Contratar serviço de seguro automotivo é, na maioria das vezes, um tiro no escuro. E o problema é que o consumidor descobre isso quando passa por algum sinistro e precisa utilizar o que foi contratado. Nesse momento começa a dor de cabeça: o seguro não tem cobertura para aquela situação, o carro fica dias para a vistoria, o serviço não é autorizado e, quando é, pode demorar meses para ser executado.
O resultado reflete em consumidores insatisfeitos. De maio de 2012 a março de 2013, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) recebeu 5.277 reclamações de clientes em todo o Brasil. A autarquia não tem a quantidade de queixas por unidade da federação. Mas, de acordo com os registros do Procon do Distrito Federal, em 2012, foram 522 atendimentos. Somente em 2013, 87 clientes já reclamaram no órgão de atendimento.
O item campeão de queixas é contrato, seja a não entrega dele ao cliente ou problemas no cumprimento. Nos atendimentos do Procon-DF em 2013, eles já totalizam 44,8% das reclamações contra seguros automotivos. Para o vice-diretor do Procon-DF, Luiz Cláudio da Costa, esse número significativo de queixas dá-se porque os contratos são de adesão – aquele que o consumidor recebe pronto da empresa – e também porque as apólices demoram, em média, de 10 a 15 dias para chegar na casa do cliente. Dessa forma, ele assina uma proposta e não vê o contrato. “O consumidor tem uma falsa sensação de segurança. Porque ele não sabe ao certo o que contratou e a partir de quando vai começar a valer. Ele fica no escuro. E isso gera muito problema no setor de seguros”, analisa.
De acordo com Dorival Alves de Sousa, presidente do Sindicato dos Corretores de Seguros (Sincor) do DF, a seguradora tem os 15 dias para entregar a apólice porque ela precisa checar se as informações passadas são verdadeiras e só então, certificar o seguro. “A companhia vai fazer uma análise do risco que ela está assumindo, por isso, ela precisa fazer uma vistoria e tem esse prazo de 15 dias garantido pela Susep”, explica.
No Brasil, da frota de 42,6 milhões de carros de passeio, 11,9% estão segurados. No Distrito Federal, a porcentagem aumenta para 15%. Atualmente circulam nas ruas da capital federal 1,04 milhão de veículos de passeio. “No Distrito Federal temos mais reclamação per capita do que em outros estados, mas isso se dá porque a necessidade do veículo é maior do que em outras cidades, por isso, gera mais insatisfação”, afirma Carlos Cavalcante, representante do Sindicato das Seguradoras no Distrito Federal.
No intuito de diminuir as reclamações em todo o país, começa a valer a partir de 15 de abril deste ano, uma norma da Susep que obriga todas as seguradoras a ter ouvidoria. De acordo com a nova norma, elas terão até 15 dias para dar uma resposta à consulta do consumidor. Para isso, o ouvidor terá uma atuação independente. Em conflitos de até R$ 100 mil, o ouvidor poderá arbitrar sem consultar a direção da empresa. Além disso, a Susep, periodicamente, requisitará relatórios e informações da ouvidoria sobre os problemas e o nível de atendimento.
Prazos
Além do descumprimento do contrato, um dos itens mais reclamados pelo consumidor é o cumprimento de prazos de vistoria, de permanência na oficina e de retirada do carro reserva. A Susep determina que a seguradora tem até 30 dias para resolver o problema do cliente, mas na maioria das situações, esse prazo não é cumprido, apesar das penalidades impostas pela autarquia que regula o setor.
Para o não cumprimento dos prazos, as seguradoras se defendem alertando sobre os gargalos que o segmento passa. Entre eles, está o crescimento da frota enquanto a quantidade de oficinas não cresce na mesma velocidade. Por isso, as oficinas credenciadas estão sempre lotadas e cobram mais caro pelo serviço. O problema com a reposição de peças também é uma reclamação do setor, as indústrias não as fabricam na intensidade que o mercado demanda e, as importadas demoram para chegar no país. O setor reclama ainda que a inadimplência nunca esteve tão alta e, se o consumidor estiver com uma prestação atrasada, ele não pode usufruir do benefício. “Nessa conjuntura, mesmo a empresa sendo idônea, uma hora ou outra, vai ter problema com o cliente”, afirma Carlos Cavalcante.
