Por Thiago Soares
As vantagens oferecidas por programas de fidelidade é uma das motivações que leva o cientista social Maurício Weidgenant, 41 anos, a participar de diversos deles. Ele usa o serviço em supermercados, companhias áreas, restaurantes e lanchonetes. Para ele, os planos se tornam vantagem, uma vez que possibilitam descontos desde imediatos ou a longo prazo. Em casos de mercados, a diferenciação de preço nos produtos chega a passar de R$ 5, mas são válidas apenas para os que contam com os planos de fidelização dos estabelecimentos. Especialistas avaliam a modalidade como vantajosa para o consumidor, desde que as regras sejam respeitadas pelo fornecedor.
A participação em planos já fez com que Maurício adquirisse passagens aéreas. “Busco comprar e abastecer o carro nos estabelecimentos que tem programas de fidelidade, mas nem sempre o preço compensa. A exemplo da gasolina, que em algumas ocasiões é mais cara nos locais que dão pontuação”, comentou. O cientista social é atento com a pontuação. “Sempre acompanho o extrato”. Além disso, ele também possui cartões de fidelização em estabelecimentos de alimentação. “Não dão descontos, mas por exemplo, posso adquirir uma refeição gratuita”, completou.
O administrador Danilo Barbosa Mendonça, 33 anos, também usa com frequencia os planos de fidelidade. “Uso mais em supermercados porquê dá para aproveitar na hora do pagamento, que geralmente libera descontos na hora”, contou. Os programas também possibilitam o uso das pontuações para adquirir produtos diversos, como eletrônicos, eletrodomésticos, dentre outros. “Mas eu prefiro guardar para usar com troca de passagens”, disse. Mesmo usando os serviços, Danilo considera as regras confusas. “Em algumas ocasiões as trocas não compensam e os critérios não são claros”.
Os planos são usados como estratégia de marketing para fidelizar os clientes aos estabelecimentos, segundo o presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Bruno Miragem. Ele explica que o serviço é uma forma de vantagem para os consumidores, porém antes de aderir é necessário que as pessoas se atentem a alguns cuidados. “O contrato deve ser lido com atenção, principalmente para os participantes entenderam as formas de pontuação e trocas de produtos. As regras não podem ser alteradas sem aviso-prévio. Se houver mudança, as trocas de pontos antigos devem seguir o contrato anterior”, sinaliza.
Para o especialista, a participação nos programas de fidelidade são válidas quando as regras são simples. “Os critérios não podem levar o consumidor a desistir ou não acompanhar a evolução das pontuações”, esclareceu. Junto ao serviço, os estabelecimentos devem manter canais de comunicação expondo os extratos. “O consumidor deve ficar atento para que os pontos não serem perdidos. Por isso é importante um acompanhamento constante”, disse Miragem.
Trocas
Existem aqueles que só usam os programas de fidelidade para adquirir determinados produtos. No caso de Mônica Kuhlmann, 49 anos, é aproveitado para comprar passagens áreas. Ela já até viajou para o exterior usando os benefícios. “Todos os pontos ganhos seja em posto de gasolina, ou até mesmo nos programas de milhas são usados para o bilhete aéreo. Os outros produtos não compensam, os preços são quase que os mesmos sem pontuação”, disse. A consultora tem costume de vistoriar o extrato de pontuação. “Por isso nunca perdi pontos. O único ruim é por exemplo, ter que abastecer naquele determinado posto de gasolina por causa da pontuação”, citou.
Por se tratar de um serviço prestado por determinado estabelecimento, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante a operação e a considera legal, segundo a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Maria Inês Dolci. “Defendemos que seja observado os direitos dos consumidores. As empresas também devem manter a transparência e equilíbrio dos programas”, explicou. Para a especialista, é importante que as pessoas não deixem de fazer pesquisas em outros estabelecimentos. “Os planos não devem servir de critérios para o poder de compra do consumidor”, exemplificou.
Dicas e cuidados de como usar os programas de fidelidade oferecidos pelas empresas:
– O serviço de fidelidade deve aparecer como vantagem para o consumidor, e não como um problema.
– A privacidade do consumidor deve ser mantida. As empresas não podem compartilhar informações sobre comportamento do mesmo.
– O fornecedor não pode alterar as condições contratuais e de pontuação do serviço no meio do contrato. Se mudada, devem ser divulgadas anteriormente. As regras antigas, porém devem ser cumpridas antes da alteração, para não prejudicar os clientes.
– Os valores dos produtos para troca não podem ultrapassar o indicativo no mercado normal. Se o cliente considerar abusivo pode acionar o órgão de Defesa do Consumidor.
– As regras são complexas. Por isso, é aconselhável que os consumidores se atentem ao contrato, afim de saber características como modo de trocas, pontuação, dentre outros.
– As empresas tem que manter um canal de comunicação com o cliente, como por exemplo site ou telefone para acompanhar os créditos adquiridos.
– Os consumidores devem acompanhar a evolução das pontuações. É justamente a falta de interesse que faz com os prazos para utilização sejam perdidos.
– O Programa de Fidelidade não deve servir como critério de escolha de estabelecimento.
– Ao consumidor é recomendada a pesquisa de preço em outros estabelecimentos/ empresas, mesmo os programas aparentando ser totalmente vantajosos.