo máximo de trinta dias, o consumidor pode exigir: a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;  restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou abatimento proporcional do preço.

Para saber mais:

Um consumidor do Rio Grande do Sul entrou com um processo contra a concessionária em 2009. Ele comprou um carro 0km e o veículo apresentou problemas no ar condicionado, marcador de combustível e o banco estava descosturado. No processo, o consumidor alegou que mandou o carro para o conserto da concessionária várias vezes e os problemas não foram resolvidos. A sentença do processo saiu em 2014, cinco anos depois do início da ação. Durante este período, o cliente usou o carro. Assim, no entendimento do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, a concessionária foi obrigada a trocar o veículo, porém, o consumidor teve que pagar à empresa o desgaste do veículo dos anos que a ação ficou tramitando na Justiça.

Das dez empresas mais reclamadas na Proteste Associação de Consumidores, sete são de telefonia. Oi, Vivo, Samsung, Claro, SKY, Net, TIM lideram, nesta sequência, as queixas de clientes que precisaram de atendimento jurídico fornecido pela associação somente no primeiro semestre de 2014.

As principais queixas são: produto ou serviço não adequado (30%), descumprimento da oferta (17%), atraso (10%) e cobranças de dívidas (10%).

Contra a Oi foram 313 atendimentos jurídicos, em seguida, vem a Vivo, com 240 e, em terceiro lugar, a Samsung, com 228.

Contribuintes do Distrito Federal não precisam ir até uma agência da Secretaria de Fazenda (SEF-DF) para parcelar dívidas em aberto. A partir desta semana, os inscritos na dívida ativa poderão negociar débitos vencidos até 31 de dezembro de 2013. Os débitos de 2014 ainda não podem ser parcelados pela internet.

A novidade vale apenas para a pessoa física, e, durante o processo, as informações são validadas junto à Receita local. Não poderão negociar suas dívidas aqueles que possuem negociação em atraso, débitos reparcelados mais de duas vezes, débitos por sonegação e dívidas referentes a regimes especiais de cobrança tributária como substituição tributária.

Os inadimplentes poderão dar entrada de 5% da dívida e parcelar o restante do valor em até 60 vezes. O valor mínimo para as parcelas é de R$ 34,66. Caso os débitos atrasados estejam sendo renegociados pela 2ª vez o valor de entrada será de 10% da dívida.

Adquirir um pacote bancário exige atenção redobrada do consumidor. Sem regras claras, os clientes quase sempre contratam o serviço sem entender direito quais são os benefícios e os cálculos das tarifas pagas. O resultado da falta de informação é o segmento financeiro como um dos líderes de queixas nos Procons. Somente no Distrito Federal, bancos e financeiras corresponderam, nos últimos seis anos, a 9,2% dos atendimentos que chegaram ao órgão de defesa local. No Banco Central, outro canal de reclamação, foram registradas 12.071 manifestações somente no primeiro semestre deste ano.

O que preocupa as associações de defesa é que esses índices não diminuem porque os bancos não conseguem melhorar os serviços oferecidos. Inclusive, há uma resistência do setor em obedecer as regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Uma bandeira que os bancos pregam  é que a relação de consumo entre eles e o cliente é diferenciada, por isso, deveriam ser regulamentados apenas pelo Banco Central pelas especificidades da atividade. Porém, o entendimento jurídico é que eles também devem seguir o CDC no respeito ao cliente.

Uma pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) mostrou que os seis maiores bancos brasileiros – Banco do Brasil, Caixa, Bradesco, Itaú, HSBC e Santander – têm dificuldades básicas no respeito ao Código de Defesa do Consumidor e às normas estabelecidas pelo Banco Central. Um exemplo é a entrega do contrato firmado com o cliente. Segundo o Idec,  apenas metade dos bancos pesquisados entregou o documento. Clientes que contratam o Santander, HSBC e Caixa saem da agência sem a principal prova do vínculo dele com a empresa. Sendo que a obrigação é prevista em resoluções do Conselho Monetário Nacional (CMN).

