Os consumidores que vão assistir aos jogos da Copa do Mundo no Brasil terão que redobrar os cuidados para evitar dor de cabeça. Principalmente se o problema estiver relacionado a ingressos ou outras relações de consumo com a Fifa. Isso porque durante o período do torneio valerá a Lei Geral da Copa (LGC), que, em alguns itens, difere do previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Além disso, as entidades de defesa alertam que os canais de comunicação com a federação são de difícil acesso – o número disponível demora para atender ou não atende e os e-mails enviados dificilmente são respondidos. A situação fica ainda mais delicada se o consumidor precisar entrar na Justiça após o Mundial, uma vez que a sede da Fifa é na Suíça, o que vai deixar o processo mais moroso.
Para as entidades de defesa, a forma como a legislação foi feita contribuiu para deixar o consumidor da Copa sem proteção. “A Fifa deixou o consumidor mais vulnerável do que ele já é. E isso nos preocupa como entidade de defesa”, afirma Cláudia Almeida, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Desde o anúncio da Lei Geral da Copa, as associações civis, de Procons e de consumidores, como o Idec e a Proteste Associação de Consumidores, brigam para que os direitos dos torcedores sejam preservados. Porém, entre os itens questionados, apenas o direito de meia-entrada ao idoso foi garantido. Para estudantes, o direito ficou apenas para a categoria 4, a mais barata.
Entre as perdas contabilizadas pelas associações está o direito de arrependimento. Embora o CDC garanta ao consumidor sete dias para desistir da compra fora do estabelecimento comercial sem ônus, como cobrança de multa, a regra não vale para os ingressos da Fifa. As taxas variam de 10% a 30% (veja arte).
O cancelamento tem que ser total, o que também é proibido pelo CDC. “À luz do CDC e da Proteste as práticas da Fifa são abusivas. Porém, a Lei Geral da Copa deu liberdade para a Fifa e, segundo a hierarquia de normas brasileiras, uma lei especial prevalece sobre a lei geral. O que a gente espera e que volte a valer o CDC assim que o evento terminar”, explica Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste.
Diante dessa situação, não sobram muitas alternativas para o consumidor. A indicada pelos especialistas é que o torcedor tente resolver eventuais problemas, como ingressos errados ou locais diferentes do comprado, antes da partida ou ainda no campo. Segundo o Código de Conduta no Estádio para a Copa do Mundo da Fifa Brasil 2014, a organização do evento disponibilizará pessoal nos estádios para tentar resolver os conflitos. “O que a gente orienta é que o consumidor procure o pessoal da Fifa primeiro.Se a Fifa não resolver, o consumidor ainda pode contar com os órgãos de defesa como os Procons”, explica Cláudia Almeida, advogada do Idec.
Em Brasília, nos dias de jogos, o Procon local vai disponibilizar funcionários nos Centros de Atenção ao Turista (CAT) para resolver possíveis conflitos. Desde janeiro, o órgão recebeu nove reclamações contra a Fifa, sendo seis relativas a problemas com ingresso.
Mas se os órgãos de defesa não conseguirem ajudar, o consumidor pode procurar a Justiça. Para tentar deixar o processo menos moroso, o Idec, por exemplo, afirmou que, além da Fifa vai responsabilizar também o Comitê Organizador Local (COL). “O COL é uma pessoa jurídica brasileira, vai ficar mais fácil encontrá-los. Em um processo contra a Fifa vamos ter que fazer uma citação na Suíça, o que vai prolongar o processo, nem na próxima Copa vai estar resolvido”, afirma Cláudia.
Para evitar que os problemas de consumo da Copa do Mundo cheguem aos órgãos administrativos e à Justiça, a Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça lançou uma cartilha trilíngue com informações sobre os direitos do consumidor durante o Mundial e criou o Centro Integrado de Proteção ao Consumidor na Copa, que dará informação e orientação e tentará resolver possíveis discordâncias. “Lembrando que os problemas dentro do estádio são com a Fifa, mas questões de segurança, danos aos bens fora dos estádios causados, por exemplo, por manifestações, ficarão à cargo da União”, informa Maria Inês Dolci, da Proteste.
Falha na comunicação
Outro ponto que tem incomodado as entidades de defesa do consumidor são os canais de atendimento criados pela Fifa. Além da organização não disponibilizar um número gratuito, apenas um 0300 com custo de ligação local, quem liga, não consegue ser atendido. Via e-mail, quem envia a mensagem, dificilmente recebe uma resposta. “O consumidor está tendo muita dificuldade para se comunicar com a Fifa. Sendo que, a comunicação em uma relação de consumo deve ser ampla, transparente e facilitada. Ainda mais no Brasil. O consumidor brasileiro gosta de falar, de perguntar”, comenta Maria Inês Dolci, da Proteste.
Foi o que ocorreu com o professor Juan Carlos Gaviria, 40 anos. Ele recebeu um e-mail da Fifa informando que a retirada de ingressos seria a partir das 12h no dia 2 de maio no Centro de Convenções Ulysses Guimarães. Quando chegou no local para buscar os quatro ingressos que foi sorteado para a partida Suíça versus Equador, a surpresa: a estrutura ainda estava sendo montada e o segurança informou que não tinha data para a entrega dos bilhetes. “Cheguei em casa e liguei no número disponível na página da Fifa para entender o que tinha acontecido. Fiquei mais de meia hora no telefone aguardando o atendente e ninguém respondeu. Aí, desisti. Mandei e-mail para a Fifa e nunca recebi resposta”, conta Juan.
Segundo ele, a Fifa não enviou o e-mail remarcando a data para pegar os bilhetes. “Soube pela imprensa. Acho um desrespeito com o consumidor essa falta de transparência da Fifa e nós, torcedores, termos que ficar dependendo da boa vontade da Fifa”, comenta.
O Correio tentou contato com a Fifa via e-mail e telefone, mas até o fechamento desta edição, a reportagem não obteve retorno.