Inovação permitirá atendimento personalizado, diz diretor da Febraban

Publicado em Economia

HAMILTON FERRARI

São Paulo (SP) — Durante abertura a 29ª edição do Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras (Ciab), o diretor Setorial de Tecnologia e Automação Bancária da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), Gustavo Fosse, conversou com o Blog sobre as inovações no setor financeiro.

 

Segundo pesquisa da entidade, em parceria com a Deloitte, as transações financeiras estão a cada ano mais sendo realizadas por canais digitais, como o mobile e internet. De 2014 para 2018, as operações nestes meios saltaram de 47% do total para 60%. Só de 2017 para 2018, o número de transações via celular cresceu 80%.

 

Divulgação/Febraban

Além disso, passou de 1,6 milhão em 2017 para 2,5 milhões a quantidade de contas que foram abertas pelo mobile banking. No mesmo intervalo de tempo, saiu de 26 mil para 434 mil os registros via internet banking.

 

Para Fosse, o setor financeiro tem se adaptado para agregar mais inovações e personalizar o atendimento ao consumidor. Os bancos têm aplicado em big data, inteligência artificial, blockchain, robótica e open banking.

 

A edição do Ciab deste ano tratou a inovação: “Conectado com o cliente. Contribuindo para a Sociedade”. O evento começou nesta terça-feira (11/6) e terminará na próxima quinta (13/6), contando com a presença de centenas de exposições, palestras e apresentações. Entre outros temas, o Ciab tratou de meios de pagamentos, segurança cibernética, experiência do cliente, empreendedorismo e soluções digitais. Confira a entrevista:

 

O que devemos esperar do setor financeiro no curto, médio e longo prazo?

 

O longo prazo é difícil prever, mas no curto e no médio devemos ter investimento alto em tecnologia, buscando um atendimento melhor aos clientes. Hoje, é a inteligência artificial, para tratar sobre dados, comportamentos, fazer chat, imagens, biometria. No curto prazo, que nós apostamos que aconteça, é o IOT (Internet das Coisas). É estar tudo conectado, com a rede 5G e evoluir, porque serão mais dados que serão tratados por meio de ferramentas com inteligência artificial. Cada vez mais o cliente será tratado eletronicamente de forma individualizada. Os números têm mostrado que eles preferem ser atendidos dessa forma por celular. A cada 10 transações bancárias, seis são pelo celular.

 

O foco é personalizar o atendimento para o cliente. E o que muda na vida do consumidor?

 

Quanto mais conseguirmos entender e prever o comportamento do consumidor, é possível dar o atendimento pontual daquilo que ele quer naquele momento. Ou conseguir analisar o seu comportamento e te dar um preço mais personalizado. Por exemplo, um seguro de carro: eu pago a mais por um seguro porque divido o carro com meu filho que tem menos de 24 anos, que a faixa de risco é maior. Só que ele dirige com muito mais segurança do que eu. Então ele poderia ter um preço menor, mais ajustado do que o meu. Isso, com o IOT, conexão e dados, é possível trabalhar e levar serviços mais personalizados para a pessoa.

 

Isso precisa de uma base de processamento muito grande. Como garantir a segurança? Como ter controle de tudo isso?

 

Hoje, na realidade, os bancos já têm. O que irá mudar é unir a capacidade de inteligência computacional com os dados. A segurança já está dada, que é aquela tradicional dos bancos. Os bancos investem R$ 2 bilhões em cybersecurity anualmente. O trabalho de segurança é contínuo. As instituições financeiras têm mostrado que são bem capazes. Com inteligência artificial, inclusive, é possível nos defender ainda mais dos ataques.

 

O risco de vazamento de dados então é muito baixo?

 

O risco é o mesmo de hoje. Não dá para falar que não há um risco. Mas nós investimos muito em segurança.

 

Para as inovações, há algum entrave burocrático? Falta alguma atuação do Banco Central para melhorar a regulação do mercado?

 

A evolução tecnológica, ao longo dos tempos, assim como a revolução industrial, fez com que os governos e o setor público evoluísse também. Eu vejo o Banco Central de forma muito atuante. Eles acompanham outros mercados, na Ásia, na Europa. Precisa flexibilizar a regulamentação? Sim, e está sendo feito. Eu vejo o Banco Central atuando com muita segurança e cautela nessa abertura, porque é o setor financeiro. Tem que evoluir, mas não vejo como um problema hoje.

 

Tem evoluído nas duas gestões: tanto na do ex-presidente Ilan Goldfajn, quanto do atual, Roberto Campos Neto?

 

Vem ao longo dos tempos. O Roberto (Campos Neto), que é ávido por tecnologia, está mais de olho. Eu fui em dois ou três eventos que ele estava e o presidente do BC sempre tratou sobre blockchain, open banking… Ele é um cara muito antenado com tecnologia. Acho que tende a incrementar, porque a velocidade (das mudanças) está muito rápida.

 

Você disse que é difícil prever o longo prazo. Quais são os principais desafios do setor financeiro daqui para frente?

 

É difícil estabelecer um longo prazo agora. São quantos anos? Há seis, sete ou oito anos atrás não se pensava no smartphone nesse nível que está no Brasil. Quem falava de blockchain há quatro anos atrás? Então, a evolução está rápida e difícil prever. Mas o maior desafio é a integração com os demais ecossistemas, como comunicação, transporte e toda a cadeia. É um desafio que vai gerar muitas oportunidades de negócios para o setor financeiro. Eu não tenho dúvida que nós vamos nos manter atualizados em relação à tecnologia.

 

Esses novos empreendimentos, como as fintechs, poderiam substituir os bancos?

 

Eu não acredito. Eles vêm para complementar e melhorar a qualidade do serviços dos bancos. Eu não vejo essa disputa. Existe sombreamento? Sim. Vai existir sempre. Mas é muito marginal perto do valor que podem agregar. Temos muito mais oportunidade do que ameaça.

 

As novas tecnologias precisam ainda atuar sobre o mercado de crédito, tanto na questão de oferta de operações, quanto na redução dos juros. Quando deveremos ter um impacto maior?

 

É muito difícil prever. Depende de política e é muito mais voltado para negócios. Essas tecnologias vão cada vez mais permitir dar um score de crédito cada vez mais individualizado e aí entra na política de taxas e de risco de cada banco.

 

Brasília, 8h15min