O direito à informação é outro esquecido pelas instituições financeiras. Para fazer o estudo, pesquisadores do Idec foram a seis agências no intuito de abrir uma conta corrente e, perceberam que quem contrata o serviço bancário não sabe ao certo quais são os produtos disponíveis. Apenas o Bradesco e a Caixa permitiram que o cliente escolhesse o pacote que ele achava mais adequado. Nos demais, os gerentes direcionaram a escolha. E apenas no Bradesco foi apresentada a alternativa de contratar o pacote padronizado do Banco Central, aquele em que não há custos para o cliente. “O que a gente percebe é que existe um processo errado na relação entre bancos e clientes que insiste. Os bancos deveriam facilitar mais a linguagem, o acesso à informação e as tarifas. Muitas vezes, a única coisa que o cliente sabe da sua conta é quanto ele paga de tarifa porque vem descontado. Às vezes, ele está pagando por um serviço que não precisa”, afirma Ione Amorim, economista do Idec e responsável pela pesquisa.

A estudante Natália Guedes Barros, 22 anos, sabe bem o que é contratar um serviço bancário e, somente depois, descobrir o que realmente tem direito. Ela conta que em maio deste ano abriu uma conta corrente no Santander. Quando chegou ao banco disse para o gerente que tinha vontade de fazer um empréstimo para pagar um carro. No mesmo momento, o gerente a direcionou a abrir uma conta Van Gogh, uma das linhas mais caras oferecidas pela instituição. Mensalmente o pacote custa R$ 55. “Depois que eu abri a conta, tive que ir a minha agência porque eu não conseguia acessar nada do banco, como cartão de crédito e cheque especial. Só então o gerente me explicou que o pacote tem uma questão de pontuação e que você precisa atingir pontos para acessar todo o pacote contratado”, explica.

Natália conta que o gerente explicou que ela teria que movimentar mais a conta para subir a pontuação. “Aí eu fiz aplicação na poupança. Mas nada dos meus pontos subirem. Assim, até hoje não consigo acessar nada no banco e nem mesmo o empréstimo do carro. O gerente me direcionou para um pacote que eu não consigo acessar”, lamenta.

Procurado pelo Correio, o Santander informou que esclareceu os questionamentos para a cliente e acrescentou que o o banco vai analisar outras solicitações da cliente e entratá em contato novamente para concluir o caso.

Venda casada

Outro ponto grave constatado pela pesquisa do Idec foi a prática de venda casada. De acordo com o Idec, quatro dos seis bancos pesquisados incluíram serviços como o de cartão de crédito no pacote bancário. As exceções foram o Banco do Brasil, que ofereceu o crédito, mas diante da recusa, não incluiu no negócio e o HSBC. No Bradesco, foram oferecidos cartões com as bandeiras Visa ou Mastercard, que o cliente poderia aceitar ou não. Entretanto, a bandeira Elo não pode ser recusada. Segundo a atendente do banco, o cartão tem custo de R$ 3,90 mensais e fazia parte do processo de abertura da conta.

Na Caixa, a oferta foi vinculada a um eventual interesse em adquirir um imóvel financiado. Nesse caso, o cartão precisaria ser utilizado pelo menos uma vez ao mês, para garantir a redução de 1% na taxa de juros vigente na ocasião do crédito imobiliário. O Santander incluiu um cartão da categoria Platinum, mas concedeu isenção de anuidade em função do pacote contratado – o Van Gogh, que custa R$ 55 por mês.

Para Rosana Grinberg, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor e coordenadora executiva da Associação de Defesa da Cidadania e do Consumidor, a relação entre o cliente e o banco ainda precisa melhorar. Segundo ela, nem mesmo as novas regulamentações editadas desde 2009, com medidas como a do pacote básico do Banco Central e as tarifas unificadas, têm sido suficientes. “Falta fiscalização mais ativa dos órgãos de defesa e do Banco Central. Mas, enquanto essa punição não chega, o consumidor tem que se resguardar, indo em vários bancos, analisando as propostas antes de fechar um contrato”, analisa.

De acordo com o Banco Central, a instituição pode punir os bancos com base nas estatísticas das reclamações e em fiscalizações. Se constatadas irregularidades, a instituição financeira passa por um processo administrativo  que pode resultar em advertência, multa ou descredenciamento do banco.