Enquanto os envolvidos na cadeia do seguro – corretora, seguradora, oficina, fábrica – jogam os problemas uns para os outros, quem sofre é o consumidor. O enfermeiro José Jeorge Oliveira, 30 anos, sabe bem o que é ter problema com corretora e seguradora de veículos. No ano passado, enquanto ele voltava para a casa em Ceilândia Norte, o carro modelo Astra que ele dirigia patinou no óleo da pista, o que fez com que perdesse a direção e batesse no meio-fio e em uma árvore.
Assim que sofreu o acidente, Jeorge comunicou tanto à seguradora Zurich quanto à corretora Mercante. Um guincho foi enviado para o local da batida e o carro foi levado para a oficina mecânica. Ao ligar para a oficina para saber se a vistoria já tinha sido realizada, Jeorge foi informado que o carro não teria chegado lá. O enfermeiro ligou para a seguradora e para a corretora para encontrar o paradeiro do veículo. Jeorge conta que depois de várias ligações, o Astra foi localizado na base da seguradora e, só então, enviado à oficina.
Entre o acidente e a vistoria, o motorista teve que esperar 14 dias e entre a autorização do serviço e o conserto foram quase três meses. Durante esse período, Jeorge solicitou o carro reserva previsto na apólice do seguro. Foi aí que veio a maior surpresa. “O meu carro é adaptado porque eu tenho um problema na perna. Porém, quando fui requisitar o veículo extra fui surpreendido com a notícia de que não estava no meu contrato que o carro reserva fosse adaptado”, afirma. A Mercante Seguro chegou a orientar que Jeorge alugasse um carro adaptado e depois tentasse o ressarcimento com a Zurich. “Como você faz seguro de um carro adaptado e o reserva não é?”, questiona Jeorge.
O resultado foi que Jeorge passou três meses tendo que ir para o trabalho de ônibus, mesmo tendo assinado um contrato em que garantia o carro reserva. A Zurich disse ao Correio que faltou informação da Mercante Seguros ao cliente, uma vez que ela fez a negociação como corretora. Seguros para carro adaptado custam, em média, 20% mais. Em relação à demora no atendimento, a empresa reiterou que a situação foi esclarecida e o carro está consertado. A Mercante informou que orientou Jeorge a retirar o carro reserva adaptado junto à locadora, solicitando nota fiscal com a diferença entre o carro disponibilizado e o adaptado para “submetermos o reembolso à seguradora, o que não foi atendido”.
Dicas para a contratação de um seguro
1. Antes de contratar uma corretora e uma seguradora, faça uma pesquisa sobre a idoneidade das empresas envolvidas. Para isso, você poderá consultar os sites da autarquia da Superintendência de Seguros Privados (Susep), www.susep.gov.br, e dos sindicatos das seguradoras e das corretoras. No DF, os endereços eletrônicos são: www.sincordf.org.br e www.sindsegmd.com.br. Pelo 151 do Procon-DF também é possível conseguir informações sobre a empresa.
2. Fique atento à cobertura contratada. Observe o valor de reparação para terceiros, a franquia, se cobre desastres naturais.
3. Dê informações corretas. Isso vai impedir que, no futuro, o seguro se negue a fornecer o serviço. Por exemplo, você diz que seu carro passa a noite em uma garagem, mas, na verdade, ele fica estacionado na rua. Caso ele seja roubado, a seguradora pode não pagar um novo carro porque a informação no ato da contratação foi errada.
4. A apólice demora, em média, de 10 a 15 dias para chegar. Ao contratar o seguro, o consumidor assina apenas a proposta. Ela é válida como instrumento jurídico.
5. Fique com uma cópia da proposta assinada pela empresa e por você e certifique-se se o seguro vale a partir da apólice ou com a proposta.
Numerária
11,9% dos carros de passeio brasileiros estão segurados
Frota de carros de passeio: 42.682.111
15% dos carros de passeio no Distrito Federal são segurados
Frota de carros de passeio: 1.040.026
Em 2012 e 2013, a Susep recebeu 5.277 reclamações
Procon-DF recebeu 522 queixas contra seguros em 2012
– Principais reclamações:
1) Contrato 234
2) Cobrança indevida 79
3) Serviço de Atendimento ao Consumidor 58
4) Discordância quanto as avarias 36
5) Não pagamento de indenização 13
6) Não entrega da cópia do contrato 10
Entre janeiro e março de 2012 foram 84 reclamações
No mesmo período de 2013 foram 87.