Veja os resultados da pesquisa do Idec

Banco do Brasil:

Escolha do pacote: o cliente não teve opção na escolha

Meta de contratar o pacote padronizado do Banco Central: não

Cartão de Crédito: ofereceu, mas diante da recusa da consumidora, não insistiu.

Resposta da empresa: “O BB oferece o extrato de serviços, onde o cliente consulta as tarifas consumidas mensalmente. Diferenciando, inclusive, os serviços essenciais gratuitos dos pagos. No mesmo ambiente, pode contratar, alterar ou manter o pacote de serviços, ou até cancelar e optar por serviços”.

Bradesco:

Escolha do pacote: permitiu que o cliente escolhesse o pacote

Meta de contratar o pacote padronizado do Banco Central: cumprida

Cartão de Crédito: ofereceu um cartão vinculado à conta corrente. Foram oferecidos cartões com as bandeiras Visa ou Mastercard e o cliente poderia aceitar ou não. Porém, o cartão da bandeira Elo não pode ser recusado e fazia parte do processo de abertura de conta.

Resposta da empresa: “Foi um caso pontual e não reflete a prática de atendimento do banco. Os colaboradores foram reorientados. O banco busca aprimoramento na qualidade do atendimento, corrigindo eventuais falhas”.

Caixa:

Escolha do pacote: permitiu que o cliente escolhesse o pacote

Meta de contratar o pacote padronizado do Banco Central: não

Cartão de Crédito: vinculou o serviço a um eventual interesse em adquirir um imóvel financiado pelo banco. Nesse caso, o cartão precisaria ser utilizado pelo menos uma vez ao mês, para garantir a redução de 1% na taxa de juros vigente na ocasião do crédito imobiliário

Resposta da empresa: “A Caixa ratifica que respeita o princípio de não condicionar a realização de negócios, garantindo ao cliente o direito de ter o tipo de relacionamento com o banco que lhe for mais conveniente, não exigindo qualquer reciprocidade ofertada ao cliente à aprovação do crédito habitacional”.

HSBC:

Escolha do pacote: não permitiu que o cliente escolhesse o pacote

Meta de contratar o pacote padronizado do Banco Central: não

Cartão de Crédito: não ofereceu no pacote

Resposta da empresa: não se manifestou até o fechamento da reportagem.

Itaú:

Escolha do pacote: não permitiu que o cliente escolhesse o pacote

Meta de contratar o pacote padronizado do Banco Central: não

Cartão de Crédito: inclui cartão de crédito nos pacotes

Resposta da empresa: “O Itaú busca manter a melhor relação custo-benefício para o cliente, sempre de forma transparente”.

Santander:

Escolha do pacote: não permitiu que o cliente escolhesse o pacote

Meta de contratar o pacote padronizado do Banco Central: não

Cartão de Crédito: inclui um cartão da categoria Platinum, mas concedeu isenção de anuidade em função do pacote contratado (Van Gogh, que custa R$ 55 por mês).

Resposta da empresa: “Foram adotadas providências a fim de reforçar, junto à equipe comercial, a importância de entender a necessidade do cliente e oferecer opções apropriadas ao seu perfil de uso da conta, entre as quais os pacotes padronizados”.

A Secretaria Nacional do Consumidor, ligada ao Ministério da Justiça, multou em R$ 3,5 milhões a empresa Oi. A penalidade foi publicada no Diário Oficial da União na edição desta quarta-feira (23/7). O motivo seria a violação de privacidade dos consumidores.

O processo administrativo foi instaurado em 2010 e mostrou que a Oi não comunicou aos seus clientes que a navegação na internet seria monitorada e que o perfil do consumidor poderia ser filtrado e repassado para as empresas de publicidade.

Segundo a nota do Diário Oficial da União, o valor da multa foi calculado levando em consideração o tamanho da empresa e a gravidade da infração.

Via nota, a Oi informou que vai recorrer da multa e que não usa a ferramenta Phorm questionada no processo citado desde março de 2013. A partir desta data, a ferramenta teve uso restrito a um grupo de clientes convidados para testar o produto. A companhia disse ainda que a Phorm encerrou as atividades no Brasil em 2013. “A Oi reafirma sua convicção de que não houve qualquer infração ao direito do consumidor e, apesar de não ter tido ainda acesso à fundamentação da decisão,  considera que tem fortes elementos para recorrer”.

Mais 18 sites de compras foram acrescentados na lista negra do Procon de São Paulo. O motivo da inclusão destas páginas foi a não entrega de produtos vendidos para os clientes. Segundo o Procon, as empresas incluídas foram notificadas, porém, não responderam. Alguns sites sequer foram localizadas pelo órgão de defesa, mesmo com rastreamento na Junta Comercial, Receita Federal e Registro BR – responsável pelos domínios no Brasil.

Antes de fazer alguma compra, consulte a lista do Procon de São Paulo. Alguns sites ainda estão funcionando.

Confira aqui a lista dos novos 18 sites.

Confira aqui a lista completa de sites não recomendados.

Com o incremento de turistas brasileiros no exterior, as companhias aéreas estrangeiras aumentaram a participação no Brasil. Segundo dados do Ministério do Turismo, a quantidade de turistas viajando para destinos estrangeiros dobrou nos últimos dez anos – saltou de 2,6 milhões em 2003 para 5,67 milhões em 2012. Para atender esta demanda, mais empresas começaram a operar o país. Em Brasília, por exemplo, em 2013, a Aerolíneas Argentinas entrou em operação e, este ano, a Air France criou o itinerário Brasília-Paris. Embora a entrada de novas empresas seja saudável para o cliente, que poderá se beneficiar com a concorrência, o consumidor precisa ficar atento ao adquirir o bilhete aéreo porque as regras podem ser diferentes e as estrangeiras têm mostrado dificuldades para se adaptar às legislações de defesa.

A cada cinco queixas que foram registradas no primeiro semestre deste ano na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), uma era referente a voos internacionais. As companhias têm dificuldades de cumprir regras brasileiras, como reembolso e as exigências do decreto do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), além de não manterem a estrutura mínima de atendimento nos aeroportos. Pelo decreto do SAC, a aviação civil é um dos setores obrigados a manter um contato telefônico com o cliente por 24h. Mas muitas empresas estrangeiras não o fazem. Algumas, sequer, tem contato telefônico, outras, limitam horário.

Outro problema comum é a falta de equipes nos terminais. Embora as regras da Anac estabeleçam que as empresas estrangeiras devam manter nos terminais que operam estrutura adequada para atendimento presencial nos aeroportos com mais de 500 mil passageiros por ano, a maioria das empresas mantém funcionários apenas próximo do check-in e nos dias de voo. “O que a gente percebe é que falta a fiscalização da Anac para o cumprimento das normas brasileiras”, defende Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores.

Além da dificuldade de se adaptarem às regras brasileiras, outra questão que complica o relacionamento da empresa estrangeira com o cliente é qual a legislação que vai valer para aquele contrato firmado, se será a brasileira ou a do país de origem da empresa. Dessa forma, se as regras da aviação civil já são complexas com o passageiro doméstico, nos voos internacionais, a confusão tende a ser maior. Sem conhecer a norma vigente, o consumidor não sabe agir, por exemplo, em caso de atraso, reembolso ou extravio de bagagem.

No entendimento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) e da Proteste Associação de Consumidores, a norma vigente na qual empresa e cliente estarão submetidos vai depender do local onde o contrato foi assinado. “Se o consumidor compra a passagem direto no site da operadora aérea e a página não tem domínio brasileiro, o que vale são as regras do país onde a compra foi feita. Agora, se a compra ocorreu em uma loja da empresa no Brasil, a lei brasileira é a vigente”, esclarece Claudia Almeida, advogada do Idec. “Dessa forma, o cliente tem que observar se ele quer correr o risco, ou ele entende a norma de defesa do consumidor local”, complementa Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste.

Claudia contou que o Idec já recebeu uma demanda de um consumidor que perdeu a conexão porque o avião do presidente dos Estados Unidos, Barack Obama, estava no aeroporto e, portanto, todo o espaço aéreo estava fechado. “O cliente infelizmente não teve direito a hotel, nem alimentação, porque no entendimento da legislação norte-americana a empresa não teve culpa. Se fosse no Brasil, seria diferente”, explica.

Quando o problema do passageiro ocorre em aeroportos fora do Brasil, a regra válida é a assinada em contrato. Dessa forma, se o documento foi firmado em território brasileiro, vale a regra brasileira, caso contrário, a do país de origem. Esse é o entendimento das associações de defesa. A Anac tem algumas posições diferentes. Por exemplo, para a agência, se o consumidor tiver a bagagem extraviada, ele terá que se submeter às regras do país de origem da companhia. O mesmo vale para reembolso e cancelamento.

Um dos caminhos para evitar a dor de cabeça é adquirir pacotes de agências de viagem brasileiras. “Elas são responsáveis solidárias em caso de problemas e podem ser procuradas pelo consumidor prejudicado”, explica Maria Inês.

Mala estragada

Em outubro do ano passado, o servidor público Rafael Cintra de Azevedo, 26 anos, teve problemas com a companhia aérea American Airlines. Ele foi passar alguns dias em Miami e Orlando e, na volta, ao desembarcar no Aeroporto Internacional Juscelino Kubitschek, em Brasília, Rafael encontrou a bagagem completamente danificada. “Eu trouxe uma mala somente com as compras que eu havia feito lá. Ainda na esteira, quando eu esperava pela minha bagagem, uma mala passava completamente aberta, com o couro queimado, objetos pessoais e eletrônicos danificados, além de roupas rasgadas. Como o estado era realmente irreconhecível, eu não queria acreditar que aquelas eram as minhas coisas, mas, infelizmente, eram”, disse o servidor público.

Rafael contou que após o ocorrido, ainda no aeroporto, seguiu para o posto de atendimento da American Airlines. A atendente, impressionada com o estado da mala, não sabia dizer o que havia acontecido. “A funcionária da empresa não soube dizer o que tinha acontecido com os meus pertences, e me fez preencher um documento relatando o caso e pedindo que a empresa me restituísse o valor de até US$ 500, que é o limite estipulado para compras no exterior, pela Receita Federal”, contou. Porém, para Rafael o valor fornecido pela companhia não foi suficiente para cobrir todo prejuízo, constrangimento e o transtorno que passou. “Entrei com uma ação de indenização por danos morais. Fui para os Estados Unidos para fazer compras e a companhia não teve cuidado com a bagagem, fiquei sem nada”.

Via nota, a American Airlines informou que efetuou um depósito no valor de R$ 881,04 para ressarcir os danos na bagagem do cliente e que as políticas da companhia não preveem ressarcimento de danos morais.

Regras para companhias estrangeiras:

Direitos e deveres

Se o consumidor comprar a passagem por um site que não tem domínio brasileiro (.com.br), o que vale é a legislação do país onde a compra foi feita. Se a compra foi feita presencialmente em uma loja da companhia situada no Brasil, as normas vigentes são as brasileiras.

Agência de turismo

Se a compra foi feita por intermédio de uma agência de turismo brasileira, ela é responsável solidária por eventuais problemas. Portanto, ela pode ser procurada pelo consumidor e terá que seguir as leis brasileiras.

Bagagem extraviada

Valem as regras do país de origem da companhia aérea. Por exemplo: se a mala extraviada tiver sido transportada pela TAM, valem as regras do Brasil. Se a companhia for a Delta, valem as regras americanas.

Reembolso e cancelamento

As normas devem constar no contrato de transporte firmado entre o passageiro e a companhia aérea. Não há distinção entre as empresas nacionais e estrangeiras. No entanto, é importante salientar que as regras são válidas apenas em território nacional.

Estrutura em terra

As empresas aéreas devem manter, nos terminais em que operam, estrutura adequada para atendimento presencial nos aeroportos em que movimentar mais de 500.000 (quinhentos mil) passageiros por ano.

Serviço de Atendimento ao Cliente

Todas as empresas que possuem operações no país devem manter serviço de atendimento ao passageiro por 24 horas, conforme o estabelecido pela Lei do SAC.

*Fonte: Anac e Idec